窗口服务行业礼仪知识通用考精彩试题库Word文档格式.docx
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19.空台席要有(“暂停服务”)标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放。
20.入座时要轻,至少要坐满椅子的(1/2)或(2/3),后背(不可)靠椅背。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面
(1)cm为宜。
穿黑、(深蓝)、(深灰)色袜。
22.双手接递:
在与客户之间有物品交接时,应要用(双手接递),表示对客户的(尊重)。
23.营业人员在服务过程中行为规,不得接打私人或(闲聊)。
不说服务忌语,不(搪
塞客户)。
不得对客户(耍态度)与客户(争吵)或说(服务忌语)等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松,避免(座椅发岀声响)。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟,用(左手)抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。
26.离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可起身。
27.行进指引客户时,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则,服务人员位于客户
的(左侧)。
若双方单行行进时,服务人员应位于客户(左前方约一米左右)的位置上。
在与客户进行交谈或答复其提岀的问题时,应将(头部、上身)转向客户。
28.在不接待客户时,不得使用的姿态有(弯腰塌背);
(趴在工作台席上);
(工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时,上身应(略向前倾),手臂要(自下而上)从身前自然划过,且与身体
成(45度)夹角;
手臂(伸直),五指(自然并拢),掌心(向上),以(肘关节)为轴指示目标方向,用(目光)配合手势所指示的方向。
手势围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件和资料时,上身(略向前倾);
眼睛(注视客户手部);
以文字(正向)方
向递交;
双手递送,轻拿轻放;
如需客户签名,应用(拇指、食指和中指轻)握笔杆,笔(尖)朝
向自己,递至客户的右手中。
31.在递送物品时,应以(双手)递物;
并为客户留岀(便于接取物品)的地方。
32.岀房间时应(面向)客户,礼貌地(倒退两步),道别后轻轻把门关上。
33.铃声响起,(三声)以接起;
接起时,用(规的)语言问候客户。
通
话结束后应在(客户挂机后)再挂断。
34.在与客户交流的过程中应(注视)客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务;
35.帮助客户要做到献“五心”,其容是:
(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠(右行)。
37.声调:
应进入(高音区),显得有朝气,且便于控制音量和语气。
38.男士一般称(先生),未婚妇女称(小姐),已婚妇女称(女士);
当无法确认客户是否2
已婚时,年轻者可称为(“小姐”),年纪稍长者可称为(“女士”)或用(“老师”)等称呼。
39.女员工穿裙装时,必须穿(连裤丝袜),不穿着(挑丝)、(有洞)或补过的袜子,颜色
以(肉色)为宜,忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢,脚呈(“V”)字型分开,两脚尖间距约(一个拳头)的宽度;
男士双脚直立呈(’II'
)型与(肩)同宽,两臂自然下垂于(身体两旁)或握手腕于(身体前、
后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈(45度)角伸岀手
臂指明(目的地)。
42.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。
如:
(“请稍等,我帮您复印证件。
”)在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉:
(“对不起,
让您久等了!
”)
43.严禁与客户(抢道通行),不得将任何物品夹在腋下行走;
44.女职员着装:
着公司规定长度的制服裙/裤;
服装要(熨烫整齐),不得有(污损);
项
链应放在(制服),不可外露;
衬衫袖口须(扣上),衬衫下摆需(束在)裙或裤;
穿裙装时,需着(肤色无花纹)丝袜,无(破洞);
工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。
着黑色不露(趾)皮鞋,鞋跟为(1-3寸),鞋子光亮、清洁。
45.男职员着装:
穿着整洁制服,领口、袖口无(污迹);
领带紧贴(领口),系得美观大方,
领带长度以刚好盖住(皮带扣)为宜;
西装平整、清洁,纽扣完全扣上;
衬衫袖口的长度应超出
西装袖口(1cm)为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须(束在)裤;
系(黑色)皮带;
西裤裤脚的长度以穿鞋距地面(1cm)为宜;
西裤平整,有裤线,西装口袋(不放)物品。
工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。
46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。
在客户距离台席(一米以)时,
站立的营业员应主动向客户(点头致意),原来采取坐姿的营业员应(主动起立),同时用标准
迎候语向客户询问,确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才(入座)。
在忙时(受理业务时),入座的营业员可(不起立),但应对进入(一米)围的新客户(点头致意),提醒其(“稍候”),并主动引导客户(排队)。
47.站立服务:
在咨询台,当客户径直走向你的台席,并在视线(1.2)米时,应起身呈
标准站姿站立,目视客户并主动向客户(点头微笑)示意,解答问题必须(站立)服务,不可直
接坐在椅上与客户对话。
48.蹲姿:
后腿跟提起,(脚掌)着地,臀部向下,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前
脚全着地,小腿基本垂直与地面。
49.站姿:
双腿并拢,女士两脚呈(丁)字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈(V)字型分开,
脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。
50.男士扎统一的领带,领带长度以(刚好盖住皮带扣)为宜。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖扣须扣上,(衬衫下)摆须束在裤。
51.营业人员在服务过程中不得接打(私人)或(闲聊)。
不说(服务忌语),不(搪塞
客户)。
52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,不涂(有色指甲油),不在指甲上画图案。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,戒指佩带数
量不超过(一枚)。
53.女士标准站姿中要求双臂自然(下垂),处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,(右)
手迭加在(左)手上,(两腿)并拢,两脚呈(丁)字型站立。
54.男营业员的柜台手的姿势:
双手自然交叠,将腕至肘部的(三分之二)处轻放在柜台上。
55.营业员应着(黑色)皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿(露指)鞋和(休闲)鞋。
56.营业员耳部:
耳廓、耳根后及耳孔边应每日(清洗),不可留有(皮屑)。
57.迎接客户要做到“三声”服务:
(来有迎声)、(走有送声)、(问有答声)。
58.女士穿裙装时,必须穿(长筒)丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59.在与客户说话时语速应(适中),每分钟应保持(120)个字左右
60.营业员在岗时,男营业员应经常修面、不可(留须),女营业员化淡妆,不可(浓妆
艳抹)。
61.员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、(深色)袜子,女员工穿裙装时应配以(肉色长
统丝袜)。
62.在服务的过程中,对客户提岀的任何问题,都应(及时)、准确、(耐心)地为其解答。
63.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应(向客户致歉),并(说明原因)。
64.当回答完客户的问题时,应向客户确认(是否清楚)。
在办理完业务时,应向客户确认(是否有其他需求)。
65.营业人员解答客户问题后须(征求客户意见),确认是否有效解决。
如无法当场回复应
(迅速记录),在与客户约定的时间,回复客户。
66.营业人员在业务办理过程中,应主动提示、告知客户该项业务的(关键信息)。
关键4
信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过(5位)客户提
岀某业务规定或流程不合理,应进行记录并立即向上级反映。
67.营业人员应向目标客户提供(新业务)试用、(手机终端)演示,提升客户对企业产品、
服务的感知。
68.营业人员向目标客户销售新业务时,应使用(客户化)的语言,培训与(引导)客户准确
理解并使用。
69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时,应详细介绍(终端产品配置)、有针
对性地推介置业务,明示价格或资费标准,提醒并阐述售后服务的相关条款。
70.遇到客人、表示感谢或回礼时,行(15)度鞠躬礼;
遇到尊贵客人来访时,行(30)度
鞠躬礼。
71.行进时应按照以(右)为尊的原则,在客户左前2〜3步处引导客户。
72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为(上级)在先、(长者)在先、(女士)在先。
73.客户对员工的三秒钟印象,60%来自于(外表)和(仪表),40%来自于声音和谈话容。
74.男职员的仪表中对手部的要求:
保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于(1mm)。
75.柜台手的姿势:
双手自然交叠,将腕至肘部的三分之
(一)处轻放在柜台上。
76.与客户交谈时语气要柔和,要抑扬顿挫;
语速以(120)字/分钟为佳,如客户没听清,
速度可适当放慢。
77.微笑的特征:
面含(笑意),齿(不露),声不出,充分表达友善,诚信,和蔼,融洽等美好的感情。
78.与客户交流语速要适中,每分钟应保持在(120)个字左右。
79.为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成(45
度角);
手臂伸直,五指自然并拢,掌心(稍稍向上),用目光配合手势所指示的方向。
80.递送证件和资料时上身略向前倾,眼睛注视(客户手部),以文字(正向)方向递交,
双手递送,轻拿轻放。
81.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的(拇指)、(食指)和(中指)轻握笔杆,笔尖朝向(自己),递至客户的右手中。
82.上下楼梯时要靠(右行);
脚步轻放,速度均匀;
若遇来人,应主动靠(右侧让)。
83.接待客户要做到“四个一样"
:
(生人熟人一个样);
(忙时闲时一个样);
(残疾人和
常人一个样);
(领导在与不在一个样)。
84.无理客户的尊重要点是(体谅客户的心情);
(避免带有傲气对待客户);
(避免轻视客户的心态)
85.男士/女士标准坐姿采用(中坐)姿势,坐椅面(2/3)左右
86.什么是“三米六齿”原则:
是指对方进入3米围时向对方(微笑),微笑以(至多露岀
六颗牙齿)为准。
87.入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量(轻稳),避免(座椅乱响,噪音扰人)。
88.女士在入座时应右手轻按住(衣服前角),左手抚平(后裙摆,缓缓坐下)。
89.在座椅上,切忌大幅度(双腿叉开),或(将双腿伸的老远),更不得将(脚藏在座椅下)或(用脚勾住椅子的腿).
90.服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些(变化的站姿),但在变
化中力求(姿态优雅),勿给人以(懒散的感觉)。
具体要求,可将身体的重心向(左或右腿转移),让另一条腿放松休息。
但如有客户走近,应立即(恢复标准站姿)。
91.离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可站起身来。
起身离座时,最好(动作轻缓,无声无息)。
离开座椅后,要先站定,方可离去。
92.仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种(姿势)的变化来完成各项活
动,以此展现人所独具的(形体魅力)。
对人的评价往往就来源于对他(一言一行)、(一举一动)的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,(优雅的仪态),会给客户一种美的享受。
93.仪容是个人仪表的重要组成部分,它由(发式、面容)以及人体所有(未被服饰遮掩的肌肤)(如手部、颈部)等容构成.
94.营业员入座时双脚和(肩)同宽并行,同时尽量轻稳。
95.营业员给客户递交票据时,以(双手)递送为最佳。
96.(表情)是服务客户最重要的一个方面,合理运用微笑和眼神。
97.(微笑)是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
98.为客户指示方向时,手臂伸直,五指自然并扰,掌心稍稍(向上)。
99.不推诿客户,对客户的咨询和投诉,要执行(首问负责制)。
100.营业员在工作中必须讲(普通话),使用文明用语,耐心解答客户咨询,不准斥责、刁难
客户。
二、选择:
1.营业人员服务礼仪(D)。
A.来有迎声、走有送声、微笑服务
B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递
C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规
D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规
2.市县(区)主要营业厅(不含动感地带营业厅)单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全
球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜,指几个台席以上。
(B)
A.3B、4C、5D、6
3.忙时提供(D)为客户快速办理交费业务。
A.A交费卡销售、移动POS刷卡B移动POS刷卡、空中充值
B.C交费卡销售空中充值D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值
4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时,及时采取分流措施,减少客户等候时间。
控制排队等候客户不超过(B)人。
A、3B、4C、5D、6
5.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅,不能超过多长时间(B)。
A、18B、24C、36D、48
6.依据营业厅的营销服务需要和客流量,配置自助设备含(A)并做好日常维护工作,确保客流高峰时正常使用。
A.缴费机、查询机、打印机、体验设备
B.查询机、打印机、体验设备
C.缴费机、查询机、体验设备
D.打印机、体验设备、缴费机
7.县级(含)以上营业厅连续营业时间不少于(B)小时;
乡镇营业厅连续营业时间原则上不
少于(B)小时。
客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。
A.4、6B、10、8C、10、12D、6、8
8.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率,减少客户等待时间。
办理普通业务不超过(C)分钟。
A.A、8B、6C、3D、5:
9.营业员挂牌佩带于(C)前。
口袋上方(C)厘米。
不得遮掩。
A:
左,2;
B:
右,2;
C、左,1;
D、右,1
10.保持手部的清洁,女士指甲不得长于(A)mm,可适当涂无色指甲油。
男士指甲不得长于(A)mm。
A、2,1B、2、2C、1,2D、1,1
11.入座时要轻,后背不可靠椅背,双膝自然并拢,男性(A)略分开。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
A、可以B、不可以
12.行进指引当客人认识路时:
一般来讲,走在前面的人,地位应高;
请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起;
所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在(D)。
当客人不认识路时:
我们应在前进方向的左前方
引导,一般靠(D)行走。
A、左面,左;
B、右面,右;
C、后面,左;
D、前面,右
13.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(B)分钟为其办理完业务。
14.A、7B、6C、5D、3
15.要保持手部的清洁,养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲不得长于多少;
女士长度不得长于多少?
(B)
A、1mm,1mmB、1mm,2mmC、2mm,2mmD、2mm,1mm
16.标准坐姿,男士应采用中坐姿式,坐时占椅面(C)左右的面积;
如采用柜台手姿:
双手应
自然交叠,将腕至肘部的()处轻放在柜台上。
A、1/2,1/3B、1/2,2/3C、2/3,2/3D、2/3,1/2
17.客户走近距营业台席(A)米时,营业员应起身主动向客微笑并点头致意。
A、1.5B、2C、1D、3
18.领带长度多长为宜?
(B)
A、超过皮带扣B、盖住皮带扣C、不能超过皮带扣
19.对待客户采用一视的热情服务态度,遵守了服务礼仪的(A)。
A平等原则B自律原则C适度原则D宽容原则
20.服务人员在为客人指引近处的方向时,可用(B)。
A直臂式B曲臂式斜臂式C
21.通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是(B)。
A仪表礼仪B行为表情礼仪C饰物礼仪D言语礼仪
22.“客错我揽”的理念是服务业职业道德中(C)的具体要求。
A思想品质B经营风格C服务态度D工作作风
23.递岀名片的顺序是.(A)。
A由尊及卑或由近及远.B由卑及尊或由远及近C无所谓
24.男营业员在行走时要双臂自然(A),挺胸抬头,目视前方。
A、摆动B、下垂C、叠放D、抬起
27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时,必须在窗口前摆放(B)o
A工号牌B、业务受理暂停牌C、桌牌D、胸卡
28.客户走近距营业台席(A)米,起身主动向客户微笑并点头致意。
A、1.5B、1C、0o5D、2
29.哪项不应摆放在宣传栏上(C)o
A、业务使用手册B、宣传资料C、报刊杂志D、新业务手册
三、判断
1.男士不留长发,定期修剪,不染发,不留长发,以不盖耳,不触领为益。
(V)
2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后,短发应拢于耳后。
(改正:
公司统一的发夹)(X)
3.营业人员面部应保持清洁。
女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。
男士忌留须。
4.营业人员上班时要着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;
男士及女士着长裤时,袜子要穿黑
色。
黑、深蓝、深灰)(X)
5.女士穿裙装时,必须穿长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。
颜色以肉色为主。
(V)
6.男士、女士都应系黑色皮带。
7.男士站立时,双臂自然下垂,处于身体两侧,左手轻握于右手腕部,右手握拳,放在小腹前。
女士将双手自然叠放于小腹前,左手叠加在右手上。
右、左、左、右、左)(%
8.男士站立时,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行
分开,距离保持与肩同宽。
女士站立时,两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
9.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。
10.迎客走在前,送客走在后,客过要让路。
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