客服中心工作职责.docx
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客服中心工作职责.docx
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客服中心工作职责
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第一篇:
客服中心工作职责
1.严格遵守厂部各项规章制度,着装整齐,仪表端庄,精神饱满。
2.坚守岗位,热情服务,百问不厌,爱岗敬业,履行自己的职责,按时收缴水费,执行首问负责制。
3.严格遵守财务制度,经常查对外来托收,并及时处理有关事项。
做到勤查勤问往来汇单,当日收取的现金,一定要当日存入指定银行,严禁将现金带回家中或挪作私用。
4.做好增值税等各类发票领用管理,及时做好新增户的表卡录入工作,做好用水性质变更情况记录,按时打印汇总各类报表。
确保水费的及时收缴和各项工作的正常开展。
5.及时办理用户接水事宜,接到用户要求接水申请报告,经厂领导同意批准后,居民户接水3日内、单位及集中用户10日内组织相关人员勘测、设计联系落实。
竣工后及时办理发证、立户手续,不得习难用户。
6.对水费难收的单位,个人要做到细致工作;对个别难收的用户及时向有关部门和厂部反映。
7.做好来人、来访、来电的接待和登记工作,并及时与相关部门联系落实。
8.按厂财经管理有关规定,及时准确办理指定财务账户。
第二篇:
客服中心主管工作职责
客服中心主管工作职责
1、熟练掌握业务管理规定、管理技巧与业务技能。
2、掌握客户的租赁、缴费信息。
3、建立和巩固良好的员工与客户关系。
4、加强客户的现场日常管理工作。
5、细致的完成领导交办的各项工作。
6、对客户反映的问题,认真调查,迅速处理。
7、挖掘潜在的客户与信息,配合招商工作。
8、及时解决处理客户的各类投诉,对不能解决的及时上报部门经
第三篇:
客服中心业务管理工作职责
1.负责制定、完善用户投诉的闭环管理流程及有效运转。
2.负责处理疑难投诉和重要投诉的用户回复和回访。
3.负责及时分析影响用户投诉的主要因素,协助制定有效解决方案。
4.负责制定质检管理、综合管理的工作标准及监督考核。
5.为系统建设提出业务需求。
6.协助完成信息采编和员工培训工作。
7.完成领导交办的其他事项。
第四篇:
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
(1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。
(2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。
(3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。
(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案
(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。
1.2技能要求
(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。
并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。
(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席
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工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。
(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。
(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。
.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
(6)完成领导交办的其他事项2.2技能要求
(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
(1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。
并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。
(2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。
在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。
(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。
严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。
(4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。
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(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程,需及时记录并向主管反馈。
(6)协助主管做好部门管理的其他工作。
3.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的管理能力,能带领小组成员良好执行部门规范,达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达,确保信息传递顺畅。
(2)主持每日客服例会,介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答,对不能马上解答的问题予以记录,并在会后寻求答案,于下次晨会公布。
(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理,如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
(4)统计每月、某周、每日相关客服数据,对于异常数据,须及时找出原因,并汇报主管。
(5)工作期间,做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
(6)及时更新和维护呼叫中心知识库。
(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)记录部门员工的考勤工作,并做好每月考勤统计表。
(9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
(10)完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的书面表达能力,能快速制定书面流程或职责规范,并及时发布。
(6)具备一定的数据统计能力,能熟练运用办公软件统计数据,制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
(1)及时、有效地处理用户投诉,核实责任人,认真记录投诉内容及投诉结果,职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
(2)处理移动方传来需要我方受理的客服事项,如账户重置、话费返充、报修等。
(3)负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉,并及时处理。
(4)在每周班长会议上,反馈本周的疑难投诉问题。
5.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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6.坐席职责规范及岗位要求
6.1岗位职责
(1)受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。
遇到客服流程中尚未明确的问题,通过备忘录及时询问坐席保障人员,待得到问题答复后,及时回复用户。
(2)受理用户关于有线网络的报修业务。
须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
(3)受理用户关于有线网络运营的投诉业务。
详细解答用户关切问题,对于职责范围内无法解决的用户投诉,在初步安抚用户后,即刻上升至投诉处理员处理。
(4)登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。
并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
(5)对于客服运营中出现的典型问题,须及时上报至相关负责人。
如属部门内部问题,须部门内部快速解决;如属其他部门问题,交由主管通知其他部门快速解决。
6.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与用户沟通相关信息。
(5)接听用户电话时热情周到、认真负责,使用标准的普通话和规范的文明服务用语,语速要平缓,用语要标准、简洁,不可急躁或掺杂个人情绪,并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
(6)工作期间不得与用户发生争执。
对用户的误解须妥善做好解释工作,对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理,避免与用户正面冲突。
(7)上岗前按先参加每日例会,学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得,了解注意事项。
(8)呼叫中心座席应当坚守岗位,不得擅自离岗,有事提前向班组长请假。
(9)保持工作岗位整齐有序,不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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第五篇:
商场客服中心岗位职责
英皇时尚城客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象,全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌,树立开公司良好的外部形象,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
(一)客服中心主管岗位职责:
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放,确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
(二)客服中心客服专员岗位职责:
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;
2、受理顾客投诉,办理退换货手续;
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据,总结问题,优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
(三)客服中心播音员岗位职责:
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动,做好宣传工作;
4、树立公司良好形象,发挥广播室的“窗口”作用,让顾客了解商场,让员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;
6、做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解,对断句、重点字句等处作出标记,力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展;
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
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