那鲁弯西餐厅各岗位服务流程Word文件下载.docx
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送客
客人离开时,热情礼貌送客,鞠躬15度,眼光平视客人,使用礼貌用语,包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。
二、厅面服务员
1、清洁指定区域的卫生
(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标:
a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;
b.桌布口布花洁净美观,无破损;
c.工作台、桌椅地面干净;
d.餐厅整体洁净美观;
餐前应备
(1)按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;
(2)备足餐桌上的纸巾、袋糖、牙签、椒盐等;
备足开水、各种调料等。
检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
设备设施出现质量问题,必须立即报修。
摆台
(1)将分工区域内的餐台按照西餐厅的摆台规范摆好;
(2)摆台要求美观、方便客人使用。
掌握宾客信息
(1)至预订处查看宾客预订记录及客史档案;
(2)熟记分工区域和已预订宾客信息。
掌握菜品信息
(1)至吧台处查看当餐的《酒水估清表》,并在估清表上签字确认;
(2)熟记当餐的估清酒水、酒吧特别推荐饮品、小食品等。
西餐厅摆台
1、铺桌布
(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;
(2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上;
(3)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。
铺放垫布
(1)铺放垫布的标准:
a.无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫布;
b.桌面垫布应洁净、平整、无破洞;
c.桌面垫布铺放在每个餐位的正中央,距桌边1cm。
摆放餐具
(1)根据就餐人数及桌型,定好各餐位位置;
(2)朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主人,其余餐位沿桌边均匀分布,摆放口布花确认;
(3)基本餐位的餐具摆放:
a.以口布花为中心,在左手边、右手边分别竖直摆放正餐刀、叉;
b.正餐刀叉之间距离为:
27—28cm,能够摆放下一个正餐盘为宜;
c.正餐刀叉柄端距桌边分别为1cm;
d.正餐刀右侧摆放正餐勺;
e.正餐刀与正餐勺之间的间距为1cm、勺柄距桌边1cm;
f.正餐叉左侧摆放面包碟;
g.面包碟与正餐叉之间的间距为1cm;
h.面包碟与桌边的间距为1cm;
(4)零点或套餐的餐具摆放:
根据菜品的内容确定所需的餐具。
摆放物品
(1)在桌子的正中央摆放瓶花及桌号牌,瓶花高度为30cm±
1cm为宜;
(2)在方便客人取用的位置摆放糖缸、椒盐瓶等;
(3)在非无烟区每两个餐位摆放一个烟缸,烟缸下面需摆上烟缸垫碟;
(4)要求所有物件摆放整齐美观。
摆放椅子
(1)保证椅子稳固且干净;
(2)将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直角。
整体布局
(3)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
点菜服务
点菜
1、西餐菜品通常是每人份,需记录每位客人所点的菜品;
2、记录点菜时应先画好《点菜台图》,标明每一位客人的位置及客人的特征;
3、在《点菜台图》的相应位置按照上菜顺序分别记录客人所点的菜品;
4、留给客人看菜牌的时间,或客人招手时方可上前询问可否为客点菜,避免给客人催促之感;
5、熟知菜品的原料及口味,主动为客人介绍菜单内容;
6、推荐特色菜品及厨师推荐菜品,考虑到菜品大小、食品搭配、加工的火候等,向客人提供合理化建议;
7、为客人点菜时,应站在客人身后一步左右询问客人,细心而亲切,耐心介绍各种菜肴,解释菜的成分、味道,让客人有时间考虑,避免打扰客人;
8、问清客人所点菜品的火候及配料,并询问客人有无特殊要求;
9、如客人所点的菜品没有供应,应向客人致歉,并推荐其它类同的菜品;
10、如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购部即时外出采购,但必须预先提醒客人需等候的时间,征得客人同意;
11、点菜后必须为客人重复一遍具体菜品名称及制作要求,请客人确认。
填写点菜单
(1)根据《点菜台图》客人所点菜品的内容,填写《点菜单》;
(2)《点菜单》一式四份,将头盘、汤、色拉、主菜、甜品等按照上菜的顺序分别填入不同栏目;
(3)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。
餐菜单的制定
(1)如客人点套餐,应立即向客人展示各种不同菜金标准的的套菜菜单;
(2)询问客人有无特殊要求;
(3)根据客人的需求可出适当的调整,确定好套餐的菜单,并注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。
下单
(1)点菜单写好后,首先应送到收银处,请收银员签名并留给收银员一份;
(2)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处。
提供酒水服务
取酒水
(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水;
(2)取酒水时必须用托盘:
托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂湾曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然;
(3)将已填写好的《酒水单》交给吧员;
(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。
准备工作
(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯;
(2)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示,客人确认以后方可为客人提供;
(3)服务冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身;
(4)酒水应在工作台处开瓶。
斟、添酒水
(1)服务酒水时应使用托盘;
(2)根据《酒水台图》上记录客人所点的酒水明细,按照正确的服务顺序分别为客人斟倒其所点的酒水;
(3)正确的服务顺序为:
a.先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务;
c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;
(4)依次服务软饮料、啤酒、葡萄酒、烈性酒;
(5)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应使酒水的商标朝向客人;
(6)斟酒水时应从客人的右侧进行,使用礼貌用语:
对不起、打扰了、谢谢等,右脚迈前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人的头部及肩部;
(7)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米,应尽量避免酒水溅出,斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流,避免泡沫太多,啤酒杯内的泡沫应掌握在1/5杯为宜;
(8)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上;
(9)烈酒、葡萄酒、香槟酒等应分别按照其正确的服务方法服务;
(10)服务咖啡、红茶时,需跟淡奶、糖缸及咖啡勺等,从客人右侧服务,斟至8分满;
(11)应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。
退酒水
(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果未开封,应主动为客人退掉;
(2)退酒水时,由服务员开《退酒单》,《退酒单》由收银员签字后,连酒水一起退给酒水员。
寄存酒水
(1)如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒水,应主动询问客人是否需带走,如果客人不想带走时,服务员应主动为客人寄存;
(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限:
a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为三个月;
b.红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为一个星期;
(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等;
(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存;
(5)对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。
为零点客人提供餐食服务
(1)根据客人所点菜品的内容,为客人摆上相应的餐具;
(2)上菜前应将桌上的瓶花撤掉;
(3)根据客人点菜的内容提前为客人派面包,派面包时,从客人左侧,向客人展示摆放在托盘里的、盛有各种面包、黄油、果酱的面包篮,将客人选择的面包、黄油、果酱等用分餐叉、勺为客人夹放到左手边的面包碟内;
(4)根据客人所点菜品的内容,提前准备好客人用餐中所需要的各种调料;
(5)上菜之前需先核对所上菜品是否与《点菜台图》上记录的相符;
(6)核查菜品的质量与上菜顺序是否正常;
(7)在《点菜台图》上记录上每道菜的顺序与时间;
(8)上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌;
(9)上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时,应提前上蟹钳。
上菜、上汤
(1)正确的上菜顺序为:
头盘—汤—色拉—主盘—甜品,为同桌的所有客人服务每一道菜品时应同步进行,如有客人未点上一道菜品,应主动将下一道菜品提前与上一道菜品同时为客人服务;
(2)按照正常的服务顺序为客人服务,从客人右侧上菜,上菜时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:
对不起打扰了、谢谢等,将菜品摆放在客人餐位的正前方,礼貌地报菜名,请客人慢用;
a.先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
b.如果没有明显的主次之分,应从主宾开始顺时针服务;
c.随时留意客人的提示来决定服务的顺序;
(4)带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开;
(5)上带花边、摆造型的菜品时,应注意将菜品的正面朝向主人;
(6)菜品上桌后应立即将所跟的各种调汁、配料等为客人送上,请客人选择并为客人添加;
(7)餐中随时掌握上菜的速度并通知厨房;
(8)同一道菜品通常需等到同桌所有的客人就餐完毕,方可撤下脏餐具并服务下一道菜;
(9)餐中应随时留意客人是否需添加面包,随时为客人添加。
餐后饮品服务
(1)午晚餐客人就餐完毕后,应立即询问并为客人服务咖啡、红茶,咖啡、红茶通常须跟淡奶、糖缸咖啡勺等(早餐时客人就座后应立即为客人提供咖啡、红茶服务)。
三、厅面酒水员
餐前准备
(1)根据酒水备量表核对酒水的品种及数量;
(2)检查有无破损或过期的酒水。
补充酒水
(1)持上一班次的《酒水销售日报表》到酒水库领用并补充酒水;
(2)将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。
检查吧台设施设备
(1)查看《冰箱除霜纪录卡》,如已到规定的除霜时间则立即对冰箱进行除霜;
(2)在《冰箱除霜纪录卡》上登记除霜时间及除霜人;
(3)检查音响、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制冰机等设备功能是否正常,如有异常立即报修;
(4)检查电源插座、开关、灯具等,确保无安全隐患。
清洁吧台卫生
(1)吧台卫生清洁标准:
a.吧台台面洁净无灰尘,花饰或其它装饰物按要求摆放,摆放烟缸以方便客人使用;
b.吧台内工作台及橱柜要干净整洁,抽屉内、厨内应铺放干净垫布;
c.电话机洁净、电话线盘起;
d.地面干净无杂物、无污迹。
摆放酒水
(1)摆放酒水要做到:
a.酒水展示柜应洁净、电话线盘起;
b.展示酒水的瓶体要干净、商标无破损、品种齐全;
c.展示酒需分类摆放,名贵酒放至于显眼位置,商标一律朝外;
d.展示柜、酒水车除摆放酒水外,需用鲜花、绿色植物、食品造型等做装饰,增强艺术的美感,及吸引客人。
提供酒水及相关服务
接受酒水单
(1)检查酒水单填写是否规范:
a.《酒水单》上须有服务员及收银员的签名;
b.台号、宾客人数及下单时间填写清楚、完整。
发放酒水物资
(1)根据《酒水单》上显示客人所点,提供相应的酒水;
(2)提供所需的杯具及备料;
(3)必须三分钟内提供所需的酒水;
(4)随时补充冰镇酒水;
(5)随时提供一些餐厅日用品,如:
打包盒、打包袋、火机、袋糖等;
提供吧台服务
(1)为吧台周围的客人提供酒水服务;
(2)随时保持吧台周围的卫生清洁;
(3)随时更换吧台上脏的烟灰缸。
制作咖啡
(1)按照《吧台物资备量表》备足充分的咖啡豆或咖啡粉、鲜牛奶、淡奶、各种袋糖、巧克力粉、搅棒、吸管、冰块等,如用咖啡豆则需提前将咖啡豆磨成粉;
(2)按照《吧台物品备量表》备足咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、淡奶缸、咖啡壺、咖啡加热器等,并保持洁净;
(3)咖啡机需提前通电预热并清洁干净,填写《咖啡机清洁记录卡》。
(1)按照客人的要求为客人制作各式咖啡;
(2)普通咖啡必须在3分钟内为客人提供;
(3)特式咖啡必须在5分钟内为客人提供。
(4)咖啡出售后,必须立即填写《散装酒水出售表》。
餐后收档工作
(1)根据《散装酒水出售表》统计当班的咖啡出售量,填写到《当班酒水销售日报表》上;
(2)按照《吧台备量表》备足各类物资、物品,并保洁;
(3)关上咖啡机的电源并清洁干净。
统计酒水出售量
(1)根据《酒水单》统计当餐酒水出售总数;
(2)与收银员出的销售量统计核对;
(3)无误后填写《酒水销售日报》;
(4)《酒水销售日报》一式两联:
a.一联附上酒水单财务联,送交财务部;
b.一联附上酒水单底联,交接给下一班次酒水员,以备领酒水用。
盘点酒水
(1)清点剩余酒水数量;
(2)与《酒水销售日报》和《酒水单》核对,检查有无跑单或漏计现象,
(3)及时通知餐厅主管;
(4)根据当晚的酒水销售情况列出次日需领用的酒水;
(5)清点酒水柜的酒水数量,察看有无缺少
(6)如有缺少,则应该在营业时间结束后,通知保安员。
(1)按照规定的餐、杯具洗刷程序,对吧台内所有的用具如:
酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夹等进行清洗并消毒,擦拭洁净光亮;
(2)垃圾筒清洁干净,套上干净的垃圾袋;
(3)冰柜内外需清洁干净,并将酒水码放整齐,酒水商标一致朝外;
(4)吧台台面擦拭光洁,地面干净无杂物;
(5)按程序清洗扎啤机;
(6)填写《班后卫生清洁记录表》。
(1)检查设备设施及电器的运行情况,确保无安全隐患。
填写交接班记录表
(1)交接酒水出售情况、酒水需补充情况、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等.
(2)填写《交接班记录表》。
四、传菜员
清洁指定区域卫生
(1)清洁备餐间工作台,保证地面干净光亮;
(2)清洁味碟、洗手盅、垫碟、保温盖、托盘等餐具,保证洁净。
备足各类餐具物资
(1)按照《备量卡》备足洗手盅、味碟、调料、托盘等;
(2)检查传菜夹的数量,及时将脏、破、损的挑出,以旧换新并及时补齐;
(3)按照当晚的预计接待能力,备足各类开胃小吃、调料;
(4)检查并将锅仔及煲仔筐用锡纸包好;
(5)叠好并备足口布垫花。
分发菜品
(1)将划菜员联系厨房写好的菜品估清及厨房特别推荐,于餐前半小时分送至各个餐厅及宴会单间。
餐中传菜
接受点菜单
(1)接到点菜单后,应首先核查《点菜单》的填写是否规范,
(2)询问服务员是否即时起菜;
(3)根据《点菜单》上菜品的数量,夹上相应的桌号夹;
(4)根据《点菜单》上不同的菜品类别,将《点菜单》厨房一联分送至不同的厨房岗位;
(5)将《点菜单》的传菜一联交给划菜员。
准备起菜
(1)当接到厅面服务员下达的《点菜单》后,应立即通知厨房起菜;
(2)在点菜单上记录起菜的时间;
(3)按顺序准备好每一道菜所配的调料、餐具等;
传菜
(1)厨房出品后,应首先检查菜品的质量:
菜品的摆型是否美观、盘边是否干净、菜品内有无异物;
(2)通知划菜员菜品的名称及桌号,以便做好记录;
(3)盖好保温盖,在最短的时间内将菜品传至厅面;
(4)传菜途中注意行走规范、见到客人致以礼貌问候、不能与客人抢行;
(5)菜品传至厅面后必须通知到区域服务员立即上菜;
(6)随时协助厅面员工将脏餐具收撤至洗碗间。
班后收档
班后卫生清洁
(1)清洁各种餐具、备品橱、桌号夹、餐具周转桶、垃圾桶、地面的卫生。
补充易耗品
(1)按照《传菜处物品备量表》,补充备足各种餐具、布草、物品、调料及易耗品;
(2)清点餐具是否有缺失。
(1)检查各类设备设施,确保无安全隐患;
(2)关闭需停止运行的设备设施;
五、收银员工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。
它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础。
其工作内容主要包括:
(一)班前准备工作
1、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
2、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字.
3、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。
4、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上,人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;
然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。
输入完毕后即可等待客人结帐。
(三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联:
第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。
如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理,签单时让客人用正楷留下姓名、电话、单位和地址。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。
8、公司老总、酒店招待客人,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;
在本日营业工作结束后,应做总班结帐。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“餐厅核对表”。
六)发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称),其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
(七)作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。
作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。
如事后发现有错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究销毁单的原因。
(八)现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2)除人民币外,其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上。
如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并在背书留下联系人姓名和联系电话。
本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受支票的,该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内,(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期和签名应与信用卡一致,正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3)信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额的10%以内,原授权码仍可使用,不须再
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