客房部操作规范表Word文档下载推荐.docx
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服务车推到指定位置,整理服务车补齐物品(依
据物品备量表)。
6.清洁麻将机:
擦拭麻将机表面,并用“滚粘”清洁台布;
13.清洁地脚线:
擦拭腰线、地脚线。
12.清洁假绿植:
擦拭绿色植物叶片,花盆及底座;
11.清洁电视屏:
(更换抹布)用酒精与干净抹布擦拭电视机屏,
切断电源状态下擦拭;
10.清洁电视机架:
擦拭电视机的顶部与侧面及机架;
9.清洁床:
擦拭床架的裸露部分,包括床头板和床脚坚板;
8.清洁床头柜:
擦拭床头柜桌面;
7.清洁电话机:
(更换抹布)用酒精与干净抹布彻底清洁电话机;
5.清洁灯具:
擦拭灯罩、灯泡与底座,并按标准摆放;
4.清洁空调:
擦拭空调的顶部与侧面及风叶;
3.清洁画框:
擦拭画框表面及边缘;
2.清洁门:
抹布对折三次,取下“正在清理中”的牌子,清洁
门内外侧(包括门框);
1.清洁程序:
从上到下,由内到外按顺时针进行除尘;
喷上消毒液(配比比例:
1:
400)的半湿抹布进
行擦拭,再用干抹布擦拭;
2.擦尘:
清洁电话机时,必须配备“棉签”,确保做好彻底清洁消毒工作。
按《做房标准时间一览表》内规定的擦尘时间,擦拭干净房间内所有设施及物品,确保无灰尘,无污渍,无污垢,无异味。
2.抖床单:
用抖铺式将床单平铺在床上,两边垂下的部分相等;
3.包床角:
在离床角约10Cm外提起床角宽松的一端,往外拉
起,使其成为一悬边,使它平整无皱痕,将床单松开
部分向床角处塞入,将提起的单角放下,往后拉,使
其与床角垂直,床单塞入垫下;
5.套枕套:
把枕头装入枕套,露出部分塞入枕套,四个角按实,
横放在床头两个枕头,摆放整齐;
6.铺被子:
将被子平铺在床上,被子尾部距地面约10Cm,从床
尾折出两个角平行相对,保持尾部在同一条线上,从
床头将被子折15Cm,距床头约20Cm;
7.套被罩:
把被罩平放在床面,从罩口往外拉出被罩另一端的
两角,双手握住被子两角,塞进被罩内,使其对应
被罩的两个角,再将露出部分塞被罩,双手握住被
子两角抖动,使其四个用对应,系上罩带;
3.做床:
9.自查。
8.修理:
捏出被罩的棱角;
4.重复操作:
走向另一边重复(3)步骤;
1.铺衬垫:
拉出床垫约20Cm,抚平衬垫“角带”套好;
按《做房标准时间一览表》内规定的做床时间,整理好房间内所有床铺,确保床铺无褶皱、无污染、无污垢、无染色、无异味、无破损。
4.洗手间吸尘:
关闭毛刷转换开关,吸取洗手间地面灰尘;
4.吸尘:
6.整理:
整理好电源线,送回指定(固定)位置存放。
5.清理整机:
拍打清洁尘袋,尘隔,将垃圾装于垃圾袋内;
尘
袋、尘隔清洗干净,干燥后方可使用(计划卫生);
3.吸尘:
向同一方向推拉式吸地毯,用吸管吸取边角灰尘,移
动家具,吸净灰尘(计划卫生);
2.吸尘顺序:
由内到外,扒头上的毛刷转换开关打开,露出毛刷,吸取阳台上灰尘;
1.打开电源:
检查吸尘器完好,插上电源并打开;
查房时限:
套房(含套房)以上房型:
5分钟以内完成,
套房以下房型:
3分钟内完成;
7.未发现异常:
立即通知收银员:
**号房间退房正常,**工牌
号查房。
后通知排房员,收银员和排房员准确
无误登记查房记录;
1.通知服务员查房:
排房员得到客人退房信息后,及时通知服务
员查房;
3.3.检查布草、地毯:
检查布草、地毯是否完好无损,有无染色,
撕坏或烫伤等;
2.2.检查设施设备:
服务员到指定房间敲门进入,检查自动麻将
机及其他电器(如空调、电视、电话、灯具完好并关闭);
6.发现异常及时上报:
房间物品有损坏或有客人遗留物品立即
通知收银员,同时上报直接上级进行处
理,登记备查;
5.检查宾客遗留物品:
检查是否有宾客遗留物品;
4.检查房间物品:
检查房间内各种物品是否齐全;
查客退房流程操作规范
(2)
①布草烫伤、染色、血清、撕坏等现象,服务员未检查出,视情节进行赔偿;
②设施设备及房内物品,有损坏或丢失,服务员未检查出,视情节进行赔偿;
③服务员接到宾客退房信息后,立即查房(查房顺序同上)。
3—5分钟内查完退客房,确保房间所有设施,物品无损坏、丢失及宾客遗留物品。
电话叫醒:
提前10min电话通知宾客,(您好!
我是客房服务
员**号,现在时间是**,很高兴为您服务。
);
6.敲门叫醒:
宾客未醒或未接叫醒电话,通知服务员敲门,直
至将客人叫醒;
3.信息确认:
需要叫醒服务,询问宾客叫醒时间并复述,并记
录在《宾客叫醒服务记录本》上,服务员提供叫
醒信息,须本人在《宾客叫醒服务记录本》上签
字确认;
2.确认房间到时收费标准:
不需要叫醒服务,主动询问宾客房
间到时是按超时收,还是直接续住,
通知服务员开续住单或超时单(依
据续住房单,超时单操作规范);
8.上报:
提示后,宾客未起,及时上报领班(由领班亲自核实)。
7.二次服务:
询问需要二次叫醒服务否;
程序同上;
4.设定好闹钟:
根据时间设定好闹钟(提前10min);
1.电话咨询:
排房员每天23:
00摘抄次日07:
00之前到时的房间,
主动电话询问宾客是否需要叫醒服务:
您好!
我是
客房服务员**号,您的房间明天**时间到时,是否
需要提供叫醒服务(服务员接到宾客叫醒信息后,
及时通知排房员做好记录);
叫醒服务操作规范(3)
交接本时双方须在《宾客叫醒服务记录本》上签字确认,相互提醒。
准时叫醒宾客,确保语言甜美,不引起宾客反感。
房间到时签超时单:
宾客房间到时需加时,在客房单填写日
期、--:
--时间到--:
--时间、超时费、金额,
让宾客签字确认,服务员可以录单。
1.提前签超时单:
提前签的超时单,须存放在排房处,由排房
员保管并记录,房间到时,直接录单;
2.签超时单:
在客房单上填写日期,--:
--时间、“超
时续”、金额,让宾客签字确认;
1.续往单:
2.超时单:
1.签续住单:
在客房单上填写日期、--:
--时间、金额、
“续住”,让宾客签字确认,找值班经理签字;
2.提前签单:
提前签的续住单,须存在排房处,由排房员保管
并做记录,房间到时,直接录单;
3.房间到时签续住单:
房间到时签续住单,服务员可以直接录
单。
准时为宾客录入续住/超时单,确保不影响宾客休息及签字确认。
续住单、超时单操作规范(4)
5.关闭开关:
关闭消毒柜开关。
4.消毒杀菌:
放入紫外线消毒柜进行杀菌消毒5—10分钟;
3.清洁:
用水清洗并擦干;
2.液体消毒:
清洗后,放入1:
200的消毒液与约45度温水浸泡
10—15分钟用白洁布洗刷;
1.去残渣:
倒出茶具中的残渣,用水冲洗;
茶具消毒操作规范(5)
紫外线消毒柜是固定温度,不需要调节。
保证茶具的双重清洗和消毒(84消毒和高温消毒/紫外线消毒),确保茶具无油垢、无污渍、手感涩、燥且
富有光泽。
1.营业区消毒:
每周三上午09:
30—12:
00用来苏水(140—160
克)配水(25—30斤)对休息大厅、按摩区、
自助餐厅、休闲区、男浴区、女浴区、客房、
公共区域进行消毒;
2.二线区域消毒:
每周三02:
00—02:
30用来苏水(140—160克)
配水(25—30斤)对厨房、员工餐厅、员工
生活区等进行消毒;
4.监督:
每周三由店经理组织店质检小组进行检查。
3.通风换气:
消毒20分钟内通风换气;
全店每周消毒操作规范(6)
由当班值班经理监督执行。
按来苏水比例配比,每周三定时对各区域进行消毒,确保区域无细菌。
稀释剂和水1:
10配比比例去除地毯上污垢、污渍,确保不损坏地毯。
地毯去污操作规范(7)
1.清洗水溶性污垢:
用湿毛巾从外向内擦拭地毯上污垢;
2.清洁油性污垢:
低泡地毯清洁剂(稀释剂和水按1:
10配比)
倒入喷壶,喷洒在局部污垢上;
1.擦拭:
湿毛巾铺在局部污垢上,用地毯刷轻轻的拍打,搓擦
(必须及时喷洒清洁剂)反复数次,直到脏污去除;
2.擦干:
脏污去除后,用喷壶喷上清水,然后用干毛巾擦干,
再用吸水机吸干;
6.检查:
检查确认。
5.理顺:
用地毯刷将地毯刷理顺,铺上干部布草;
1.通知领班查房:
排房通知领班查房;
2.检查服务员《做房表》:
携带《领班巡查表》核对服务员进房
时间,布草更换数量,服务车上物品摆放标准;
3.进房:
敲门进房;
4.开灯:
开灯;
5.检查有无气味:
房内空气清新,无异味;
6.物品摆放;
室内物品摆放(无缺项)、地面吸尘标准;
7.更换布草:
布草更换、擦尘标准;
8.清洁洗手间:
洗手间清洁标准;
9.关闭电源;
设施设备的检查,并切断电源;
10.不合格通知整改:
记录详细内容,告知区域服务员整改;
11.合格通知变房态:
用红笔在服务员《做房表》上填写上“VC”,
通知排房变房态“VC”。
领班查房操作规范(8)
如发现工程问题,填写好“备注”,并及时通知工程进行维修,跟催维修结果。
在3—5分钟内检查完房间,确保为宾客提供整洁,舒适的环境。
8.叫醒服务:
询问宾客是否需要提供叫醒服务(依据:
叫醒服
务操作规范);
3.推销按摩项目:
介绍按摩项目(重点主打项目),按摩项目推
销操作规范;
4.介绍设施设备:
介绍房间设施设备及收费标准、时间,并打
开电视。
(如带自动麻将机的房间,询问宾客是否使用,并为
其主动提供服务);
5.引领客人进房:
房间合格(VC),引领客人进房,询问宾客
空气、温度、光线是否合适;
6.抢房:
房态为CO时,请宾客到休闲区/休息厅稍候5—10分
钟,通知服务员进行抢房,领班迅速查房;
10.退出房间:
退后三步转身离开,轻轻关上房门。
预祝宾客:
休息愉快!
9.告知宾客服务热线:
提醒宾客服务热线:
8888;
7.推销酒水:
促销酒水,茶水、果盘、香烟。
(开单操作规范);
①打牌房间一般25分钟服务一次,特殊情况例外;
②FC房必须变成VC房后方可出售。
准确无误的引领客人入住房间,确保宾客了解房间内设施设备及本店消费项目。
2.核实宾客信息:
核实手机号码(外定)手牌号及实际房态;
1.打开空调及排风:
提前10分钟,打开空调及排风;
客房服务流程操作规范(9)
1.房态代码:
VC—可卖房CO—退房FC—待查房
BL—预定房OOO—工程房OCC—住客房
2.VC房态:
房态处于VC的情况下,如有客人预定,房态转变
为BL,内定房登记上预定手牌号,外定房除《外
定房登记本》上必须要登记,房态背板上还须写上
顾客预定电话和姓名;
3.BL预定房:
顾客入住房间后,房态转换为OCC,并登记入住
时间,背板上要清楚的记录客人手牌号;
4.CO房态:
顾客退房后,服务员查完房后通知前厅收银台,排
房员**房间退房正常,由排房员将房态转换为CO,
并登记退房时间,由排房通知负责区域服务员做
房;
5.FC房态:
当服务员做完房后,报排房员**房间已做完,排房
员登记时间,将房态转换为FC,通知领班查房;
6.领班查房:
领班接到排房员通知书后,对FC房间进行检查,
检查合格后,通知排房员将房态转换为VC,处于
可卖状态。
房态转换操作规范(10)
①转换程序:
VC→BL(或OCC)→OCC→CO→FC→VC;
②如中途房间内出现工程问题,房态可直接转换为OOO,工程维修后由领班检查合格后,可恢复正常房态
转换标准;
离开房间:
服务完后,提出客人如有需要可拨打服务热线,
面向客人鞠躬致歉:
打扰了,祝您休息好或按摩
愉快。
退三步转身离开房间,轻轻关上房门。
5.推销:
找到与客沟通的话题,借机会对客人介绍店内按摩项
目及商品,如有客人需要可按相关流程操作;
1.准备工作:
半湿抹布一块对折三次,干净烟缸两个,托盘一
个;
3.让客明白来意:
进房后,先向客人鞠躬问好,让客人知道你
的来意;
4.CO服务:
先将房内大面垃圾及杂物收走,换上干净烟缸,加
满茶水;
2.进入房间:
服务员左手端托盘,右手敲门,报服务员,得到
客人同意后方可进入房间;
二次进房服务操作规范(11)
①可根据客人要求进房服务;
②清理卫生过程中,顾客贵重物品不可乱动;
③某些物品要经客人同意方可收走;
④对有玩牌用现金的做好安全提示,并及时上报直接上级;
⑤对涉嫌吸毒的,直接上报直接上级。
由C班领班下班前将A/B/C班的售房数字汇总,后填写《每
日售房统计表》。
2.客房备有《每日售房统计表》,由排房员对当班所有房单进行
分类,算出各种标准房间的售出“间数”和“金额”,如实填
写在《每日售房统计表》上,并将当班售房总金额写在排房
交接本上,上报当班领班;
1.每个班次下班后,由当班排房员对当班所售房间做出统计;
每日售房统计操作规范(12)
每日所填写的数字都应是准确无误的。
4.值班经理将处理结果上报店长,并且密切关注该客人的消费
情况,直到该客人正常离开;
3.如果领班对顾客异常情况控制解决不了,为避免事态扩大及
时上报值班经理,值班经理应在第一时间赶到现场,了解顾客
需求或异常情况内容,根据事态的进展情况。
果断做出处理,
确保为客提供满意服务;
2.如遇顾客有异常情况,员工应及时上报领班,由领班了解顾
客需求或异常情况,具体内容根据事态情况,对异常情况进
行解决,如处理结果圆满可将处理结果及时上报值班经理,
值班经理做好记录,并进一步关注此客人直至正常离店;
1.在日常经营中,员工应按照公司标准流程对客提供优质服务,
确保顾客满意;
客人异常情况服务操作规范(13)
①对顾客的各种异常情况要进行登记并要进行分析,发展问题要进行:
分类、分析、培训、杜绝;
②对当班发生的问题,不管是否解决要写在交接本上。
1.由C班保洁员在下班前统计一天清洁用品的消耗情况,及清
洁工具的耗损情况上报当班领班;
2.领班进行检查核实,根据各种清洁用品备量得出申领数字,
填写申领单;
4.根据库房通知时间,到库房领取所申领物品数量,放在三级
库存放。
3.A班领班在早09:
00前将申领单送于大堂副理台,由值班经理
审核后签字,交财务日审处审核,再由库管为其出所需的数量;
保洁员清洁用品申领操作规范(14)
①领物品时要带上空桶,及坏的物品以旧换新;
②PA员使用的物品必须存放在操作间,禁止放置在宾客视线范围内。
4.卫生院整体做完后,征求顾客意见是否满意,如顾客不满意
可根据顾客要求及时清理,如顾客满意,鞠躬致歉:
打扰您了;
提醒顾客有需要可拨打服务热线,离开房间;
3.先将房间内大面垃圾清理干净补充卫生间、浴室各种消耗物
品备量,将卫生间、浴室、地面水迹擦干,大面卫生做完后
征求客人意见是否需更换床上布草用品,如顾客需要可进行
更换,完毕后对大面进行擦尘和吸尘工作;
2.将布草车推到房间门口,距门间隙约三指,轻敲门三声,得
到客人同意进入房间,先向客人问好,说明来意,客人同意
后再进行操作;
1.每日11:
00时,可根据酒店客房顾客入住登记情况,决定是
否需要给提供房间卫生清理服务,也可以征求顾客意见是否
需要此项服务,得到顾客同意后方可进行操作;
住客房清扫操作规范(15)
清理卫生时,对顾客贵重物品不可随意乱动,在处理一些废纸或其它物品时,须先征求顾客意见。
包房服务流程:
3.自动麻将机(VIP)
2.遇到障碍时:
1.去风:
d)使用过程中,操作方法依此类推,并提醒客人有需要服务的地方,可随时拨打服务热线:
c)若客人要求特殊玩法例如:
规定玩牌数量,玩牌去风头等,
此类操作必须由工作人员按操作过程调试后方可;
b)打开电源,先按一下(UP—DOWN)开关,这时台面中间会
有一圆台开起,然后将一副麻将牌放入,再按下(UP—DOWN)键,台面会自动下降,洗牌时间70秒[如清牌时
发现有余得未放入,这时需要同时按下两个(UP—DOWN)
键,再放入余牌,即可],洗完70秒,台面中央红色显示灯
亮后,表示牌已洗好,再按下(UP—DOWN)键,将第二副
牌放入,再次按下(UP—DOWN)键让其洗牌。
此时,第一
副牌升起,客人可以开牌;
a)标准站立,鞠躬问好,做手势引领宾客进入贵宾房。
当客人
需要玩麻将时,随手拉椅,请客人入座,落座后,标准地向
客人介绍自动麻将机的使用方法及注意事项;
b)自动麻将机牌多一张或少一张,它自己是洗不出来的,原因
是里边多一个牌有一个撑子放不平,导致麻将牌从里面开不
到台面上,这时关掉电源,将机器中所有的牌拿出、查找到
后拿出重新启动机器即可;
复位:
如麻将机牌两副混在一起,
导致麻将机堵塞,先关掉电源后空转几圈,然后按复位键回
至正常档位(红点)即可;
a)先关掉电源,再将盖打开查看,查找原因:
卡牌,熟悉一般
卡牌的位置,轻轻地把牌用手拿出来,调整好,再看复位点
(红点)是否在正确位置上,一般再打开电源试一试就能操作。
否则可以试着将其中最大的轴向后转几圈(用手直接拨动),
大轴可以带动小轴正常复位,这样应该能够运转了;
如客人要把风头取掉玩牌,应按档位表上的数据复位点执行(后附《档位表》;
麻将机使用操作规范(16)
6.安全(封条):
5.麻将机的清洗:
4.自动麻将机
紧急情况:
为了避免麻将机内硬件与设备被客人更换或动手脚,在麻将机下机身棱角处贴有带“企业标的封条”(严禁拆卸,违者罚款,贴封日期**年**月**日)。
④.客人不慎将麻将牌丢失一张,应按规定进行赔偿;
③.往洗后的麻将牌上喷洒家具上光蜡,再用干布擦拭干净;
②.清洗时,先用洗涤灵将麻将彻底清洗,再用1:
200的消毒液
浸泡10—15分钟,然后用清水清洗,清洗干净后用干布擦干;
①.按照计划卫生要求时间进行清洗;
②.客人不慎将麻将牌丢失一张,应按规定进行赔偿;
①.客人不慎将茶水洒在机器中,先关闭所有电源,并拨下插头,
先将水迹擦干,查看水与电源是否有接触迹象;
如因水浸入
不能运转应及时联系工程人员进行维修,并咨询维修价格和联
系上级赔偿金额;
9.清洗细白沙:
见白细沙清洗流程。
8.倒垃圾:
将区域所有撤下的垃圾送至垃圾房;
7.擦拭:
用湿布擦拭干净垃圾桶四面灰尘、污垢等,再用干布
擦干;
6.盖戳:
在垃圾桶正中央用力印上“紫金阳光”标印戳,使企
业标清晰可见;
5.撤换细白沙:
将干净的细白沙倒入槽内;
4.清理垃圾袋:
将垃圾袋内的垃圾倒进随身带的大黑垃圾袋内
(桶内垃圾袋可重复使用),如旧垃圾袋已破损,
可更换干净垃圾袋;
3.取下桶盖:
将需要更换的细白沙倒进随身带白色垃圾袋内;
2.准备工具:
干净大黑垃圾袋若干,干部湿抹布各一块,干净
的细白沙若干(根据所更换垃圾桶数量而定),白
垃圾袋一个、印戳一个;
1.清洁时间:
每班次由该区域员工清洁垃圾桶,日常巡视中如
垃圾桶内垃圾超过2/3应及时清理;
大垃圾桶清洁操作规范(17)
(一)
6.捏住垃圾袋上口一角,将垃圾袋口四边拧紧,使垃圾袋四边
紧密与桶沿相贴,拧紧打扣塞入桶内;
5.将放入袋内的桶取出;
4.取同样型号洁净垃圾桶一个,垂直放入袋内,使桶壁充分与
袋结合;
3.双手撑开袋身,贴于桶内壁垂直下滑至桶底部,垃圾袋口四
周翻于桶上沿外侧3公分;
2.取相应垃圾袋一个,将其撑开,使其袋内充满空气;
1.将垃圾桶清洗完毕后,将桶内外壁水渍擦拭干净;
套小垃圾桶(防火型)操作规范(18)
5分钟以内完成;
套房以下房型,3分钟以内完成;
6.电脑主机、显示器、键盘、鼠标是否齐全,能否正常启动动
作;
7.麻将机是否可以正常动作,有无异味,机仓内有无杂物,抽
屉内是否清理干净,麻将机是否可以正常动作,灯罩内是否有
灰尘;
8.空调是否能正常启动,风量温
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- 客房 操作 规范