罗森运营部经营管理手册070828之欧阳化创编.docx

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罗森运营部经营管理手册070828之欧阳化创编

罗森运营部经营管理手册

时间：

2021.02.06

创作：

欧阳化

便利店的诞生

一、CVS—便利店CONVENIENCESTORE的诞生

20世纪20年代

★美国SOUTHLAND公司即7-11的UNCLOEJOUNY先生是最初的倡导者。

起先是在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。

★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。

20世纪70年代CVS在日本诞生

1975年日本的罗森成立

1996年上海华联罗森有限公司设立

1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业

1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业

二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化

商业种类——以所销售商品的种类进行区分（如烟酒店、粮油店等）

商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分（如超市、百货店等）

★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。

商业形式的种类商品的构成商业区域

1

SUPERMARKETSM新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货小

2

GENERALMERCHANDISINGSTORE

GMS销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低广域

3

SPECIALSTORESS专卖店，低价位、商价位的都有广域

4

DISCOUNTSTOREDS接近GMS但价格更低广域

5

HOMECENTERHC会员制

6

CONVENIENOESTORE

CVS取SM中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性极小

7

CATEGERYKILLER专门店或低价位店广域

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便利店的特性

便利店的特性

商业区域

营业面积

商品品种

零售价格

每个客人

购物金额

来店频率

商品周

转率

百货店

大

大

多

高

高

少

低

超市

中

中

中

中

中

中

中

CVS

小

小

少

低

低

高

高

半径200M

80平米

1500-2000

8-10元

日本CVS的利用现状（依据93年度便利店白皮书）

选择理由品种丰富29%

每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发15%

营业员服务态度好13.4%

店铺气氛好,环境优美10.6%

来店频率每周3-4次36%

每周1-2次29.3%中国

每位顾客平均购物金额701-1000日元35.4%501-700日元301-500日元

10-20元中国

交通工具步行45.5%中国

汽车27.5%

自行车24.2%

到CVS便利店的距离100米以内27.8%

101-301米以内25.3%

301-501米以内24.2%

对不同顾客的分析

★性别分析——男、女

★年龄分析——老人、年人、孩子

★职业分析——职中、学生

★国别分析——中国、日本

★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜

注意：

通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。

1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。

2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。

3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：

★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。

★销售时间段的不同特点等。

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罗森是小型的便利店

一、小型便利店

为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。

“罗森——HOTSTOREINSTREET路边的温馨小站”

二、经营宗旨：

“上海华联罗森有限公司”誓言

我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；

1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；

2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；

3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；

三、主要提供五个方面的便利性：

1、时间上的方便：

全年无休息、24小时营业；

2、距离上的方便：

离家比较近，可以走着去；

3、商品齐全的方便：

以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；

4、心情舒畅的方便：

提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心

5、信息了解的方便：

新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。

四、一切为了顾客“FORTHECUSTOMERS”

我们的名牌上印有“FORTHECUSTOMERS”即“一切为了顾客”

1、即今天你为顾客做了点什么的简写；

2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；

Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）

★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。

那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。

让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！

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服务（SSERVICE）

待客服务的要点：

1、顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；

2、所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；

3、所有店员必须在具体的服务中体现“FORTHECUSTOMERS”的经营宗旨；

重要性

服务：

★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。

★每天必须要精神饱满地接待顾客；

★给顾客提供热情而周到地服务；

明快地寒暄语：

★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；

★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；

★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；

暄语的训练：

★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；

1、对顾客：

欢迎光临谢谢您欢迎再来

2、对店内同事：

早上好你好，晚上好辛苦了，我先走一步

3、对物流中心、公司其他部门的人员：

辛苦了！

承蒙关照！

标准姿势：

★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。

★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。

★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。

仪容仪表注意事项：

★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表

★所有店员必须注意个人的清洁卫生

★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的

不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。

对话和姿态：

★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；

★动作迅速、明了、规范化；

★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；

★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；

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待客服务（SSERVICE）

规范的仪容仪表：

1、勤洗头保持头发清洁无头屑

女：

长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。

男：

鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。

2、不得化浓装

3、工作时间不可以带的手表、手链和戒指等装饰品

女：

只可佩带贴身项链，耳环不可超出耳坠。

男：

不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。

4、穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）

制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。

5、佩带贴有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。

6、上班前用洗手液将手洗干净。

指甲剪短，甲缝内必须要保持清洁；女士不得涂指甲油。

7、穿着干净而便于工作的单色长裤：

女士不可穿裙子、裙裤等。

8、穿着干净的便于工作的鞋子：

不能穿拖鞋、破旧布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋。

体现“FORTHCCUSTOMERS”的服务

“FORTHECUSTOMERS”即用心待客，能站在顾客的立场上为顾客考虑

1、待客的基本——是掌握相关的商品知识，即对商品的了解程度。

★必须了解和掌握有关商品的产地、品名、规格、配料、味道、调理方法、储存方法；

★可通过商品的说明书、《周间商品情报书》等了解商品的情况；

★我们能自信而主动地开口向顾客介绍商品和适当的推荐商品，使顾客更加安心地在店内购买所需的商品。

2、用心待客尤为重要，要按客人的不同情况随机应变。

★顾客在寻找商品时请主动上前询问：

“您需要什么”

★顾客手中拿了许多东西时应将购的蓝主动交给顾客：

“您请用购物蓝”

★顾客问路时必须热情进行指点；

★顾客在收银台前排队已达到三人必须立即打开另一参收银机七帮忙装袋；

★顾客是老人或小孩时，应特别注意支付的现金；

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待客服务（SSERVICE）

收银台待客六步聚：

第一步：

与客人打招呼

面带微笑主动与顾客大声打招呼：

“欢迎光临”

注意无论何时、何种情况都应对进店的顾客打招呼。

第二步：

登录商品

必须认认真真地将一个一个商品登录到收银机中。

登录完毕告诉顾客：

“您买了**钱的商品”

第三步：

商品的装袋

轻轻地将商品按规定顺序一一装袋。

当顾客购买了盒饭等商品时必须询问：

“您需要加热吗？

”

如顾客不要求装袋时，可用罗森胶带粘贴以示注明；

第四步：

收款

先将上授的现金确认后放在收银机上。

唱票后将找头与收据一起双手交到顾客手中。

待顾客离开后方能收进的现金放入收银机柜桶内。

顾客不要的收银条必须竖向撕碎丢入垃圾桶内。

第五步：

递交商品

用双手将装好的商品交给顾客

第六步：

笑送顾客

笑送顾客离开：

“谢谢，欢迎再次光临”

商品装袋时注意：

1、包装的目的：

（1）保护商品。

（2）能区分商品是否已经购买。

（3）拿起来方便（4）可用作店铺的宣传。

2、包装的材料：

★根据顾客的购买的商品和数量而选择适合的包装材料。

3、包装的顺序：

★重的——大的——不易损坏的——轻的——小的——易破损的

★注意：

1、冷冻品应和其它的商品分袋装、冷的与热的食品应分袋装。

2、重气味的卫生用品应和其它的商品分袋装。

3、生与熟的食品要分袋。

4、瓶装啤酒用两个袋装，以免脱底。

4、辅助品：

★匙子、吸管、筷子等。

5、易忘的小商品：

★口香糖、小糖果、电池、橡皮、圆珠笔。

★注意：

1、顾客手中还有其它商品时必须询问：

“那也一起装进去吗”

2、顾客是小孩或老人时必须和顾客逐一确认商品及找头

3、下雨天注意将交给顾客的塑料袋口扎紧以免漏水。

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待客服务（SSERVICE）

开发票：

1、当顾客要求时可开发票：

发票本、圆珠笔、复写纸。

2、向顾客询问抬头，只可在摘要栏里填写以下的一些内容：

食品、办公用品、香烟、书籍、饮料、酒等

★注意：

必须根据顾客合理的要求填写内容

必须根据收银条上实际的金额填写，不可以多填。

3、依收银条开发票，在合计栏里用大写汉字，必须顶格填写。

数字

书写

1234567890

壹贰叁肆伍陆柒捌玖零

拾佰角圆

4、在开票处填写开票人姓名，发票不可重复开，不可涂改。

5、开发票收银条不可交给顾客，用透明胶带贴附在发票第三联记帐上，以备查帐

★注意：

收银条在粘贴时只可用透明胶带，不允许用“罗森胶带”。

收银条在粘贴时必须完整和整齐的粘贴。

6、将用完的发票整理好请店长带到DO以换回新的发票继续使用，每店留一本备

用。

现在发票进行条形码的同意回收管理，因此店铺发票用完后必须及时送交

DO进行交换更新。

7、如顾客要参加店铺有关促销活动则不能开发票。

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提高清洁度（CDLEANLINESS）

扫的目的：

必须维持象“新店”一顾客提供清洁而舒适的购物环境；

所有店员必须严格遵循店长设定的清扫时间、清扫地点和清雪时的各项规定及注意

点，自觉主动地为顾客，也为自己创造一个舒适的环境。

清扫点：

地板：

★店周围的地面、店堂内的地面、办公室的地面等都必须时刻保持清洁；

★根据店铺实际清洁状况和工作情况而设置定时的清扫时间和次数；

★注意：

店内和店外的清扫用具，即扫帚、畚箕要分开使用和管理。

门：

★店内的大门、内仓转门、闭式冰柜门、冰淇淋柜拉门、业务用冷柜门等是顾客每天都要直接接触

的，因此要时时确保其明亮和清洁；

★注意：

用兰色的专用毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭。

玻璃：

★顾客透过玻璃即可了解店铺的情况，因此必须时时确保其明亮和清洁。

★在店门上方突出安装的罗森招牌是店铺的象征，因此特别要经常地清洁，避免因污物的侵蚀而使

表面的兰色泛黄等。

★店堂内立柱上的镜子、顶角安装的反光镜、收银台上方的玻璃等都必须确保其清洁。

★注意：

用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗剂、清水擦拭，罗森招牌等必须用擦玻璃器和梯子。

机器：

★饮料机、馒头机、保温箱、油炸机、热饮机、熬点锅、电饮煲和热水瓶等机

器，烧煮熬点用的量杯、勺子、漏斗、夹馒头和油炸品的夹子、托盘等快餐

器皿，直接制作食品的物件要特别注意清洁卫生。

★注意：

用兰色的专用抹布、百洁布和洗洁精、清水彻底的清洗，在使用前还必须要

加热消毒，注意直接制作食品的清洁用具必须和其它的清洁工具分开管理。

冰淇淋柜、开式冷藏柜、闭式冷藏冷冻柜和业务用冷藏冻柜等机器，需要直

接存放食品、因此要注意将货架隔板、柜壁四周等彻底的清洁。

★注意：

用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭；冰淇淋柜和业务用冷冻柜必须每天用专用的

霜铲除霜。

收银机的键盘和卷纸槽等、打印机、电话载波器等也要用干布和毛掸子擦拭避免积灰。

★注意：

此类机器特别不能进水，因此每天用干布和毛掸子擦拭为宜，有需要时必须

将湿布毛巾拧干后小心地擦拭，注意避免碰到电线插座等。

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提高清洁度（CCLEANLINESS）

每日清扫点：

货架：

货架、礼品架、书架香烟架等是需要直接存放商品呼顾客接触，必须注意清洁

★注意：

此类货架较多必须有计划的进行擦拭，用毛巾和中性洗剂、清水进行擦拭，用干布抹干后按原样

陈列商品，注意“先进先出，立体前陈”和PD对齐保持一致，在擦货架的同时用毛掸子擦拭

商品，检查“允许销售期限”、包装、标价和进行补充。

收银台：

★收银台柜中存放了各种物品（消耗品、贵重商品、香烟等），必须经常的整理和清扫。

★收银台柜直接进行收银付款，必须经常用毛巾和中性洗涤剂、清水擦拭以确保其清洁。

★收银台上的各类FF机器周围特别要经常擦拭，油锅周围的油渣和污物要及时处理。

公用电话：

方便顾客使用的公用电话也必须用毛巾、中性洗涤剂擦拭、确保卫生清洁

购物蓝：

购物蓝是顾客提取方便购物的，因此每天都必须用刷子和中性洗涤剂、清水冲先干净。

★注意：

垃圾松在每天深夜用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底的冲洗。

垃圾松四周的污物、污水也要及

时地处理干净。

办公室：

办公桌附近、内仓堆商品处和货架周围、杂物间等也要每天进行清扫和整理。

厕所：

水斗和马桶要用刷子、专用洗涤剂进行冲洗。

厕所内的垃圾、水斗周围的积水都要及时的处理。

门前包干区：

所在店门前的空地属该店的包干区（左右隔壁两家店面，马路待沿为）

各类清洁工具

每周清扫点

1、墙：

用毛掸子进行彻底的擦拭、如有污渍可用湿毛巾、中性洗涤剂去除。

★注意：

避免形式墙角的蛛网，一旦发现要及时地清除。

2、地毯：

（有吸灰的毛毯和雨天专用的塑料毯）

毯子要放在店外平铺后用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底地冲洗：

★注意：

梅雨天过后一定要冲洗晒干以防止霉变，晾晒时了防范被窃。

3、换气扇：

用梯子和拧干的湿毛巾擦拭并检查它的动作是否正常，发现问题及时与担当SV联系修理。

4、百叶窗：

将百叶窗拆卸下来用刷子、中性洗涤剂、清水进行清洗，晒干后装上。

5、日光灯：

用梯子和毛掸子、干布小心擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净。

6、灭蚊灯：

关闭电源后用毛掸子和刷子擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净，并检查它的动作是否正常，

发现问题及时与抻当SV联系修理。

7、室外灯箱：

关闭电源后用拧干的湿毛巾擦拭。

并检查它的灯泡是否完全以及运作是否正常，发现问题

及时与担当SV联系修理。

8、油烟风机：

关闭电源后用刷子、百洁布、洗洁精、清水等彻底地擦拭刷洗。

★注意：

油烟风机可以将内问零片拆卸下来仔细地刷洗，晾干后装上；

并检查它的动作是否正常，发现问题及时与提出当SV联系修理。

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高清洁度（CCLEANLINESS）

特别清扫：

除去店铺每日、每周定时定点的清扫以外还必须附加特别清扫：

在下雨起风的日子由于积水使店铺的地面和地毯较脏必须附加大量的特别清扫，以确保店铺清洁，季度、节日或其它特别的日子也必须进行附加的全店大扫除，以确保店铺的清洁。

清扫工具：

1、扫帚、簸箕：

★先用扫帚将地板扫干净，垃圾立即扫入畚箕清扫店内和店外的扫帚和畚箕要分开使用畚箕里的垃圾要

及时倒入垃圾袋内，不可有积存用完必须立即悬挂于指定处扫帚、畚箕也要定期的清洗干净和维修。

2、刷子、拖布：

★先用刷子和中性洗涤剂将地板刷净后用拖布拖净。

用拖布擦地板是横向八字往后拖尽量将水分绞干、

避免让顾这各的脚踩脏和滑倒。

★用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处

★平时要经常地拿出户外晒干避免有异味。

拖把：

★拖布拖地板后不能及时干，使用拖把吸水用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处。

拖把使用

时间过长会破旧，可向物流订一个拖把头更换。

3、抹布、洗剂：

★兰色专用抹布：

擦拭玻璃、清洗FF机器和制作工具等。

★白色的毛巾：

清洗各种机器、擦货架、书架等。

★抹布和毛巾要分开管理

★清先FF机器和制作工具的抹布要专门保管。

★用完必须用洗涤剂彻底清洗干净晾干陈放在指定处。

★清洗FF机器和制作工具的抹布洗净诟要消毒晒干避免有异味。

★使用一段时间后破损，污旧的可向物流订购新的更换。

★洗剂可有店长费用支出在店铺购买。

4、掸子：

★用来除去商品上的灰尘。

用来除POS等机器上的灰尘。

★注意：

毛掸子也要定期的清洗晾干悬挂于指定处。

5、擦玻璃器：

★用来除去玻璃上、罗森招牌上的污渍。

如果太高可站立在小梯子上擦拭。

拖把使用时

间过长会破损，可向物流订购损坏的不同部位。

★注意：

1、内仓的水斗可清洗清洁工具，但收银台的水斗只可清洗快餐用具。

2、店铺所有的消耗品都实行店铺自己订货，请注意认真管理勤俭节约，小心爱护。

3、店铺内的清扫不能借于他店或公司以外的店铺、个人使用。

★用合适的清洁工具认真清扫，用过的清洁工具必须及时洗净晾干放在指定的位置。

工具悬挂图：

1、擦玻璃器拖布拖把刷子掸子

2、扫帚（内）簸箕（内）扫帚（外）簸箕（外）

3、抹布（地板）抹布（机器）水桶

4、抹布（食品机器）晾干后放在收银台下的柜子中，脸盆。

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高质量的商品（QQUALITY）

★确保品质的要点：

1、必须严守“允许销售期限”及时废弃，以销售最新的商品给顾客。

2、做好机器的维护保养，按照标准设定机器温度和规范地操作。

3、所有店铺库存的商品必须遵循“先进先出，立体前陈”的陈列原则。

4、必须根据顾客的实际需要和确保货架的充足，进行及时地进货和补充。

5、商品的品种齐全，以确保顾客的不同需要的满足。

6、必须严格遵守“食品卫生管理”的要求。

新鲜度管理的重要性

1、进货期限：

物流中心确保进店销售的商品新鲜而设定的期限：

上海产品进货期限为保质期1/4时间允许销售期限为保质期的1/2时间

外地产品进货期限为保质期1/3时间允许销售期限为保质期的1/2时间

进口产品进货期限为保质期1/2时间允许销售期限为保质期的2/3时间

2、允许销售期限：

店铺为提供“品质值得信赖“即最新鲜的商品给顾客而设定的可以销售期限

品名

保质期

允许销售期限

废弃时间

品名

保质期

允许销售期限

废弃时间

3、保质期：

由生产厂商确保商品质量而设定的期限

★注意：

无论货架上、冷柜中、保温柜和内仓的商品都应做到“先进先出”

日配商品应严禁遵循其废弃的时间，不得拖延。

除4：

00和16：

00废弃日配便，其它商品均在0：

00进行废弃。

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Q——各种机器的管理

温度管理

温度管理表

标准

温度

米饭柜

日配

便柜

牛奶柜

闭式

冷冻

闭式

冷藏

冰淇

淋柜

陈列

温箱

临视器

月日

开式冷藏柜：

★米饭货箱：

盒饭、三明治、饭团、汉堡、寿司（温度10度）

★日配品冷藏货箱：

牛奶、软饮料、酸奶、果冻甜点、黄油等。

温度5度±2度

★注意：

每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；3小时一次机器自动除

霜，温度大约升高5分钟左右；货架及玻璃板每天以清水和专用抹布清洗。

过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；整流板冲洗不可太用力；商品在

陈列时不可赌注冷气吸进口。

闭式冷柜：

★冷藏柜：

瓶罐装饮料，啤酒、果汁。

（温度5度±2度）

★冷冻柜：

速冻食品、蔬菜、冰淇淋。

（温度-23度±2度）

★注意：

每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；6小时一次机器自动除

霜，温度大约升高5分钟左右；架子和拉门每天以清水及抹布清洗；商品在

陈列时不可过于拥挤，按规定排放以免堵塞通风。

冰淇淋柜：

★冰淇淋：

各类冰淇淋（温度-25度）

★注意：

每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清

水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶；

拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品陈列整齐必须在最佳陈列线

以下。

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Q——各种机器的管理

务用冷冻柜：

业务用冷冻柜

牛肉可乐壳、咖里可乐壳、豆沙包、咖里包、圈圈棒、炸鸡腿、葱香

猪肉派、猪肉可乐壳、什锦可乐壳、炸鱼排柜肉包、蔬菜包、龙凤等。

温度-23度±2度

★注意：

每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清

水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶；

拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品按规定排放，注意先进先出。

务用冰藏柜：

业务用冷藏柜

达能酸奶、果奶、光时纯鲜牛奶、全佳牛奶、果冻、甜点、酱菜、熬点

原法、优诺果粒酸奶、光明酸奶、各类果冰等其它冷藏食品、饭盒。

温度5度±2度

★注意：

每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清

水及抹布清洗；过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；商品按规定排放，

注意先进先出。

微波炉：

盒饭“快速设定”键+2分钟。

汉堡“时间”键+45秒+“启动”键

饭团“时间”键+50秒+“启动”键

三明治“时间”键+50秒+“启动”键