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24.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。

25.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。

26.国际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列、按字母与笔划顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列三种。

27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：

保持冷静，不找理由、相信顾客、往远处看。

28.一般来说，客人的投诉心理主要有求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

29.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：

客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。

30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。

31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。

32.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。

33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象。

34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。

35.酒会，或称鸡尾酒会，以酒水服务为主。

36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。

二.判断题共62题

1．服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）

2．服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）

3．服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）

4．服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。

（V）

5．服务人员接电话时需注意：

三声铃响内接听，保持完整的铃响。

6．在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。

7．接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）

8．电话转接时避免对方过长等候。

9．接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。

10．接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。

11．接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。

（X）

12．接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。

13．不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。

14．醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。

15．穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。

16．黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。

17．和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。

18．入座一般要求用背部接近座椅。

在客户面前就座最好不要背对着对方。

19．作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。

20．和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。

21．面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

22．掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。

在服务过程中要

极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。

23．客户首先是看服务人员面孔、表情；

不是先买商品，而是先“买”他们的态度。

24．长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。

25．一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。

26．一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者

的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

27．但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。

28．在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢

绝握手，同时必须解释并致歉。

29．当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝

上，逆向递送给对方，表示对对方的尊重。

30．在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读

一下名片上对方重要的头衔内容。

31．如果在场人很多，一定要全部递送到。

递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先

赠送给在场的同性，然后再递送给异性。

32．在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。

33．茶叶不要用手直接抓，而是要倒。

34．因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。

35．当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。

36．如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。

37．如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。

侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。

38．当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。

39.1％的细节能决定100％的购买行为。

（V）

40.在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的

关键因素。

41.人员培训是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。

42.服务的差别来自细节，细节体现着服务的差异。

43.提出客人“永远不会错”的是被誉为现代饭店管理之父的斯塔特勒。

44.真诚本身就是世间交往最高明的技巧。

45.服务的“黄金法则”用我国的古话来说就是“已所不欲，勿施于人”。

46.自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜。

47.拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热情，友好的待人之道。

48.通常在电话铃声响过五声之后接电话。

49.通话一般采用“三分钟原则”。

50.出口伤人，不仅伤害客人，也是最自身形象的伤害，是服务言谈的大忌。

51.在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。

52.客人对整个饭店的印象从前厅部开始，在客房结束。

53.客房预定金会使饭店无法向客人提供空置的客房，从而降低客房出租率。

54.当客人进行电话预定时，员工应在电话铃声响三声内拿起电话，热情问好，周到服务。

55.一般情况下，饭店迎宾员的站位在离门1~1.5m之间。

56.行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出。

57.饭店的总机是客人看不见的员工，客人常以总机的声音语气，接转电话的速度来衡量饭店的服务质量。

58.客房清扫是典型的“暗服务”，以不打扰客人为最高礼仪要求。

59.客房宋餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在30分钟内，午餐和晚餐也在

30分钟内送到客房，不能让客人久等。

60.餐厅的领位人员安排座位时应注意：

对于年老体弱的客人，应尽可能安排在

离入口较近、出入较方便的地方。

61.点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开，

然后退到一旁稍等。

62.中餐厅讲究情调，强调精美的菜单设计，迷人的氛围营造、动听舒缓的音乐

陪伴以及优雅高贵的进餐礼节。

三、单选题共70题

1．在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C。

A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟

2．接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过B之后。

A.一声B.两声C.四声D.五声

3．A是礼貌的具体表现。

A.礼节B.礼貌C.礼仪D.风俗习惯

4．语言、C、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。

A.文化心态B.历史传统C.行为表情D.物质水平

5．在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，小请时手部送出后高度应为A。

A.腰下B.腹部到胸部C.胸部以上D.肩膀以上

6.在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，大请时手部送出后高度应为C。

A.腹部B.胸部C.眼部D.与胸部以下

7.在引导客人时，手部动作应为B。

A.手指半握B.手指并拢，与小臂在一条线C.手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直D.手指微张，与手臂形成钝角

8.在引导客人时，手掌摆出后，应为与地面呈C度。

A.0B.30C.45D.90

9.在给客人奉茶水时，如果从前面送入，应该从D递给客人。

A.客人的正对面B.客人的左手C.任意位置D.客人的右手

10在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从D递给客人。

A.客人的头顶B.客人的左后方C.任意位置D.客人的右后方

11.如果用托盘给顾客送水，应该是A。

A.左手拿盘，右手放茶水B.右手拿盘，左手放茶水C.右手拿盘，右手放茶水

D.左手拿盘，左手放茶水

12．个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、B、言谈等几个方面。

A．容貌B．仪态C．体态D．形体

13．服饰颜色搭配应注意一般不超过C颜色

A．2种B．2种C．3种D．4种

14．穿着西装时，衬衣衣袖的长度通常要长出西装衣袖约A。

A．1厘米B．厘米C．2厘米D．厘米

15．戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过B。

A．1种B．2种C．3种D．4种

16．女士的B式坐姿又称“二郎腿”或“标准式架腿”。

A．屈直式B．重叠式C．侧点式D．侧挂式

17．注视对方以两眼为底线,唇心为下顶点形成的倒三角区属于A目光注视区域。

A．亲密注视区B．公务注视区C．社交注视区D．礼仪注视区

18．下列属于问候语的是B。

A．欢迎您B．晚上好C．太好了D．对不起

19．握手的时间应控制在B秒钟左右。

A．2B．3C．4D．5

20.在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的是B。

A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话。

B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼。

C．通话时间掌握"

三分钟原则"

，一次打电话时间最好不要超过三分钟。

D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在。

21．按照电话礼仪的惯例，一般要由B先挂电话，以示尊重。

A．打电话者B．接电话者C．下属D．男士

22．接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当D。

A．置之不理B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听

D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去

23．服务人员讲话时不能D。

A．语音柔和B．用商量询问的语气C．语调适度D．使用否定短语来拒绝客人的要求

24.下列问候致意语，对外国朋友不合适的是C。

A．你好B．欢迎您C．你吃饭了吗D．见到您很高兴

25.进入别人办公室应注意D。

A．不用敲门，可径直进入B．可以随意翻看他人桌上的文件

C．可以随意使用他人的电脑D．不可翻看他人抽屉

26．接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的D

A．在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧

B．引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之

C．乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行

D．客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌

27．日常涉外交往中哪项是不合礼节的B

A．每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重．照顾女士

B．在跟外国友人闲聊时论及双方工资待遇问题

C．与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为

D．将来访客人置于右侧位置上

28．国际上常用的见面礼节哪项是错误的B

A．在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼

B．拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱

C．吻手礼的接受者仅限于已婚女性

D．合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间

29．正式场合下女士不宜着以下装束B

A．连衣裙或中式上衣配长裙B．皮裙C．半高跟皮鞋D．深色长袜

30．关于坐姿的基本要求哪项是错误的B

A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"

二郞腿"

式坐姿

C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠

31．体态礼仪中对站姿的基本要求是A

A．头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并B．头正、肩松、臂垂、躯直、两腿开立

C．头正、肩平，两腿开立，两脚成45度夹角D．双手背在身后，挺胸收腹

32．当您的同事不在，您代他接听电话时，应该B

A．先问清对方是谁B．先告诉对方他找的人不在C．先问对方有什么事

D．先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

33．使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫A色。

A．暖B．冷C．寒

34．乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的A

A．乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下

B．出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出

C．当电梯人数超载时，不要强行挤入

D．手扶电梯应尽量单人乘坐，避免多人并行、拥挤

35．在酒店产品中，服务质量的基础是B

A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理

36.女员工面容化妆的总的原则是A

A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D根据个人情况确定

37．下列站姿正确的是D

A．东倒西歪B．耸肩勾背C．双手抱于脑后D．V字步

38．下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是C

A放在两条大腿上B放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手

39．下列走姿正确的是D

A目光注视左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力

40．握手的次序正确的是C

A男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后

41．自我介绍的要素不包括B

A．单位B．身份C．部门D．职务

42．在公共场所举止文雅的现象有C

A．大庭广众之下,宽衣解带B．吃饭响声大作C．用公共筷勺替他人送菜

D．大声交谈,不顾及左右

43．站立是人们日常交往中一种最基本的举止,不正确的站姿要求是C

A．头正,双目平视,平和自然B．躯干挺直,收腹,挺胸,立腰C．双脚随意放置D．双臂放松

44．迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点C。

A．30分钟B．20分钟C．15分钟D．10分钟

45．招待来宾的最佳室内温度是B。

A．23℃B．24℃C．25℃D．26℃

46．主人一般应该送客人到哪一地点，后转身离去。

D

A．办公室门外B.楼门外C.院门外D.自己的视野之外

47．如果宾主同车而行，应请客人坐在主人D。

A．前侧B．后侧C．左侧D．右侧

48．在一些相对正式的场合，如会见、访问、会谈、正式宴会等，男士应该穿着A。

A．正式套装B．休闲装C．运动装D．中山装

49.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的B个纽扣之间。

A.第四与第五B.第二和第三C.第三和第四D.第五和第六

50.佩戴首饰原则上不应超过C件。

A.五B.四C.三D.二

51.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过B。

分钟分钟分钟分钟

52.橄榄是C的国花。

A.朝鲜B.新加坡C.希腊D.印度

53.我国的国花是A。

A.牡丹B.茉莉C.玫瑰D.郁金香

54.被称为“紫皮护照”的是D。

A.外交护照B.公务护照C.因公普通护照D.因私普通护照

55.我国现行的护照有效期最长不超过B。

A.一年B.五年C.十年D.二十年

56.西餐中以B为第一顺序

A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人

57.菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在C。

A.桌面上B.椅子背上C.椅子面上D.随手带着

58.西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在D上

A.餐桌上B.餐巾上C.菜单上D.食盘上

59.在西餐结束之际可选用D以化解油腻

A.香槟酒B.白葡萄酒C.红葡萄酒D.红茶

60.西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成A形

A.八字形B.二字形C.十字形D.随意形状

61.服务人员在运用手势时应牢记A。

A.宜少忌多B.宜多忌少C.尽量不用

62.服务人员佩戴饰物，不应超过B个品种。

.2C

63.通话者的C态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。

A.内容B.情感C.声音

64.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用C。

A.食指B.拇指C.掌心向上

65.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在B补妆。

A.办公室B.洗手间C.公共场所

66.在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的A才不算失礼。

A.双眉到鼻尖的三角区域内B.上半身C.胸部

67.服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是A。

A.0.5—1.5米—3米C.3米以外

68.男士规范的站姿要求两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成B度左右。

.45C

69.如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装A。

A．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒B．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒

C．水、啤酒、白酒、红葡萄酒D．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒

70.呈递名片时，下面哪项做法是不正确的D。

A.名片正面朝向接受方B.双手拿着名片两个上角

C.右手拿着名片上角D.左手拿着名片上角

四、多选题共35题

1.下列是服务礼仪的作用的是__ACDE。

A．提升个人素质B.加企业利润C.塑造企业形象

D．调节人际关系E、提高竞争附加值

2.服务礼仪的原则有__ABCDE__。

A.尊重B.真诚C.自律D.宽容E.适度

3.下列表述正确的是__ACD___。

A.礼仪不是先天生成的，而是后天养成的B.礼仪是道德的根本

C.礼仪是一个人内在气质的外化D.礼仪是一种习惯，贵在养成

E.道德是礼仪的外在表现形式

4.优质的顾客服务具备的特征是_BCDE__。

A.个性B.情感C.适当D.规范E.连续

5.对于挑剔的客人，服务员要做到_ABD__。

A.耐心B.尽量满足客人要求C.无条件满足客人要求

D.实在满足不了，委婉做好解释E.不予理睬

6.定制化理念包括__BCE__。

A.多样化服务B.个性化服务C.人性化服务D.标准化服务E.极致化服务

7.下列表述正确的是__AE___。

A.男方要等女方先伸手后才能握手B.初次见面者，握手时间应控制在5秒钟左右

C.握手时可戴墨镜D.与基督徒交往时，可交叉握手

E.年幼者要等年长者先伸手才能握手

8.交换名片较合适的时机是__ABCE__。

A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.被介绍给对方

D.再次登门拜访E.对方问自己索要名片

9.“三A”原则包括：

_ACD___。

A.接受B.礼貌C.重视D.赞美E.微笑

10.不适宜打电话给别人的时间是_ABE___。

A.休息时间B.用餐时间C.工作时间D.娱乐时间E.公务电话在他人私人时间打

11.哪些场合不宜使用手机__ABCDE__。

A.会议B.病房C.加油站D.驾驶汽车E.乘飞机

12.仪容美是_BCE___方面的统一

A.外在美B.内在美C.自然美D.服饰美E.修饰美

13.职业男性在仪容上对头发的要求是_BCDE__。

A前发可附额B侧发不掩耳C后发不及领D长度适中E得体整洁

14.化妆的原则有_ABCD__。

A.自然B.美化C.协调D.避人E.靓丽

15.职业着装的原则有_ABDE__。

A.整洁原则B.整体性原则C.规范化原则D.个性化原则E.TPO原则

16.下列表述错误的是__BE___。

A.西装上衣两侧口袋不可装物品B.穿西装可搭配休闲鞋或凉鞋

C.单排扣的西装可不扣扣子D.穿西装时应遵循三色原则

E.出席重要场合可不穿西装，但务必打领带

17.下列关于微笑的表述，错误的是__CE___。

A.微笑是两个人间最短的距离B.微笑可以增加创造力，使