银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点Word下载.docx
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尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天,部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识,银行消费者教育工作需要加强。
3.银行业消费者合法权益保护意义
银行业消费者合法权益保护工作中的障碍,对银行业健康发展造成的不良影响难以估计,因此,强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用,而且对于改进银行服务,促进银行业发展,维护金融稳定都具有重要意义。
银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。
现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。
例如,个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益,设置不合理贷款条件,进行捆绑销售等。
这些行为损害了银行消费者的合法权益,需要全行业予以重视并加以解决,强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。
银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。
银行机构在营销产品和提供服务时,要充分考虑消费者需求,切实维护消费者利益,这样才能让消费者获得满意服务,才能有利于银行业的持续发展,实现双赢。
银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展。
商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施,在对消费者权益形成有效保护的同时,也提升了自身的管理水平和服务水平,促进了银行业自身的发展。
银行消费者权益保护有利于维护社会和谐。
2008年爆发的国际金融危机表明,银行消费者权益保护不力,不仅损害银行消费者的正当权益,而且危害银行业的发展与稳定,影响社会和谐。
银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题,世界各国都开始采取措施,以加强银行消费者权益保护。
作为银行金融机构,有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度,保护银行消费者合法权益。
4.国内外银行业消费者合法权益保护实践
(1)国际实践
2010年5月,美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案,将消费者保护机构置于美联储监督之下,并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限,美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。
其改革内容主要包括:
一是设立独立的消费者金融保护署(),将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到,负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务。
二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。
三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施,鼓励更多储蓄。
欧美发达国家中,英国对银行消费者权益保护给予了高度重视,形成了强制性和自律性相结合的保护体系。
英国于危机后还颁布了《英国金融服务法案》,赋予英国金融服务监管局()更多的权限来监管金融机构的行为。
(2)国内实践
在借鉴国外先进监管经验的基础上,我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。
我国通过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步。
监督平台。
有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。
政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。
2006年,中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》,首次引入了“金融消费者”的概念,强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
近年来,中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围,推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”的申诉处理模式,明确了人民银行、银行和消费者协会的履职处理范围,对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。
2012年,中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立,表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次,切实提升消费者权益保护工作成效。
自律平台。
中国银行业协会2010年3月15日发布《中国银行业公平对待消费者自律公约》。
2011年,中国银行业协会设立消费者保护委员会,在整合行业资源,推动银行业不断改善金融服务,引导银行业开展消费者权益保护工作,提高金融产品与服务的透明度,维护银行消费者合法权益,促进银行业健康发展。
此外,商业银行也通过自身努力,采取各种措施切实有效保护消费者权益。
一是实行了服务价格公开、透明,按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定,按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则,对原有服务收费项目进行了全面梳理检查,清理规范收费项目和标准。
二是加强了产品和服务信息披露,不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度,定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素,保障金融消费者的知情权。
三是切实履行了风险揭示与告知义务,结合国家监管部门出台的“七不准”、“四公开”等制度规定,加强了员工培训,强化了员工依法合规经营意识,认真开展了不规范经营问题专项治理活动,重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不规范行为。
四是严控风险,规范管理,全面保护金融消费者合法利益,构建了全员、全过程、全面的风险防控体系。
扶助平台。
工商行政管理部门设有消费者权益保护协会,中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门,实行专人负责与流程标准化管理,负责管理和协调解决金融消费侵权问题。
部分地区尝试建立了人民银行、工商管理、消费者协会和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组,共同推进金融消费者权益保护工作。
银行消费者还可直接诉诸法律,通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。
社会监督平台。
上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度,及时向社会公开经营情况,接受社会监督;
加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督;
全面实行了金融产品与服务定价公示制度,以充分保障银行消费者的知情权。
消费者投诉来源
消费者投诉来源主要有三类:
(一)银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;
(二)客户服务中心受理的消费者投诉;
(三)通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
按照投诉的影响程度,分为一般性投诉与重大投诉。
其中。
一般性投诉处理基本原则有:
1.积极主动原则。
坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩。
2.客观公正原则。
坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心,做到换位思考,站在客户的角度思考、处理问题。
3.专业原则。
以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
4.效率原则。
力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
5.合规谨慎原则。
投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎作出答复和处理意,强化风险防范以及合规经营意识。
重大客户投诉的处理原则
1.积极应对、快速反应。
对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度,各级行、各部门要有责任意识,不得推诿扯皮、反应迟钝,要做到早预防、早发现、快反应、快处理,避免投诉升级。
2.有效控制、减少影响。
一旦发生重大服务投诉,要采取有效措施,按照分工各司其职,立即协调相关部门,联络客户,努力控制传播途径和范围,减少不良影响。
3.公正诚信、实事求是。
对重大服务投诉事件,要本着公正诚信的原则进行核实调查,不护短、不遮丑,实事求是地公开投诉处理结果。
银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立快速反应机制,必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
经营行应及时向上级行主管部门报告,并落实主管负责协调督办,要将任务分解到各相关部门和人员,在规定时间内调查核实,及时将投诉处理结果向客户反馈。
投诉处理基本要求
建立投诉处理机制。
银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。
投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善地对待金融消费者。
畅通投诉渠道。
银行应为客户投诉提供必要的便利。
在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;
与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
明确投诉处理时限。
投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。
情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
跟进投诉处理结果。
银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情、处理时限和联系方式。
发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。
银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。
为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平,监管机构和行业协会根据当前国内银行业消费者权益保护现状、根据法定的消费者的权利、银行应尽义务设定,对消费者权益保护工作做了详细的规划,包括工作宗旨、工作原则、定价原则、基本要求、工作实施内容等。
1.消费者权益保护的工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标,坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深入、系统的金融教育,全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度,全面提升全社会的金融素质,培育银行业消费者维权的意识和能力,积极、科学地主张银行业消费者合法权益。
2.消费者权益保护的工作原则
主要包括:
教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。
其中,预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初,将消费者权益保护的条款预设其中;
在消费者购买产品和接受服务之前,主动践行告知义务,实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示;
在开展营销时,严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。
消费者权益保护的原则包括依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
银行应积极履行保护消费者权益的社会责任,主动承担消费者教育工作,有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识,公平对待消费者,加强消费者投诉管理,为消费者提供优质的文明规范服务,共同维护良好的市场秩序,推动银行业健康发展,促进社会和谐进步。
针对特殊群体消费者权益保护原则是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。
工作中应遵循中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(银协发[2012]35号)、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发[2012]144号)、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通》(银协发[2009]5号)等规范性文件。
针对特殊群体消费者权益保护,银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。
在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面,应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需,作出统筹考虑,充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
3.坚持合理定价原则
合规经营。
银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定,遵循公开、诚实、信用的原则,接受社会监督,促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。
分类定价。
根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
科学管理。
银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息,保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。
4.消费者权益保护的基本要求
主要有:
依法合规经营,诚信对待消费者;
热情友好服务,营造和谐服务环境;
客观披露信息,保障消费者知情选择权;
保护客户信息,依法保障消费者信息安全;
维护经营秩序,依法保障存款安全;
忠实履行合约,保障消费者获得相应质量的服务;
完善投诉处理机制,确保消费者投诉妥善处理;
开展消费者教育,增强消费者的风险意识和风险防范能力。
5.消费者权益保护工作实施内容
消费者权益保护工作主要从四方面开展实施,包括:
为消费者提供规范服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。
为消费者提供规范服务。
建立科学、规范的服务机制,积极进行产品创新和服务创新,构建多功能、多层次的客户服务体系。
在公平公正、诚实守信的服务理念基础上,以热情的态度、良好的作风和文明的形象,向消费者提供文明规范的服务。
在向消费者提供服务时,应根据消费者的需求以及银行实际情况,提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务,保证消费者得到与其相应的服务。
在向消费者提供服务时,应遵循行业规范,加强与消费者的沟通交流,严格遵守职业道德规范。
履行信息披露要求。
依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息,保障消费者的知情权和选择权。
对所推荐产品涉及的风险,充分履行揭示和告知的义务,明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。
本着诚实守信的原则,向客户提供咨询服务,不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证,不得向消费者提供误导性信息。
保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂,客观公正地进行业务宣传。
按照产品和服务实行明码标价,以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。
当有关费用标准发生变动时,应向消费者公告相关信息。
采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况,并方便查询。
做好消费者信息管理。
遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则,按规定管理消费者信息,包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
对消费者信息进行严格的保密管理,除法律规定的特殊情况之外,不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
保障消费者按规定查询本人账户的权利,建立完善账户信息及密码管理系统。
完善各项业务处理流程,严格操作规范,保护消费者个人账户信息,依法保障资产安全。
采取适当方式,提醒消费者采取措施,保护账户信息安全。
外包活动中应建立严格的客户信息保密制度,确保客户信息安全,并有相关措施做保障。
完善消费者投诉管理。
树立以客户为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理。
建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制,提高产品创新能力,减少因产品本身原因导致的消费者投诉。
公示消费者投诉的具体途径和方法,认真受理投诉和建议。
提供便捷的客户服务电话语音流程,方便客户投诉。
制定消费者投诉受理程序和时限,妥善处理消费者投诉,提高投诉处理满意度。
银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告。
1.投诉处理基本要求
(一)建立投诉处理机制
(二)畅通投诉渠道
(三)明确投诉处理时限
(四)跟进投诉处理结果
银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
2.服务突发事件的级别
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为三个级别:
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)
指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)
指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)
指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个体性服务突发事件。
包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
3.营业网点职责
各银行管辖分支机构及其辖属营业网点,分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构,并按照内设机构职能设立相应的办事机构,明确职责分工,建立与监管部门的联动机制。
(1)制订并组织实施本单位应急处理预案;
(2)及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息;
(3)根据实际情况,联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件;
(4)落实应急处理预案的演练工作。
银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
1.消费者合法权利
银行消费者合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》(以下简称《商业银行法》)等法律所确认的,消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为,以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。
具体权利分别为:
安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。
银行消费者的安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利,包括人身安全权和财产安全权两个方面。
《商业银行法》第一章(总则)第六条规定:
“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。
”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉,不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时,应当严格遵守法律规定,采取有效措施加强对个人金融信息保护,确保信息安全,防止信息泄露和滥用。
银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
比如,消费者在办理银行卡时,消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释和说明。
银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利。
银行消费者可以自主决定选择银行,自主选择产品与服务,自主进行交易。
银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。
银行在与消费者形成法律关系时,应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则,不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务,也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。
银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。
银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
此外,消费者也有应尽的义务。
比如:
针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务,消费者在储蓄时,当持有伪造、变造的人民币的,应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构。
2.银行应尽义务
另外,银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。
相关法律规定,银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
其中,交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、语言,对其提供的产品或者服务,向消费者进行充分的信息披露和风险揭示,确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
银行应加强对消费者的信用管理,逐步完善存款人信用记录档案,对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者,银行有权实施更严格的身份认证措施。
在收集个人金融信息时,应当遵循合法、合理原则,不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。
对消费者的投诉,银行应认真调查,弄清事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理结果。
《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》重要知识点
一、工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标
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