淘宝客服考核与工资考核标准docx.docx
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淘宝客服考核与工资考核标准docx
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淘宝客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度
调整如下:
一、客服分级:
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
。
二、工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管
1.见习客服要求:
1)高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快
2)性格温和,有耐性,反应快
3)业务能力好,态度端正,具备服务意识
4)善于交谈,耐心细致,为人诚恳。
要有四心:
细心、耐心、热心、责任心
5)有团队合作精神和集体信誉感,要有较强的学习能力
6)18-26岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期
2.正式客服要求:
1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单.
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
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3.资深客服要求:
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
8)在正式客服上干满3个月以上
4.客服组长要求:
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
2)
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)
熟悉公司下单流程和货品基本常识
熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
8)在资深客服要求上干满6个月以上
9)协助主管完成部门的管理工作
10)具备新进员工的培训管理的能力
11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12)协调各个部门处理有关问题
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13)对热销产品的及时反馈
5.客服主管要求:
1)具备以上客服的所有要求
2)在客服部工作满1年以上
3)工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策
4)能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务
5)综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解
(二)客服晋升制度
客服晋升制度
试用期转正职称晋升职称1晋升职称2晋升职称3
客服组长客服主管
见习客服正试客服资深客服
公司其他部门公司其他部门
职称工资范围考核办法
见习客服1800一个月试用期,有半年客服经验以上可以缩短试用期;
1.入职后一到三个月内工作态度端正,无犯重大错误
正试客服1800以上
2.通过培训考试符合公司要求,积极主动,通过考察期后转正
1.正试客服通过三个月或者三个月以上工作后
2.表现突出,起表率作用,同时能接受其管理,起上传下达,能
资深客服2000以上解决突发问题
3.提出申请晋升资深客服,通过申请后进入一个月的考察期,考察期内无犯重大错误。
客服组长2500以上1.资深客服在职6个月后表现突出,可以独挡一面,起领导作
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用,能为公司的发展能出谋献策
2.具备独立处理问题的能力,同时了解淘宝相关知识,申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误
3.同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核,安排其他部门职位
4.能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务
1.从客服组长中提升,工作出色,业务能力超众,起领导作用
2.为公司发展作出较大贡献,综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解
客服主管
3000以上
3.了解淘宝广告推广活动资源
,可以积极主动为公司争取最大的
利益,视公司为自家
4.能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务
5.可由公司决定安排其他部门就职
(三)工资包含:
基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:
即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第
二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月,工资
1800元/月,无提成。
1.基本工资:
1-5号发放(如遇星期六日推迟)
职称见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管
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工龄(要求)1个月1-3个月以上3个月以上1年以上1年以上
基本工资18001800200025003000
2.客服绩效提成表
客服工资结构
职位
底薪
绩效提成
提名奖金
补贴
见习客服
1800
无业绩提成
正式客服
1800
销售量*1
元*绩效考核
资深客服
2000
销售量*1
元*绩效考核
客服组长
2500
客服主管
3000
2000以月算,提升0.01奖金100,0.02奖金200,0.03奖金300,维
评价修改
持不降奖金50(维持99%以上)
阶段
销售量(件)
绩效核算
第一阶段
基准线-2000
销售量*1元*绩效考核
第二阶段
2001-5000
(销售量-3000)*1.2
元*绩效考核
第三阶段
3001以上
(销售量-5000)*1.5
元*绩效考核
1.每一个阶段为一个基点,每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算,超出基
点范围的以其所在阶段绩效进行核算。
超两阶段的提成相加
2.活动款(店铺,淘宝,团购等)不参与绩效提成,硬广提点50%
3.客服工资计算
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实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款
销售量=销售总量-基准线-退款件数
奖金:
综合评分排名考核奖
计算公式
违规扣款见客服团队奖罚制度
补贴按公司标准执行
基准线=1500(件)根据每月具体情况调整:
参考;上月销售量/当月客服数
注:
当月没有完成基准线的量,只拿基本工资
绩效考核分数考核出来是多少就提点多少,低于60分,提点一半。
时间早班08:
30~17:
00晚班16:
00~01:
00
按实际情况变动,由客服主管统一调整
4.绩效考核资金:
第一名100,第二名50,连续两个月第一名200,连续3至5个月
第一名300,连续6至12个月第一名600,一年以上第一名1500(三个以上达标后才
计算客户排名奖)
连续两个月绩效考核最后一名,调至仓库学习一个月,熟悉产品,再调回做客服。
(工资按仓库工资)
注:
根据客服人员的多少适当调整
5.辞职申请:
提前半个月向主管申请,方便店长安排工作
三、绩效考核,奖罚,加分
(一)绩效考核
客服人员考评细则——绩效考核(请参考绩效考核表)
(二)奖罚:
处罚制度
处罚制度
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1.发现销售弄虚作假,抢订单的,没有协助其他客服完成当笔订单的,扣完当月所有提点(包括公司一切福利)
2.客人有售前或者售后问题需要咨询的,无论找到哪一位客服,不能因为这个单不是自己接的就不理客人,要第一时间解决客人问题,如果售后不在,那么售前第一时间处理问题,凡是出现踢皮球的,发现一次扣除50元,每个月超过3次的,扣除当月所有提点(包括业绩,补助,以及公司其他福利)
3.
发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的
,发现一次扣50元,并禁止一个月内上
私人聊天工具;每个月超过3次的,扣完当月所有提点(包括业绩,公司一切福利)
4.
凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的
,出现一次扣500
元,二次扣除
所有提点(包括业绩,公司一切福利),三次以上开除
5.
出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉
,每次扣50元,每个月超过3
次的,扣除当
月所有提点(包括公司一切补助
)
6.
未按顾客要求帮顾客修改订单信息
(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)
造成损失的,每次扣20元并赔偿损失金额
(为解决问题产生的退换邮费
,补偿等)
注:
每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费
(三)加分,扣分标准
加分标准
细则(每一次加一个分值
)
分值
1.
当月工作量,为全客服之首,并且无违规事项
6
2.
客服业绩考核为满分
5
3.
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下
,能随叫随到来公司主动加班
5
4.
在完成本职工作情况下
能够完成上级提出的额外工作
1
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5.
对于整个客服团队的管理
能够提出合理化建议
.经试行后效果理想的
2
6.
超额完成当月业绩
5
7.
修改中差评(非本人引起的中差评
)
0.5
扣分标准
细则(每一次扣一个分值)
分值
1.
服务态度(回答不够耐心一次扣
1分
与顾客发生冲突一次扣
10分)-聊天
1-10
记录抽查
2.
交接班后本人办公桌面凌乱
2
3.
迟到,早退每次扣1分,旷工扣
5分
1-5
4.
当班时间离开工作岗位超过
5分钟,未告知组长(除吃饭时间)
2
5.
未能及时有效有执行客服当天工作
2
6.
当班时间异常情况未能及时反映
,或者知情不报
2
7.
发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣
2分
2
8.
未按顾客要求帮顾客修改订单信息
(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电
2
话等)造成损失的每次扣
10分
9.
当班时间与客户发生口角争执或冲突
(有效投诉)
20
10.
客人有售前或者售后问题需要咨询的
,无论找到哪一位客服
,不能因为这个单
5
不是自己接的就不理客人
,要第一时间解决客人问题
,如果售后不在,那么售
前第一时间处理问题,凡是出现踢皮球的每次扣
10
分
11.
凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣
10分
10
12.
出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣
10
分
10
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备注:
本制度所有规则为试行规则,因人员变动,执行情况等会作出相应修
改,如发生修改会提前通知各位!
附表1绩效考核表
客服绩效考核
被考核者签名:
考核者签名:
项
本月工作重点
目
1
2
3
4
5
项
岗位绩
选取原因
A/B/C/D/E
排名原理
目
效指标
A
30*100%
30
1
销售额/
主要绩效招
B
30*90%
27
量占比
标
C
30*80%
24
D
30%*70%
21
A
25*100%
2
咨询转
对工作进度
B
25*90%
化率
的掌握
C
25*80%
D
25%*70%
A
10*100%
3
平均响
对工作进度
B
10*90%
应时间
的掌握
C
10*80%
D
10%*70%
销售额/有效
A
10*100%
平均客
B
10*90%
4
下单付款人
单价
C
10*80%
数
D
10%*70%
5
客服满
服务态度考
A
满意
10
意度
核
B
一般
5
考核周期
日期
相关项目任务
权
得
原理
数据来源
调整条件
重
分
排名
团队最优
30
赤兔
者得最高
原理
分
排名
团队最优
20
赤兔
者得最高
原理
分
排名
团队最优
10
赤兔
者得最高
原理
分
排名
团队最优
10
赤兔
者得最高
原理
分
排名
聊天记录
团队最优
10
/客户评
原理
者得最高
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C
差
0
价
分
合
80
岗位绩效
计
日常工
A
取决日常工作
10
任务的响应
5
10
7
B
执行
观察
店长评分
作能力
执行力度
C
0
A
大部分改
5
9提高性
改善上个月
3
5
B
部分改
观察
店长评分
存在的问题
0
C
全部未改
日常考
A
?
<0次
5
员工守则遵
8
B
1
<3
3
5
打卡
行政考核
勤
守情况
C
3
0
合
20
能力评分
计
加分
综合评价
9
扣分
岗位绩效得分
80
总分
能力评分值
20
A/B/C/D/E排名计分公式:
第一名得分A=指标总分数*100%
第二名得分B=指标总分数*90%
第三名得分
C=指标总分数*80%以此类推(本考核由客服主管与客服店长审核
,核算,并交行政备案)
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