XXXX113合肥某地产中央广场项目物业服务方案文档格式.docx

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项目南面为城区最大开放式古迹公园逍遥津，景观资源优越，周边设备齐全成熟。

有大型商业综合体、高档酒店、商业步行街等。

项目内部为净地，地势较为平坦。

恒大中央广场项目规划用地约363.26亩，占地25公顷，共计7个地块，分别被市政道路隔开，总容积率4.39。

项目包括高层住宅、办公、酒店、商业街区以及配套功能。

总建筑面积137.14万方，其中住宅面积51.26万方，商业面积20.55万方，地下商业面积6.67万方，超高层办公、酒店面积20.24万方，商务写字楼13.32万方。

地块北部要紧为高档住宅区，南部为集中商业、酒店及办公区。

住宅区域设计分高层和超高层及商业步行街，南部的大型集中商业办公区域，超高层办公写字楼。

恒大中央广场共计规划住宅51.26万方，分别位于1#〔295944方〕、2#〔102493方〕、3#〔54302方〕、5#〔59866方〕地块，建成23栋32个单元26-49层高层及超高层高档精装大宅，构筑大合肥最最壮观的空中豪宅。

在划设计坚持〝以人为本〞的设计构思，依照小区所处的地理环境特点，充分结合地势及现状条件，以社会化市场经济理论为指导，力求做到布局合理，用地经济，设施完善，配套齐全，生活方便，环境文雅，品味高雅、可连续进展社区。

多种户型设计满足不同人群的需求，各户型方便紧凑，功能分区合理，做到了〝面积不大功能全，占地不多环境美，造价不高品质优〞的特点，户型设计充分考虑了新规范的制约因素，使户型更合理。

同时充分考虑用地周围道路的阻碍。

在整体空间布局上，交通流线设计与结构体系、景观绿化等进行全面和谐，合理搭配，形成结构清晰、空间序列层次分明、富有特色的环境。

园林景观的整体风格为欧式皇家园林，与〝欧陆新古典主义〞的建筑风格相得益彰，彰显出尊贵、精巧、气派的欧洲巴洛克风格。

园林以大面积的核心水景为特色，利用大型的地面罗纹铺装、修剪成型的植物色块，结合自然生态的人工湖森林景观及观赏性较强的植物景观，同时穿插多样的欧式雕塑和特色花钵，从而营造出浪漫而华丽的欧式皇家水岸园林。

〔二〕项目住宅地块建设经济技术指标

本项目住宅部分一共有4个地块，均被市政道路分开，设置八个出入口，流畅的道路系统，表达〝人车分流〞的差不多原那么，所有车辆在小区外入口即直截了当进入地下停车场方便住户的生活与出行。

小区内部环形主干道及景观轴的设置，使小区内组团分区明确。

依照规划条件，整个项目分为3期开发，具体经济技术指标如下：

恒大中央广场住宅项目经济技术指标

序号

名称

数值

单位

备注

1

规划用地总面积

183536.40

m2

2

地上总建筑面积

589423

3

其中

住宅

512605

4

公共配套建筑

2694

5

物业治理

1550

6

社居用房

1475

7

商业

65725

8

幼儿园

2939

9

综合楼

2435

10

地下总建筑面积

177300

11

地下商业

25484

m

12

地下车库

151816

13

居住总户数

4037

户

14

居住总人数

12198

人

户均3.2人

15

建筑密度

22

%

16

绿地率

38.85

17

容积率

3.2

-

18

机动车停车位

10271

辆

19

地上

5134

20

地下

5137

21

5418

地面车位

738

23

地下停车

4680

〔三〕客户定位

2021年合肥全市生产总值〔GDP〕4164.3亿元，占安徽省的24.2%；

按可比价格运算，同比增长13.6%，涨幅高于全国、全省平均水平，居中国中部省会都市第四，居武汉、长沙、郑州之后。

城镇居民人均可支配收入25434元，农民人均纯收入9081元，人均GDP达5.537万元。

2021年上半年实现生产总值1952.1亿元，同比增长11.3%，增幅分别高于全国、全省3.7个和0.4个百分点。

合肥恒大中央广场定位都市高端住宅，采纳最优规划、最正确设计、最高施工标准、最优装修标准、最正确园林、最完美配套等全系列高标准规划建设，目标客户针对合肥地区中高端职业阶层。

依照合肥当地收入和本项目配套设施的综合考虑，我们以后的客户群体要紧有：

一是公务员群体，要紧以安徽省直及合肥市机关单位为主，高收入人群，同时又享有较为稳固的工资和社会保证，有二次置业倾向与能力；

二是以商界成功人士和高薪阶层白领为主体，且二次置业者在整体购房者中所占的比例较高；

三是周边都市高收入群体；

四是投资客，看好大盘的升值保值能力；

五是养老客户，选择一个好环境安度晚年；

六是周边升级客户，现有住房面积小环境差，改善居住条件等

二、项目特点

1、恒大中央广场项目住宅区域分部在四个地块，且均被市政道路阻隔，楼盘面积较大，给物业服务带来一定的困难。

2、恒大中央广场项目配套商业较多，业态复杂，治理难度大。

3、恒大中央广场项目周围环境复杂，人流量大，容易产生治安隐患。

如何做好小区安全防范工作，是本项目物业治理的重点和难点之一。

4、小区购买群体以高收入阶层为主体，且二次置业者在整体购房者中所占的比例较高。

他们具有较高的文化素养，拥有较强的消费能力，他们追求时尚和前沿的生活方式，注重物业治理的品位和质素等特点。

他们买房要求的不仅仅是买一套房子，而是买一个家，买的是实物与服务相结合的综合体，要求表达的不仅仅是关于物业的治理，更重要的是满足业主的各项生活需求，是对人的服务。

他们注重物业公司提供全方位的增值特约服务，以满足业主的居住需求。

5、合肥市住宅小区物业服务费最高政府指导价为1.44/㎡·

月〔含水电公摊〕，经市场调查，合肥市已交付住宅小区物业服务费收费标准均在1.44元/㎡·

月以内。

这给我们新项目物业服务费收费带来专门大压力。

6、在目前的商品房市场中，精装房的房产品在市场中仍旧较少，加上精装修施工量专门集中，难免产生较多装修质量的问题，同时社会上对房屋装修的相关知识有着各种渠道的普及，使得业主在入户领房时，对相关装修中显现的问题提出各种要求，使得物业服务工作难度成倍加大。

7、合肥属于亚热带季风气候，温顺潮湿，利于绿化植被生长，有利于提高环境品质。

8、项目业主以高收入阶层为主体，教育程度和综合素养较高，便于我们提供高品质物业服务。

三、治理定位及治理模式

〔一〕物业治理定位

合肥作为安徽省的省会，随着合肥市经济建设的进展，人民生活水平的不断提高，居民对物业服务要求相对较高。

依照合肥市政府物业治理法规规定，合肥市物业服务费收费标准实行〝一费制〞，且物业服务费普遍较低，从物业公司成本测算和营销角度看，物业服务费过高将不利于房产销售，故物业服务定位为舒服、温馨、整洁、安全的中高档物业服务。

〔二〕物业治理模式

物业服务中心提供24小时〝家居式〞物业服务，贯彻〝急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务〞的质量方针，执行〝过程与结果双中意〞的工作原那么，与业主建立平等的现代契约关系。

四、整体治理思路及创新举措

依照〝舒服、温馨、整洁、安全〞的物业服务定位，本项目将以集团标准化治理模式为基础，结合合肥市一般住宅物业综合服务一级服务标准，从客户服务、安全防范、环境治理、设备爱护、团队建设、社区文化、成本操纵七个方面着手，让业主拥有一个舒服、温馨、整洁、安全的居住环境，从而树立良好的公司品牌形象。

具体如下：

〔一〕整体治理思路

1、牢固树立〝贴心总管〞形象，提供细致、周到物业服务。

物业服务水平的高低，直截了当表达在我们的服务是否细致、周到。

因此，在客户服务方面，我们向宽敞业主提供全方位的细致、周到服务，做到〝事事有着落，件件有回音〞，牢固树立起业主〝贴心总管〞形象。

2、智能化安防系统与严谨地安防措施为业主提供安全的家

现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按治理规程上岗执勤的保安员以及训练有素地处理应急事件的保安队伍为辅，形成了为区内公共财产的防范以及区内人员进出有效地操纵，以期达到安防工作目标。

3、高度重视环境治理，全员参与，制造优美舒服、洁净、和谐的居住环境。

我们将环境爱护工作纳入物业治理日常工作中。

设立专人负责，齐抓共管。

拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发觉问题及时处理。

另外，也定期对保洁人员进行相关培训，打造良好的服务意识。

在绿化治理上，客服中心将依照小区的绿化规划特点，合理划分治理区域，抓好绿化治理工作。

同时，结合集团园林治理的标准开展治理，从而打造恒大城花园式〝绿色〞住宅小区。

4、设施设备分区治理，提倡〝保养优于修理〞的治理理念，有效降低设施设备的故障率和修理成本。

针对小区各区域的设施设备，分区负责，责任到人。

建立完善的保养打算及巡查制度，严格设施设备保养过程，并不定期抽查各区域保养情形从而降低设施设备的故障率和修理成本。

5、建立强有力的鼓舞考核机制，提高职员团队整体作战能力。

高效率的物业服务团队需要建立科学、合理的量化绩效考核机制，通过工作量化，目标考核，做好分工明确、责任到人，同时进行量化考核、奖勤罚赖，提高团队整体作战能力。

6、开展社区文化活动，打造和谐的人文社区环境

社区文化是制造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业治理的润滑剂。

日常的工作治理中，在考虑全体业主多层次需要的基础上，突出老人和小孩的地位与需求，在时刻分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动。

依照不同层次的需求，实现社区文化的有效开展。

7、全力配合地产开发销售，妥善处理工程遗留问题

在开发销售时期，我们通过优质的对客服务，向潜在的业主展现物业职员和物业服务良好的形象和品质，倡导〝买房即是买物业服务〞的理念；

在业主入伙时期，我们将全力做好物业服务工作，积极配合地产公司妥善处理户内工程遗留问题，能够在一定程度上补偿地产工程开发建设中存在的一些不足，同时，在处理工程遗留问题过程中，让业主充分感受到物业的优质服务，表达出物业服务的保值、增值。

8、加强财务治理的职能，完善成本操纵

物业治理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，我们将充分发挥财务治理在成本治理和成本操纵方面的职能，从加强打算、统计、成本考核等方面入手，减少各种不必要的开支和白费，在保证治理服务质量的同时有效降低治理成本。

〔二〕创新举措

1、贯彻集团治理标准，结合实际，设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

物业治理是一项专门烦琐的工作，考虑到从业人员流淌性较大的特点，为保证物业治理服务的质量，需对物业治理的每个过程和每个环节都制定规范的标准，并严格要求所有物业治理人员必须按标准规范服务。

2、提倡互动性治理，建立业主沟通平台

为拉近与业主之间的距离，需开展多项活动，建立互动沟通的平台。

如定期举行业主代表座谈会，建立客户服务QQ群和网络平台，从而提高业主主人翁意识，共同参与小区治理。

3、倡导情感服务理念，建立亲热、融洽的业主关系网。

在日常物业服务过程中，如逢业主生日和婚庆时送上卡片祝福、在重要节日以短信、卡片、代表性小礼品等方式送上节日的温馨问候等，加强物业公司与业主之间的情感沟通。

4、充分挖掘社区资源，广泛开展各项社区有偿服务等物业治理延伸服务。

充分利用小区业主的现有资源，开展切实可行的物业延伸服务，以〝利民、便民〞的宗旨服务于业主，同时有效地拓展物业公司的经济收入；

为合理有效的实现增收创收，小区需结合实际完善治理。

如为业主提供洗车、房产中介、家政等延伸有偿服务等。

五、差异化治理标准

因本项目处在闹市区，在合肥市属于高档楼盘，物业服务费采纳酬金制计费方式，依照取之于业主，用之于业主的原那么，结合«

合肥市一般住宅物业综合服务等级收费标准»

甲级收费标准要求，特制定差异化治理标准如下：

合肥恒大中央广场项目差异化治理标准

内容

服务要求

物业服务中心

〔1〕小区内设置治理机构，并设物业服务中心，公示服务；

治理人员每日巡查小区两次以上，发觉问题及时处理。

〔2〕在物业服务中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

〔3〕配置办公家具、、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；

办公场所整洁有序，设置专门的业主或使用人接待区域。

治理人员和服务人员要求

〔1〕小区项目经理持证上岗，有十年以上物业治理工作经历，五年以上大型项目治理体会。

〔2〕综合治理部、客服部、工程修理部负责人均本科毕业，五年以上工作体会，三年以上物业行业同等岗位工作体会。

〔3〕客服主管、物业主管、行政人员、客服助理、物业助理第一学历均为本科，具有三年以上物业工作体会，工程修理人员专科以上学历，五年以上同岗位工作体会。

〔4〕秩序爱护部经理高中以上学历，退伍军人，三年以上物业行业同等岗位工作体会，保安员均为退伍军人，身高1.70米以上，35周岁以下。

〔5〕治理人员、专业操作人员按规定取得物业治理职业资格证书或岗位证书。

〔6〕治理人员服装统一，佩戴工牌，外表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。

服务时刻

物业服务中心提供24小时〝家居式〞物业服务，及时处理各种临时或突发事件。

日常治理与服务

〔1〕制定小区物业治理与服务工作打算，并组织实施。

〔2〕建立健全各项治理制度，公共突发性事件〔如：

消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾难等〕处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核方法。

〔3〕建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

〔4〕建立物业治理档案〔包括物业竣工验收档案、设备治理档案、业主资料档案、装饰装修治理档案、日常运行档案、内部治理档案等〕，设有专职人员、档案资料室；

归档及时、完整，便于查询。

〔5〕使用专业运算机系统治理业主差不多信息、物业基础资料、修理养护记录、收费记录。

〔6〕按照相关规定和治理规约〔临时治理规约〕约定，建立装饰装修治理服务制度。

受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修治理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和本卷须知；

装饰装修期间，客服部、工程部每日巡查1次，秩序爱护部每日巡查2次现场，做好记录；

业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；

装饰装修终止后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修治理服务协议的当事人应按照约定处理；

装修垃圾及时清运。

〔7〕在物业服务中心前台、每栋楼宇大堂公示24小时服务、董事长信箱。

水、电、气等急迫性报修半个小时内，一样修理1日内完成〔预约除外〕；

由专业单位负责的，发觉问题应及时告知相关单位；

对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在24小时内处理回复；

有报修、修理、处理记录，修理完成后24小时内回访，回访率100%。

〔8〕小区主出入口设有小区平面示意图。

物业服务区域内设置物业治理标识系统，定期巡视检查并做好记录，包括各栋、单元标志、危及人身安全部位的警示标识、修理养护期间的警示标识。

〔9〕涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，在要紧出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。

〔10〕按有关规定和合同约定规范治理，使用专项修理资金。

〔11〕每周组织1次项目服务质量检查，做好记录。

〔12〕每年组织业主代表参观共用设施设备机房。

〔13〕做好安全生产治理；

重要节假日前安排安全检查。

〔14〕每年至少公布征集2次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情形。

〔15〕在小区醒目位置设立公共信息栏；

配合有关部门进行公益性宣传。

〔16〕按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情形、物业服务项目收支情形、本年度物业服务项目收支预算。

〔17〕按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

〔18〕能提供八种以上特约服务〔有偿〕和六种以上便民〔无偿〕服务；

重要节日进行美化装饰；

每年组织四次以上的社区文化活动。

〔19〕专项服务托付治理。

依据相关规定，签订规范的托付服务合同，明确各方权益义务；

专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；

专项服务企业人员佩戴标志，外表整洁，行为规范，用语文明；

对专项服务企业的服务有监督治理及评判记录。

〔20〕综合治理的其它服务项目达到约定的服务标准。

〔21〕对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反治理规约〔临时治理规约〕的行为，及时劝阻、禁止并报告有关行政主管部门及全体业主。

公共区域卫生保洁服务

一、生活垃圾的收集、清运

〔1〕配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

每栋楼宇按单元设置垃圾收集容器，园区公共部位设置果皮箱。

〔2〕生活垃圾实行分类收集。

〔3〕每周清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

每月进行一次全面消杀。

〔4〕每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。

〔5〕保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业共用部分清洁

〔一〕楼内

〔1〕每日清洁2次、每日清拖1次大堂地面，擦净玻璃门、柱、扶手、消防设备，刮净2米以下玻璃、墙面、喷洒空气清新剂。

〔2〕每周擦拭5次信报箱，清洗或清擦玻璃，大理石地面保养，清洁室内绿色植物，清洁消防通道及设施。

〔3〕每月洗地打蜡并抛光，擦拭壁面、天花、装饰灯具，清洁排风口、空调口，擦拭墙面，清洁标识设备，清洁消防通道。

〔4〕每季度清洁高位照明灯具，大理石晶面处理；

每日巡视保洁2次。

〔二〕电梯

〔1〕每日擦拭2次电梯轿厢门、面板；

每日清拖2次电梯轿厢地面；

〔2〕不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理4次。

石材地面的电梯每月养护1次。

〔三〕天台屋面

每周清扫1次楼顶天台、屋面。

有天台、内天井的每周巡查2次，有杂物及时清扫。

〔四〕外围保洁

〔1〕每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；

广场地面砖每半月冲洗1次，全天候保洁。

〔2〕每周清洁2次小区公共照明及设施设备；

每月清洁1次雨蓬、门头等。

〔五〕水景

〔1〕定期对水体投放药剂或进行其他处理。

〔2〕每日打捞漂浮物、清理周边垃圾、标识系统

〔3〕每周水池吸污，处理水质；

〔4〕每月清洁1次水池池底。

三、有害生物防治

〔1〕 

配合相关部门进行有害生物防治。

〔2〕投放药物提早两天预先告知，投药位置设置明显警示标识。

四、雨雪天气

〔1〕雨后清洁。

雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

〔2〕扫雪铲冰。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

夜间降雪的，要紧道路的冰雪在次日9时前清扫洁净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

〔1〕每日检查1次清洁质量，做好记录。

〔2〕每周检查进行一次全面检查，做好记录

〔3〕每月进行清洁质量综合评定，做好记录。

〔4〕清洁档案齐全。

公共秩序爱护

〔1〕秩序爱护人员均是退伍军人，35周岁以下。

〔2〕秩序爱护人员全部配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

〔3〕出入口有专人24小时值守，主出入口2双人值守；

当值时坐、立姿势端正，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

〔4〕对进出小区的车辆进行治理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

对大型物件搬出实行〝放行条〞制度。

〔5〕实行24小时巡视检查。

重点部位〔小区道路、单元出入口、楼梯天面、地下车库〕设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时刻和路线每2个小时巡查1次，在正常情形下到达每个巡更点的时刻误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。

〔6〕接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助爱护现场，并报告物业服务中心与警方。

〔7〕在遇到专门情形或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

〔8〕爱护道路使用和场地的正常秩序。

〔9〕小区设有监控中心，具备录像监控〔监控点至少覆盖单元进出口、小区要紧道路出入口〕、楼宇对讲〔可视〕、周界报警、住户报警〔对讲功能〕、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，凝视各设备所传达的信息。

监控影像资料，应当留存30日备查。

〔10〕监控中心接到报警信号后，秩序爱护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告治理处与警方；

接到住户紧急求助时，秩序爱护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施

〔11〕小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心操纵室内悬挂；

每年应组织许多于4次的应急预案演习。

专业人员24小时值守安防操纵室；

报警记录由系统打印留存。

〔12〕在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数许多于秩序爱护专业人员的50%，配备必要的应急工具。

〔13〕记录与档案。

各项工作记录完整有效；

档案齐全。

停车

治理

〔1〕建立停车治理制度。

〔2〕建立停车治理档案。

〔3〕定期存放车辆的，应签订停车服务协议。

〔4〕在显著位置公示停车须知。

〔5〕设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。

〔6〕机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。

〔7〕24小时有专人定时巡查停车场〔库〕，车库内配置道闸和录像监视等设施设备。

〔8〕停车场〔库〕内配备消防器材并定期检查，做好记录。

〔9〕停车场设置专人保洁，地面每日清扫1次，地下停车库地面〔含车位地面〕每月清拖2次，全天候保洁。

〔10〕车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

公共绿

化养护

一、差不多要求：

1、小区绿地率达38%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率15%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境和谐。