中介二手房部门职责1.docx
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中介二手房部门职责1.docx
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中介二手房部门职责1
一、部门职责
、掌握市场动态,搜集市场信息,做好本区域房源开发及客户接待1
工作;
、汇总并落实房源信息,并及时上报;2
、及时上报成交信息,便于公司市场信息库信息的刷新;3
、定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表;3
、配合公司客服部做好合同签定工作,加强各类合同管理,建立用4
户档案,经常回访客户,反馈用户对产品的意见;
、努力做好服务工作,树立良好的企业形象,提高企业知名度;5
、配合公司策划部做好广告宣传工作;6
7、负责佣金结算工作;
、加强业务人员的专业知识学习,不断提高业务人员素质。
8
、交纳《诚意认购金》,应给予七天时间保留房源,转为定金后应9
在七天内签定买卖合同或租赁合同,否则不于保留房号或没收定金
、完成公司下达任务指标。
10
二、店面销售构架及职能:
架构:
售楼人员若干名,店面经理助理一名,每个连锁店下设店面经理一名,
按揭人员公司统一调配。
(一)店面销售经理职责:
、从全局观点出发,维护公司的整体效益,同时安排好本部门工作;1
、忠于公司事业,严格要求自己,处处以身作则,严守公司规章制2
度,工作上起到模范带头作用;
、加强本部门的内部管理,注意工作方法,讲究领导艺术,深入实3
际,关心员工的思想动态和生活情况,加强政治思想教育,充分调动
全体员工的积极性,保持一种团结协作、优质高效的工作气氛;
、积极主动,高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作,做到相4
互配合,团结协作;
、有权力、有责任、有利益、有义务,必须处理好责、权、利三者5
关系,严禁以权谋私、假公济私,损害公司利益,败坏公司声誉,污
染公司风气;
、审查房源信息的真实可靠性和成交房源,并及时上报;6
7、组织召开本部门业务讨论会,加强现场客户信息管理,协助业务
人员成交,同时加强学习,努力提高本部门业务素质;
、配合公司客服部做好合同签定工作。
8
、积极主动核对佣金单并及时收回佣金。
9
、严守企业秘密,不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营10
情况、管理文件、经济数据等;
、对于未在规定时间(三天)落实房源信息可靠性的房源,及时重11
新分配落实。
(二)店面经理助理岗位职责
协助店面经理做好市场新房源的开发和店面销售管理工作工作;、1
、坚持“顾客至上,科学管理”的宗旨,树立良好的企业形象,创2
造良好的推销环境,充分调动各员工的积极性,并保持团结协作、优
质高效的工作气氛;
、协助公司客服部签订各类合同,并审核其它销售人员签订合同的3
真实性;
、协助店面经理落实佣金的回收工作;4
、做好售后服务工作,并努力同新老客户保持良好关系;6
、建立客户档案,妥善保管各类合同及客户资料;7
、负责组织召开销售人员业务会,总结交流营销经验分析客户,协8
助成交,不断提高本部门业务水平。
9、店面经理不在时,肩负店面经理的职责,负责本部门全面工作。
(三)销售人员岗位职责及用工原则:
销售员岗位职责
、利用房源信息,为客户推荐房源并提供合理化建议,并熟练地回1
答客户提出的问题;
、善于辞令而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好关系,为企2
业树立良好形象;
、服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机地推销3
房源;
并及时实地落实房源信息的真实可靠性,做好房源信息开发工作,、4
《绘制房源信息表》;
、努力做好售后服务工作,及时回访客户,反市场信息;5
、每天向店面经理汇报工作情况,上交接待情况登记表,每月进行6
以提高工作的计并根据市场信息对下阶段工作进行计划,工作总结,
划性和有效性;
、负责及时催收佣金,撮合客户成交,督促客户及时提交各种资料;7
、努力学习知识,提升知识面,提高自己的社交能力,促进业务水8
平的提高。
销售人员用工原则
、公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的1
并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为素质和培养潜质,
考核准则,“公开招聘,择优录用”。
个月,经试用期过后继续聘用人员1、应聘销售人员其试用期均为2
视为正式员工。
、销售人员在试用期内及正式聘用期工资、底薪、提成(待定)、3
1奖金(新房源信息)计算办法如下:
/元
提成300+底薪第一、二个月试用期
底薪第三个月以后奖金+提成100+中餐交通补贴300+
个月内无业绩即自动2、在公司经营良好状态下,如销售人员连续4
解聘。
元,以次类推。
50、每位销售人员在公司工作满一年,底薪上浮5
(四)销售人员形象要求:
)销售员仪表、仪容准则1(
、衣着:
店面销售人员统一着装,必须衣着干净,无污渍和明显皱1
摺。
、化妆:
女员工切忌浓妆艳抹,可化淡妆。
忌用过浓香水或使用刺2
激性气味强的香水。
男员工头发要常修剪,不留胡须,保证无头屑。
、工作环境:
售楼部保持干净、整洁,每日打扫环境卫生。
店面员3
工不得抽烟。
、精神状态:
在对待客户服务时,不得流露出厌烦,冷淡,愤怒、4
僵硬紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客
户服务。
2()销售人员工作态度准则
友善:
以微笑迎接客户与同事和睦相处。
礼貌:
任何时候均应使用礼貌用语。
热情:
工作中应主动为客户着想。
耐心:
对客户的要求应认真,耐心聆听并介绍解释。
)销售人员举止:
3(
躯干挺直,头端正而露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
站姿:
坐姿:
、两手平放腿上,不得插入两腿间,也不要拖腿或玩弄任何物件。
1
、听客户讲话时上身微前倾,不可满不在乎,东张西望。
2
、两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢。
3
交流:
、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。
1
、讲话时用礼貌用语。
2
、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄客户。
3
、任何时候招呼他人时均选择“您好”,不能用“喂”等不礼貌用4
语。
三、二手房店面工作管理制度
、销售员之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步,加强店面1
销售员的团队合作精神,严禁相互之间争吵、打斗,遇有问题应及时
向店面销售经理汇报,并由店面销售经理解决处理。
、进入店面工作人员一定要穿工装,配带胸牌;2
、销售员上下班实行签到制,由经理助理负责核实,作为当天的考3
事先必须向店面经理提交书面请假申请,因病不到者,因事、勤记录。
经店面经理批准,方可休息。
任何人不得代他人签到或弄虚作假,否
病假者需由市公次。
1电话请假一月内不得超过则作旷工一天论处。
立医院出具病假证明,;
、销售员因业务需要不能签到者,应提前店面经理报告,得到批准4
应在事后主动向考勤负责不能提前报告者,后按批准时间到岗签到;
人报告,核实后由考勤负责人报告并如实登记;
(周每星期由店面经理按实际情况安排员工轮休员工实行轮休制,、5
六、周日及广告日不安排休息),员工应准时上班,不准迟到、早退
和旷工;
、迟于规定上班时间之后到岗即为迟到,早退以是否按时离开工作6
地点为准,擅自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工处理;
、必须按编排当值,不得擅离职守,个人调换更值时需先征得店面7
经理同意;
、凡上班时间因业务原因需要外出者,应在外出之前向店面经理8
事后又没有合理解释做旷如未经准许离开岗位30分钟以上,说明,
工处理;
9分钟。
3、接、打私人电话不准超过
、销售员须自带水杯,并置于指定位置,不准放在接待台上,销10
售员进餐应在指定区域。
、销售员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、11
睡觉、吃零食,不准翻看与房地产无关的报刊、杂志,
、不得收取客户的小费、红包,如发现即刻辞退。
12
、销售员应保持店面的清洁卫生工作,桌椅物品及资料摆放整12
齐,接待前台应随时保持清洁、整齐。
、销售员如发现宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时13
通知相关人员予以补足。
、销售员必须对公司机密、房源信息等保密;严禁外泄客户资14
料,严禁传播不利本公司的传言;
、业务员带客户看房时,应注意客户及自身安全。
在任何情况15
下,售楼处必须至少留一名业务员。
、业务员填写各类合同时,必须认真、仔细,字迹要清楚、工16
整、不得涂改。
、业务员在成交前必须到店面经理处确认房源,确认后再与客17
户签约,严禁卖错房号或卖重房号。
、严禁业务员私下将客户房源转卖或转租的“炒房”行为,不18
得透漏公司相关客户、房源信息给其他中介机构,违反者即刻辞退,
严重者公司将有权要求其赔偿经济损失。
、当与客户发生争议时,严禁强辩、争吵,影响公司形象。
19
、如业务员有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或20
客户投诉,店面经理有权对该业务员停职、调离,严重者可上报公司
解聘。
、因人为原因给公司带来经济损失的,本人照价赔偿,故意破21
坏者,视情况处以2倍以上赔偿,直至通报批评或开除;
、切实服从上司的工作安排和调配,依时完成任务,不得拖延、拒22
绝或终止工作;
、员工未经公司批准,不得兼职;23
、在对待客户服务时,不得因任何原因流露出厌烦、冷谈、愤怒、24
僵硬和恐惧的表情,要友好、精神饱满、风度优雅地为客户服务;讲
话时用礼貌用语,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;
、员工对本部门的处罚行为有异议,可向上级公司部门申诉。
25
、对违反本制度的部门视情况轻重给予通报批评、罚款;26
、负有监督责任的主管人员疏于职守的,视情节给予处分;27
、违反制度给公司造成经济损失的,公司将要求其赔偿。
28
四、奖励制度
并将考核结果与员工奖励店面每月对售楼人员进行业绩及考勤考核,
有利结合。
、奖励1
)销售人员对公司做出重大贡献;1(
)销售业绩突出;2(
)及时处理或完成销售当中出现的重大问题;3(
)无违反销售制度、准则情况下作出以上三种贡献者奖励。
4(
、处罚2
)在业务活动中,销售人员损害公司利益和公司形象者视情节严1(
元至当月全部工资,100重扣除当月底薪上报由店面销售经理认可,
公司当月扣除;
元/次10分钟之内,按30)迟到、早退者(规定工作时间)在2(
30元;100扣除,一个月内累计三次迟到、早退者,扣除当月底薪
分钟以上视为矿工。
)旷工一个工作日以上(含一个工作日),除名并扣除当月工资;3(
)病假超过一个工作日内扣除当日工资,超过三日每天按2倍日4(
工资扣除,病假月累计达到7个工作日以上则予以解聘;
)事假不超过1日则扣除当日工资,连续事假3日之内(超过一5(
天)每天按2倍日工资扣除,连续超过3日每天按3倍日工资扣除,
月累计达到5个工作日以上则予以解聘;
)蓄意争抢客户者,取消该单业绩;私下为客户更名、出租、6(
转让等,除没收所得外,并辞退。
)因与他人或客户发生争执、争吵,而影响公司形象者,扣工7(
50资人次。
严重者当场辞退。
/元
)随意泄露公司内部资料、客户个人资料,造成不良影响者,8(
人次,造成经济损失的,将予以赔偿。
/元100扣工资
)水杯、书刊、资料乱放,乱扔纸张、杂物,客户离开后未及9(
人次。
/元10时整理桌椅、清理杂物者,扣工资
)未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者,店面10(
经理提出口头警告,情节严重且屡教不改予以辞退。
)上班时间看电视(广告宣传片除外)、吃零食、睡觉、着11(
情节严重且屡教不改予以项目经理提出口头警告,装不符合要求者,
辞退。
五、房源开发制度
、由公司指定各店面房源开发考核指标,各店面根据实际情况指定1
业务员开发考核指标,业务员应努力完成。
、店面接待新房源应计入业务员个人指标。
2
、业务员外出开发房源应填写《销售日志》,于晚会时反馈店面经3
《房源情况表》填写并在落实自己所提交房源的真实可靠性后,理处,,
存档。
、店面经理在汇总完信息后,及时上报公司,由公司信息管理人员4
及时录入房源信息库。
、开发的房源的判定,以房源信息登记表为准。
5
、由店面经理或店面经理助理负责各类出售或出租《委托书》的保6
存和签定工作。
并及时上报公司备案。
、带客户看房,店面须于客户签定《看房确认书》,同时客户交纳7
看房费。
、店面和店面销售人员应保障信息的真实、合法性8
六、店面客户接待制度
资源共享,发扬团队精神,互相学习,业务员之间应团结互助、、1
努力做好接待工作。
、来电要求接听迅速,应答准确、简短,统一文明标准用语“您2
好,×××(售楼处)”,保证最大进线量。
、当客户进入售楼处大门时,业务员须主动上前迎接,不允许坐3
等或采取观望态度。
、业务员接待客户时,应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方4
得体。
若业务员不了解情况或有疑问,应尽快查出答案及时回复,其
间礼貌地请客户稍候。
、业务员在与客户交谈过程中,应礼貌婉转地问客户是否曾得到5
应成交前若发现该客户是现场同事的有效客户,过其他同事的接待,
主动退出,转交该同事接待。
、公司鼓励成交,若原业务员不在现场,其老客户由轮到的业务6
可予以补足一次接待如因义务接待错过本人接待机会,员义务接待;
若业务员有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老机会。
客户仍进行接待者,视为抢客。
、一般情况下,一个业务员不能同时接待两批或两批以上不是一7
起的客户,正在接待的客户未离开售楼处(已成交的老客户除外),
此业务员不得中途再接待其他新客户,除非当时没有其他空闲业务
员。
、已下班的业务员不准坐在接待前台。
8
、在业务员接待客户时,若未向其他业务员提出协助的请求,其9
他业务员不允许上前为客户讲解和递名片。
、如该业务员正在接待客户,已定或未定老客户上门,应由最10
后一名业务员义务接待。
未下定的则算该业务员的一次接待机会。
、接待过程中如其他业务员有疑义,不得上前打扰。
事后以客11
户登记为准,如发现该业务员刻意隐瞒,则扣罚该业务员壹佰圆,并
让出此客户。
点下班后,值班业务员不计指标,下午正常上班后,12、中午12
按上午下班后的顺序进行接待。
、如本业务员不在,下一业务员立即接待,本业务员自然轮空,13
除本业务员短时间离开,并和下一业务员打过招呼。
、业务员接待的老客户(包括分下来的客户)如一个月内未进14
行跟踪,如由其他业务员成交,则算成交业务员业绩。
、分组外销的客户以登记本上客户登记为准。
如未登记,该客15
户在售楼部进门直接点名找该业务员,算该组业绩。
、业务员在接听电话时,如客户较有意向购房,可告知客户该16
如客户是电话咨询后来售楼部进门直接点名找该业务员电话和姓名,
业务员,算该业务员有效客户。
、依签到次序最后两位未接待客户的业务员负责义务接待和接17
听客户来电。
七、接待顺序
客户接待应按轮序表上的顺序依次接待。
客户接待分别分为正常
接待、义务接待和轮空三种情况。
公司奉行“进门正常接待:
新客户上门,由轮到的业务员接待。
既是客户”的原则,对于进门的客户,无论其有无登记,购楼意向如
并占用一次接待机会。
何,均应热情接待,
义务接待:
接待同事的老客户和本项目的发展商视为义务接待,
后面的业务员还没有接待客户的,如果义务接待完毕,如即时补上,
果后面的业务员已经进行接待,则在本轮的最后予以补上。
轮到的业务员不在现场或是正在进行接待,如果客户上门,轮空:
则由后面的业务员进行接待,该业务员轮空。
其他情况:
已落定的老客户上门,由原业务员接待,不占用接待
机会,如果被轮空,不补足机会;未落定的老客户上门,由原业务员
接待,占用一次接待机会,如果被轮空,不补足机会。
客户指名的业务员或老客户带来的新客户,若无其他
且该业务员在场未接待客户时由该同事在此之前留姓名及联系电话,
若该业务员不在现场或是正在进并占用一次接待机会。
业务员接待,
待该业务员接待完毕再转则由轮到的业务员义务接待,行其他接待,
交。
被接待过的客户,如果没有留下全名或者联络方式,
视为新客户。
但接待过的业务员,如果第一时间认出客户,或被客户
点名要求接待,可以提前进行接待,占用一次接待机会。
非客户判定:
有下列情况之一的,视为非客户,不占用接待机会,
业务员在接待之后,予以补足机会:
接待同事的老客户;
发现是他人客户并转交;
询问与本项目无关的人员;
广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员;
八、有效客户的鉴别(以有效来客登记为准)
有效客户登记:
新客户来访,归当值销售员所有,
来访客户在《客户登记表》或《房源信息登记表》上登记姓名及联系
电话则为有效登记或房源基本信息。
应该即时登记在自己的客业务员在接待完有效客户后,
户登记本上,并进行跟踪。
客户再次来访,如果超过跟踪期,天,30客户跟踪期为
号接待的1即则前面接待过的业务员视为放弃。
被其他业务员接待,
号则过期,依次类推。
31客户,如果没有进行跟踪,
如跟踪查明客在此期间,天内。
3连续跟踪期为成交后
则只算首次接待业务且属于跟踪期的,户已在其他业务员手上成交,
成交三天后原始接待者还不知如客户与其他售楼员签单,员的业绩。
道,客户归其他售楼员所有;
凡同属一个家庭单位或同一公司企业的客户,当购
买同一套单位时均视为同一客户,属于首次接待者的有效客户
老客户介绍新客户来访时,该新客户归其所介绍人
的原始接待者所有;
如因售楼员态度原因,遭客户投诉,客户中途主动
要求更换接待人,由部门经理重新分配该客户,安排其他人员接待。
九、佣金分配:
、来访客户成交后的佣金归原始接待者所有;1
、不允许私自分佣,如有特殊情况,上报店面销售经理解决。
2
十、例会制度
每天由店面销售经理主持例会,布置销售工作,沟通各种信息,
学习
是成就事业的基石
了解客户需求,组织培训和小组讨论。
由专人做记录,并在日报
由店面经理助理主持或临时指定主销售经理无法主持,上摘要汇报。
持人。
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