医患沟通基本原理.docx

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医患沟通基本原理

医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座

第十二讲医患沟通基本原理

一、医患沟通的目的

（一）医学发展的深层动因不论是纵观医学几千年的发展史，还是考察当代医学的辉煌，或是剖析患者和医者自身，我们会发现医学发展的一个基本规律：

医学是运动和变化发展的。

运动发展的轨迹表现在——医和患（人类）在抗拒疾病中，一直恪守着沟通协作、合作共存、互相影响及互利互惠的思维和行为方式，共同使医学从无到有，从少到多，从简到精，医学一直伴随着人类经济社会进步在发展和精深。

所以，医患沟通是医学发展的动力源泉之一。

现代社会中，医和患又背负着更多更复杂的共同社会因素，现代医学的深入发展更需要医患双方携手共进。

这一规律既是医学发展的规律，又是人类文明社会发展的规律，不会以任何个人的意志而改变。

现代医学模式，即生物心理社会医学模式自上世纪七十年代提出以后，被全球医学界所倡导和宣传。

在我国医疗机构中，尚未真正实施新的医学模式，当然也无现成经验可取，仅在少数大型医疗机构中局部开展了整体护理模式。

的确，这是巨大的系统工程，是医学科学和医疗卫生行业重大的创新与变革，绝非易事。

然而，医患沟通却是一条通向现代医学模式的新途径和桥梁，它的新意和科学性就在于真正开始触动了心理和社会因素来协助诊疗和保健康复等，它是更优化的医学模式。

它的意义还在于有一个医患双方都欢迎的操作性较强的实施平台和方法，一个围绕患者与健康

为主题的新的医学“游戏规则”，已在我国开始逐步建立、推广应用

（二）完善医疗过程

今天我们为什么要医患沟通？

简单回答很容易：

因为医患关系紧张，医患矛盾加剧，大量医患纠纷严重影响了医院的正常工作，医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方都需要沟通，加强互相理解和信任。

但这个答案不够全面，它未能回答好一个严肃的职业课题——医者如何从医？

古希腊医学家希波克拉底说：

“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。

”如果我们能较好地回答并解决这个问题，医患关系紧张带来的一系列矛盾自然会大幅度的减少。

（三）医患互惠双赢

从医患沟通的结果来判断它的目的，是从另一些侧面来解读医患沟通。

在市场经济环境下，利益是重要的天平法码。

医患互惠双赢是医患沟通的目的，符合医学的真谛。

医患沟通遵循双赢的思维和原则，维护的是符合市场经济法则的医患双方的根本利益。

它发展了新的医学伦理准则：

既要维护医学的神圣使命，又要保障从医者的切身利益，使医患双方在市场经济中和谐共处。

1.患方之赢

（1）享受到人情温暖，感受到人格尊严：

作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱，在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人情温暖，渴望得到人格尊重。

良好的医患沟通和服务把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。

及时与患者沟通诊疗相关信息，尊重患者的知情权，让身处弱势的患者一直感受的

人格的尊重。

（2）更快更好地战胜伤病，康复身心：

“病来如山倒，病去如抽丝”战胜伤病是一个过程，特别需要医护人员的专业指导和精心照料，更需要患者及家人的积极配合。

有效的医患沟通将发挥和协调医患双方的力量组合，在诊疗全程中尽可能消除影响身心康复的因素，加快痊愈的速度。

（3）免受医患纠纷之忧，社会和谐：

医学的风险和医疗过程中的种种不确定因素使医患纠纷难以避免，不良的处理纠纷的方法可使患者及家人平添烦恼、雪上加霜，甚至陷入窘境，严重的冲突还会影响社会安定。

医患沟通以公平、尊重、互利的原则和方式处理、调解纠纷，避免矛盾加剧，保护患者合法合理的权益，是处理医患纠纷的最优方案。

（4）降低医疗费用：

市场经济下的医疗行为具有一定的消费性和选择性，同时还有很强的专业性。

医患沟通可以指导和帮助患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断，作出适合个人的选择，付出合理的医疗费用，减少不必要的开支，节约社会资源。

（5）获取医学知识，自我保健：

患者和家属普遍希望从医务人员那里得到有用的医学知识和保健常识，这不仅对患者康复有益，而且对患者和家属亲友的保健十分有益。

事实证明，医患沟通是患者及家属获取医学和保健知识最有效的途径之一。

2．医方之赢

（1）提高诊断和治疗水平，发展医学：

不论是医务人员还是医疗机构，都以医疗水平为第一评价标准，都期望自己不断提高技术水平，能够大胆进行医疗科研探索，总结并丰富新的临床经验。

医患沟通引导患者积极配合诊疗工作，特别是风险性较大的治疗方案和技术得以探索实施，为临床医学的进步创造了有利的条件。

（2）医患合作，感受尊重：

医务人员和医疗机构的社会声誉和地位是由患者的口碑和社会的广泛影响决定的。

良好的医患沟通使医患互相信任，真诚合作，医务人员和医疗机构能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。

（3）减少医患纠纷，化解医患矛盾：

医者最大愿望是治愈患者，最不愿与患者发生矛盾和纠纷。

医患沟通使医者的愿望能有效地实现，最大程度地减少纠纷，钝化矛盾，化干戈为玉帛。

（4）赢得市场，收入提高：

市场经济环境下，患者愈多医疗市场就愈大，收入也就愈高。

医患沟通在其中发挥了宣传、展示、广告、品牌、质量等综合性的功能和作用。

（5）学习患者，获取综合经验：

丰富的临床经验和社会阅历是优秀医务人员必备的重要条件，也是每一个医务人员职业生涯中始终追求的目标之一。

密切接触各种各样的患者，不仅能增加临床诊疗经验，更能从患者那里学习到很多社会知识和经验。

2.医患之输近些年来大量医患纠纷的事实证明，如果不进行医患沟通，医患双方都会输。

患者输在何处呢？

那显然是一幅相当可怕的景象：

患者就象一台被修理的机器，受到医者冷冰冰的“维修”，身体主要“部件”可能会修好，但心灵将受到损害。

人性失真，费用失控，看病难，怕看病，纠纷多面

对这样的结果，患者和医者就不是同盟军了，而成为对立面，将加剧医患

矛盾激化的程度。

而医者输在何处呢？

首先，医务人员和医疗机构将难以得到患者的积极合作，患者在时时维权，处处找“茬”，正常诊疗程序和规范难以执行，医务人员技术水平快速下滑；其次，医务人员和医疗机构常受患者和社会各界批评，社会声誉大大降低，医务人员弃业增加；第三，医患纠纷显著上升，矛盾激化程度加剧，医务人员人身安全得不到保障，正常医疗秩序受到严重干扰；第四，许多患者不敢到医疗机构就医，医院和医务人员收入大幅减少，医务人员不安心工作，或趋利行为更加严重；第五，当医者及自己家人患病时，也将面临前面所述一样的不良待遇……

二、医患沟通的价值

（一）人民需要健康

健康（health）的价值何在？

通常我们习惯把身体健康看成人的“本钱”。

在今天的现代社会里，没有健康的体魄、心理及社会适应力，很难想象幸福、快乐、安宁、祥和、美满及成就感等一切人生美好的体验会与人相伴。

当人们的物质生活水平提高后，人民群众对健康的渴求与日俱增，对生活、生存的质量愈加重视。

因此，人民的健康需要已成为一种最广泛、最重要的社会需要。

但是，如果人们普遍畏惧医务人员和医疗机构的冷漠、失职、高费用以及频发的医疗事故和差错，那么人民的健康需要就会被极大的压抑。

（二）医学需要发展医学是一门经验性和实践性的学科，这是不争的结论。

医学数千年来

的发展，尤其是近三百多年的快速发展，不是空想、推理、闭门造车而来。

而是完全依赖于为患者诊疗实践的经验积累。

更客观地看，每一次诊疗过

程都是医学实验的活动，每一位被诊治的患者，都是医学实验的对象。

如

果医生治愈了某位患者，从科学实验上来说，就是又一次验证了临床医学

其学科的正确性。

如果医生未能治愈某位患者，也证明了医学的复杂性和

不精确性，也为医学今后的完善积累了经验和教训。

循证医学就是如此。

所以，医学能发展到今天这样的高水平，完全是我们人类在自己身上进行尝试和探索的结果，是医患双方自觉组成联盟，共同战胜疾病的成果。

（三）社会需要进步

现代社会进步与文明发展的重要标志，一方面是社会生产力的高度发展、物质财富的极大丰富；另一方面则是人类生存的环境和谐自然、人类的全面发展具有可持续性。

后者对现代社会的进步尤为重要，人类必须解决好如何相处、战胜疾病、保持身心健康、抵御灾难、控制社会危险因素等一系列问题，这些问题无一不与医学相关，无一不是医务和卫生工作者的社会责任。

医患沟通是实现医学社会责任的前提和保证。

医患双方本应携手合作，共同创造健康的身心、健康的生活、健康的环境，合力推动社会的进步。

然而，我们目前正在承受着由于经济转轨和社会转型所带来的大量的新生社会矛盾和问题，其中，医患间的矛盾与纠纷乃至冲突成为社会关注的焦点、政府解决的难点，它给社会带来了相当大的负担和许多不安定的因素，对社会的进步发展起着制约的作用。

医患沟通就是要求医务和卫生工作者，发挥出主导作用，不仅要诊治病伤，还要以专有的医学知识和技能，以特有的医学人文精神，关注社会、

呵护生命，主动地去消除社会通病并减轻社会问题带来的不良后果，自觉地创造出有新世纪特征的人类利益共享的社会新秩序普世关怀。

三、医患沟通的障碍阻碍医患沟通的因素较多，但在思想观念、知识结构、利益调整及权利分配等四方面因素是医患沟通的主要障碍，理解它们对有效开展医患沟通相当重要。

（1）思想观念的差异

医患双方难以沟通的重要障碍是思想观念上的分歧。

主要表现为两个方面：

第一，是前面已谈到的对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认识的分歧。

医方认为医疗卫生服务也是市场经济的组成部分，需要赢利，否则不能生存和发展；患方则认为，医疗卫生服务应始终是福利性的，医院应全心全意为患者服务，救死扶伤，不能图利。

第二，医患双方不能有效沟通的另一个原因就在于对“知情同意”（imformedConsent）的不同认识。

所谓知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情和同意两方面的含义。

知情，是指患者及家属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，医生有义务提供这些信息和资料。

同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。

当患者不满16岁时，除本人意愿外，还必须征得父母的同意；当患者神智不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非在急诊情况下无法获得同意时。

事实上，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。

因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。

知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务。

这在世界上包括我国都已承认并局部地实行了几十年，如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。

然而，几千年来传统的医学父权主义思想根深蒂固，一代代医务人员抱守着家长式的医疗作风和习惯，认为医疗决策不需病人同意，只要医生决定即可。

在现实中，知情同意普遍地没有被实施于医疗的全过程中，仅仅是医患沟通的美好理想。

在患者方面，长期以来也习惯于医学父权主义，知情同意的愿望并不强烈。

但在社会发展和人类文明进步中，自主意识、维权意识和参与意识不断增强，愈来愈多的患者希望自己能直接参与医疗决策。

然而在我国，由于家庭观念非常强烈，患者本人有限的知情同意往往被患者的家属所替代了。

如手术前患者家属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。

因此，要还患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。

（二）知识结构的差异

这似乎是医患沟通难以逾越的障碍。

医务人员普遍文化程度较高，并受过系统的医学教育和诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈疾病、维护健康的知识和经验有着得天独厚的优势，这是广大非医务人员无法达到的水平。

很多人对自身、对疾病、对健康几乎一无所知，即或有些人接触过医学和健康知识，但也仅是表层的，微少的知识，对庞大深奥的医学知识不可能全面地认知和把握，他们特别难以理解的是人的生理和心理的差异性，因此，医患沟通的基础十分薄弱。

另外，医务人员的知识结构上也有较大缺陷。

由于传统的基础教育和医学教育不重视人文教育和实践，多年来，医务人员的人文知识明显不足，人文实践能力欠缺，不能满足现代社会广大人民群众所迫切需要的人文关爱。

而随着全民受教育程度的迅速提高，特别是中青年一代所接受的人文知识教育水平也相应迅速提高，客观上也拉大了医患双方在人文知识方面的差距。

（三）利益调整的差异

我们应该注意到这样一个现象：

近十年来医患纠纷的增加呈加速趋势，同时，我国的市场经济的成熟及经济水平的提高也同样呈加速度的状况。

知识经济已成为当今社会的时代特征，这是有目共睹的。

伴随着知识经济凸现的许多社会变革，最深刻、影响最大的是社会利益格局的调整。

知识就是生产力、知识就是财富已不是口号，而是真真切切的社会现实。

能将知识转化为生产力和财富的人以及能够把握高新知识和技术的人，获得较高收入这是历史发展的必然。

西方的“白领”就是这样的人群。

现代医学的高科技水平以及医学本身的技术复杂程度，使得医务人员自然地成为了中国的“白领”。

正是在这样的社会背景下，我国一些较大的医疗机构的业务收入在高新设备和高新药品的支撑下呈快速增长，尤其是近几年来年收入的增长率一般不会低于15%。

据一家机构最近在全国范围的调查显示，医药行业排列在十大赢利行业的第三位。

一般三级综合医院的年业务收入都超过亿元，多的高达数亿元，医务人员的年收入明显高于其它行业人群。

相比之下，许多行业的收入偏低，特别是大量的下岗工人和农村人群的收入更是低少和不稳定。

虽然这种局面是不以人的意志为转移的社会转型期的现象，但这种利益分配上的较大差异产生出了巨大的社会心理效应同情弱者（是人的本性之一）。

而弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。

在医疗服务中稍有欠缺，就容易被升级为医患纠纷，医患之间这种收入等级的差别转化为社会地位的高低差别，低收入患者中不同程度的自卑、嫉妒、排斥等心理也由此成了医患沟通的一道无形障碍。

（四）权利分配的差异不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方的权利分配的差异是巨大的。

医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。

在诊疗过程中，医生有权决策上述的决定。

患者或其家属可以参与意见、提出要求，但不能干预和代替医生根据科学作出决定（除非选择其它的医院和医生），更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理的要求。

此外，医生还有特殊干涉权利。

即医务人员在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者利益、为了他人和社会利益，对患者自主权进行干预和限制，由医务人员作出决定。

患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定。

患者也能享有如下的权利：

基本医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、平等权、保护隐私权、有限社会负责权、要求赔偿权等。

事实上，患者的这些权利都属于被动性的权利，其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认识和尊重。

此外，患者的权利还常常受到患者自身权利意识和文化背景以及当时当地物质保障条件和社会制度、政策等因素的限制。

所以，医生的权利远远要超过病人的权利，这种差别直接造成的是医患双方的社会地位的悬殊，难以平等地沟通。

如一位高级别的政府官员患病住院后，他决不会也不敢动用自己的行政权来要求医生改变医疗方案。

即使是有权威的医生自己患病，他（她）也不会自己擅改医疗决定。

因此，在此意义上说，患者在医者面前，永远是弱势者。

（五）医患信息不对称的相对平衡趋势

在关于医患关系、医患矛盾、医患沟通等方面的诸多研究和探索中，大家基本形成共同的认识，即医患信息不对称是其主要原因。

所谓医患信息，可以把它归为四类：

一是权利分配，二是社会支持，三是医学知识与技术，四是患者身心状况。

通常我们常说的是权利分配和医学知识与技术方面的信息，医务人员占绝对优势，患者处于劣势。

但我们发现，在社会支持和患者身心状况这两方面的信息却是患者占绝对优势，医者处于劣势。

任何事物都在向一种平衡状态运动，医患信息亦是如此。

（六）医患沟通障碍的基本分类及表现

医患沟通障碍，形式和内容多种多样，主要表现在医疗机构的医疗全过程中，涉及医疗机构的所有人员，种类很多，个案繁杂，从改善医患沟通的目的出发，进行下列三种分类应有现实意义。

1.按程度与后果分类

（1）医患误解：

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务有不周到之处，但没有不良后果，仅使患者及家属有一些不满情绪，产生误解，并在很小范围内背后发发议论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。

如医护人员的态度不热情、与住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清、后勤服务不良等等。

尽管是最小的沟通障碍，但却是相当普遍存在的现象。

（2）医患分歧：

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的欠缺，未造成明显身体损害，但给患者及家属造成心理不良刺激，使患者及家属较为不满，并容易在任何场合下反应出来，医务人员感受明显。

如医护人员服务态度冷漠、训斥患者或家属、检查或治疗未征求患者及家属意见、侵犯隐私、交代病情不清、诊断或治疗的小失误造成多支出费用等等。

医患分歧具有一定的普遍性，处理一般在科室或病区内解决。

（3）医患矛盾：

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某些重要方面的信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的差错，造成患者身体或心理一定损害，且科室处理不妥；或因医患分歧没有认真处理反馈，引发事态复杂化等，使得患者及家属强烈不满，投诉到医院相关部门，并在医院内有一定影响。

如医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医院内其它意外事件、严重的费用分歧、与患者及家属争吵等等。

医患矛盾虽是少数，但处理不善，会很快上升为医患纠纷。

（4）医患纠纷：

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧，未能妥善解决，使患者及家属强烈不满，投诉到院外，如媒体、卫生行政主管部门、法院、医疗事故鉴定机构等，寻求第三者的介入来解决医患矛盾。

医患纠纷往往在医院内外甚至社会上影响较大，对医院的声誉一般都有损害。

（5）医患冲突：

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧，未能妥善解决，患者及家属强烈不满，回避投诉途径，而采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人，如冲砸围堵医疗机

构，伤害医务人员等。

2.按医疗过程分类

（1）诊断失查：

指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。

如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊；又如某病人较长时间发热、贫血、乏力，体检时未进行心脏听诊，导致亚急性细菌性心内膜炎误诊等。

（2）治疗失误：

指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或不良反应，或身心损害、或死亡等。

如医生未发现某病人出现菌群失调表现，而继续使用即定医嘱的广谱抗生素，使患者发生严重的霉菌感染；如护士对持续一周注射青霉素的患者，在改用新批号青霉素时，未进行皮试，导致患者突发过敏性休克等。

（3）知情缺失：

指医护人员在医疗全程中，忽视患者及家属的知情权，未告知（全面）或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。

如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者右侧卵巢囊肿，即擅自将其切除，引发了纠纷。

不尊重患者及家属知情选择权的行为本身就会引发医患矛盾，如果由此造成患者不良后果，其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。

（4）服务欠缺：

指医务人员在医疗机构内提供的各种服务过程中，由于种种人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身

损害。

如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等环节上容易出现障碍。

虽然是服务及管理环节的问题，但同样会造成医患矛盾或医患纠纷。

（5）处理不良：

指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患间的分歧或矛盾升级。

如医对患推卸责任、或置之不理、或发生争执与争吵。

另外，发生医患分歧和矛盾后，不按规定及时上报领导和有关部门更是错误的。

1.按责任人员分类

（1）医生：

医生在医院医疗工作中处于举足轻重的地位并发挥着最重要的作用。

因此，在医患沟通的障碍方面也同样是“主角”。

据某省卫生厅的相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1/2。

主要表现在诊断失查、治疗失误及知情缺失三方面，而由此造成了医院内大多数的医患间的分歧、矛盾、纠纷及冲突。

（2）护士：

毋庸置疑，护士也在医院医疗工作中承担着十分重要的作用，“三分治疗，七分护理”的俗语说明了护理的重要性及护士的地位。

同样据某省卫生厅的相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位，约占总数的1/5。

护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，即易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。

如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加

重；又如护士训斥患者或家属等。

（3）医技人员：

虽然医技人员一般不直接给患者诊治，但却负有向医

护人员提供最重要的诊断和治疗的信息，或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。

医技人员发生沟通障碍的环节多见于知情缺失和服务欠缺两方面。

如药师错发药致患者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等。

（4）管理人员：

医院管理人员即医院管理干部，是医院整体运行的指挥系统，同时又承担着协调和处理医患关系的职能，发挥着相当关键的作用。

就工作特征，管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。

如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。

（5）后勤人员：

医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。

由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。

（6）患方：

在众多医患沟通障碍中，有少数是患者自身或社会因素造成的，医方基本无过错。

如有的患者或家属出于自身利益考虑，有意将小分歧弄大，并造成一定社会影响，以索取高额“赔偿”；又如个别患者或家属心理承受力较弱，不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果，非理性指责医务人员和医院，纠缠不休。

四、医患沟通的构建在新的经济社会环境下，如何进行医患沟通？

依靠外部的力量是不现实的，我们应该首先从自身内部寻找解决问题的方案，以现代医学模式的

基本原则为导向，构建一套全新的科学的医患沟通体系，以适应新的医疗卫生服务的社会需求。

（一）确立新的思想观念思想决定行为。

医患沟通的构建，首先需要正确的思想观念的构架，对科学实践医患沟通极为重要。

我们应从现实医疗工作出发，确立下面五个方面的思想认识。

1.以人为中心——医院的新宗旨：

近十年来，我国许多医院和医疗机构为了适应经济转轨和社会转型时期改善医患关系、提高医疗服务质量的需要，纷纷向社会宣布医院的宗旨，如“一切为了病人”，“一切以病人为中心”、“病人至上”等等，将医院全部工作都围绕病人展开。

的确，这些提法相似的医院宗旨，在一定范围内对促进医疗服务质量、缓解医患矛盾起到了显著的效果，得到了广大患者和社会各界以及政