企业管理手册.docx
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企业管理手册
三明中国总部
管理手册
前言
亲爱的员工朋友:
欢迎您加入三明中国总部!
三明中国总部成立于2000年,是一家集美发、美容、美容美发化妆摄影专业学校、美先锋实习基地于一体的大型创美品牌企业,公司全方位整合技术、服务与管理资源,力争做到同行业之首位。
团结互助、共同发展、追求领先、实现超越的企业精神,激励了全体员工极大的工作热情,培养了一支会经营、懂管理、善创新、执行力强的团队。
真情服务、顾客为尊;成人之美、成就自己的服务理念,赢得了广大顾客的青睐,在同行业中有较高的声誉。
公司在不断发展的同时,也为每位员工提供了良好的工作环境和丰厚的收益。
在三明,您将为自己的选择而骄傲,三明企业也必将成为您事业的支点、腾飞的跑道、成功的桥梁!
本手册凝聚了三明人的智慧,未来在三明人的心目中将是无可替代的文化图腾,传承三明文化、弘扬三明精神的重要载体。
本手册归纳制定了本公司员工的职责义务、行为规范、福利待遇、奖惩制度等完善的管理体系,其目的在于能够统一规范公司员工的日常行为,建立科学的管理标准及绩效考评尺度,完善各部门的服务准则,进而用服务赢得顾客、赢得市场。
所以请各位员工朋友认真阅读、学习,并遵照执行。
本手册系统、简洁的规范了三明企业的视觉识别体系,在实施导入过程中,请严格参照执行,以确保成功地塑造并传播三明企业品牌形象,并通过持续的实施,最终成为三明企业的最重要的无形资产。
顺祝
您工作愉快,事业成功!
董事长签发:
三明中国总部
第一篇:
总则篇
第一条:
为促进经营管理的高效率,并使员工有所遵循,本公司特制定此手册。
第二条:
本手册适用于本公司所有员工。
第三条:
凡本公司员工,均须遵守本手册,至于未规定之事项,另行规定。
作为三明的一员,本人承诺将认真阅读本手册,并时时温习,在自律
自省的同时,积极规范和监督执行。
第二篇:
开拓篇
第一章:
组织架构(附后)
第二章:
企业发展规划
一、近期目标:
建设成为国内一流的美容美发企业。
二、中期目标:
建设成为国内一流的集美容、美发、教育一体的综
合实体。
三、远期目标:
探索连锁经营,并走出国内,建立亚洲一流、国际
知名的集美容、美发、教育一体的集团企业。
第三章:
企业大事记
1992.1.1长利发廊成立。
面积9㎡。
人数1人。
地址:
劳动街锻压厂正
门斜对面(现XX烧烤对面)
1993.11.8长利发廊更名为三明发廊。
面积12㎡。
人数:
3人(1个师傅2个徒弟)。
地址:
现西菜市旁XX烧烤位置。
1994.11三明发廊因动迁搬锻压厂南门22号。
面积22㎡。
人数8人
(2个师傅)。
1995.11三明发廊迁至锻压厂南门23号。
面积47㎡。
人数15人(3个师傅)。
1997.7.24三明发廊更名为三明发业。
面积:
90㎡。
人数:
27人。
地址:
卫国路45号。
2000.7三明发业扩店,面积:
256㎡。
人数:
30人(8个发型师)。
2001.5亚洲美容美发大赛中国区选拔赛第一名
2001.7.28杜长利因在美容、美发、美甲文化发展中贡献突出,为业界
的模范,远东区国际杯竞赛大会特聘为公正美发评委
2001.7.28远东区国际杯中国第二届美容美发美甲技术竞赛大会男子
剪发创作设计组冠军
2002.6.8出任中国首届(北方杯)国际发型化妆邀请赛评判
辽宁省美发美容业特一级店(辽宁省商业局、辽宁省物价局)
2003.7三明发业更名为三明美容美发有限公司。
面积530㎡。
发廊人数:
40人(12个发型师)。
2004.6全国华人之星发型化妆形象创作精英杯女仕梦幻晚妆化妆
冠军
2005.7中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛名师名店
2005.7中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛冠军
2005.7.24公司迁至新华路243号。
面积2000㎡。
人数:
50人(15个发型师)。
2005.11辽宁省美容美发行业发展功勋人物
2005.12社会保险扩面工作参保先进企业
2006.1辽宁省美发美容业十大知名美发店
2006.3辽阳市首届流通杯美容美发大赛名师名店
2006.4.14辽阳市首届“流通杯”美容美发大赛第一名
2006.6杜长利当选为人大代表
2006.9中国美发美容技能大赛优秀组织奖
2006.9中国美发美容技能大赛男士剪发与吹发项目(成人组)金奖
2006.9三明美容美发化妆摄影专业学校成立。
2007.2辽宁省美发美容业十大杰出企业家。
2007.6被评为影响辽宁美发美容业25年风云人物荣誉称号
2007.7.28远东区国际杯竞赛大会美发评审官
2007.7.28远东区国际杯竞赛女子剪吹组发明奖
2007.7.28远东区国际杯竞赛女子剪发创作设计组铜奖
2007.9.10辽阳市杰出高技能人才荣誉称号
2008.5中国美丽产业年度人物奖,奉献金奖
第三篇:
企业理念篇
第一章:
企业训导词
我是三明企业的一员;
我要全力以赴做好我的工作;
任何情况和困难,我都会充满工作的激情和决心;
敬业是我价值的体现,忠诚是我品格的证明,勤奋是我生命的商标;
每一天,我都要尽职尽责,让平凡的工作增添我个人的荣耀;
每一天,我都要勤奋刻苦,让每一天都成为我人生的代表作;
三明是我职场的起点,我会因三明而成才;
三明是我成就事业的舞台,我会让三明因我而精彩;
我为三明做贡献,三明为我建家园。
第二章:
管理人员就职誓词
感谢三明董事会对我的重视和信任,
我愿意接受此职务;
我立志与三明企业同荣辱、共得失;
忠于企业、勤于事业;
我将与全体同仁团结互助、共同发展;
打造精英团队,将三明美的产业做大做强!
第三章:
企业文化
企业目标:
建成国内集美容、美发、教育于一体的行业一流企业。
企业精神:
团结互助、共同发展,追求领先、实现超越。
核心价值观:
感恩:
感恩是为人之道;
敬业:
敬业是成功之基;
诚信:
诚信是立业之本;
创新:
创新是展业之源。
企业使命:
塑造美的形象、升华美的艺术、传播美的文化、
培养美的人才、打造美的产业、建设美的世界。
工作作风:
认真、快、坚守承诺、绝不找借口。
经营理念:
同步市场:
尊重市场规律、把握市场脉搏、抢占市场先机;
追求高效:
同样工作,让我们做得好一点、同样时间,让我们做得快一点。
服务理念:
真情服务、顾客为尊;成人之美、成就自己。
管理内涵:
1、求贤若渴,员工为本:
我们尊重并培养人才,鼓励员工参与企业经营管理,为员工提供广阔的发展空间,提倡良好、融洽、平等的人际关系,鼓励企业各级人员之间坦诚、公开的沟通,视员工为企业最宝贵的财产。
2、服务第一,顾客为尊:
感谢每一位顾客的光临,以达到顾客的满意为我们服务的标准。
各级管理人员要主动解决顾客的问题,了解顾客的需求,为顾客提供细致、专业、周到、热情的服务。
3、规范管理,发展为先:
我们以追求企业不断发展为前景目标,采取规范、系统、科学、标准的管理体制,不断扩大企业规模,探
索连锁经营,塑造百年品牌。
企业观点:
工作是一种幸福;效率就是在第一时间解决问题;企业的生机和活力来自每一名员工的创造和奉献;责任大于能力;今天工作不努力、明天努力找工作。
企业传播语:
选择三明、前途光明。
企业标识:
以生动的字体传达艺术和时尚,是企业具体内涵的诉求;同时也是企业发展中强大生命力的象征。
以凝重的黑色或红色为基调,是视觉最好的表现,也是企业坚实基础和稳固发展的征兆,简单、明快的字母组合,必将给大众最好的印象。
第四篇:
人力资源篇
第一条:
本公司用人条件。
1、年满18周岁以上。
2、身体健康,无特殊疾病。
3、无不良嗜好。
4、符合公司专业服务和专业技术的要求,经审查合格者。
第二条:
用人流程。
1、用人部门向行政管理中心提出招聘申请,行政管理中心负责招聘。
2、行政管理中心进行初试,初试通过,用人部门经理进行复试。
3、复试通过,办理入职手续。
填写《求职登记表》,《求职登记表》项目要
填写齐全。
行政管理中心核对应聘人员的身份证或户口本、健康证、资
格证书、技能等级证明等原件后留存复印件,并在复印件上写清“此件
已核对”,同时签上核对人姓名及核对日期。
4、行政管理中心制定岗前培训计划,并组织新员工培训。
5、员工试用期满,本人口头提出转正申请,由所在部门填写《转正考核表》,
经部门经理、行政总监、公司总经理签字即可。
第三条:
入职须办理之手续。
1、填写求职登记表。
2、交一寸免冠彩色近照2张。
3、身份证复印件一份。
4、本人健康证明。
5、其他本公司要求提出的证件。
6、按职务不同交纳相应的培训费。
第四条:
试岗、试用、转正与合同。
1、技术工种员工经基本技术鉴定后签定合同,进入培训期,培训期内无薪,培训合格上岗后按公司相应工种的绩效标准考核。
非技术工种员工试岗3天,3天内离职无薪,从试岗第一天开始培训,期间工作餐免费,试岗通过转为正式员工则从入职之日起计算工资并进入试用期,试用期一个月,享受相应岗位正式工资的80%,并签订从入职之日算起的正式劳动合同。
2、管理人员试岗7天,7天内离职无薪,期间工作餐免费,试岗通过后进入试用期,试用期从入职之日算起一个月,工资由总经理审定,试用通过,签订从入职之日算起的正式劳动合同,正式职务和待遇由总经理审定。
3、特聘人员相关事项由总经理审定。
第五条:
任命、调转、放假、免职。
1、员工过多或不足时。
2、本公司之派令或罢免。
3、依本人调职之要求,经审查合格者。
4、依经营需要而调动。
5、企业扩大或缩小,职能制度有所修正时。
注:
以上为公司人事变动之任命、调转、放假、免职的几种情况。
6、本公司对职工职位的调动,当事员工若无正当理由不得拒绝,工作变动时,其职务所管辖本公司之财务及业务必须按规定完成交接。
7、提拔、任命经理级以上人员,由总经理签发试用任命书,由行政管理中心依据任命书发文通报。
8、提拔、任命主管级人员需由部门经理提名报行政管理中心,经考核合格后报总经理批准进入试用期。
9、提拔任命主管级以上人员将实行试用期1-2个月,主管级试用期岗位工资增加100元,经理级试用期岗位工资增加200元,试用合格后下发正式任命书,享受其正式级别工资,并补交培训学习费差额。
10、代理或兼职组长、主管享受企业规定的相关待遇。
11、所有调动、调职人员(含部门与部门之间),必须由要求调入部门主管填写《申请表》报行政管理中心审核,经由原部门经理签字后生效。
12、主管级(含)以上人员调动需报请总经理审批。
13、未经批准,擅自调动岗位者,将追究其部门经理责任过失,承担引起的一切后果。
14、免职指上级免去下级的职务(主管级以上)。
15、由部门经理提出免职报告(经理级由总经理提出),写明免职原因、安排去向,后附对其有关处罚单、责任过失单,报行政管理中心审核由总经理审批后执行。
16、行政管理中心出具被免职人交纳培训学习费凭证并通知财务部返还。
17、放假是指公司根据各级人员的思想、身体、工作情况以及企业之营销淡旺季情况进行人员临时调整的一项措施。
18、放假一般一至三个月视情况而定,放假期间停发工资。
员工如另找工作应回公司办理辞职手续。
19、公司如果在放假期满安排不了工作,应给员工下发辞退通知单,办理离店手续。
第六条:
人事档案、人员培训、考核、述职。
1、行政管理中心负责为每一个员工建立完整的人事档案。
2、人事档案存放员工本人入店登记表、合同、任命书、述职报告、调职申请表、责任过失单、违纪过失单、罚款单、奖励申请等。
3、行政管理中心负责制定新入店员工的岗前培训体系,由相关职能部门组织落实,培训考核分笔试和实操两种方式时行。
4、试用期员工要通过考核合格后签订劳动合同,提升为正式员工。
5、各部门可根据本部门的实情况或经营情况组织进行定期、不定期培训。
6、述职分为首次述职、特别述职、定期述职。
7、公司各级管理人员都必须负责其直接下级的述职工作。
8、行政管理中心派人参加述职,但不参加讨论,只给予技术指导,记录述职结果并备案。
9、首次述职:
管理人员为直接下级拟好岗位描述后,通知行政管理中心和直接下级,向直接下级宣读岗位描述内容,下级可以发表意见,但经过双方达成一致后,双方签字各留一份,交行政管理中心备案。
双方没有达成一致意见的,述职失效。
10、特别述职是为调整、修改岗位描述而设。
是上、下级任何一方在工作中认为有必须修改岗位描述时,向行政管理中心申请安排实施。
11、定期述职:
经理、主管人员每6个月一次、员工级每年一次。
12、公司所有人员以岗位描述为依据,以工作实际出发向直接上级汇报,上级应根据述职情况写出书面评价。
13、行政管理中心参加述职,做好记录并将述职报告与评价存入述职人档案。
14、定期述职也可调整双方认为不合适的条款,交行政管理中心备案。
15、述职结果是管理人员绩效考核的重要依据之一。
第七条:
劳动合同管理。
1、为适应社会主义市场经济体制,保护公司和员工的合法权益,公司实行劳动合同制。
2、公司与员工在国家法律、法规的指导下,本着平等自愿、协商一致、双向选择的原则,确立明确的责任、权利和义务。
3、公司所有员工必须在试用期内考核合格,正式录用后与公司签订《劳动合同书》,合同书双方签字。
4、劳动合同的内容按《中华人民共和国劳动合同法》要求制定。
5、劳动合同由公司法定代表人或委托代理人与员工签订方可生效,具有法律效力,任何一方违约者要承担法律责任。
6、合同期满,公司或员工任何一方要求续签时,应在合同期满一个月以书面形式通知对方,提出续签申请,经双方协商一致后办理续签手续。
7、合同到期后,无续签要求或未能续签达成一致意见时,合同即时终止。
8、合同未到期的解除按合同的有关条款执行。
9、双方因履行合同发生争议,可协商解决,也可向劳动仲裁委员会提请劳动仲裁。
10、劳动合同由公司行政管理中心负责管理,建立劳动合同档案。
第八条、离职。
1、员工离职系指放假、辞职、辞退人员,离职人员原则上应在每月4日办理离店手续,减少中途离店的麻烦,员工离职需提前1个月填写《离店审批表》,经部门经理、行政总监、财务总监、总经理批准后生效。
。
2、凡辞职者,须本人提前到行政管理中心领取并填写《离店审批表》,员工在辞职通知期内,如故意缺勤或故意怠工或因故意不尽职责而给公司带来经济损失的,公司有权将其即时开除,并追究其经济责任;
cie`D4j6g离职员工未享受的一切假期、福利、作自动放弃,不予追补;m}z$Gb2K5Ct未经批准不上班,按旷工处理,一切未发的工资、奖金等不予发放。
放假、辞退、开除者由其直接上级到行政管理中心领取并填写《离店审批表》,经部门主管、经理批准后交行政管理中心。
3、行政管理中心接到《离店审批表》,员工报行政总监审批、主管级以上人员报总经理批准同意后,分别在30天内下发《离店通知单》至离店人直接上级。
4、离店人直接上级接到《离店通知单》,应通知离店人并组织部门内工作、
物品的交接后,离店人携通知单到相关部门进行物品交接并将通知单交回行政管理中心。
5、行政管理中心应组织离职人面谈,员工级由行政主管面谈;主管级由行政总监面谈;经理级由总经理面谈。
主要内容是给企业提出宝贵意见。
6、离职人员当月工资和培训费至离职一个月后领取,先到行政管理中心领取工资、培训费结算手续,财务部方可结款,外地人员可写明地址由行政管理中心办理汇款。
第五篇:
公共行为规范篇
第一章:
执行力基本标准
1、做好准备:
接受任务后,立刻做好工作上和心理上的准备,信心十足,做好布置与计划。
2、注重效率:
效率就是在第一时间解决问题,最短时间达成最好效果,做好每个环节。
3、强调沟通:
下达任务要明确,听取要全面细致,执行过程中及时报告进度并请求指示。
4、讲求协作:
任务分解成各个细节和流程后,需要大家团结一致,紧密配合,共同完成。
5、善始善终:
执行任务应以向下达任务者汇报结果而告结束,必要时应写书面报告。
第二章:
职业道德基本准则
1、基本原则:
一切职务行为都必须以维护公司利益、造福社会为目的;
遵循“共赢”的原则,对社会、对顾客、对企业、对自已负责。
2、遵纪守法:
遵守国家法律法规、遵守社会公德;遵守公司规章制度,
不得做任何损害公司形象和利益的事。
3、廉洁自律:
不准直接或间接索取、接受往来单位的礼品或谋取利益;
不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益;对超出正常业务联系所需要的交际活动,应谢绝参加。
4、职业禁区:
严禁兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手;严禁在
公司内利用公司的时间资源和物质资源从事兼职的工作。
5、投诉与处理:
员工对违反公司规定的行为有义务向公司投诉;接受投
诉的部门和领导,应当严格为投诉人保密并公正地处理相关事宜。
6、问责与追偿:
员工违反以上职业道德规范,给公司造成经济损失者,
公司将依有关规定给予相应行政处分并追索经济赔偿。
情节严重,甚至触犯国家法律法规的,公司将依法提请司法机关追究其法律责任。
特别提醒:
做出一种违反职业道德的行为,其危害将会超出你的想象:
它可能影响公司经营及利润;
它可能影响你的自尊和工作表现;
它可能影响你周围的人。
第三章:
勤务管理
第一条:
考勤制度。
1、员工每天按时刷卡,不得委托他人刷卡或代人刷卡。
严格遵守上下班时间(各工种上下班时间按公司相关规定执行),不得迟到、早退和中途离岗,未打卡扣发工资30元,代打卡双方均扣发工资100元。
2、严禁越级请假,未请假或请假未批准擅自不上班;迟到、早退、中途离岗超过一小时以上视为旷工。
当月连续旷工两天或者累计旷工超过三天者视为违约离职。
3、不得私自串班,如有特殊情况,由部门主管、经理批准,报行政管理中心和财务管理中心备档,否则按旷工处理。
4、不参加刷卡人员必须经总经理批准。
工作原因未打卡,经由部门主管考勤,部门经理签批,行政管理中心方认可。
5、准时参加公司例会、学习或集体活动,休假者以公司通知或特别规定为准。
第二条:
因业务需要须在工作时间外上班,不得借故推辞,否则视同旷工。
第三条:
工作期间签到及外出要严格遵守部门相关规定,发型师可外出6次/月·人,洗发师、染烫技师可外出5次/月·人,每次不得超过1小时,每次外出不得超过1人,早晚不允许打卡外出,外出需保持电话畅通。
并经当班经理批准后方可执行,否则按旷工处理。
第四条:
迟到、早退。
1、以电脑时间识别迟到、早退。
2、迟到、早退扣发工资5元,超过1分钟,在5元基础上,每分钟增加1元。
第四章:
请休假规定
第一条:
假期种类。
1、明星假:
公司正常运营后,定期评选优秀员工享受明星假;评选结
果及假期内容按相关规定执行。
2、法定假日:
以公司通知为准,以不影响经营为前提,由公司届时统一做出安排轮休。
3、婚假:
享受有薪假期3天,晚婚7天。
4、产假:
女员工享受三个月无薪假期。
男员工妻子生产可享受3天有薪假期。
5、丧假:
员工为直系亲属(含父母、祖父母、外祖父母、配偶及子女?
)处理丧事可享受3天有薪假期。
6、公休:
根据不同的岗位另行规定。
7、病事假:
员工如有病或某种特殊情况可请病、事假,按相关规定办理请假手续。
8、工伤:
按国家相关条例执行。
第二条:
请假规定。
1、各种假期须持直接上级批准的请假单到行政管理中心办理请假手
续,特殊情况(如急病等)不能提前到单位请假的,须电话请示部门经理批准后由部门经理代为填写《请假单》,严禁先休假后补《请假单》,后补《请假单》视为旷工。
经批准同意后方可享受,请假单存入本人档案。
2、公休在不影响工作的前提下才能公休,员工公休由部门主管自行
安排报部门经理审批,主管级人员公休由部门经理安排,公休前一天填公休授权单报行政管理中心备档,经理级人员公休需向总经理请示,批准于公休前一天填写公休授权单报行政管理中心和财务管理中心备档,被授权人行使经理职权。
营业区管理人员法定公休日不得休息。
3、病假:
凡请病假者须持有医院出具休假证明,并填写《请假单》,急病必须在上岗前一小时口头告知或由家人报告,事后呈书面申请,经部门经理批准报行政管理中心和财务管理中心核准后生效,否则视为旷工。
病假二天之内由部门经理审批,二天以上由总经理批准,发型师一天扣发工资100元,染烫师一天扣发工资25元,其他人员一天扣除当天的基本工资。
4、事假:
原则上不给事假。
凡重大事件或非本人前往不能解决的,方可请事假,意外事假应在当日口头或书面请假,由部门主管核实后,报经理批准后生效,其它事假须提前3天提出申请。
事假二天之内由部门经理审批,二天以上由总经理批准,发型师一天扣发工资200元,染烫师一天扣发工资50元,其他人员一天扣除两天的基本工资。
5、旷工:
发型师旷工一天扣发工资300元,染烫师、洗发师一天扣发工资100元,其它人员一天扣除三天的基本工资。
6、特殊情况超出请假期限,应办理续假手续,如在外地可电话或家人
代续,后补续假手续,否则视为旷工。
7、如发现弄虚作假,一经查出,按旷工处理直至视为违约离职。
8、工伤按国家相关条例执行。
第五章:
员工日常行为标准
第一条:
仪容、仪表基本规范。
1、工作期间必须按要求着工服、佩戴对讲设备,衣服要整洁,纽扣要扣牢。
禁止卷袖口和披衣敞怀,所有员工不得穿拖鞋,保持优美的外在形象,达到企业整体统一。
2、管理人员着统一工装。
3、男员工发型要健康大方,时尚、流行。
不许剃光头。
4、女员工发型要新潮、流行,长度以不影响工作为准,起引导女顾客消费的作用,美容院员工头发要束起。
5、女员工化淡妆,自然清新为宜,忌浓妆艳抹。
6、不准留长指甲。
7、工卡一律端正地别在左胸前。
第二条:
服务礼仪规范
(一)总则:
以“您”为尊,全新的服务理念,SSS(知觉服务系统),在我们的每一个服务细节中,严格遵守我们对顾客的10大承诺:
1、我们不让任何一位尊贵的顾客无助的,彷徨的,不被重视的于店内活动;
2、我们全体员工定期培训、考核,坚持不培训不上岗,考核不通过就下岗;
3、我们每时每刻调动我们的视觉、听觉、嗅觉、味觉找寻为您服务的机会;
4、我们每一段服务流程流畅、自然,决不让您等待超过3分钟;
5、我们从上到下,不分职务,都是您的服务员;
6、我们服务对象、服务态度、服务时间、服务地点无区别;
7、我们我们将针对每一位顾客制定个性化的服务方案;
8、我们全员具备换位思考的高尚素质,想顾客之所想、急顾客之所急;
9、我们坚持不强迫、不诱导、不夸大、不欺骗;
10、我们公司上下用真心微笑、用真情感动、用真理自勉,并始终如一。
(二)原则:
1、“三米”微笑原则:
当顾客离你三米之内面对你时,要微笑面对顾客。
2、“一米”问候原则:
当顾客离你一米之内面对你时,要45度鞠躬并问候:
“您好”。
3、真诚原则:
待人接物诚恳、服务周到。
要“您”字开口,“请”字不断。
4、主动原则:
主动问询顾客意向,用友善的目光环视责任区内的顾客,随时准备为顾客提供帮助(尽可能的帮助客人解决困难),顾客提出问题或面露难色时或喊“服务员”时,疾步走到顾客面前,与对方说话时,身体距离大约1米,进前后首先问“您好”或“您好,需要我帮助吗?
”或“您好,我来帮您好吗?
”了解顾客的需求,引导顾客的消费意愿。
(三)注意细节:
1、根据具体的服务场合环境,主动使用问候、相请、询问、道歉、道别等相关文明礼貌用语;
2、使用文明礼貌用语时要做到:
谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、音量适中、态度诚恳,讲究语言艺术、语句流畅、口齿清晰,问话和回答问题简明、准确、规
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