招商中信银行规章制度.docx

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招商中信银行规章制度

2011年招商银行各项制度

一、请假制度

请假遵循逐级上报请假制度，即支行员工向各部室执行经理请假，各部室执行经理向行长请假，最后核准权由行长决定，并严格履行请假手续。

1、支行员工请假

请假3天以内由各部室负责人审批，并如实上报到考勤表中；

请假3天以上的由各部室负责人同意，支行行长批准，并报人力资源管理部备案；

2、中层干部请假

中层干部请假，3天以内支行领导审批，3天以上的有支行领导同意分管行领导审批，两者都要报人力资源管理部备案

员工请假、休假必须注明起止时间严格履行事前请假‘事后销假制度，因急事不能事先办理请假手续的，要委托他人代理请假，时候补办请假手续的，按旷工办理，因特殊原因超过假期者，申明理由认可后，按事假对待，反之按旷工处理。

注：

（事假：

员工因处理个人的私事，不能出勤者，经批准请假，称为事假；员工必须按规定的时间上下班，不得迟到、早退和旷工。

要严格遵守请销假制度；员工请假，一律填制《请假条》，一联由请假人部室留存，一联交办公室存档，作为考核的依据。

员工请假应按下列程序办理审批手续，凡不按规定办理手续的，按旷工对待。

）

二、考勤制度

考勤内容，包括在勤、值班、加班、请假、迟到、早退、旷工。

1、员工准时到达、准时离开工作岗位，即为在勤。

员工在下列情况下视同在勤：

由领导派到其到外地调查或经领批准在城区范围内办公事，不能按时在支行上下班。

2、工作时间

除营业部前台人员外，其他员工实行每周五天工作日；每天上班时间：

上午8.15---12:

00,下午2.30---5：

:

30。

周六、周日全天休息。

3、迟到、早退或旷工

员工应严格遵守劳动纪律。

不迟到、早退、旷工。

每次迟到（早退）30分钟以上的，按旷工（半天）处理。

4、加班因特殊情况（包括定期上报省分行报表），员工需要在法定假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延长工作时间，称为加班。

经行领导批准按规定标准发给加班工资。

5、上班时间工作纪律：

上班时间不允许做与工作无关的事,严禁串岗，严禁高声喧哗，严禁打牌聊天，严禁用单位电话拔打私人电话,严禁在微机上玩游戏、严禁会友。

因公外出30分6、迟到、早退一次罚款100元，员工旷工一天，扣罚款150元

三、学习制度

支行员工要不断加强对马列主义、毛泽东思想和邓小平理论和“三个代表”重要思想以及党的路线、方针、政策的学习；加强对业务知识的学习，准确、完整地掌握、执行各项政策和各项规章制度。

积极采取集中学习与分散学习的方式，鼓励员工利用业余时间参加函授、自学考试、学习培训,努力提高业务技能。

1、支行员工应积极参加各类学习活动。

任何人不得以任何借口、任何理由拒绝或无故不参加总分行统一组织的各类培训学习。

2、员工学习：

由市分行办公室负责组织实施，每周周五晚上6：

00-8：

30为全体员工学习时间。

3、参加总、分行组织的各类会议和学习必须提前10分钟到达会场。

会议期间要专心听讲、认真讨论、并做好会议纪录、严格遵守会场纪律、自觉关闭手机铃声、严禁在会场内交头接耳、严禁会议期间中途退出会场。

四、卫生制度

1、前台柜员代表支行的形象要注意衣着干净，个人物品需要摆放整齐，除了办理业务需要，柜上一律不准摆放其他物品，水杯、学习资料、书籍、衣服等，大厅以及更衣室均不得乱放，

2、禁止在上班的时间吃早点、换衣服、这两项要在款车来之前做好，每日上午值日的员工，必须将大厅、卫生间、更衣室等卫生打扫的干净，卫生做好之后，要注意保持。

禁止往地上丢垃圾、纸屑。

用毕捆钞机，用废的捆钞带随时入垃圾筒。

3、支行领导将会不定期的检查各部室的卫生情况，如发现卫生不合格者一次罚款100元。

五、安全制度

每日要检查本支行的安全情况，并填写好《安全员日志》，发现不正常情况立即报告，必要时可拨打“110”、“119”报警；并通过以下几种方式进行安全防范

一、技防：

1、监控设备的录、放能工作正常；

2、录像的储存日期，达到上级公安部门所规定的至少保存30天的标准；

3、对柜员号的使用要专人保管，柜员密码定期修改，并设立登记簿，内容完整，柜员权限设置合理变更符合规定，没有兼岗、混岗、共用柜员号现象；

4、业务操作、客户的存取款、出入营业厅、现金业务区、运钞交接区、出纳装开款包、进出尾随门和整个接送款过程在监控范围内进行；

5、“110”报警器、工作正常；

6、监控录像和回放，能清晰辨别出营业场所内所有人员的体貌特征、音频正常；

二、物防：

1、安装防尾随互控门、能正常使用；

2、现金出纳柜台结构、长、宽、高符合公安部门的有关要求；

3、营业柜安装防弹玻璃，质量、长、宽、高、面积、封顶符合公安部门的有关标准；

4、营业室设有卫生间，能正常使用、干净整洁；

5、消防器材无过期、警用器械（狼牙棒、电警棍各二根）能正常使用、放置合理（在柜台随手可取处）；

6、设有专用现金保险柜，并锁定；

7、营业厅内无存放铁器等易造成伤害的东西；

8、无乱接电器、线路混乱现象；

三、人防：

1、增强职工安全意识：

按规定出入营业柜台，不能不看介绍信放检查人员或其他人员进入柜台的情况，能正确使用防尾随门，大额现金（一万元以上）入柜保管并锁定;

2、能正确使用和操作：

灭火器材、报警设备、警用器械等技防、物防设备；

4、营业期间防尾随门、卷帘锁定，钥匙按规定携带；

5、安全防范教育按规定进行，并组织应急预案和安全保卫规章制度学习；

6、出纳员接款后，锁具、款包能及时入保险柜保管，接送款时营业厅内值班人员三人当班两人临柜；

7、临柜人员离开柜台大宗款项入保险柜，人走章锁。

营业终了双人装款包，并签字登记。

8、监控、报警系统设专人管理、无擅自关闭监控设备、报警设备或修改录像资料、私自调阅录像资料的，

9、保安人员、值班人员、夜勤人员按规定执勤、护送款包、调整门前车辆，无酒后上岗、看报、聊天、不主动维持大厅秩序和安全的行为；

10、有针对性的综合应急方案的演练，员工熟习演练内容、分工明确、处置得当；

四、消防安全：

1、消防器材按要求放置；

2、营业厅无放置易燃、易爆等危险品；

3、消防通道无被堵塞或随意关闭消防应急灯电源；

4、不能擅自接装电源电器或超负荷使用大功率电器，电线混乱等现象；

5、定期组织消防知识学习，检查隐患，并组织消防演练；

六、大堂经理的职责

大堂经理的工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流、两个部分

1、大堂经理向网点负责人汇报日常工作；

2、营业开门时候大堂经理应该站立于营业大厅门口的醒目位置营业中应该坐在接待台后或者在营业大厅内走动巡视；巡视或其他情况临时离开接待台应放置“大堂服务巡视中”告示牌；

3、在营业前检查、并在营业中时刻关注大厅内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、等是否摆放整齐、美观。

如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下；

4、在营业前检查、并在营业中时刻关注大厅内各项硬件设施的使用情况，发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，包括但不限于：

显示屏、自助设备、便民设备等；

5、应重视客户对我行的感受，如便民措施的体验情况等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验；

维护营业场所良好的物理环境，保持大厅内外干净整洁，道路通畅，温度适宜，空气清新；

6、时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助网点负责人及时解决柜面压力；

7、当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户的情绪，在职责范围内解决客户的问题。

对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室火其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题；

8、受理客户投诉的时候，大堂经理应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。

对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点负责人，并将处理意见及时反馈客户。

合理掌握解答客户问题的时间，一般不宜超过3分钟。

不应该由于单一的客户咨询时间过长，导致其他客户无人接待二在大堂里盲目的等候、走动，甚至大堂失去控制等情况出现；

9、网点必须保持大堂经理的持续性：

大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗（指离开营业大厅和自主服务区）严禁大堂经理在岗的时候做与工作无关的事情；

10、营业大厅内客流量过大的时候，大堂经理应立即向网点负责人或主管反映，请求协助，避免造成客户的抱怨；

11、每日营业结束后，大堂经理应做好以下事项:

补充宣传资料、凭证等，并摆放整齐。

整理大厅意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或者建议，向有关业务主管汇报或回复客户。

‘简单总结当天的大堂情况，向网点负责人汇报。

第四章客户识别、分流、引导

12、按照以下步骤对客户实施有效的识别、分流、和引导流程。

一观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户的需求、主动巡视、主动服务等方式。

了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

13、根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专柜：

（1）对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、打印对账单、卡卡转账等客户引至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

（2）对办理非现金的理财客户和大众客户，交由客户经理接待

（3）对识别出的潜在客户应介绍给客户经理

（4）对提出零售信贷等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人

（5）在为高端客户提供优先服务的同时，应注意避免造成普通客户的不满

14、渠道分流

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行等渠道办理业务

15、特殊客户分流

对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

16、其他事项

平时注意学习行内颁布的各项规章制度以及工作指导材料，按照《包商银行网点优质服务规范细则》的要求，保持良好的仪容仪表，身穿统一的支付，并按照规定佩戴工牌号或者胸牌，参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融事成形式和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

17、每日工作结束后，填写《大堂经理日常工作情况记录表》记录当日的工作情况，为网点负责人进行业务改进提供参考。

每月对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状作出简要的书面分析，提出改进和发展建议。

18、积极学习各项业务知识、包括但不限于：

本网店业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能和功能调整，各种业务收费标准等。

预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。

尽量熟悉本网店经常往来的客户特殊及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用争取称谓。

19、大堂经理应当自觉遵守以下原则：

（一）不准办理任何销售或交易业务

（二）不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品

（三）不准参与不正当竞争

（四）不准将客户信息带离岗位或泄漏给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。

（五）不准越权办理业务。

（六）不准以权谋私

七、有关投诉

办理各项业务的时候要细致耐心，遇事要做好向客户的解释工作，凡已经发现有投诉者，无论投诉大小一次罚款100元。

八：

员工行为规范

1、诚实信用：

员工应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，严守诚实信用的原则；

2、守法合规：

员工应当遵守法律规范、行业自律规范以及所在机构的规章制度；

3、专业胜任：

员工应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力；

4、勤勉尽职：

员工应当勤勉尽职，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉；

5、保护商业秘密与客户隐私：

员工应当保护所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私；

6、公平竞争：

员工应当尊重同业人员，公平竞争，禁止商业贿赂；

7、熟知业务：

员工应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架；

8、监管规避：

员工在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定；

9、岗位职责：

员工应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易安全；

10、信息保密：

员工应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在受职期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息；

11、员工八小时以外的行为规范：

不能参与小额贷款公司、担保公司、投资公司、典当行、寄卖行等民间融资性的金融组织的非法经营；