零售专卖店管理手册.docx
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零售专卖店管理手册
广州市越位服饰有限公司
GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO.,LTD.
专
卖
店
管
理
手
册
广州市越位服饰有限公司
特许连锁经营规范操作手册
(二)
制订:
营销部
目录
第一、专卖店培训标准
第二、导购员的工作
第三、收银员的工作
第四、卖场的服务要求
第五、店长的工作手册
第六、商品补货工作流程
第七、商品退(换)货工作流程
第八、现场商品管理规范
第九、处理滞销品淘汰商品工作规范
第十、制定控制商品损耗计划规范
第十一、店内设施管理规范
第十二、赠品管理规范
第十三、奖励制度
第十四、关于专卖店各种表格的使用
第一、专卖店培训标准
一招收导购员的标准
1年龄20-40周岁女身高150cm、男身高168cm以上,五官端正,口齿伶俐,有零售经验。
2学历要求初中以上,财务,营销,计算机专业者优先录用。
3思维敏捷,性格开朗活泼向上。
二专卖店的培训
1目的:
树立“越位”少年装/童装的企业形象
传授基本的产品知识、陈列知识、销售技巧、VIP服务技巧、促销技巧
培养员工的经营管理能力
发掘人才
人才:
是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。
2员工的条件及形象要求:
员工的必备条件:
健康,主动,热情,耐心,诚恳,有礼,上进,开朗活泼,不惧挫折。
3形象要求:
可亲近(具体略)
三基本知识的培训(见《培训手册》)
1公司简介。
2面料的介绍
3洗涤方法的介绍
4产品编码的介绍
5服务技巧的培训
6店务流程
7货品的陈列
四专卖店的日常工作流程
1营业前的准备工作。
A员工换好工装,装扮正确。
B开业前准时由店长点名,并检查员工的着装及工号牌。
C开晨会:
总结前一天的工作,提出当日的工作任务、工作要求,表扬、激励士气,进行有目的的培训,传达上级的工作安排。
D会后清理卫生,整理物品。
货品要叠放整齐、丰满。
如果有缺货将补货单交给店长。
2营业中的流程
A设立迎宾员,要求表情要亲切自然。
B为顾客提供亲切、热情、主动的服务,善用礼貌用语。
C没有顾客时要整理货品,清理卫生,并进行“爱的鼓励”。
D服务技巧(见另订《培训手册》)
3营业后的流程
A下班后开晚会店长要参与作补充总结,批评和需要提高的事项应在晚会中提出。
B晚会以后员工下帐,清点货品,打扫卫生。
C下班时主动的让店长或保卫人员检查自带背包。
4帐务管理
要求:
帐目清晰,帐实,帐帐相符。
A建立仓库帐:
将进、出、返货记载清楚,并输入电脑管理,单据装订好,电脑帐、手工帐帐帐相符无出入。
B建立店面帐:
要清晰正确。
C建立员工区域帐:
做到当日销售,当日下帐,账物相符。
第二、导购员的工作
一导购员职责
遵守仪容标准及制服标准
遵守店铺和公司的规章制度
以高度专业的态度销售店内货品,并接受公司的每次培训,确保自己的专业水准
提供优质的顾客服务,通过技巧性的提问找到顾客的“买点”,并实现其愿望,以客为先
每日交接班准确点数
检查店铺内货品的质量,确保无次货,无打错价格牌
认真开出销售小票,确保内容准确无误
按要求认真填写各种表格和单据
严格保管公司货品,杜绝货品流失
接受并服从上司合理的工作分配安排
做好公司的迎宾礼仪大使
整理及补充货架之货品
预备补货资料,合理补货。
保持店铺、层板、层架、地面、灯具、模特的整齐清洁
协助整理陈列商品,保持新颖、整洁的陈列形象
协助处理好顾客投诉及工作范围内的特别要求
留意顾客对货品及公司之意见,并向上级反映
熟悉全店所有货品,了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处(卖点)
有责任对公司个别资料保密,如:
销售额、工资等
二合格销售人员(销售主管\督导\店长\导购)必须具备条件:
专业知识:
产品知识(了解公司现有产品特性,并运用到销售中)
顾客服务知识(优质的标准服务,做好公司的礼仪大使)
货品陈列知识(了解公司现有产品,做好卖场货品的陈列)
销售技巧(包括FAB的灵活运用)
心态条件:
好学好胜有野心
乐观开朗创新愿意改正缺点
三导购员的工作内容
营业前:
1清理卫生(卖场,仓库,卫生间)。
2整理货品(陈列,进货,调货)。
3个人的服装仪容,做到整洁,清新。
营业中:
1商品作业。
2保持陈列的完整性。
3热情亲切的服务态度。
4熟悉货品的特性及搭配。
5加强专业知识和销售技巧。
6保持工作环境的清洁。
7随时注意店内的安全,提高警惕。
8提供最佳的服务。
营业后:
1清点货品做好进销存帐目。
2对缺货断码货品及时发补货单给仓库。
3清理卖场卫生。
4检查电器设备,做好防范工作。
5下班后,背包主动给店长或保安检查。
四导购员的服务流程
A主动提供服务(迎宾打招呼)
1亲切和蔼的微笑。
2打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。
3形体语言要自然大方。
4使用文明用语。
5主动自我介绍告知姓名。
6主动介绍产品。
B根据顾客的需要介绍产品。
1留意顾客的购买需要,多采用提问的方式找到顾客的购买愿望。
2主动介绍新货及特价货。
3主动询问顾客的意见。
4耐心的聆听。
C鼓励顾客试用。
如果顾客有带小朋友一起来购买,要求试穿时,或摇摆不定,要鼓励试穿时,应做到:
1替顾客找出合适的产品。
2可请顾客及其小朋友到试衣间试衣。
3沿途照顾顾客及其小朋友,向顾客介绍产品,并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。
4帮助顾客关试衣间的门。
5鼓励顾客可以先行买回去试穿,不合适拿回来退换没任何问题。
D附加推销
1主动为其搭配其他产品。
2主动询问顾客的要求。
3介绍新货。
E安排付款并完成推销。
1核对货品(尺码,色彩,件数,价格)。
2请其到收银台付款。
3为其打包装。
4送客,并请其再次光临。
五导购员的自我教育
自我教育
一个好的导购员不应该是为了工资去劳动,必须努力学习并掌握专卖店必须具备的专业技能。
导购员必须做到四多:
多看、多问、多记、多做。
遵守纪律
1导购员必须自觉和同事密切配合。
2导购员必须遵守店内的各项服务守则。
保持身体健康
只有健康的身体才不会给他人增加负担,他是店内的整体工作的有力保障。
理解店内的经营目标
按照店内的销售计划拟订个人的当日目标,并积极主动的根据目标确定自己的工作态度,来达成目标。
明确自己的任务
了解自己分担的任务是什么,工作要有序化、合理化,并在工作中与同事相互配合,以共同完成任务。
安排作业程序
妥善安排自己的工作程序。
并提倡高效的完成自己的任务。
利用空闲时间
卖场空闲时,要不断完善其他各项工作,整理好货品,做好陈列并适时进行“爱的鼓励”。
店员的“忙碌”也是店铺“货品好”“生意好”的表现,所以,店员即使时间清闲下来,也了忙于整理货品
注意防盗
共同留意每一个角落,以防发生偷盗,每个人要用9分精力去卖货,也要有1分精力放到商品管理上。
参加各类讲习班
加强自身学习,掌握更多知识与技能,提高自身水平。
六规范
《导购员服务规范》
(1)重视服务语言
与此相适应的是服务态度,仅动听的服务语言,而服务态度不佳,则前者会成为机械程序化。
为此:
A、永远从顾客的心理感受角度考虑问题;
B、以“感恩”的心情从内心感谢顾客光临本店;
(顾客不是每个店都会进去的,能进我们品牌的店,本身就是一种认同和鼓励,所以,一定要真诚的感谢顾客)
C、认识自我的服务价值;
D、熟知商品知识和顾客购物心理;
E、掌握熟练的语言技巧;
F、保持自身的整洁美观;
在正确运用服务用语时,应掌握以下要领:
A、注意服务用语与态度、动作的协调统一;
B、面带微笑;
C、强调要点,注意语序;
D、注意顾客反映,认真听取顾客意见;
E、语言尽量通俗易懂;
F、精神集中,不能东张西望,与顾客交谈时必须专心致致,不允许东张西望;
G、不能与顾客发生争论;
H、讲话应真诚、负责任。
(2)了解顾客的心理过程,以实现购买行为:
注目兴趣联想欲望比较权衡信任购买满足
(3)当顾客进店或走近柜台时
A、面带微笑,说声“您好!
欢迎光临“越位”,请问您是需要男孩子的衣服还是女孩子的衣服?
本品牌商品适合身高1米3至1米8的少年和儿童。
本店的服务承诺是:
如果对我们品牌的产品不满意,您可以随时过来退换”;
注:
本公司规定任何时候对进店的顾客只能用“您”字,不能用“你”字。
切记!
!
B、与顾客保持适当距离,并注意顾客的身体语言,千万不能马上紧跟其后;以致令顾客产生压迫感;
C、随时留意顾客购物讯息,当顾客对某种商品注目后表现出有兴趣时,说:
“先生/小姐,你需要帮忙吗?
”
D、当确认顾客有兴趣时,马上为顾客展示商品。
(4)为顾客展示商品
A、应尽快地取下商品,让顾客选择;
B、向顾客展示的商品数量不能太多,以二、三个为宜;
C、向顾客展示的商品应方便其比较选择;
D、主动向顾客介绍商品特点,使用方法等;
E、向顾客展示商品的顺序,若顾客未指定价格,从中档商品开始介绍,若顾客对商品价格不关心,应从高价拿起,这样可满足顾客的夸富心理。
F、若顾客所需商品售完时,可适当地向其推荐相近的产品。
(5)如果顾客有小孩在,而你确信我们的服装穿在这个小朋友身上一定好看,则应鼓励小朋友试穿
A、复述顾客所需货物的款式及尺寸。
(可带小朋友到尺寸图表前确认)
B、礼貌的向顾客介绍所试穿的件数。
C、把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。
D、邀请顾客带小朋友到试衣室门外镜前。
E、把试穿货品挂在试衣室(敲门提醒拴门)。
F、留意顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。
G、主动询问顾客和小朋友是否满意。
H、留意顾客身旁朋友的意见(如适合)。
(6)当顾客决定购买时:
A、及时地向顾客推荐其它关联产品;
B、主动询问顾客有其它什么需要
C、当着顾客面清点货款,并告知“如果您对所买的货品有任何不满意,可以随时退货”;
D、首先交付顾客零钱,然后交付商品;
E、顾客离去时应点头致意或道谢。
(7)顾客没有购物时
A、保持笑脸,说声“谢谢光临”、“欢迎下次光临”;
B、如近期有新货,应向顾客简单介绍新品种,并表示“欢迎再次光临”;
C、如能百分之百确定该顾客已再次光临,一定要主动上前,说声“欢迎您再次光临”并带他参观新品种。
(8)防盗对策
A、应当注意的顾客:
a)两人一同进店,一人主动与营业员讲话,而另一人有意躲避营业员。
b)有意解开大衣钮扣者。
c)只看营业员不看商品者。
d)装作不在意将商品压在提包下者。
B、发现偷窃者后:
a)不能大声呼叫。
b)如偷窃者已得手,应在一旁监视其行动,并尽快与收款台联系,由收银员提示其是否有其他商品未付款(先生,请问您是否还有其它商品忘了付款了?
)。
c)不论证据如何确实,营业员都不能强行搜身。
d)这是一个极为敏感的问题,一旦有误,对顾客的名誉和人格都受伤害,也影响到商店的声誉。
所以必须认真妥善处理,即使人赃俱在,也应悄悄地带其到保安部门。
\
※在卖场不能为顾客保管钱财、提包,以避免不必要的麻烦,这一点必须记住,如老顾客寄存临时性物品,应当交接清楚并确立字据。
《导购员工服务规范》
导购员不仅要具有优良的顾客服务,还应有专业的销售技巧,应熟练掌握和运用AIDA及FAB。
(1)注意Attention:
吸引顾客注意力——推销过程第一步
◆加强信息刺激(强烈刺激、变化刺激、新异刺激)
◆形式:
商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等
◆具体顾客具体对待
◆因不同顾客类型,具体分析,争取以最有效的方式吸引顾客
◆观察顾客的情绪反馈,正确引导其进入下一阶段
(2)兴趣Interest:
促进顾客产生兴趣——承前启后
1.产品介绍FAB的运用
2.列举其他顾客购买的例子
3.鼓励试用,解除后顾之忧
4.指出模特身上的穿着供顾客参考
5.其它。
(3)欲望Desire:
欲激发顾客的购买欲望——说服购买
1.强调货品如何配合顾客独特需要;
2.强调货品的畅销程度或推广期之“物超所值”;
3.强调品牌知名程度及因畅销而随时可能断码;
4.强调本公司产品款式的独特性,是其它品牌不具备的;
5.迎合不同风格类型顾客,采用不同的说服方法:
创新型:
a)介绍货品与众不同;
b)表现冲劲及联想;
c)被尊重。
融合型:
A、殷勤款待;
B、多了解其需要;
C、关注他所分享的事情;
D、关注他关心的人;
E、多加建议,加快决定。
主导型:
A、在适当时才主动招呼;
B、不要与之碰硬;
C、听从指示;
D、不要催促。
分析型:
A、强调货品的物有所值;
B、详细解释货品的好处;
C、有耐性;
D、货品知识准确。
(4)行动Action促成顾客实行购买——实现销售
·发现顾客发出的购买信号(通过其行为、言语、表情、姿势等渠道反映出来)
·促使顾客加强购买决定的作出
·完成购买并道谢道别
《导购员现场管理规范》
(1)仪容
◆头发:
要梳理整洁,不要蓬松杂乱。
女同事需束起过肩长发。
◆耳:
不佩戴夸张的耳环
◆口:
保持口气清新
◆唇:
女同事需涂淡红色口红
◆脖子:
项链不可外露,不弯腰驼背
◆手:
指甲要修剪整齐,手上戒子不可多于两只
(2)穿着
穿着指定的制服,并保持制服清洁干净,整烫笔挺。
皮鞋光亮,袜子经常替换。
(3)姿态
1站立时,双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然下放,背部挺直,两眼凝视目标,气度安祥稳定,表现出自信的态度。
2行动时应抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神。
3行礼:
当与顾客交错而过,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。
当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼,当感谢顾客惠顾时可行45度的鞠躬礼,以表达礼貌。
(4)言语
①热情服务,用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言,多用“您”、“请”、“谢谢”、“多谢光临”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”等魔术言语。
②态度和蔼,面带笑容,不讲粗话。
您的每一句话都代表店铺和品牌的形象,所以除了有热情的笑容外,您所说的每一句话都应认真考虑,不能欺诈顾客。
第三、收银员的工作
一、收银员的服务流程
A与顾客打招呼。
B帮助顾客核对物品。
C礼貌的告知顾客所购卖的物品的总价值。
D双手接款并报数,做到唱收唱付。
E附加推销。
F送客(请走好!
欢迎再来!
)。
二、送客服务的要求面带微笑与顾客说再见,并邀请其再次光临!
三、收银员岗位职责
1、准确收取货款。
如有数额差异或出现假钞情况,则由经手人赔付;
2、收银设备,收银机,收银台的维护;
3、收款并按要求开具发票;
4;保持收银机台的清洁并协助做好店面的清洁;
5、协助售货,具体包括推销商品,店面防盗,协助盘点确认。
四、收银员移交款工作流程
收银员移交款分四种情况:
(1)营业前移交;
(2)交接班移交;
(3)下班前移交;
(4)特殊情况(当货款超过¥5000元时)移交。
移交款时注意事项:
(1)交接双方必须当面清点货币,如有差误必须重新核对。
(2)核对无误后,双方在《收款交班表》(见附表)上签名作实。
(3)如确实核对有误,双方在《收款交班表》上注明盈亏数额,并签名作实。
盈余部分必须在上交营业金额时一同附上,并注明“盈余”;亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿。
(4)交接过程,双方均要确保货币并非伪币。
原则上,交款方需负责所移交伪币的全部款项。
收款交班表
日期
时间
应交款
金额
实收款
金额
盈余
金额
亏欠
金额
应上交
金额
100元张
100元张
50元张
50元张
20元张
20元张
10元张
10元张
5元张
5元张
2元张
2元张
1元张
1元张
合计:
合计:
交款人:
收款人:
五、收银员工作操作规范
(1)双手收付顾客钱币、信用卡、代金劵,唱收唱付。
(2)使用验钞机检验大面额货币。
如发现钱币有问题,应礼貌请顾客更换一张,或请当班主管协助解决。
*应注意用语委婉,绝对不能影响顾客的自尊心,以致顾客对我们的品牌产生反感。
(3)顾客以信用卡、提款卡付款时,
a)需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。
b)用铅笔示意顾客在相应地方签名,并确保签名与卡上签名相符。
c)完成交易后,切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。
(4)主动请客人检查货品,用尺寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。
并询问顾客是否还有其他需要,完成最后一次的附加销售。
(5)诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。
(6)严格按照财务制度填写发票各项明细,且清晰无误。
(7)随时保持敏锐的警觉,当发现形迹可疑的人时,要及时通知当班主管。
(8)整个收款过程需动作利落、细致、并于3分钟内完成。
(9)以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。
第四、卖场陈列的服务要求
(1)一尘不染(货品,货架,地面干净,给顾客舒适的购物环境)
(2)见风使舵(根据天气情况调整陈列货品)
(3)内外呼应(橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品,且很快能在店内找到)
(4)锦上添花(将好卖的货要放在好的位置上).
(5)重点推荐(不好卖和特价货品要做再次推荐)
(6)货品丰满(以量感取胜,货品要补充丰满,不可缺货)
(7)四两千斤(将小量的款,通过重点陈列,重点推广而达到销售目的)
(8)故事陈列(以几组可以互相配搭的颜色为主,按故事、主题进行陈列)
(9)一款多色(当想促进一个款的销售时,可以重点齐色齐码陈列)
(10)上下呼应(挂版的衣服必须在下面层板找到,周围的衣服要作相应的配搭)
(11)千变万化(应对不同的外围和内围因素的影响作出不同的陈列变化)
第五、店长的工作手册
一店长应该具备的条件
1忠诚“越位”少年装、童装事业,对公司忠诚不二,熟悉专卖店的业务流程,敢于吃苦,处处以身作则,无论是业务上的还是思想上都能够成为一店的核心人物。
2能够根据公司的精神,审时度势,独立制定计划,独立工作,独立处理问题,有独当一面的能力。
3有坚定的意志,强烈的进取心,能深刻理解公司的经营理念和营销知识,有较强的组织营销能力。
4勤奋学习,细心观察,善于思考,能进行较广泛的社会调查,经常向公司反映有价值的市场信息。
5有自知之明,具识人,用人,教人,容人的能力与责任。
能不断地为公司培养,选择和输送人才。
6必须是从导购员中或其他部门提升上来的优秀人才。
二店长的工作内容
1完成制定的数值目标。
2实现销售的行动计划。
根据各店的不同,数值目标内容及水准,以及行动计划的内容是有所不同的,但是作为一店之长必须认真的执行上述两个基本任务。
所谓的数值目标:
即以营业目标,库存目标等作为基本目标,进而各店的经营费用预算,甚至要把个人的营业目标等数据都列到数值管理的范围之内。
所谓的实现销售的行动计划:
就是为保证数值目标的实现,而制定的各项计划及解决问题的方式。
店长必须参加店内的各项经营活动,只有这样才能够确保行动计划的实施与完成。
现在将各项业务转为其工作内容:
1营业活动的统一管理。
2店内员工对业务知识的掌握与管理。
3情报的收集与传达。
4员工销售业绩的管理。
5培训与指导活动的展开。
6店内设备的保养与维护。
7外界活动的开展。
8货品数量(仓库和店面)及调配管理。
9其他。
店长是整个店内活动、营业的负责人,也是店内的领路人,是一间店铺的灵魂人物。
那么如何制定店铺的行动计划,大致分为以下几项:
1全新服务的促销活动的开展。
2如何获得新的顾客群。
3新商品上市如何进行推广。
4导购员商品知识,服务技巧,如何提升。
5导购员的忠诚度,工作热情以及团队精神的提升与指导教育。
专卖店无论其大小,店长的工作内容都是一样的,要以各店的实际情况来制定及完成计划。
三店长的工作职责
A营业活动的统一管理。
1开店前的准备。
2清理卫生。
3陈列的更新。
4推广广告的制定及粘贴。
5卖场货品的摆放及布置。
6店内外巡视商品的销售。
7帐务管理。
B店内员工对业务知识的掌握与管理。
1出勤考核。
2各项制度的制定。
3根据能力的不同合理的安排人员的工作。
C情报的收集与传达。
1有关商圈的动向、动态。
2竞争对手的情况。
3顾客反馈。
4货品的情报与收集。
5公司的策划、精神、方针等事项的传达。
D销售业绩的管理。
将本店的各项目标进行分解、传达给员工并落实,时刻掌握完成情况。
E培训与指导工作的推进。
根据需要定期或不定期的对员工进行培训与指导,不断地提升整体的水平。
F外界活动的展开。
对职能部门(公商,税务等)以及顾客间关系的协调与处理。
G各项报表及金额的管理。
完成各项报表,完成全店工作的综合检验,各项报表要准确无误按照规定的时间上报。
每日要核对售货数量与金额,要做到员工小票与收银小票一致,收银小票要与电脑小票一致,实际金额与小票及电脑的金额一致。
H货品数量(仓库,店面)及调配管理。
每月仓库进销存数量一定要与实际相符,店面帐要同员工帐相符。
一般仓库每周检查一次,店面账每日核对做到日销日结,并根据实际情况做好调配工作。
四店长的工作流程
A营业前:
1开启卖场电器设备。
2严禁闲杂人员进出。
3检查卖场卫生及货品是否整洁。
4召开早会。
早会内容:
1公司文件、营业目标的传达及卖场布置。
2前日营业状况的总结及工作表现的表扬。
(批评的事项应在晚会中提)
3员工的教育与培训,加强推销技巧。
4激励员工。
5讨论目标的进度,并订立相应对策。
5备用金的清点。
6检查橱窗的陈列(店长应养成每天检查橱窗陈列的良好习惯)。
B营业中:
1督导员工的仪容仪态。
2督导收银工作,并掌握收银情况。
3控制卖场灯光,音响及其他电器的使用。
4管理包装及包装的使用。
5维护卖场环境整洁。
6及时督导货品陈列的归位。
7适当地参与卖场的销售。
8防止意外发生。
9接受顾客的消费问题。
C营业后:
1召开晚会(当日的目标完成及其他事宜,对不正确的工作进行批评教育,指出正确方法)。
2核对货款及账项,填写每日营业报表。
3安全检查(电器,灯光)。
4检查员工个人携带物品。
五如何激励下属
1
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