客房服务员培训资料.docx
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客房服务员培训资料
客房服务员培训资料
一、客房清扫的顺序(1、满足住店客人的需求;2、保证总台的售房3、方便工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。
)
1>请即打扫房。
挂有:
“MAKEUPROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。
2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
3、VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。
6、空房。
7、长住房应与客人协调,定时打扫。
二、客房清扫的基本方法
从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角
准备工作
1.清洁用具的准备:
应备有:
清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求:
1、红色(1干1湿)一房间抹尘
2、橙黄色(1干1湿)一卫生间浴盆
3、淡黄色(1干1湿)一卫生间面盆
4、蓝色(1干1湿)一马桶
5、绿色(1干1湿)一卫生间地面
6、白色擦杯布一杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开:
开门、开窗帘、开玻璃窗。
清:
清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:
撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做:
做床
擦:
擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。
査:
査看家具用品有无坝坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。
边擦边检査。
添:
添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
(此项工作后进行卫生间的清理)
吸:
地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观):
观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登:
在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开:
开灯、开换气扇。
冲:
放冲水马桶,滴入洁厕剂。
收:
收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:
清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦:
擦干净卫生间各部位进行消毒。
消:
对卫生间各部位进行消毒。
添:
添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷:
刷洗卫生间的地面。
吸:
用吸尘器对地面吸尘。
关(观):
观察和检査卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。
将待修项目记下来上报。
工作程序
DEPARTMENT部门:
客房部
JOBTITLE岗位:
宾客服务员
TASKNO编号:
07-01-07
TASKNAME任务名称:
客房门口工作车的摆放标准
EQUIPMENTREQUIRED所慕
F工具:
工作车
WHATTODO做什么
HOWTODO如何做
WHY为什么
1、准备工具
2、步骤
3、工作车的摆放标准
一服务车和吸尘器
一将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前;
—发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间;
一VIP房12点前必须做清洁;
一敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处,不能放在走廊中间;
一确保客用品.布巾处于良好的状态,摆放整齐,干净,不能堆的过高;一吸尘器随车同行,电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态;
一确认客人不在房间内,方可将工作车推到房间门前将房门堵住;一客人在房间内将工作车推至到门前,留20公分空间以便客人进出;一工作车的正面正对着房门,确保工作车不阻碍其他客人的房门,保证走廊畅通;
保证走廊过道畅通无阻,使客人走道方便,体现对客人的尊重
保证客人财产安全
为客人提供方便
PREPAREDBY准备人:
APPROVEDBY批准DATE时间:
人:
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT部门:
客房部
JOBTITLE岗位:
宾客服务员
TASKNO编号:
07-01-40
TASKNAME任务名称:
房间清洁程序及步骤
EQUIPMENTREQUIRED所需工具:
抹布(干、湿)、万能水
WHATTODO做什么
HOWTODO如何做
WHY为什么
1、房门
2、衣柜
3行李柜
4、电视
5、写字台面、梳妆镜
一用湿布按顺序擦尘,包括门正反面、门框合页.门铃及门后逃生指示牌、防盗扣;
一注意检备房间门锁是否灵活可靠和检査门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍;
—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮;
一用湿布按顺序依次擦尘,衣柜门的正反面,衣架横杆、合页;
一注意检査衣柜门是否灵活;
—衣柜灯是否正常;
一将吧台玻璃及商品用湿.干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。
一用湿布按顺序依次擦尘,包括行李柜的四周,行李柜内外及后面;
一用抹布按顺序擦尘,包括电视机前、后面和屏幕.电视机的连线;一用干布将电视屏幕外壳擦干净;—将电视机柜安顺序擦拭干净;一检査杯具的摆放,茶叶及物品的摆放情况;
一用湿布按顺序依次从上至下,从左到右,从里到外进行擦尘,包括台面、抽屉搁板.轨道、台灯及四周;
—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮;
一用抹布擦净各种灯罩内外,擦灯泡时注意安全,不能用湿布抹尘,将电源切断;
合页及防盗扣用干布擦干、擦亮
确保门锁功能正常
检査是否有客遗物及异物确保行李柜干净,无异物;
确保安全
PREPAREDBY准备人:
APPROVEDBY批准DATE时间:
人:
工作程序
DEPARTMENT部门:
客房部
JOBTITLE岗位:
宾客服务员
TASKNO编号:
07-01-40
TASKNAME任务名称:
房间清洁程序及步骤
EQUIPMENTREQUIRED所需工具:
抹布(干.湿).万能水
WHATTODO做什么
HOWTODO如何做
WHY为什么
6、电冰箱
7、茶几
8、玻璃窗与台面
9、床头灯和床头板
一用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净;
一用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板;
一清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出;—清洁后将酒水擦干净,按标准摆放,且商标向外;
—检査酒水的保质期,如有将要到期的酒水,及时到库房调换;
-按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位;
—检査冰箱是否处于良好的工作状态;
一用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘;
一检查椅子是否处于良好状态,无污物,无破损;
一用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层,窗柜.窗台擦干净;
—检査合页是否灵活,同时将落地灯内外灯伞进行清洁;
一用抹布擦干床头板上格和四周;一擦净床头灯灯罩内外,注意安全;一不能用湿布擦灯泡,以防漏电;一灯伞不能用湿布抹布;
一擦写字台时,同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量;
以便更好的清洁
PREPAREDBY准备人:
APPROVEDBY批准DATE时间:
人:
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT部门:
部
客房
JOBTITLE岗位:
宾客服务员
TASKNO编号:
07-01-40
TASKNAME任务名称:
做床的标准
EQUIPMENTREQUIRED所需工具:
床单、枕套
WHATTODO做
HOWTODO如何做
WHY为什么
什么
1、撤床上用品
一将床上用品一层一层的撤出,避免
切忌硬拉硬拽
有客人的物品卷在里面及坝坏床上
用品;
一将靠近窗户一边的床上用品放在休
切忌放在其他地方
闲沙发上,靠近卫生间的床上用品
放在靠近窗户一边的床上;
确保床垫的使用寿命
2、检査床垫、床护垫
—检査床垫翻转是否到位,床护垫是
否有污迹及毛发;
3、开始做床
一站在床尾将床垫来出床头30CM;—将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM,将床垫
保持床上用品的美观度
推至床头与床体相平;
一安顺时针方向将四角包成90度角;一套被套,按照标准要求四角饱满,中线居中,与床头相平两边自然下垂;一套枕套,要求四角饱满,开口方向反向于床头柜处,摆放在与床头板相
防止客人将物品放入枕头开口内
平,且在床的中间位置;
一摆放在枕头的中间位置,且两床店
保持房间的美观度
4、摆放靠背
标冋石半仃;
一将床尾垫铺在距床尾2公分处,两
5、铺床尾垫
边下垂部分相平;
PREPAREDBY准备人:
APPROVEDBY批准
DATE时间:
人:
工作程序
DEPARTMENT部门:
客房部
JOBTITLE岗位:
宾客服务员
TASKNO编号:
07-01-35
TASKNAME任务名称:
怎样清洁浴室
WHATTODO做什么
HOWTODO如何做
WHY为什么
1、准备工作
2、进入浴室
3、防滑垫
4、座厠
5、淸洁台面洗手盆
6、清洁浴缸
7、清洁座厕
1、淸洁地面
2、补充棉制品和客用品
10、离开浴室
一清洁篮.清洁剂.马桶刷、百洁布、抹布、手套.小牙刷;抹布分为四种:
杯布、擦尘布.马桶布.地面抹布;
—先将灯打开,把清洁篮放到浴室的地面±;
一放些水将防滑垫浸泡在浴缸里,倒入少量的清洁剂;
—放少量的清洁剂在座厕内,以备刷洗浸泡黄污渍;
一先用冷水把洗手盆冲洗干净,然后将房间内收拾出的杯子清洗干净;
一用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆,用干布擦干擦亮;
一用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架,无污渍、光亮;
—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净,放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干,用浴缸刷将浴缸的水龙头上下,出水口和周围的浴缸边缘进行清洁,用干布擦干擦亮;
一将諒滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处;一在整个清洁三缸中,最后淸洁座厕;—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗;
一使用百洁布.清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部.四周和底部;
一使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘;
—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净;一抹地时注意:
座厕后面、洗手盆下面.浴室门后的地面;
一按标准数量补充客用品;
—棉制品按标准折叠,按标准数量摆放;
一校标准折叠卫生纸;
一再次检査浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品;
一关闭浴室内灯开关,关好浴室门,按标准留30公分;
避免各种化学物品破坏台面和理石地面
注意杯子和烟缸需分开清洗,以免烟灰缸污染水杯
防滑垫擦净防止发霉变质
注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面
同时将周围的墙面擦干净
给客人一种淸洁、舒适的感觉
以方便客人进出
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