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服务培训资料
礼貌礼节
1)礼节的概念:
礼节是人们在日常交往时,相互表示问候,致意,
祝愿,慰问,以及给以服务和必要的协助,如春节,我们带着礼物走亲访友,拜年就是一种礼节。
2)礼貌的概念:
礼貌是指人们在相互交往中表示尊敬和友好的行
为,本意就是体贴别人。
3)礼仪:
以宾客之礼相待,简单的说,礼节礼貌的仪式就叫做礼仪。
礼仪是表示敬意,友好和善意的各种礼节礼貌的仪式。
站姿
站立姿态:
优美而雅典的站立姿态,是体现个人自身素养的一方
面,也是体现个人仪表美的起点和基础。
1)站姿的基本方法和要求:
站立时要直立站好,从正面看,两脚跟
相靠,脚尖开度在45~60度,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌,脚弓支撑,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提臀。
双肩平,自然放松,双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉,左手放在右手上。
双目平视前方,嘴微闭,面带笑容。
a)男服务员:
左脚向左横迈一小步,两脚距离不超过一肩宽,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚上,身体直立,双手放在后背,挺胸收腹.
b)女服务员:
双脚成“v”字型,脚尖开度为50·左右,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
双手交叉于腹前,挺胸,收腹。
托盘
托盘操作要求讲究卫生,启运方便,礼貌安全,托平走稳,汤汁
不洒,菜形不变。
托盘使用操作过程要求动作娴熟,姿势大方,运用自如,托盘分
为轻托(又叫胸前托)和重托(又叫肩上托)
A)轻托:
轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜,斟酒操作,一般重在5千克左右。
a)理盘:
根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干。
b)装盘:
根据物品的形状,体积和使用先后,合理安排物品在盘内的摆放,以完全稳妥,便于运送,便于取用的原则。
托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘的平衡。
(一般重物、高物放在托盘的里档,轻物低物放在托盘的外档,先上桌物品在上,在前,后上桌的物品在下,再后)
c)轻托操作要领:
左手臂自然弯曲成90度角,平托与腰腹之间,与身体保持一拳距离,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不于盘底接触。
d)轻托行走:
托盘行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,
动作敏捷,精力集中,步伐轻快稳健。
e)轻托的注意事项:
用轻托的方式给宾客斟酒时,要随时调整托盘重心,勿使托盘翻倒而将酒水洒在宾客身上,不可将托盘越过宾客头顶,以免发生意外。
e)从托盘上取物品时,要从两边交替端下,以保持托盘平衡。
B)重托:
重托是托运较重的酒水、菜点、餐具,重托的重量一般在
10千克。
重托操作要领:
双手将托盘的边移至柜台边沿,使托盘的二分之一悬空,右手扶托将托盘托平,左手伸入托盘下面五指分开,掌心向上伸平托住托盘底部的中心,双脚分开呈外八字形,双脚下蹲,腰部略向左前方弯曲,起托时当左手确定好重心后,右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起,在托起的同时转动托盘,使托盘在左旋转过程送至左肩外上方。
C)轻托和重托的注意事项:
a)端托时要掌握好端托姿势,做到站稳,端平,托举到位,高矮适中。
a)端托时注意卫生,轻托时,所托物品要避开自己的鼻口部位,也
不可将所托物品置于胸下,重托时,端托姿势要正确,托举到位,不可将所托物品贴靠于自己的头,颈部位。
D)根据对不同物品的端托,选择适宜的行进步伐(也就是行走,行走的步伐分为以下5种)
a)长步——常规步伐,指端托一般物品时可按常规步伐行走。
b)疾步——快步,指端送火后菜肴或急需物品时,宜用较快速度的步伐。
但快步不同于跑步,而是要求在稳中求快,也就是说,在保证菜不变形,汤汁不洒的前提下,以最快的走路速度将物品托送到位。
c)碎步——小步,指步伐幅小的中速行走,这适用于端送汤汁多的菜
肴及重托物品。
用这种步伐行走,可保持上身平稳及减少手臂的过
大摆动,从而保持所托物品的平稳。
d)垫步——又称辅助步。
如端送物品到餐台前将所需物品放于餐台上时,应采用垫步。
这样能使身体呈略向前倾的姿势,以便平稳地将物品放下。
f)巧步——技巧步,指超出常规行走的灵活多变的步伐,如在端托行走时,突然遇到意外或障碍时就要用巧步,以避免意外事故发生。
E)端托行走时上身要挺直,动作轻快敏捷,精力集中,步伐稳健,视线开阔。
F)端托时要用左手,右手下垂,除了在落台时右手扶托外,行走时禁止右手扶托,因右手扶托危害有三:
一是不雅观;二是遮挡行走时的视线;三是容易造成失误。
正常端托行走时,双脚行走应呈一条线,步伐均匀,稳步行进,并做到快在稳中求,慢要快中稳。
斟酒
斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。
斟酒操作技术动作的正确,迅速,优美,规范,往往会给顾客留下美好印象。
服务员给客人斟酒时,一定要掌握动作的分寸,不可粗鲁失礼,不要讲话,姿势要优雅端庄,注意礼貌,卫生。
服务员娴熟的斟酒技术及热情周到的服务,会使顾客得到精神上的享受与满足,还可强化热烈友好的饮宴气氛。
斟酒的基本方式有两种:
桌斟和捧斟。
1)斟酒的量度:
a)白酒一般8分满。
b)红酒一般2分之一或3分之二。
c)啤酒一般8分满2分沫。
d)饮品8分满。
茶水8分满(茶满欺人)
2)斟酒的注意事项:
a)斟酒前的示酒:
先将瓶身和瓶口擦拭干净,然后向客人示酒,
示酒时先将瓶身躺于左右手中,左手托住瓶底,右手托住瓶颈,标签朝向客人,待客人认可后方可将酒打开,进行斟酒。
b)斟酒时先从主宾开始,站在客人的右手边,脚呈“丁”字型,
顺时针方向进行。
c)斟酒时右手握住瓶子中下部,标签朝向客人。
d)当酒斟好时,应略旋转瓶身,使残留在瓶口的酒液均匀的分
布在瓶口上,防止酒液滴在桌面上或客人身上。
e)斟酒时先斟饮料,后斟白酒,先斟甜酒后斟辣酒。
f)开启瓶盖时,不可正对客人操作,特别是有气体的饮料和酒
水,开启的瓶盖和瓶封应及时清理。
g)斟啤酒的方法有:
挂杯和冲杯;挂杯斟酒的技巧:
歪门斜倒,
杯壁下流,循序渐进,改斜归正.
铺台
1)铺台有三种方式:
推拉式,抖铺式和撒网式。
a)推拉式:
用双手将台布打开,平行打折推出去再拉回来。
这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅,因客人坐在餐椅上,等候用餐,地方窄小,只能用这种推拉式铺法铺台。
b)抖铺式:
用双手将台布打开,平行打折,手腕用劲,将台布一次抖开铺在台面上。
c)撒网式:
用双手将台布打开,平行打折,右脚在前,左脚在后,动作自然潇洒,斜着向前方抛洒。
这种铺法多用于宽大场地或技术比赛场和。
2)服务员在铺台布之前,首先要洗净双手,对每块台布进行仔细检查,发现有破洞,油迹和皱褶的台布,不能使用,要加以调换。
3)铺台的位置:
站在主位或副主位铺台布。
4)铺台的要求:
台布铺好后,平整,鼓缝朝上,干净无破损,台布
四脚下垂部分与桌腿相对应,距地面距离相等。
5)席位安排:
主人坐在门对面,副主人与主人相对而坐,主人的右
手边是主宾,其余为陪同,如有外宾,还要在主宾的右侧安排翻译。
(这项应在摆台里)
摆台
摆台的标准是:
餐具摆放要相对集中,各种餐,酒具要配备齐全,距离相等,图案,花纹要要对正,整齐划一,符和规范标准,做到既清洁卫生,又有艺术性,并方便客人使用。
1)台面的要求:
台布干净平整无破损。
2)上台的餐具做到无破损,无水迹,无指纹,清洁,卫生,瓷器拿
其边沿,玻璃器拿其底部,高脚杯拿其柄部。
3)定位摆台:
用骨碟定位,站在主人或副主人位置,顺时针方向进
行。
4)间距的要求:
a)骨碟距桌沿两指宽。
b)茶碟距桌沿三指宽,距骨碟两指宽。
c)茶杯反扣在茶碟中(有杯把的把朝右边)。
d)吃碗摆放在骨碟的左上方,距骨碟一指宽。
e)酒杯摆放在骨碟正前方,距骨碟一指宽。
f)筷架摆放在骨碟的右上方,距酒杯一指宽,筷子放在筷架上,筷子底部距桌沿一指宽。
g)吃碗,酒杯,筷架在同一条线上。
5)烟缸的摆放:
a)12人台摆四个烟缸,主人和主宾之间一个,副主人右上方,然
后隔三个位摆一个。
b)10人台与12人台一样。
c)8人台摆三个烟缸,主人和主宾之间一个,然后副主人左右两边
各隔1个餐位一个。
d)6人台摆两个,主人与主宾之间一个,副主人右上方一个。
e)6人以下摆两个公共烟缸。
注:
花盘摆在桌中央,有玻璃转盘的放在转盘中央。
公用餐具放在主人和主宾之间,调料品放在副主人面前。
餐具若有花纹或店徽应朝向客人,便于观赏,认读。
口布折花
1)口布折花的作用:
口布又名餐巾,是餐厅中常备的一种卫生用品,
又是一种装饰美化餐台的艺术品,同时与丰美的中国烹饪相映成辉,给就餐者带来美的享受。
其作用主要有:
a)口布是饮食服务中的一种卫生用品。
宾客用餐时,服务员将口布铺放于宾客的胸前或膝腿上,以防止汤汁,酒水等沾污衣物。
b)口布可装饰美化餐台。
不同式样的口布花型,蕴含着不同的象征。
不同花型的口布摆放在餐台上,给人以美的享受,既美化了餐台,又增添了宾客用餐的热烈气氛。
c)口布花型可起到一种无声语言的作用。
d)口布花型的摆放可标示出主人、主宾的席位。
e)口布折花的造型:
植物类、动物类、食物类。
★植物类:
有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙等;按植物的叶、茎、果实造型的荷叶、竹笋、玉米等。
★动物类:
有鱼、虫、鸟、善、并以飞禽为主,如孔雀、鸽子、海
鸥等。
它们的造型有的取其整体,有的取其特征。
★食物类:
大部分是模仿日常生活中各种食物形态折成的,常见的有花篮、折扇等。
2)口布折花的分类:
杯花和盘花。
3)口布折花的要求:
简单美观、折用方便、造型生动、形象逼真、
各具特色、刻意求新。
4)口布折花的基本手法:
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。
5)口布的摆放:
将观赏面朝向宾客席位。
正面观赏的,如孔雀开屏、
和平鸽等花型,要正面朝向宾客,适合侧面观赏的,要将最佳观赏面朝向客人。
上菜
1)上菜的位置:
站在副主人左侧或陪同之间。
中餐便餐上菜则可选
择在对宾客干扰最少的位置上菜。
2)上菜的顺序:
先冷后热、先菜后汤、先点心后果拼。
即:
冷——热——汤——点、果拼。
热菜先浓厚后清淡,先荤后素,先咸后甜。
3)上菜注意事项:
a)仔细核单:
服务人员一定要事先了解宾客的用餐菜单,上菜时要仔细核单,特别是一人看多桌,或高档的更要仔细,切不可有上错现象。
b)认真把关:
一种菜肴或点心,要经过多道加工最后由传菜员送至宾客面前,所以服务员要认真把关,如发现问题应立即采取措施,切不可马虎从事,不负责任。
c)注意菜肴摆放布局:
摆菜是将上台的菜按一定的格局摆放好。
基本要求是:
讲究造型艺术,注意宾客的风俗习惯、方便食用。
如主冷菜、工艺冷菜等应摆放在餐桌中央,将最佳欣赏面朝向主人,其它冷菜对称摆在主冷菜周围,摆放时注意荤素、颜色、口味及形状的合理搭配,盘与盘之间的距离要相等,上热菜时主菜摆在餐桌中间。
高档菜或有特殊风味的菜,要先摆在靠主宾的位置上;每上一道菜,都要将桌上的菜肴进行一次位置调整。
将剩余菜移向副主人一边,将新上的菜放在主宾面前,以示尊重来宾。
台面菜肴要保持“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”的形状,以使台面始终保持整齐美观,上整形菜时,将最佳观赏面朝向宾客。
整菜应遵循“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”的原则。
上最后一道菜时,要告知客人您的菜品已上齐,请慢用或征求客人意见是否加菜,或有其它要求。
分菜
1)分菜的方式:
a)托盘分派式:
把菜品放在托盘里,服务员左手托托盘,右手拿分菜工具,站在客人右边,从主宾开始,顺时针进行操作,多用于分派单个菜品。
b)服务桌分派式:
把菜品给客人展示后,放在备餐柜上分派好,从客人右边,由主宾开始顺时针进行操作,多用于分派汤羹。
c)二人合作式:
(餐桌分派式)把菜品放在桌上,一人站在副主人与陪同之间进行分餐,另一人把分好的菜品从客人右边由主宾开始,顺时针进行操作。
2)分菜的注意事项:
a)手法卫生:
分菜时不要将汤汁弄出盘外,一勺、一叉要稳。
b)动作要利索,分菜时叉、勺不要在盘中刮出响声。
c)分量均匀,分给每位客人的菜要大致相同。
有两种以上原料的菜,要搭配均匀。
头、尾,残骨等不宜分给客人。
撤换餐具
1)换烟缸:
烟缸的烟头不能超过三根,超过时,就应更换烟缸。
方法:
用托盘托上干净的烟缸,右手将干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上,放入托盘,然后将干净的烟缸放入桌上,原因是避免烟灰落在客人的餐桌上。
1)撤换盘的要求:
a)一定要保持桌面清洁,当宾客吃完一道菜后,服务员应先询问:
“这盘可以撤掉吗?
”客人给予肯定后才能撤盘。
b)左手托盘,右手撤盘,不能将托盘放在餐台上收餐具,动作要轻、稳,防止餐具发出响声,禁止当着客人刮盘。
c)站在客人的右手边撤盘,撤盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳,以免把汤汁滴在客人身上,或地上。
把撤下的空盘放到托盘中。
d)撤盘时,严禁从客人的头顶操作。
g)当餐盘里余下的菜品多,没法上菜时,征得客人同意,大盘换小盘。
收台
1)收餐具的顺序:
毛巾托、毛巾、口布-----易碎的玻璃器皿-----小件家私(骨碟、汤碗等)-----菜盘。
2)注意事项:
残羹,剩饭与餐具分开处理。
3)各种餐具分类收拾,不能乱放。
4)餐具不能堆放过多,过高,以减少餐具的损耗。
问候语
您好!
欢迎光临,早上好!
中午好!
晚上好,xx先生这边请,请坐,请问喝红茶还是绿茶(同时各说出2---3种茶名),好的,马上来,请用茶,请用毛巾,请问今天喝白酒、红酒还是啤酒,请慢用,请稍等,打扰一下,小心烫,请趁热用,谢谢!
不用谢,对不起,请问有什么可以帮您的,请带好您的物品,请慢走,谢谢您的宝贵意见,谢谢光临,欢迎再次光临,您走好,再见!
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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