宾馆客房工作流程.docx
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宾馆客房工作流程.docx
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宾馆客房工作流程
宾馆客房工作流程
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10:
00左右)抽查服务员做房情况。
7.每天定时(下午3:
00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉,并向经理汇报。
二、楼层领班
1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序:
楼层早中晚班工作程序
早班服务员:
1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品,例如:
火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。
例如:
加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域,例如:
员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况,例如:
报告工程维修单、换灯泡、发现房间有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在***本上,经领班签字方可下班。
四、中班服务员:
1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:
清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间完成。
2、负责开床服务(18:
00—21:
00)。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:
吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员:
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细***。
8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:
吸尘机、洗地毯机等)。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后,方可下班。
楼层团队接待程序
一:
预报与确认:
1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班、房间要求等。
2、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的及房号,以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物进房间,并认真核对是否所有行已进入房间。
二:
入住服务:
1、首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽误客人的行程。
3、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况,并替客人(身份、贵重物品、重要文件等)。
发现情况及时汇报上级。
三:
离店服务:
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。
清扫客房前的准备:
(一)不能擅自进入客人的房间
(二)注意房间门挂的牌子
(三)进房前应先敲门
房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间:
VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧时,次序可稍作变动:
VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。
一)走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。
走客房清扫和程序可以用九个字来概括:
“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”,具体容如下:
1、“进”
(1)轻轻敲门三次,每次三下,报称“服务员或Housekeeping”。
(2)缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。
打开电灯,检查有无故障。
(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。
(4)把窗帘、窗纱拉开,使室光线充足,便于清扫。
(5)打开窗户,让房间空气流通。
2、“撤”
(1)放水冲掉马桶的污物,接着用清洁剂喷洒“两缸”:
面盆、马桶。
然后,撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。
(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给前台。
想方设法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。
(3)用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。
(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。
(5)清理床铺。
将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
(铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简单,西式铺床比较复杂,要求也比较高,为提高工作效率,目前本中心采取中式铺床,有条件的情况下,最后能掌握西式铺床的技巧)。
床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间,等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。
清洗前要打开抽风机,戴上手套。
(1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。
(2)处理纸篓垃圾。
将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
(3)洗烟灰缸、香皂碟。
(4)洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。
(5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。
并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕壁和底座等。
(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、、墙壁、卫生间门板等。
(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。
(9)将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。
(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。
清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”
(1)从门外开始抹起至门、门的外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
(2)按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
●检查房电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、、灯泡等电器设备是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。
●除过干擦以外,房设施、设备如有污迹或不光滑,还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
(1)补充卫生间的用品,按统一要求整齐摆放。
(2)面巾纸、卷纸要折角,既美观又方便宾客使用。
(3)“三巾”按规定位置摆放整齐。
(4)补充房物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。
(5)补充杯具
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。
注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。
(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。
(2)吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。
(3)吸边角位时,有家具阻挡的地方,先移动家具,吸尘后复位。
(4)吸卫生间地板。
要注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外。
吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。
房间清扫完毕,客房服务员应回顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下。
最后,还须检查窗帘、窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”(登)
(1)将房的灯全部熄灭。
(2)将房门轻轻关上。
取回“正在清洁”牌。
(3)登记进、离房的时间和做房的容。
二)住客房的清扫
住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是客人仍然使用的房间,所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
●应礼貌地问好,询问客人是否可以清洁房间。
●操作要轻,不要与客人长谈。
●若遇到有来访客人,应询问是否继续进行清洁工作。
●清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人行礼退出房间,轻轻地关上房门。
2、客人中途回房
在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼问好,征求意见是否继续打扫清洁,如未获允许应立即离开,待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间铃响时
房间是客人主要的通讯工具,使用权属于客人,为了避免误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,如铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时
进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎,不要随意移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。
如万一不小心损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向客人赔礼道歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求意见,若对方要求赔偿时,应根据具体情况,由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时,还应注意以下事项:
●客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。
但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、衣、外套等)要替客人用衣架挂好,放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。
清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填写的容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放在房门口(或清洁车上)。
等待集中起来送交洗衣房清洗。
●对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
●离开房间时,关门动作要轻。
三)空房清扫程序:
1、用房钥匙开门,并填写进房时间。
2、把门打开,开始清扫,以检查为主。
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