马术俱乐部运营规范Word文件下载.docx
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工作,并保持服装整洁;
头发梳理整齐,不留怪异发型,女服务人员留有披肩发的,必须将头发扎起系在脑后,
不得披头散发,女服务人员可化淡妆,禁止浓妆艳抹;
7.
营业时间管理标准
进入营业状态;
若因某种原因不能正常营业或者停业等,需向甲方提出书面或电话申请,电话申请需补
交书面材料,若未按该流程执行,则按无故停业处理;
工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作,不得利用营业时间大面打扫和
整理;
5.
必须严格遵守项目的营业时间。
节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动,以书面
通知为准,不得在规定的营业时间内私自延迟开业。
营业时间
上午
下午
@@术俱乐部
8:
30-12:
00
13:
00-18:
牧歌山马术俱乐部营业时间为:
6.
看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等,不得抱肩、叉腰、
插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工
作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情;
接待游客;
不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍,不在工作岗位上用餐;
10.
11.
告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定,若广告内容有褪色或内容过期
情况,需自行对广告内容进行更换,保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整
无缺,并在制作前将效果图报给甲方审核;
甲方公司书面同意后方可实施;
诋毁其他同类商品的内容,不允许任何恶性竞争;
并保持项目包装风格一致,积极配合【@@@@1的商业氛围包装和打造的活动;
未经甲方允许,不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等;
不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论,自觉服从甲方公司现场管理,不得无
故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员,聚众闹事等影响其他商家正常经营。
公司领取临时工作证;
未经甲方公司审查统一,不得在@@@@内任何位置派发宣传品、赠品,不利用公
共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。
马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件;
所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内,置于游客易见之处;
进行排队等候,不得进入马房内;
进入马场等候的游客,由工作人员协助其穿戴马术装备,包括护甲及帽子,不按要求穿
戴的游客,禁止进行骑马体验;
所有体验骑马的游客,由工作人员协助上下马,全程牵马保护其安全性,牵马人员须时
刻关注游客在马后的情况;
6.对于进入马房喂马体验的游客,须有专门的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题,
对于游客违规的行为必须立即制止;
接待大厅卫生管理标准
污迹,可以正常使用;
小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物;
拖把桶畅通,无异物、无
便迹,水锈和异味,出水口无水锈;
地面光亮照人,无杂物、水迹,特别注意擦拭小便
池附近地面尿迹和边角、门后;
水龙头光亮见本色,无水迹,水流畅通;
镜面、壁画清
洁光亮,无水迹;
墙面、隔断无污迹、无灰尘;
垃圾桶内外干净,垃圾袋内垃圾不超过
三分之二;
洗手间无异味;
无积水;
马场马房卫生管理标准
实物残渣及其他垃圾,做到地面整洁干净,无大面积积水;
垃圾桶:
保持光泽,烟盆内不得超过四个烟头,白石子平整、不变色,不准有污迹,以
垃圾筒投掷口下端至底为单位,垃圾不得超过二分之一。
烟盆要扣严、放平、石子或水
放二分之一;
烟缸:
缸内不得超过四个烟头,纸屑碎片不得超过烟缸表面,烟缸要轻拿轻放,用干净
烟缸扣换;
马厩两端设消毒盆,消毒盆内要保持消毒水的有效浓度;
定期清除马场内的野草、杂物、疏通水沟,做到马场无野草、落叶、杂物及其他垃圾。
遵循统一的售价规范,不得肆意哄抬价格或以优惠价、降价等方式诱导游客购买产品,
备、存档,并由甲方签字确认;
方公司,经甲方公司同意后方可实施。
不得进行恶性竞争;
时与商家进行协商,听取双方的意见和分歧;
诉时间的所有资料整理存档,便于对商家进行考核;
投诉处理原则
信函投诉必在72小时内答复;
处理投足工作程序
接待游客投诉认真登记,并进行初步的询问和了解游客具体情况及要求;
(一)发生火灾
拨打火
1.日常工作中应充分注意防火。
万一发生火灾,应用距离最近的灭火器尽力灭火,
警电话119,同时向物业管理公司有关负责人发出火宅通知;
2.行动听指挥。
首先要考虑游客的安全,并迅速将游客疏散到安全地带;
(二)发生地震1.首先应将游客带到附近的安全地点2.按项目内的广播或上级指引,带领游客转移,若有人手上,应做好应急护理;
(三)停电
1.停电时应锁好收款机,有应急灯的打开应急灯;
(四)发现盗窃
呼“欢迎光临”、“您需要点什么”等,以防止到期事故的发生。
)同时,保持镇静,立
即与安保人员联系,尽量避免惊动其他游客。
遇到歹徒手持凶器,应首先确保游客人身安全,镇定机敏地与歹徒周迅,记住歹徒特征,
并配合安保人员采取行动;
其他突发事件或事故时,应及时向甲方公司汇报,并予以配合。
日常经营督导标准
序号
(一)考勤管理类
处罚标准
(元/次)
1
一个月内未进行请休假私自关门,第一次
20
2
一个月内未进行请休假私自关门,第二次
100
3
一个月内未进行请休假私自关门,第三次
1000
4
一年内未进行请休假私自关门累计20次(根据考勤台帐)
停业整顿
5
会议或培训迟到、早退、手机发出声响、打瞌睡、随意走
动或扰乱会场秩序
(二)行为规范类
上班期间聚众打堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、吹口哨、
玩手机等
营业时间玩游戏、棋牌、织毛衣、化妆、十字绣、喝酒或
做其它与工作无关的事情
不爱护情节卫生,随地吐痰、扔烟头、纸屑等
未及时维护经营区域内环境卫生
不团结同事,出言伤人或在工作区域发生口角
200
6
挑拔离间、聚众闹事
7
上班时间聚众赌博
8
上班时间打瞌睡或睡觉
50
9
上班期间会客待友,忽视游客、影响经营
10
在经营点位上(包括嚼口香糖)、聊天、嬉笑、打闹、看
书、看报或做其它与工作无关的事情
11
无故离开工作岗位(窜岗)、做与工作无关的事情
12
在操作间或售卖经营区域吸烟、流动吸烟
13
做出任何有损项目形象的行为
14
偷窃、侵占同事、客户及公司财务者
(三)现场品质类
物品摆放杂乱无章或堆放非经营物品
未经允许张贴、摆放各类宣传物资、通知、招聘广告等或
更换不及时
经营区域电源线路杂乱,未捆绑影响整体形象
货品、物品、工具未按要求陈列及使用后归为不及时
经营区域环境及物品、工具卫生差,或未及时清理(客人
离去5分钟内未清理完毕)
未按照制定区域摆放卫生清洁用品及用具
非指定区域擅自停放车辆或未按标准停放
私人物品放置于游客可见区域或花车外,与经营物品混放
(四)仪容仪表类
上班时未按公司规定着装,佩戴饰品夸张
穿拖鞋、凉拖上班
男工作人员头发不干净整洁,染黑色以外的颜色,头发过长或过短(不能剃光头以及其他怪异发型)
工装上污迹或褶皱过多,衣服上有头皮屑
手指甲超过指尖或涂有色指甲油
女服务人员年烫染发的颜色、发型过于怪异或夸张
工装敞穿,穿着时工装拉链、衣扣等未穿戴整齐规范
(五)客户服务类
因忙于其他工作而影响接待客户
接待客户时,态度较差,语气生硬对待客户被投诉者
接待客户时有失礼或有损项目形象的言行被投诉者
未主动征询客人同意私自处理客户物品被投诉者
处理客户投诉、抱怨不当,不接受处理
500培训
与游客发声冲突引起客户的投诉(视情节轻重)
500-1000
一个月内营业场所投诉超过三次(含三次)
2000/停业整顿
半年内投诉超过六次(含六次)
5000/停业整顿
引发客户有效投诉并对公司形象造成重大负面影响
8000/停业整顿
与客户发声言语冲突、斗殴,对公司形象造成重大负面影
响
10000/停业整
顿
在项目内与游客争吵、打架、辱骂游客,造成不良影响,
使项目形象严重受损
在项目内挑拔、煽动,参与大家斗殴时间
(六)经营管理类
在营业场所大声叫卖
50-100
经营与项目风格、档次及品相不符合要求的商品及服务
所有经营项目未明码标价并未将价格标识置于客户显眼之
处
经营区域内擅自摆摊设点
500
在营业场所出现拉客、抢客
未办理经营证照或过期未补办
停业
超出划定的区域从事经营活动
500/停业整顿
私自调整项目价格
1000/停业整顿
不服从管理、辱骂、威胁管理人员,干扰正常工作
破坏项目内景观、植被等行为
100-1000
(七)安全管理类
私自在公共区域内乱接、乱拉电线、线路裸露
商豕安全责任人未认真填与安全责任检查表
未按相关管理流程操作
电器设备及其附属设备存在安全隐患
损坏公司财务及设施设备,情节较轻,照价赔偿后以处罚
服务人员下班未管好门传、水电气开关、电器设备电源等
工作区域擅自摆放易燃易爆物品
50-200
工作区域消防设施设备确实、损坏、过期、无法正常使用
下班时未将放有贵重物品的抽屉、铁柜进行关闭
安全责任事故发声时未及时上报并做书面情况说明
未经许可随意在花车上钉铁钉、加钢管、穿洞、贴不干胶
等行为
100/停业整顿
商家责任人对所管区的灯具、音响等重要设备损坏发现不
及时、报修不及时、维修不及时
未按消防安全法做相应设施设备检修及防范措施造成严重
后果
其他同等程度违纪行为
视情节轻重处
理
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