某全国连锁商场营业员手册Word格式.docx
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4、按商场规定认真填写交款单等票据,做到唱收唱付,钱款当面点清,将交款单的顾客联交给顾客并告知:
“这是你在本商场的销售凭证,请到服务总台加盖售后服务专用章,请妥善保管,作为以后维保凭证。
”如顾客要求开具发票时,应礼貌地告诉顾客:
“请您稍等,我去帮您开票”。
5、按商场有关规定,联系和办理送货事宜,同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。
6、严禁拉客或诋毁其他厂商商品。
(二)商品陈列
1、商品摆放美观、艺术、新颖。
2、突出新品,突出促销商品。
3、勤理商品,暂无顾客时,要及时整理商品,做到摆放有序,整齐清洁,不占过道。
(三)商品退换
遇顾客退换商品时,要象当初订货时一样热情礼貌接待,不得顶撞、争吵、躲避或推诿,一律按国家“三包”规定处理,并做到7天无理由退换。
(四)纪律要求
1、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂,影响现场经营秩序和商场形象。
2、当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、不坐着接待顾客、不得躺卧、睡觉及在商位内就餐。
不得带小孩进场。
3、不得在公共场地上堆放商品,影响顾客行走、购物。
不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。
4、当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时,应立即有礼貌地制止,并及时通知楼层经理。
5、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施,防火卷帘两侧30公分内严禁堆物,因经营需要需增加用电设备,如照明、广告灯箱、空调等,须向部门经理申报,得到批准后,方可安装使用。
严禁使用大功率电器,如热得快、电炉、电饭煲、电水壶,严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。
6、不得将小孩及宠物带入商位。
7、为保证各商场财务安全,应按商场规定的时间上下班,不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假,经主管批准后方可休假,以保证商场正常的工作秩序。
8、不得营私舞弊,收受贿赂,不得接受他人工作上的馈赠。
9、应爱护商场内的一切设施。
在工作上厉行节约,不得浪费厂商的物品,不得将厂商物品挪为已用。
10、应努力创造和保持良好的工作环境和公共卫生环境,商场内严禁吸烟。
11、每位营业员都有责任做好防火、防盗工作,以确保商场的安全。
营业员下班时,必须严格检查电源及所管辖设备,确保安全后,方可离开商场。
12、不得出现无人商位,不得擅自离岗。
13、保证展位内、商品、柜台等无积灰,做到六净,即地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区(公共卫生、无灰尘杂物、不乱堆放、不乱写乱画贴广告)。
14、展位出样商品摆放整齐,不得超高、超重,不得仓储式销售,不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。
15、推介商品严禁贬低,诽谤他人抬高自己。
16、接待顾客提倡使用普通话及服务用语。
提倡和气生财,对待顾客态度和蔼,严禁嘲讽、讥笑顾客,更不得殴打、辱骂顾客。
17、坚持优质服务,认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客,不能妥善处理则及时上报,对于顾客投诉24小时内给予回复。
18、不得做出对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉客,强抢他人生意等恶劣行为。
19、有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动,享受相关优惠及服务,并到总服务台办理售后维保登记手续,领取服务金卡。
20、按消费者要求开具收据或发票等购物凭证,出具产品合格证、“三包”凭证,不得以各种理由拒绝。
(五)标价签要求
1、展位出样商品必须明码标价,使用企业统一标价签。
先填写《标价签打印登记表》存档备查,由所在楼层主管审核后统一电脑打印。
2、商品标价签项目填写齐全,做到“六标一员(即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员)内容填写,一货一签,有货有价,货签对位。
3、商品标价签严禁手写、随意涂改、添写其他内容。
(六)经营范围的改变,厂商更名
A、严格遵守租赁协议限定的经营范围;
B、严禁仿制、假冒他人出样商品;
C、因各种原因增加和更换经营品种、品牌或更名应先向商场书面申请,经审批同意后办理相关手续;
(七)质量管理
1、经营商品经销活动须遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规;
2、承诺“四不”,在自己展位内“不售假、不制假、不存假、不欺诈”;
3、经营商品须有中文标明的品名、厂名、厂址,严禁销售“三无”产品;
4、提供产品合格证、产品检测报告等产品质量证明文件;
5、积极配合质量监督部门及商场的管理、例行检查。
对日常经营中发现的质量问题限期改正,逾期不能改正或质量问题严重的,禁止销售;
6、在质量监督部门质量检查中被认定不合格,应无条件撤换商品、接受处罚,情节严重的,清退出场;
(八)物价管理
1、遵守有关价格法律、法规、明码标价,提倡实价;
2、提倡以直销为原则,反暴利,严禁奇高标价,确保本店标价不高于其他同类商场;
3、反对低于成本价格销售,下列情况除外:
经楼层主管确认的样品处理、库存处理、自行促销活动和参加商场促销活动;
4、必须对POP海报、促销活动的价格负责;
(九)安全要求
1、商场为无烟商场,严禁吸烟。
2、严禁侵占、挪用消防器材,堵塞消防通道、封堵消火栓等消防设施。
防火卷帘门下严禁堆放商品货物。
3、广告牌、灯箱的制作安装经商场审批后,核定功率,使用防火阻燃材料。
4、严禁私拉乱接电线,需在市场固定线路外另设电路的,需向有关部门书面申请。
5、未经批准禁止使用电焊、电锯、电刨等大功率工具,违章使用导致其它后果的,承担一切责任。
6、严禁在展厅使用电饭煲、电炒锅、电热杯、电水壶等电热高温器具。
7、不得携带易燃、易爆、化学危险品进入商场,确需使用的少量维修用漆、稀释剂等需报楼层管理人员备案,使用完毕及时存放于各楼层专设的保管箱,严禁私存于营业场所及杂物间。
8、配合市场消防安全监督检查,发现问题隐患及时报告,及时整改。
9、发现火情者应当立即通知楼层值班人员,如果发生小火,就近取材灭火,如果火势蔓延无法控制,还是优先考虑逃生为主。
(十)货物进出/运输要求
1、展位商品出门必须凭销货单,出门联、品名、型号、数量与实物相符。
2、调货等非销售商品、工具、材料等其他物品出门必须办理出门证,由所在楼层的主管签字。
3、非营业时间禁止进出货,特殊情况需提前向所在楼层主管申请。
4、任何商品货物出门必须主动配合市场管理人员、保安人员的检查。
5、搬运配送由市场统一组织、统一管理、统一着装、佩带上岗证。
6、自带搬运杂工必须在市场物流部门登记备案,并由展位担保,工作范围仅限本展位。
(十一)厂家负责人参与营业活动,视同营业员管理
三、营业后
1、广播通知营业结束时,应热情、耐心地接待好最后一名顾客,不得怠慢最后一位顾客。
2、清点商品,锁好柜、桌、门锁,现金和贵重物品不准放在营业现场。
3、营业结束检查展位做好“三清”,即:
清电源、清火种、清不安全因素。
4、断电源(如装有单独开关的电风扇、饮水机、灯箱插头等)进行安全检查,杜绝事故隐患。
5、有秩序地按商场规定离开商场,营业结束后半小时以上的加班需填写加班单,领取临时出入证,并佩戴于左上胸,如有货物进出,须经楼层经理签字同意。
第四章服务规范
(一)仪容仪表
1、统一着装上岗(厂商有工作服的除外),仪容端庄,男士鬓角不过耳,不准蓄长发,不留小胡子、络腮胡,不准剃光头;
女士不艳妆,不梳怪异发型。
上班时不得佩戴夸张性饰物。
2、不得穿拖鞋及拖鞋式凉鞋上班。
3、站姿、坐姿规范,不得手插口袋,不可倚、靠、趴、躺等,不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。
营业员在商场内走动时,要匀速行走,不准大摇大摆,跑跳、喧闹。
两人同行时,不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。
4、衣着整洁。
营业员在工作时间内,必须佩戴胸卡,工作服要保持清洁,熨烫平整,穿在外面,扣好每一个钮扣。
胸卡要明显,端正地佩戴在工作服的左上侧。
5、营业员应保持胸卡的整洁,如因工作原因造成胸卡破损、丢失,应及时到有关部门进行更换。
6、因个人原因造成胸卡破损、丢失,应缴纳二十元工本费,申请办理新卡。
7、胸卡是商场财产,营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场,否则处以二十元的经济处罚。
8、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲,保持个人卫生。
与顾客交流应和颜悦色,不能给顾客任何不愉快的感觉。
(二)行为举止
1、提前上班,留有充分的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
2、调整好自己的心态,见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。
3、切勿随便离开岗位,必须离岗时需得到他人的帮助看护并告知去处。
4、不要贬低他人。
5、不要把手插进裤袋里。
6.严禁私物外漏。
7.不要以貌取人。
8、不论对待什么样的客户,都应诚心诚意的笑脸相迎。
9、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。
10、对询问其他商品或问路的顾客应以笑脸相迎,热情地指引给对方。
11、提醒顾客保管好随身携带的物品,如有拾遗须交到楼层服务台。
(三)文明用语
1、迎接顾客,先打招呼:
“您好,欢迎光临”;
接待顾客,首先说声“我能为您做点什么”;
接待等待的顾客,首先说声:
“对不起,让您久等了”、“好,马上来!
请您稍候,一会儿见”;
顾客离开时,应说:
“谢谢惠顾”、“再见,一路平安”。
当顾客指责货款算错时,应说:
“实在抱歉,我立即帮您查一下,请您稍候!
”找错钱时,应说:
“让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
”
2、替顾客换有问题的商品时,应说:
“实在抱歉,马上替您换(马上替您修理)。
3、向顾客道歉时,应说:
“实在抱歉”、“给您添了很多麻烦,实在抱歉”。
4、遇到顾客有不文明举止时,应说:
“对不起,我们是无烟商场,请您把烟灭了,谢谢合作”;
“对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那边,谢谢合作”;
“对不起,请您将纸屑扔进垃圾桶里”。
5、提示顾客文明用语:
“×
×
品牌在商场的×
楼的×
处,欢迎您去那儿挑选商品”;
“请走好,欢迎您下次再来”;
“谢谢,欢迎您再次光临”。
6、不讲埋怨、责怪顾客的话,不讲粗话、脏话,不打架、骂人,不讽刺、挖苦,不讲无理的话。
7、有伤顾客自尊心的话不讲,如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。
8、有损顾客人格的话不讲。
如丢失钱、票据、物品等,没有依据的怀疑顾客等。
第五章售后服务管理
1、本着“谁销售、谁负责”的原则,为消费者提供必要的售后服务,对待消费者投诉及时、妥善解决,不得推诿、拖延;
2、消费者直接到商场提出的投诉,商场根据“**负全责”的原则,直接处理,厂商应全力配合;
3、实行售出商品负全责:
对厂商不能及时处理的消费者投诉,商场将代为处理,相关费用从质量保证金中扣除;
4、执行商场《售后服务预警制度》,多次违纪预警无效的清除出场;
5、因产品质量问题、服务态度恶劣或消费者投诉不能妥善解决,导致消费者投诉至消协、工商、质监等部门,或被新闻媒体曝光,影响到商场形象,将勒令其无条件退场;
6、销售“三无”产品、(无中文标明的产品名称、无厂名厂址、无质检合格证)超范围经营商品等须无条件退货或赔偿消费者损失,并接受商场处罚;
7、未尽事宜按总公司相关的“售后服务”制度处理。
第六章营业员奖惩
1、迟到、早退、未按规定佩带工号牌、未按规定着装、穿拖鞋每项扣10元;
2、吃零食、干私活、上班时间聚众聊天(三人以上);
在场内睡觉;
嬉笑打闹、说脏话,每项扣10元;
3、丢下顾客会客、私带外人进场;
带小孩进场;
介绍商品不耐心;
议论、讽刺、刁难顾客,每项扣10元;
4、擅自离岗、串岗、办私事;
每项扣lO元。
在商位内发现吸烟者一次罚款50元,发现一个烟头罚款5元;
顾客吸烟未劝止的,罚款lO元;
5、未搞好本展位卫生;
标价签未按要求标示;
营业结束未做好各项清查工作,每项罚20元;
商位内清洁卫生工具摆放不整齐暴露,罚款lO元;
6、未妥善处理售前、售中、售后服务的,扣50元;
7、接到顾客因服务态度或欺诈行为的投诉,第一次罚款50元,第二次200元,第三次辞退,并永不得进入**企业工作;
8、诋毁别人产品、强拉强卖,吵架斗殴,视实际情况做出罚款或辞退的规定,一经辞退,永不得再进入**企业工作;
9、坚持优质服务,得礼让人,为维护企业的形象而受较重委屈,经查情况属实的,视情况奖励20—100元;
10、对营业员管理工作积极提出建议并被采纳的奖20—100元;
11、每半年评选一次优秀营业员,给予现金或物质奖励;
附录:
管理干部工作方法及管理技巧
1、工作方法
⑴深入全面地巡视卖场,做到:
腿勤、眼明、耳灵、心细;
⑵以“情、理、法”为准则,做到严格、公正、公平、及时;
⑶坚持原则性和灵活性相结合,注意做到有理、有利、有节;
⑷以身作则,言行一致;
⑸有效的沟通;
⑹对突发事件做到冷静、客观、审慎、果断;
⑺对违规违纪按照“五步法”处理:
指出——处理——记载——反馈——跟进;
⑻及时就各楼层卫生、展厅形象、商品陈列、劳动纪律、促销活动等方面出现的问题对员工进行指导、培训、跟进。
2、员工管理技巧
⑴当在现场巡视时发现员工违反商场规定,必须告戒员工违反哪一条规定,同时对其在现场要进行简短的培训;
[2]对在服务、销售中做得好的员工进行口头表扬和鼓励;
并在员工中进行大力宣传
[3]对本区域内或本楼面内表现突出的员工及时向楼面报告,为楼面召开区域晨会、楼面员工大会提供宣讲素材。
3、处理顾客抱怨方法
⑴平抑怒气法。
首先应当态度谦让的接受顾客的抱怨,引导顾客讲出原因,然后针对问题解决。
有三个要点:
一听。
认真倾听顾客的抱怨,搞清楚顾客不满的要点所在;
二表态,表明对此事的态度,使顾客感到你的诚意对待他们的抱怨;
三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到顾客感到满意为止。
⑵委婉否认法。
这种方法就是当顾客提出自己的异议后,先肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点,这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法,鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。
⑶转化法。
这种方法适用于误解所导致的抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所有,当顾客明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。
⑷承认错误法。
如果产品瑕疵或服务质量不能令顾客满意,就应当承认错误,并争取顾客谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在顾客,任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,顾客会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
⑸转换法。
转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时顾客提出异议本身就是无事生非或者无端生事,或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使顾客感到你不想与他加剧矛盾。
4、处理顾客抱怨的技巧
(1)了解顾客抱怨原因与意图的技巧
处理人员在处理顾客抱怨时,要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”,掌握顾客的真实意图。
以下两种技巧有助于做到这一点:
①注意顾客反复重复的话。
②注意顾客的建议和反问。
(2)向顾客道歉的技巧
①表达歉意时态度要真诚,而且必需是建立在凝神倾听了解的基础上。
1道歉后不要过分强调客观原因,不要找各种借口辩白,这样只会让顾客感觉并不想真正解决问题
2道歉时要记住自己是代表整个商场的形象,而不是个人形象,不能把责任推倒其他人身上完事,即使是他人出的错,也有责任去纠正。
(3)向顾客说明的技巧
1说话语气要委婉,不能让顾客难堪。
2不能老强调自己的清白无辜。
3禁用以下话语:
a.“这连三岁小孩都会”
b.“一分钱,一分货”
c.“不可能,觉得不可能发生这种事”
d.“这种问题请去找生产厂商,我们只负责卖”
e.“这个问题我不太清楚”
f.“我绝对没有说过那种话”
g.“我不会”
h.“这是本店的规矩”
i.“总是会有办法的”
j.“改天我再和你联系”
(4)记录抱怨信息的技巧
a.记录抱怨信息可依据企业的“抱怨处理卡”,逐项进行填写,在记录中不可忽略以下要点:
b.发生了什么事件?
c.事件是何时发生的?
d.有关的商品是什么?
价格多少?
设计如何?
e.当时的业务人员是谁?
f.顾客真正不满的原因何在?
g.顾客希望以何种方式解决?
h.顾客是否通情达理?
i.这位顾客是否为商场的老主顾?
(5)处理顾客愤怒的技巧
1做一个好的听众
2表达同情和理解
3基本达成一致
4立刻道歉
5化解的戒律
a.立刻与顾客讲道理
b.急于得出一个结论
c.盲目地一味道歉
d.与顾客说“这是常有的事”、“少见少怪”
e.言行不一致
f.鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客
g.转移视线,推卸责任
h.装聋作哑,装傻乞怜
i.与顾客做无谓争论
j.中断或转移原来的话题
k.过多地使用一些专门用语或术语
(6)化解商品质量问题的技巧
如果顾客买到的商品在质量上存在问题,基本的处理方法是真诚地向顾客道歉,并换以质量完好的新商品。
如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失,如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时,商场应主动承担这方面的责任,对顾客的种种损失给予适当的赔偿与安慰。
在处理结束后,若有可能,应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查,确保顾客对企业的商品感到满意,同时,就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明,并说明商场的相应对策,给顾客再次购买本商场商品的信心。
(7)化解服务问题的技巧
①仔细听取顾客的不满,向顾客保证今后一定加强员工教育,不让类似情形再度发生。
②与有关责任人一起向顾客道歉,以获得顾客谅解。
(8)处理顾客失误的技巧
①尊重、体谅顾客
②委婉地安慰顾客
③尽可能由商场承担商品的损失
4妥善处理好被损坏的商品
(9)与顾客有矛盾化解的技巧
让当事人离开,让其他人来处理。
(10)送礼品的技巧
当与顾客有矛盾或抱怨时,可采取送礼品的技巧,大矛盾送大礼品,小矛盾送小礼品。
(11)判断顾客关系真假的技巧
有的顾客讲自己与报社、电视台有关系,或与市、省领导有关系。
要进一步了解其关系并向上级(2-3级)汇报,至少汇报到总经理。
****商业行为准则
在**卖场工作期间,在与不同的组织和人打交道的过程中,采取合理适当的行为是我们每个人的责任,诚信公正是不可替代的。
当面对选择时,请考虑以下问题:
我们的行为经得起公众的评价吗?
**是一家注重声誉的公司,我的行为或决定能够维护**的声誉吗?
如果以上答案是肯定的,那么基于下列标准的行动或决定就应该是正确的。
一、满足客户需求
客户满意是公司经营的基石。
我们应该倾听客户的意见,对其要求做出快速反应,并预测他们未来的需要,并为其提供高性价比的服务。
二、以保证公司利益增长、成本控制为工作准则
所有活动致力于对公司和社会的回报,力求提升公司的利益,降低成本。
三、挑战、发展并回报我们的员工
按照公正公平的原则对员工和应聘人员进行评估和使用。
根据表现和潜力以及员工的个人发展意愿来发展和帮助员工成长。
四、要求供应商和服务商有适当的商业行为准则
我们根据我们的商业准则发展我们的供应商和服务商,期望得到他们在质量、成本、创新和可靠性方面都具有竞争力的产品和服务。
同样,我们努力成为一家具有吸引力和良好信誉的客户。
我们的各项决定都要建立在经济合理的基础上,不容许在供应商和服务商的选择上有任何不当施加影响的行为,例如接受个人好处。
另外,如在各种商务或社会性活动中收到赠予的礼金、礼品等,要报备上级主管或交给公司。
五、遵守法律和社会准则
所有员工都应了解适用于自己工作范围的法律和社会准则。
任何违法行为都会严重影响公司的声誉。
这些违法行为包括:
1.弄虚作假,骗取公司或他人钱财、信任、职位或其它好处;
2.弄虚作假,虚报业绩或虚编文件,报告或数据;
3.伪造、篡改公司文件;
4.以言语、行为、书面等手段危及或者危胁公司或他人人身、财产安全或形象的;
5.越权或XX的行为;
6.任何违反当地法律、法规或社会准则的行为;
7.故意或疏忽导致公司卷入当地法律、法规或社会准则的活动。
六、对安全、健康、环境承担起重任
我们象管理任何其他重要经营活动一样管理安全、员工健康和工作环境,设定不断改进的目标,并对结果进行考核、评估和报告。
员工应在此原则下进行各项活动。
七、避免利益冲突
员工应该避免发生个人利益和公司利益相冲突的任何情形。
在同现有或潜在的客户、供应商、服务商和竞争对手交往时,员工的行为应当以企业的最商利益为重,而摒弃任何个人利益。
禁止任何涉及自己亲属和离职员工的业务,否则视为与公司
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