案场管理部服务方案.docx

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案场管理部服务方案

案场管理部

服务方案

目的………………………………………………………………………………3

适用范围………………………………………………………………………………3

组织架构及岗位部署…………………………………………………………………3

案场物业管理岗位要求………………………………………………………………4

聘用与解除……………………………………………………………………………4

员工行为规范…………………………………………………………………………5

岗位职责……………………………………………………………………………7

岗位流程……………………………………………………………………………12

考核标准……………………………………………………………………………12

一、目的：

规范绿都物业案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造绿都物业案场服务品牌，促进地产房屋销售。

二、适用范围：

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的各销售案场。

三、组织结构及岗位部署：

（1）、组织架构

（2）、岗位部署：

1、根据案场实际情况及需要，合理设置岗位，遵循配置充分、合理、适宜的原则，保证每个岗位应最大发挥其作用。

2、对设置的岗位和配置的人员方案，应呈上级领导审批。

四、案场物业岗位管理要求：

服务岗位名称

体貌要求

岗位要求

秩序员

男，身高1.72米以上，年龄18—28周岁，相貌端正

初中以上文化程度，半年以上物业管理秩序维护工作经验，品德良好，身体健康，无不良记录，吃苦耐劳，责任心强。

礼宾岗

男，年龄在20—28周岁，身高1.75米左右、面容和善

中专以上学历，会说简单外语的优先考虑，五官端正，能吃苦耐劳，具有敬业精神，热爱服务行业。

保洁员

女，年龄18—35周岁，身高1.60米左右，相貌端正

初中以上文化程度，有一定的客户服务经验，品德良好，身体健康，无不良记录。

吧台服务员

女，年龄在18—28周岁，身高1.65米左右，五官端正，有亲切感

中专以上学历（酒店、旅游或相关专业中专或大专毕业或实习生优先考虑），熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。

样板房接待员

女，年龄在18—28周岁，身高1.65米左右，五官端正，有亲切感

高中以上学历（大专、本科学历优先考虑,可考虑物业、酒店、旅游或相关专业中专或大专毕业或实习生），熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳，具有敬业精神。

五、聘用与解除：

（1）聘用条件：

1、本部门聘用的人员需年满18周岁，聘用标准参照《案场物业岗位管理要求》。

2、聘用的人员应具备身份证、毕业证、户籍证明、就业证或退伍证、个人一寸近照二张及个人体检表或健康证及其他公司要求的相关证件。

3、聘用人员应填报正确的个人资料及呈交有关学历证书等；登记表必须属实，所有奖励与处分将存入个人档案内，如有变更，应尽快通知案场管理部，聘用人员以上资料如有欠缺或虚假，所导致的一切后果由本人自行负责。

（2）试用期：

1、符合聘用条件的人员应填写《应聘申请表》，根据办公室及部门安排转入试用期。

2、在转入试用期时，领用物资（床上用品、服装、值班用品）应填写《物资领取表》。

3、试用期为一至三个月，可根据实际工作表现延长或缩短。

4、聘用人员在试用期内应尽快掌握本工作岗位的职责，熟悉并遵守公司及部门的各项规章制度。

5、在试用期满时，应提前一周填写《转正申请表》，经公司领导审批后成为公司正式员工。

（3）离职：

1、公司和聘用人员双方均可书面形式提出终止劳务关系。

2、试用期内七天前通知，试用期满后一个月前通知。

3、离职当日,将所有公司物品交回所属部门:

工作证、宿舍钥匙、制服（需洗干净），其他需要上交的物品。

4、在辞职书若未经批准，不能擅自离职，否则作自动离职处理。

5、离职人员有义务及时回公司协助处理、证明、交清其在职时曾经处理或未完成的工作。

6、不按公司或协议规定辞职或自动离职的安全管理员应负经济赔偿责任。

六、员工行为规范

1、谈话方式

1.1、工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理解并可防止重复。

1.2、请勿用难以理解的话语或新词汇，注意同音异意词的用法，力求表达清楚，概念准确。

1.3、听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。

1.4、不同意对方观点时，也要让对方把话说完。

1.5、尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。

1.6、为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。

2、工作意识

2.1、充分认识今日严峻的社会环境，人才竞争环境，了解今天企业所要求的企业人之风姿。

2.2、要知道本企业对社会做出的贡献。

2.3、不要以狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“即被选中就欣然前往”的服从意识。

2.4、要认识到工作由计划——执行——验证——完善四个过程组成。

2.5、要明确自己的前进方向和方针，避免走弯道。

2.6、无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。

2.7、要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。

2.8、要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。

2.9、要有节约和环境保护意识，控制成本，降低能源消耗。

3、工作基本方法

3.1、工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。

3.2、新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须坚决遵守公司的制度和要求。

3.3、接受批示和命令时，必须作记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少，不能随便信口决定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。

3.4、对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，作为新员工要警惕独断专行，唯我独尊的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。

要及时与上司交流，倾听上司的判断。

3.5、正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。

4、工作的计划性

4.1、工作为效率第一，效率来自于工作的计划性。

4.2、时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。

4.3、计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。

4.4、树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。

4.5、抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。

5、人际关系

5.1、尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。

5.2、分清上、下、左、右的关系，保持部门内“和”。

5.3、工作期间必须保持紧张感，以防失误或失礼之言行。

5.4、单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。

6、服饰整体要求

部位

要求

不允许

制服

1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。

2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

2.制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.冬装和夏装混合穿。

4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋鞋面要擦亮，以黑色为宜。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

工牌和

徽标

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

7、仪容仪表要求

部位

男性

女性

不允许

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是万科物业员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

头发

保持整齐清洁、自然色泽。

有头油和异味。

切勿标新立异。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

七、岗位职责

（1）秩序班长岗位职责

1、班长属基层管理者，其直属上司是案场主管；工作中认真执行上级命令，严格遵守案场管理部制定的岗位职责以及各项规章制度。

2、对当值秩序员要从严要求，认真切实依照公司、部门制定的制度，检查督促当值秩序员的工作情况，并查阅各岗位当班值班记录，并做好跟进工作。

3、做好班前、班后工作：

班前检查着装、仪容仪表并布置当日任务、岗位安排及注意事项，并带队交接；班后做小结当日工作情况，并对下步工作做计划。

4、班长在当值中，要做好模范带头作用，严以律己，以自己严守岗位职责，遵守公司纪律等实际行动来带动班员。

5、执行上级的工作指示，监督下属完成工作任务，及时纠正偏差行为，并积极的为开展工作提出好的意见和建议。

6、对案场秩序维护的工作负起全面责任，做好秩序维护人员日常业务培训及考核，提高人员的素质，树立团队精神。

7、熟悉各岗位执勤人员的位置，熟记各岗位职责代号，冷静处理各种突发事件，并掌握处理的原则、方法和程序。

掌握案场区域的治安保卫工作的规律与特点；

8、及时纠正当班秩序员的违规违纪行为，如实考核并向主管汇报；

9、不定时对各岗位秩序员当班情况进行检查，及时督导秩序员处理问题，遇有重大问题应及时向上级汇报并做好记录；

10、每周召开一次班务会，评述工作状况；

11、完成上级交办的其他工作。

（2）车场岗位职责

1、时刻保持个人仪表端庄大方，做到文明礼貌、热情周到地接待每位客户和公司领导，对所有来访客户和公司领导要求做到礼仪到位并指引路线。

2、负责保障进入销售现场的客户、车辆有序进出，确保销售区域物资安全，防范各类突发事件。

3、熟悉销售区域各种公共设施设备的分布位置、各类场所的使用性质，系统掌握销售区域整体情况。

熟悉安全类体系文件及相关管理制度。

4、熟悉现场及周边道路情况，了解交通指挥手势和相关知识，积极接待来访客户车辆，并结合现场车位情况，指挥车辆妥善停放在适当位置。

随时和其他岗位人员保持联系，以及时有效处理各类突发事件。

5、热情礼貌引导客户进入销售区域，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户。

6、发现可疑人员，必须礼貌进行查询，对来历不明及闲杂人员应使用礼貌得体的语言和方式请其离开现场，并及时向上级汇报。

7、销售期间严格控制施工人员进入销售现场。

8、禁止推销、派发广告等闲杂人员进入辖区；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，禁止任何人在现场拍照。

9、注意岗位范围卫生、公共设施等情况，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。

10、发现违法行为，在保证自身安全的情况下，采取相应处理措施并及时上报，必要时与公安部门联系。

11、对现场所有进出物资负责，任何人搬运携带家私物品或现场物资离开，必须礼貌进行询问，对于未经现场管理人员及授权人员同意，严禁对物资放行。

12、各秩序岗位之间的信息需要及时传递，传递信息时需要言简意赅，利用设备的优势对进入销售区域的可疑人员进行监控，使所有外来人员处于受控状态。

13、严格遵守交接班制度，并做好质量记录。

14、熟悉紧急预案内容，按照预案流程处理现场突发事件。

15、注意收集顾客的意见和建议，及时做好记录并向班长或主管汇报。

16、发现环境脏污，及时通知保洁人员处理；发现公共设施损坏时，向班长或案场主管报告。

17、完成领导交办的其他工作任务。

（3）形象岗位职责

1、提前做好上班准备：

检查着装、仪容仪表，在班长带队下交接班。

2、值班期间姿态端正：

以军姿或跨立为标准，站立位置在岗台中央部位，无特殊情况不得下岗台。

3、值班期间不得做与工作无关的事，不得做有损公司形象的行为：

大稍息、抽烟、插兜等。

4、对出入车辆必须敬礼，敬礼时机为车辆距离岗位3至5米，车尾过岗位后礼毕。

5、对出入的人员（客户、公司领导）先敬礼后问好：

“您好！

”。

6、当有外来人员有问题须询问时，先敬礼后说话：

“您好！

请问有什么可以帮到您！

”。

7、坚守岗位，严禁空岗、聊天、串岗等，有事需离开岗位时，必须经过班长同意，安排顶岗人员到位后，按换岗操作后方可离开，处理完事情后马上返回岗位换岗。

（4）大门礼宾岗位职责

1、提前做好上班准备：

检查着装、仪容仪表，在班长带领下交接班。

2、值班期间按要求站立，不得左顾右盼、东倒西歪。

3、当有客户、领导或参观团进出时，提前开门，并45度鞠躬问好。

4、保持岗位周边清洁卫生。

5、遇到雨天或烈日，主动为客户、领导及进出案场人员撑伞。

（5）样板房接待员岗位职责

1、负责样板房的环境整理、物资管理和参观客人的接待引导工作。

2、按要求着工装，衣装整洁，提前10分钟到岗，当值期间未经允许不得离开岗位。

3、到岗后将所有的空调、排气扇和灯等按要求打开，检查电器设备是否运作正常，

如发现问题及时通知维修工或相关人员进行处理，随时保持样板房空气清新，各设备处于正常工作状态中。

（空气不好时要及时处理）

4、每天上下班时核对样板房内物资，发现有丢失和损坏时应及时上报处理，并作好记录。

5、准备好足够的鞋套，将各房间内外的卫生进行全面打扫，确保地面无沙粒、无灰尘、无脚印，玻璃上无水印、手纹，家私、物品无灰尘、污迹。

6、有客人参观时应及时放下手中的工作，热情接待客人，对客人要文明礼貌，客人提出的问题要耐心解答，对不知道或不清楚确的问题要回避，绝不能随意讲述。

（尤其是价格等敏感问题，容易引起和销售部的误会，对销售工作造成影响）

7、注意样板房内家私、装饰品、各类标识的完好状况，友善地制止参观客户在样板房内抽烟、随便坐卧、动用房内的物品、设备和在室内拍照，并注意样板房内小件物品的防盗工作。

如客人吸烟时可递上烟灰缸或其它替代物品劝其灭掉。

8、客户离开后应及时完成手中工作，对有污迹的地方应及时处理，任何物品清洁完后，按规定摆放到原位。

9、如发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报，设法找到失主。

10、清洁用品要按规定放好，不能影响房内的销售环境。

11、熟悉消防器材的摆设地点，并熟练其使用方法。

12、对盆栽植物要浇上适当的水，确保花草无干枝、干叶现象，并定期修剪。

13、销售接待完毕，样板房不需开放时应全面打扫一遍卫生，清理垃圾，关闭门窗及水电气等设备开关，做好防火防盗工作。

14、完成上级交给的其他工作任务。

（6）保洁员岗位职责

1、负责销售区域的现场清洁及服务工作。

2、按要求着工装，衣装整洁，提前10分钟到岗，当值期间未经允许不得离开岗位。

3、到岗后将所有的空调、排气扇和灯等按要求打开，检查电器设备是否运作正常，如发现问题及时通知维修工或相关人员进行处理，随时保持销售区域空气清新，各设备处于正常工作状态中。

（空气不好时要及时处理）

4、每天上下班时与当值秩序员清点、核对销售部内物资，并做好交接工作，发现有丢失和损坏时应及时上报班长处理，并作好记录，由双方签名确认。

5、在9：

00以前将办公、接待区域及洗手间卫生全面清洁、打扫一次，确保地面无沙粒、无灰尘、无脚印，玻璃上无水印、手纹，家私、物品无灰尘、污迹；洗手间清洁无异味；确保室内设施、物品整齐清洁（原则上每15分钟对接待业主的设施、设备的卫生巡视一次）。

6、有客人时应及时放下手中的工作热情跟客人打招呼，对客人要文明礼貌。

客人问到销售方面的问题，引导销售员予以解答。

7、客户离开后应及时清理水杯、完成清洁工作，将物品归位；对有污迹的地方应及时处理，洗手间每半小时至少清洁一次。

8、如发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报保洁班长，设法找到失主。

9、正确使用各种清洁工具，工具使用完后需清洗干净并按指定的地点放好，不能影响销售环境。

10、熟悉消防器材的摆设地点，并熟练其使用方法。

11、每天对绿化植物和盆景叶面、花盆和底座进行清洁，根据植物类型和天气环境适当调整浇水次数。

12、下班前应进行卫生清洁、垃圾清理。

13、完成上级交给的其他工作任务。

（7）吧台服务员岗位职责

1、按照吧台服务工作规程和质量要求做好准备工作及服务和结束工作。

2、每日统计用料情况，补足、配齐耗用的原料、饮品、水果，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍各种饮品、水果等。

3、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

4、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种饮品、用具器具和物料，做到帐物相符。

5、完成上级交给的其他工作任务

（8）水电工岗位职责

1、熟悉案场区域的供水、供电等设备的技术参数和运行情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施，遵守安全作业规定。

2、每天巡查两次案场，对共用部位的门窗、玻璃、设施设备等做好巡查记录，并及时维修养护。

3、负责制定设备的维修保养计划，并负责组织实施设备的维修、保养、运行和管理。

4、负责及时处理案场各部门保修。

5、负责设备设施突发性事故的应急处理。

6、参与节日或其它公众活动的布置工作。

7、完成领导交办的其他事项。

八、考核标准

略