新咖啡厅运营方案(2).docx
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新咖啡厅运营方案(2).docx
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餐饮部咖啡厅运营计划
左岸坊咖啡厅简介
左岸坊咖啡厅作为化文化休闲场所,咖啡厅以全新咖啡概念和设计模式,将现代休闲方式和文化理念融入咖啡之中。
给都市人群提供一个温馨浪漫的心情放飞空间。
由于中国的城市化速度相当惊人,我们所处咖啡市场的消费人群日益增多,这类消费者追求健康饮食心理特征非常明显。
周边写字楼、各央企办公楼、住店酒店客人、各会议服务、各物业业主、集团需求都是咖啡厅的主流消费人群,他们并不仅仅满足于寻求美味的食物,对消费环境的要求也越来越高。
咖啡厅不仅提供健康搭配的商务套餐,还拥有丰富的菜式和周到专业的服务。
咖啡厅让消费者感受到的不仅仅是一杯咖啡,一份可口的美食,它所营造的文化氛围,提倡的生活理念,才是最能吸引消费者的独到之处。
左岸坊咖啡厅位于未来科技城中,处于整个央企办公区的中心。
紧邻商业圈,区域交通设备齐全。
餐厅总营业面积约为210平方米,餐桌总数16桌。
总容纳人数为44人,营业时间从早上09:
00至晚上9:
00。
经营范围:
1、书籍租售数量控制在一百本之内。
书籍类型为名人传记;旅游、时尚杂志、报刊系列等。
2、日用生活艺术品比如,杯座之类。
3、咖啡器具适用家庭咖啡机、杯子、咖啡壶之类
4、咖啡豆
5、吧台供品
6、厨房供品快餐类
7、网络
8、外卖
9、休闲文化集锦
10、酒水
咖啡厅管理体系
一、市场定位
1、咖啡厅的定位为:
人均消费100元左右,是适宜商务宴请、朋友聚会、会议服务为主的中高档餐厅;
2、咖啡厅菜品经营定位为:
精致西餐套餐为主,中式面饭为辅;咖啡为主、茶品为辅;注重菜品的研发和创新;
3、咖啡厅服务定位为:
相约贵族、亲近平民,专业化亲情式服务,以“感动客人”、“提前服务”、“同频道服务”心态来做每一项服务;
4、咖啡厅布局定为:
16个餐台,总容纳一共44人;
5、咖啡厅经营品牌定位为:
让更多的人感受体验到高品质的西餐文化。
6、咖啡厅的市场装修布局定位:
时尚、温馨、具有现代科技感、的欧洲风格
二、组织体系
1、人力架构
咖啡技师兼店长1名
服务员2名
吧员兼收银1名
工作职责:
店长:
负责咖啡厅厨房、吧台、前厅的管理,服务于咖啡厅每位工作人员。
厨师:
负责制作最美味的餐点,及个人及厨房卫生。
吧员兼收银:
负责制作可口饮品,及餐厅收银工作
服务员:
服务最尊贵的顾客,把咖啡厅最美味的餐点、最可口的饮品呈献给每一位来咖啡厅的客人。
2、管理条例
管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧,调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。
企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。
咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手。
严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。
不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何。
没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌。
正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。
要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢。
顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。
要使管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地。
主管的工作是餐厅管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。
经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。
部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
咖啡厅的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
咖啡厅的服务质量和管理水平体现在五个一:
一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件。
要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好。
3、服务流程
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌
—巡台—结帐—送客—收台
—摆台:
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。
操作要点:
•纸巾盒:
以咖啡杯图案之正面面向客人以为准;
•四方桌:
台卡、纸巾盒、靠摆放。
台卡、纸巾并列在后;
•长方桌:
台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放。
—迎客:
在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:
•迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排);
•待客时:
1、女生:
双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!
2、男生:
双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;
•待客时,站立位置与门相距约为一步;
•使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?
)。
—领位
操作要点:
•客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方;
•根据客人的人数或其求安排其相应的位置;
•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;
•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;
•如有订座,问清区域后直接领座;
•不能领散客于订座位子。
—上水
当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。
操作要点:
•上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹;
•上水前,服务用语(您好!
),上完水使用手势,服务用语(请慢用);
•操作时须把托盘展开以免影响客人;
•离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
—点单
将酒水单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点:
•服务用语(×××请点单),切忌问客人“要什么?
”;
•熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;
•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;
•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求;
•当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。
—开单
操作要点:
•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误;
•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;
•离开时服务用语(请稍等);
•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品;
•开单要点如下:
1、一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。
红单作为客人结账及财务作账凭据;白单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。
2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开。
4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尢其是数字,不得涂抹(便于出品),由于是自动复写,在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。
6、餐品和饮品须分栏开,便于分区(吧台、厨房)交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员(划线)封单。
8、每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏(方便查阅)。
9、特殊要求:
A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明。
如:
“冰巴西”、“巴西”,所有热品不须写“热‘字;
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明,如:
“冰巴西(不加糖)”,如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”;
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明,如:
“(叫起)巴西”。
10、数量栏内,数量后须带上单位,如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”。
12、比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。
如:
“(9)水果比萨”。
13、牛扒要分“几成熟”,一般七至八成熟比较合适,开单时须在品名前注明成熟,如“(七)黑胡椒牛柳”。
其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…)全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”。
14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和莱谱各一本,待客人买单时方便及时查阅。
15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时只须写清楚“数”字即可,方便吧台出杯具。
如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明。
如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。
16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明“1、2••”,并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠,以免买单时漏单)。
17、如有相领两台拼桌情况,则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以免买单时漏单)。
18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字(注明原因)。
所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚。
19、如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数,并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。
20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。
22、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内(方便日后查阅)。
—饮品上桌
操作要点:
•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”;
•清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的…”),如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的…”
•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品;
•一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边;
•操作时须把托盘展开以免影响客人;
•一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用);
•离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
—巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!
每个员工都应有良好的巡台习惯。
在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等。
应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前!
操作要点:
•巡台时,根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布;
•如抽烟的客人较多时,可在桌面上多摆放几个烟缸;
•更换烟灰缸:
将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音。
(烟灰缸里的烟头不能超过2个);
•加水:
当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水。
加水时要分清是冰水还是热水,以免加错。
加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水。
(服务用语:
“你好”或“打扰一下”);
•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。
如:
擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面干净整洁;
•即时撤去用完的杯具。
可撤收标准为:
以饮品喝完见杯底为准。
使用服务用语(“您好!
请问用完的杯具可收撤收了吗?
”)
•客人呼唤时:
当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应:
“好的,请稍等!
”如遇不小心将饮品打
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