客服0321DOC.docx
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客服0321DOC
目录
1、实施目标
2、建章立制
3、工作制度
4、工作职责
5、服务规范
6、服务项目
7、寄存须知
8、设施配备
9、人员配置
10、培训计划及内容
一、客服中心建设的实施目标
客服中心的成立,有赖于医院职能部门、各科室主任及全体员工的参与和配合,所以客服中心成立后,应把关于客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关讯息向全院员工详细介绍,以保证客服中心的初期工作顺利开展;另外,客服中心的所有人员必需熟悉医院的架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务咨讯等,建立一支高素质、标准化客服队伍,提高客服工作效率和顾客满意度。
二、建章立制
制定一整套规章制度。
包括:
“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。
建立健全员工培训制度:
一方面是上岗前的培训,主要是针对新员工上岗前,对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等咨讯的告知;另一方面是对员工本身的一个素质培训,包括充实医疗相关知识,这是长期定期开展的培训。
三、工作制度
1、树立全心全意为病人服务的思想,尽心尽责,保质保量完成各项工作任务。
2、在主管和护士长双重领导下开展工作。
工作时要有爱心、服务心和公德心。
对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。
3、物品配送、病人护送须及时进行,做到配送医疗事故差错率为零。
4、配送工作中不损坏、不丢失院方财物。
对各科室的急血要及时地配送到检验科,不得延误。
5、护送过程中,保持病人身上管道不松脱,病人出现异常情况须及时报告。
6、安全运送病人,做到不跌、不碰。
工作出现差错及时如实报告,不隐瞒。
正确、正当使用运输工具,不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿厢等。
7、运输工具每天按规范进行清洗消毒,统一摆放整齐一个地方。
8、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。
9、若因工作不当发生意外,应承担相应后果。
四、工作职责
1、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。
2、以顾客为导向,进行统一调配,做好顾客服务本职工作。
3、负责完成客服服务范围内的一切工作,做好登记与交接记录,防止差错。
4、与院内其它各部门、科室协调配合工作,经常与医务人员及患者家属沟通、交流,运用服务技巧协调医患关系,最大限度地为顾客服务。
5、开展便民服务,为有需要的顾客提供轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等,并为顾客提供打印、复印、传真等代理服务。
6、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。
7、掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应患者需求。
8、实行24小时值班制度。
9、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧.
10、完成院部交办的其他相关工作。
五、服务规范
1、自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院及公司各项规章制度,保守工作岗位所要求的信息保密和安全。
2、遵守上下班工作制度,工作时间不做与工作无关的事情。
3、树立“以顾客为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
4、中心所有客服人员都要统一着装、佩带胸卡上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
5、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来时有迎声、问有答声、走有送声。
6、主动关心职工、病患及家属的需求,执行首问负责制,耐心解答、为顾客排忧解难。
7、中心的人员调配要求明确分工,相对固定,综合调配。
工作量增加时,采用岗位间的互补、加班、限制调休、允许范围内调整工作时间;工作量减少时,安排调休。
8、对寄存的物品要轻拿轻放,摆放合理、整齐、标签朝外,便于提取。
交接班清楚,当日交接清楚物品存放件数、位置、数据、标签等认真填写《交接班记录》对超期存放无人认领的物品要按规定处理,不得私自处理或挪作它用。
六、服务项目
编号
项 目
明细内容
备注
1
咨询服务
电话、网络、前台咨询等,通过咨询人员耐心细心的咨询,将医院的诊疗特色告知给病人,达到使病人来诊的目的,发放各种宣传资料等
无偿
2
医疗文书传递服务
⑴检验、检查报告单、会诊申请单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递。
⑵为离院患者提供检查检验报告等的邮寄(资费由患方自理)
无偿
3
标本传递服务
各类标本、病理(不含血制成品)的院内传递。
无偿
4
物品配送服务
办公工作人员工作服、病人的各类被服洗涤的院内递送;各种领用物资等的配送
无偿
5
物品寄存服务
病员及家属临时物品寄存(贵重物品除外)
无偿
6
便民措施服务
⑴提供报刊阅读⑵提供眼镜、供针线包等⑶协助办理入院或出院的手续⑷提供便利电话和上网查询⑸免费提供热水、一次性水杯⑹水控卡的充值⑺出租车预约⑻轮椅、平推车(缴纳押金)
无偿
7
病人运送服务
全程陪同病人进行诊疗、检查等
有偿
8
便民措施服务
传真、复印、扫描
有偿
9
为病人提供便利服务
⑴医保服务:
转院盖章、异地就医盖章、非定点医院医保患者急诊入院盖章、医保转诊等的办理。
⑵综合服务:
租借轮椅、雨伞,预约邮寄等等。
⑶陪护服务、预约诊疗......
有偿
七.寄存须知
1、客服中心免费为您在医院看病和看望病人期间提供行李、物品寄存服务。
2、寄存物品当面点清并登记(贵重物品除外)
3、行李、物品寄存期间,中途如需从行李、物品中放入或取出物品应先办理行李领取手续后再办理寄存手续,寄存人寄存的行李、物品请自行上锁或使用封条保管好,否则,本客服中心不承担行李、物品毁损、灭失等责任。
4、寄存人不得寄放易燃、易爆、腐蚀、有毒或放射性等危险品,枪支弹药等物品请自行联系警方办理寄存手续,本客服中心不办理宠物等动物的寄存业务。
5、寄存人寄存的行李、物品自办理手续之日起,3日内未办理领取手续的,按照无人领取物品处理。
6、寄存人遗失行李、物品寄存凭证,应立即办理挂失手续,凭本人身份证件复印件和核对行李、物品的相关细节特征无误后方可领取。
若在挂失前已被冒领,客服中心不予赔偿。
7、寄存人委托他人领取行李、物品时,需出示相关领取凭证及委托人的相关证件,并有客服中心主管核实情况下方可取走行李、物品,风险由寄存人承担。
友情提示:
(服务台的台牌)
1.严禁易燃易爆物品及违禁物品,也不接受食物寄存。
2.寄存物品当面点清,勿放贵重物品,如有遗失怒不负责。
3.寄存地点:
病房一楼大厅客服中心。
八、设施配备
配备相应的办公设施和便民设施,
包括导诊台、开水供应设施、登记本(出院病人意见及建议本),宣传册、
电话机二部、
联网电脑三台(外网一台、内网两台)、
轮椅五辆、
航空椅5张、
办公桌5张、
便民伞10把、
雨伞架1顶
包裹寄存柜2顶
寄存包100只
寄存号码牌100套(200只)
封包锁100套
号码柜2顶
内科一楼大厅设立客服中心总台(内科组)
外科楼一楼大厅设立客服中心(外科组)
门急诊设立客服中心(急诊组)
九、人员配置:
74人
(一)、组织架构
客服中心架构图
院部
黄继勋
华权
后勤保障部
范卫东
张烨冬
客服中心
杨昕
陈玲
调度员(组长)
调度员(组长)
调度员(组长)
内科组
外科组
急诊组
30人
29人
15人
(二)、人员分配
1、急诊组:
15人
担架员3人,工作时间:
早班7:
30-15:
30
中班15:
30-23:
00
夜班23:
00-次日7:
30
工作内容:
负责120外出急救。
绿通12人,工作时间:
早班7:
30-15:
30
中班15:
30-23:
00
夜班23:
00-次日7:
30
工作内容:
负责门急诊行动不便病人的各类检查。
2.外科组:
29人:
调度2人.工作时间:
早班7:
30-14:
30;中班14.30-21;30
工作内容:
接听各科室的电话,调配各岗位人员。
陪检10人:
工作时间:
早班7:
30-13:
302人
中班13:
30-20:
001人
夜班17:
00-次日7:
302人
白班上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
004人
工作内容:
负责各病区行动不便病人的各类检查。
负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查
结果反馈工作。
送检3人:
工作时间:
上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记
负责各病区检查报告单及标本容器的分送。
送药3人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。
勤杂2人:
工作时间:
上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管
道疏通及杂物的搬运。
消毒2人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区床单元消毒。
配送5人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责院内医疗文书、物品配送的传递服务;
各科室污包的回收。
库房2人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区布类物品的发放、报损及登记。
3.内科组:
30人
调度2人.工作时间:
早班7:
30-14:
30;中班14.30-21;30
工作内容:
接听各科室的电话,调配各岗位人员;
前台服务3人:
工作时间:
上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
提供咨询服务、便民措施服务。
陪检10人:
工作时间:
早班7:
30-13:
302人
中班13:
30-20:
001人
夜班17:
00-次日7:
302人
白班上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
004人
工作内容:
负责各病区行动不便病人的各类检查。
负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查
结果反馈工作。
送检3人:
工作时间:
上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记
负责各病区检查报告单及标本容器的分送。
送药3人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。
勤杂2人:
工作时间:
上午7:
30-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管
道疏通及杂物的搬运。
消毒2人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责各病区床单元消毒。
配送5人:
工作时间:
上午8:
00-11:
30;下午13.30-17:
00
工作内容:
负责院内医疗文书、物品配送的传递服务;
各科室污包的回收。
十.培训计划及内容
客服部培训计划
序号
时间
培训内容
培训部门
主讲人
培训人员
1
待定
医院制度培训
院部
范卫东
客服人员
2
待定
部门制度培训
后勤部
张烨冬
客服人员
3
待定
工作流程培训
客服部
杨昕
客服人员
4
待定
客服部礼貌用语培训
客服部
陈玲
客服人员
客服部服务规范培训
一、客服释义
二、沟通技巧
三、接听电话服务流程
四、接待投诉服务流程
五、结语
(一)、客服释义
1、客服
顾客服务是指一种以顾客为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。
广义而言,任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。
(顾客满意度是指:
顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
)
2、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待顾客及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
3、对客服人员的素质要求
(1)经验:
积累客服工作经验,了解顾客需求,熟悉医院运作方式和服务途径;
(2)职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3)交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给顾客信任感;
(4)应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为顾客服务,不计较个人得失,有奉献精神。
(二)、沟通技巧
礼貌用语
1、任何情况下都不可回答:
喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。
如:
麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
•让对方说话、行动时,用:
请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
•对方说话、行动完毕时,用:
清楚、明白、谢谢、多谢!
•打出电话第一句说:
“您好!
我是雅康客服中心客服××号,麻烦您……”
•帮人转接电话,说:
请稍等,我帮您转到××,如果转接不成功,麻烦您播打××号码,直接联系。
•来电、来人查询信息时,说:
请稍等,我马上帮您查。
•无法及时回答对方问话时,说:
不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?
或者说:
不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
•来电找部门管理人员时,说:
请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…
•受到批评时,说:
谢谢您的教导,我会马上改正的!
•与对方沟通失误,而分不清责任时,说:
不好意思!
我们向上一级请示好吗?
•工作失误时,说:
对不起!
给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?
3、常用礼貌用语:
•请不要着急,很快就给您办好。
•请问还有什么问题吗?
•请问您希望怎么办?
•请问,您的意思是……
•请问我能为您做些什么?
•请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.
•请问您还想了解什么吗?
我们很乐意为您提供.
•请让我来帮你忙吧!
•请您与××部门联系解决好吗?
××部门的电话是××
•请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!
(勿用:
你没听懂,我再说一遍。
)
•对不起,这样恐怕不太好.
•对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
•对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.
•对不起,我不太会,我找别人帮您解决。
•对不起,请小点声,以免影响其他病人。
•我的态度不好,请原谅。
•没关系,这是我应该做的。
服务用语
顾客非常着急、态度恶劣时
(客服员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
顾客恶意呼叫时
(客服员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
顾客询问的问题在客服员的服务范围之外,如顾客咨询的为非
本公司业务时
(客服员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?
顾客提出批评或表扬时
提出批评:
(客服员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬:
(客服员)谢谢,这是我们应该做的。
顾客提出建议时
(客服员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
顾客对问题答复或解决不太满意但不再追究时
(客服员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
顾客对问题答复、解决不满意并要追究时
顾客要求合理:
(1)顾客要求合理,能够在短时间之内可答复的
(客服员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
(2)顾客的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时
(客服员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
顾客的问题不能立即答复时
(客服员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
听不到(清)顾客声音
(客服员)您好,您的电话已接通,请讲。
(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)
(客服员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?
(挂机)
在通话过程中,因为线路原因,突然听不到顾客声音
(客服员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请顾客再拨一次)。
言语表达
1、表达要诀
·多用正面词句
·语言表达要真诚
·说话时不要带不良的口头禅
·常用礼貌用语
·不要乱用[术语]
·要用对方的话
·换位的思考
·尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义)
·正确使用一种语言,勿中英混杂、普通话与方言混杂
·当讲到重点问题时,应强调一下
·用对方的语言沟通
正确错误
A:
我们公司就是这样操作的A:
这是公司规定的
B:
为了确保顾客的权益,目B:
为了保障顾客的权益,……
前我们的操作方式是……
C:
请问我表达的是否清楚C:
请问您听明白了吗?
D:
麻烦您大声点,好吗?
D:
您声音太小
(多使用正面的词,多用“我”代替“你”,多站在顾客的角度去表述)
2、暂时不能回复顾客
·了解顾客需要
·告知不能立刻回复,并解释原因
·告知顾客你将会怎样帮他
·告知顾客他何时才能收到回复
·承诺如有问题,顾客可直接找你
3、顾客误解自己的表达
·很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说:
“……”
·您看我换个方法说能不能表达的更清楚……
处理顾客投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高
学会倾听
倾听不仅仅是一种技巧,更是一种态度。
如果不能端正这种态度,积极认真的倾听顾客的需求,你将无法快速而准确地解决顾客的问题!
1、好的倾听者会做到
·不打断对方讲话
·适当的响应
·提问以确保理解
·让对方感到轻松
·谈对方感兴趣的事
·全神贯注
·不主观
2、倾听的艺术:
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗?
你懂吗?
如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:
·听话不要听一半
·不要把自己的意思,投射到别人所说的话中。
3、倾听中的“不”
·不要假装听
·非必要时不要打断别人的谈话
·不要带着偏见听
·不要匆忙作结论
·不让自己陷入争论
·提问不要太多
·对带有情绪的话不要过分敏感
·不要用沉默代替听
4、倾听的原则
·空瓶子心态
·带着问题倾听
·加深听的层次
客服电话沟通的七大注意事项
在与顾客电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到顾客的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
在与顾客电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到顾客的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言,在与顾客沟通中,客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听顾客电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。
2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与顾客沟通,客服人员说话的声音高低要适当,不要太大或太小。
对不同的顾客来电,客服人员应该用不同的语音语速来匹配顾客。
如年龄大的顾客来电时,客服人员应该放慢语速和顾客沟通。
如当顾客的背景嘈杂时,表示顾客可能在街上或在户外,此时客服人员应稍微提高音量,保证顾客能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起顾客的误会。
切忌当顾客生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3、在顾客说话时,客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样顾客以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。
在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息顾客无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,顾客就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听顾客说话时要体现出礼貌
倾听顾客说话时要注意几点:
认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断顾客说话;客服代表不要带着偏见听顾客说话;在顾客没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与顾客的争论中;对顾客已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的顾客都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在顾客说话时,客服代表需要不时回应顾客,让顾客知道你在认真倾听。
5、请求顾客重复时,一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或顾客没有表达明白时,忌说:
“啊!
什么?
”、“你说什么?
”。
应该使用礼貌用语:
“请您再说一遍,好吗?
”、“对不起!
麻烦您再说一次!
”。
作为一名合格的客服代表要时刻牢记:
在服务时,我们代表的是公司的形象,而不是个人,你说的每一句话都代表公司对顾客的服务态度。
6、让顾客等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向顾客说明原因
首先,告诉顾客“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得顾客的同意,再次,要给顾客一个等待时限。
如:
“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?
”客服人员需要暂时离开座席处理顾客的问题,一定要告知顾客你正在帮助他处理。
在再次回来给顾客服务时,一定要使用礼貌用语:
“对不起!
让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向顾客告别之前要向顾客再次询问需求和表示感谢
在询问顾客还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助顾客的角度。
给顾客的感觉不能使不耐烦,急着结束通话。
虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了顾客的其它需求,但是给顾客的感觉很糟糕。
客服人员:
“请问还需要帮助吗?
”(语气非常重要)
顾客:
“没有了。
”
客服人员:
“祝你愉快!
再见!
”
结束语:
“祝您心情愉快!
谢谢使用,再见!
”、“祝您有份好心情!
谢谢使用,再见!
”,在结束投诉通话时,客服人员是这样向顾客告别的:
“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!
”等等,比直接说“再见!
”效果要好的
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