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与此同时，个体私营茶叶企业在经过多年的市场经验积累，也开始得到快速发展，在不到十年的时间里，北京更香茶叶有限公司发展到46家连锁店。

3、新的资本注入。

竞争的加剧需要重新整合我国现有的茶叶资源，许多茶叶企业已经意识到，只有引进资金，迅速扩张才能在市场中生存。

北京老字号吴裕泰茶叶公司2005年组建吴裕泰股份有限公司，新公司由八位股东发起设立，总资产达到1亿元。

改制前由于公司资金不足，无法快速向外扩张，新股东注资给公司扩张提供了便利。

新注入的资金一方面对原有基础设施进行改造，另一方面加速开店速度。

拥有国内最大茶叶基地的云南龙生集团目前已经在资本市场上成功引进5500万元的风险资金，企业引进风险投资后，正在积极准备争取早日上市。

2004年博闻投资集团以1.3亿元收购云南西双版纳勐海茶厂，强大的资本注入让茶厂得以快速发展；

而在引资时，博闻投资集团的目的就很明确——要让云南勐海茶厂尽快上市，成为“国内茶叶第一股”。

新组建的老字号企业吴裕泰股份有限公司下一步的计划也是上市。

4、产业的变化

茶叶加工由手工转向机械化，大多数的名优绿茶加工实现了半机械化生产，特别是小型名优茶加工设备得到广泛应用，极大提高名优茶加工的效率和茶叶产品的标准化水平，为规模化经营奠定了良好基础。

通过对加工工艺的改进，茶叶品质也在不断提高，适应了市场对高品质茶叶日益提高的的需要。

例如乌龙茶通过采用空调做青，在夏季也能生产出高品质的乌龙茶。

此外茶叶的清洁化生产也有了很好的开端。

随着人们生活水平的不断提高，对茶叶质量安全要求也在日益提高。

为了适应市场发展的需要，各企业都加大了对厂房和设备的改造，大型的精制企业大多数已经通过ISO9000系列、HACCP等质量认证。

乌龙茶出口企业精制加工基本实现了全自动化封闭式生产，为茶叶质量安全生产提供可靠保障。

从2005年开始，国家对茶叶企业实行QS认证，进一步促进了茶叶初精制企业厂房和设备改造工作的开展。

5、市场的发展

茶叶消费热点转换很快，有机茶被消费者接受并迅速得到了认可，继绿茶、乌龙茶之后，普洱茶在国内市场兴起，有效带动茶叶消费市场不断升温。

2003年以来，普洱茶发展迅猛，云南龙生集团过去是以生产绿茶为主企业，三年时间，普洱茶生产从少量到批量，2005普洱茶销量占到集团总销量的1/3，并且其利润率超越了其他品种。

2006年计划把大部分原料加工成普洱茶。

与此同时，为了适应我国茶叶市场变化需要，国内已经形成比较完善的茶业批发市场网络，为茶叶的生产和销售构建十分有效的销售通路。

目前，大约有60%的茶叶是通过批发市场进行销售的。

我国茶叶批发市场已经具备了产品的收集、整理，价格的形成，以及产品的批发等功能，而且市场通过不断投入和改造，为交易双方提供包括信息、仓储、运输在内的服务功能。

6、茶文化的宣传。

茶叶市场的发展与茶文化推广十分不开的。

最近几年，各地广泛开展的各项茶文化活动，有效地普及茶文化，宣传茶知识，带动茶叶消费的增加。

以安溪县铁观音发展为例，在1990年以前，安溪的乌龙茶主要还是供应出口，国内消费主要集中在福建和广东两个省。

到2002年，安溪乌龙茶内外销数量已平分秋色，全国各大中城市都有安溪县茶商和茶农的营销网络，而且乌龙茶内销价格也远高于外销茶的价格。

现在，安溪铁观音内销量和金额远远超过外销数量。

安溪铁观音发展一个十分重要原因就是政府重视茶文化的推广，从1993年开始，安溪县政府组织当地的茶商和茶农，把当地传统的赛茶方式推向市场,先后在香港、澳门、广东、上海、北京等地举办茶王赛，并且把当地乌龙茶的泡饮方式进行艺术提升，创造出一套完美的乌龙茶茶艺表演，让大家更加全面了解乌龙茶和乌龙茶文化。

乌龙茶开始为越来越多的国内消费者所接受。

安溪茶叶在成功地走出去后,又在2000年—2002年期间，与中国茶叶流通协会等单位合作，在安溪县举办了三次以茶文化为主体的大型宣传活动,并且投资建成全国乌龙茶最大的交易市场—--安溪中国茶都，安溪从乌龙茶重点产茶县开始向全国的乌龙茶信息中心、贸易中心、文化中心发展。

二、存在的问题

目前，中国茶叶在世界上是产茶大国，但还不是产茶强国。

与世界各主要产茶国比，我国茶叶生产还存在以下问题：

茶叶单产低

我国茶叶单产还处于较低水平。

我国茶园面积占世界茶叶面积接近一半，但是产量只达到1/4。

印度茶园面积为52万公顷，相当于我国的一半，但茶叶产量与我国基本持平。

茶叶单产低，表明我国茶叶生产的效益低。

造成单产低的原因主要是茶叶生产投入不足，良种化茶园所占的比重少，生产管理粗放引起的。

劳动效率低

茶叶是劳动密集型的产业，从茶叶的种植到采摘、加工和销售都需要大量人工。

据统计，我国目前有8000万茶农，另外还有5000万以上人员从事茶叶销售、茶馆服务等第三产业的工作。

但是，从另一方面也反映出我国茶叶生产劳动效率低问题。

2004年，我国人均产茶只有10.4公斤，而印度为546公斤、斯里兰卡为402公斤、肯尼亚是为649公斤。

在南方茶叶产区，很多农民并不是专业从事茶叶的生产，而是从事多种农副产品的生产。

加上缺乏必要的技能培训，普遍存在专业技能缺乏等问题。

这与国外茶农有很大区别，在印度、斯里兰卡和肯尼亚，茶农受雇于农场主，大多数人只从事茶叶生产工作，并且经过良好的职业培训，能够熟练掌握各种专业技能。

组织化程度低

1984年茶叶放开经营后，我国大多数茶园已经承包给农户，茶叶生产是以家庭为单位。

在印度、肯尼亚、斯里兰卡，他们大多以大型农场为主，实行企业化的管理和经营。

日本和台湾和我们一样，茶园的所有权也归农户所有，但是他们建立了十分完善的社会化服务组织，并且组建合作社，实现合作生产，也较好解决茶叶生产分散问题。

我们国家在把茶园承包给农户后，并没有建立与之相适应的社会化服务组织，农民是一家一户独立生产，没有形成联合，由于管理水平的不一致，导致茶叶生产和经营过度分散。

茶叶的标准化程度低

茶叶商品化程度越高，对茶叶的标准化水平和加工工艺要求也就越高。

其中一个重要的标志就是茶叶加工的机械化。

目前，我国名优茶生产还不能实现全程的机械化加工，大多数还是采用手工制作，作坊式生产。

大宗茶生产也是采用半机械化加工，不仅生产效率低，而且生产产品的标准化水平也不高。

在印度、斯里兰卡和肯尼亚，茶叶加工已经实现了全程机械化生产。

在日本不论是茶园的管理，还是茶叶的加工，也都基本实现了标准化管理，机械化生产。

生产的产品一致性很高，为茶叶品牌化经营奠定坚实的基础。

缺乏龙头企业

目前，国内市场处于竞争无序的混乱状态，市场分散，大多数为中小型企业，对于某个地区来讲,有区域性的龙头企业或者知名品牌,但就全国市场而言,没有一家企业可以占据2%的市场分额。

这种状况，不能够发挥规模化生产的效应，不利于资源的优化组合，不利于品牌的树立。

今后一段时期，整个茶产业将面临大的整合，竞争将日益激烈，大量的茶企业将被购并或者被淘汰出局，强者更强，弱者出局。

三、几点建议

不断变法和发展的中国茶叶市场给企业带来众多的机会，因此，把握未来的发展趋势是行业发展的关键，也是企业正确投资的关键。

根据当前茶叶发展现状，现提出以下几点建议：

（一）把握市场热点转换。

从目前情况看，产量增加，市场热点不断，多茶类协调发展已经成为我国现阶段市场主要特征。

2004年非典时期引发的绿茶消费热，2005年铁观音消费热，2006年普洱茶消费热，几乎每年都有新的消费热点形成，很好带动茶叶消费整体上升。

尤其是普洱茶热的兴起，对我国现阶段茶叶市场将会产生较深远的影响。

首先，其他的茶叶都是愈新愈好，而普洱茶越陈越值钱，这样普洱茶除了具有商品本身饮用价值外，还具有收藏价值。

二是与其他茶叶品种相比，普洱茶生产能够形成规模生产。

普洱茶只要是云南大叶种晒青茶，都可以作为原料。

发酵过程类似葡萄酒的生产，可以通过控制温度和湿度来形成质量相对一致的品质；

此外，其他茶叶品质最主要取决于原料，而普洱茶更多是在工艺，将不同等级的茶叶拼配在一起可以调出不同风格的口感，厂家可以采用自己独特的工艺形成独有的品质，有利于品牌的树立。

分析这几年茶叶市场热点，非典带动绿茶的消费热带有一定偶然性，是一次成功的事件营销。

但是，铁观音和普洱茶热的形成，是对茶叶品质特征准确把握和有效的宣传，成功创造出新的市场发展空间，对行业更具有影响力。

我国是多茶类的国家，每个茶类都有不同的品质特征，个性化十分明显，如何根据消费者不同的需求，通过对加工工艺和品饮方式的改进，形成市场卖点，促进需求的增加，使各个茶类都能够协调发展，这样才能使我国多茶类优势得到充分发挥。

铁观音热形成是经过十多年的市场培育，普洱茶热更具有创新的成份，绿茶热很好利用非典事件，下一个热点需要形成同样需要依靠创新和大家共同培育。

（二）发展名优茶，兼顾大宗茶。

我国名优茶的产量从2000年14.4万吨，增长到2005年的25万吨，增长了73.6%。

名优茶的产值从55亿元，增长到2005年的110亿元。

名优茶产值占总产值的比重逐年在增加，到2005年，名优茶的产值已经占到茶叶总产值的71%。

名优茶的快速发展已经成为提高茶叶行业经济效益提高的重要推动力量。

随着人们生活水平的提高，对品质的要求已经提上日程，现在许多企业已经开发出有机茶，打造名优茶品牌将是茶企业必经之路。

但是，目前名优茶已经遇到了成本不断上升的问题，不少地区已经出现采茶工不足的问题。

名优茶的发展日益受到限制。

由于在产品质量上过分注重外形，不仅给采摘带来困难，而且增加了加工工艺的复杂程度，这也是名优茶不能完全实现机械化采摘和加工的重要原因，也是制约名优茶规模化经营的重要原因。

如何引导茶叶消费由重外形向重内质转变，是名优茶今后能否继续得到快速发展的关键，尤其是名优绿茶显得更为迫切。

这几年，有机茶发展已经使部分消费者改变对茶叶品质的判别标准，从外型转向内质，而且逐渐把安全、好喝作为判断品质的标准。

普洱茶市场兴起，可以说是对传统茶叶品质判断标准的颠覆，并且创造了新的市场发展空间。

随着QS制度的全面实行，茶叶销售逐渐要从散装茶销售转向包装茶的销售，这将会为众多品牌企业带来机会，应该通过包装和品饮方式的创新来促进饮茶方式的改变。

另外，企业过分重视名优茶生产和经营，不愿意生产适合普通消费者的中低档茶叶，这也是制约当前茶叶企业规模扩张的问题。

其实，大宗茶有很大的发展空间，我国茶叶市场需要象“猴王”“京华”等质量稳定“老百姓”品牌的茶叶。

今后，茶叶还面临进入超市销售的问题，这也急需发展中低档品牌的包装茶叶。

（三）打造茶叶品牌。

茶叶品牌有两类，一类是产品品牌，以中茶、竹叶青、大益和龙生为代表；

一类是通路品牌，以天福、吴裕泰、张一元位代表。

从这几年情况看，由于茶叶市场发育不成熟，通路品牌发展较为成功，适应了目前茶叶消费多元化和个性化发展趋势。

天福连锁经营在全国扩张很快，已经有600多家连锁店，成为国内最具有影响力的企业之一。

其他的大多数还是区域性品牌，但是，成长数度也十分惊人。

北京市场上知名品牌吴裕泰已有122家店，张一元也有85家店。

从市场发展看，茶叶销售今后必须走复合通路，除了传统营销模式外，网络营销等新型营销模式也将被应用到茶叶销售中来，这对企业将提出更高的要求。

企业一方面要通过扩大连锁经营规模，来迅速提高品牌的知名度；

另一方面必须通过对企业资源进行整合，延伸企业经营的深度和广度，形成具有个性化产品和品牌。

因此，具有实力的茶叶企业除了要加强通路建设外，还要加大企业对茶叶资源的控制能力，包括建立生产基地。

我国产茶面积分布很广，资源也很丰富，但是优质资源有限，而且茶叶品质受当地自然环境和人文环境影响很大，特别是国家加大对原产地产品保护后，这些资源今后会成为稀缺资源，更具有价值。

（四）发展茶产品深加工

我国茶叶产能很大，如果全部投入生产，我国茶叶产量将远远超过目前的水平。

因此，通过发展茶叶深加工，拓宽茶叶的应用领域，提高茶叶的消费量，也是我国茶叶能够得到持续发展的关键。

在发展茶产品深加工方面，我国可以借鉴日本的做法。

日本的茶叶深加工产品开发延伸到生活的各个领域。

用乌龙茶、绿茶、花茶等为原料加工制成的茶饮料，销量已超过可乐等碳酸饮料，成为日本最常见的饮料。

日本商店中的茶食品也琳琅满目，而应用茶叶提取物儿茶素等制作的抗菌、除臭产品更是多达数百种，茶叶有效成分还被广泛应用于化妆品、洗涤剂、茶染服装等。

在我国，茶饮料、茶食品也已经具有相当规模，只是应用领域还有待于进一步扩大。

（五）关注茶文化产业的发展

我国有悠久的茶叶历史，茶文化底蕴十分深厚，而且各民族的饮茶习俗各不相同，为我们提供了十分广泛的茶文化宣传资源。

国家提出要大力发展文化创意产业，茶叶行业同样要以发展文化创意产业为新的引擎，推动产业升级。

以茶文化为题材的旅游业、影视业、出版业、艺术品经营业、动漫业等同样也可以形成新的茶文化产业。

现在，以经营茶文化为主体的企业也越来越多，例如以北京老舍茶馆和上海湖心亭为代表的依托地方特色茶文化为经营载体的茶馆企业。

以北京圣唐古驿为代表的茶馆、茶博物馆等设计装修企业，以读图时代为代表的茶文化出版企业，加上茶叶的包装设计、茶具制作、广告宣传等，已经形成茶文化创意产业的雏形。

应该说，我们的茶文化创意产业还刚开始，但是发展空间很大，我们要深入理解茶文化创意产业的内涵和外延，引导茶文化创意产业的健康发展。

2：

产品特性分析：

　武夷山大红袍是植株灌木型，树冠半披张，权高可达2米以上，主干尚明显，分枝较密，叶梢向上斜生长，叶，一般在6—7cm，长者可达10一11cm；

宽一般3cm左右，宽者可达4—4.3cm，中叶型，近阔椭圆形，先端钝略下垂、叶缘略向面、叶绿光亮，叶肉稍厚微隆质脆、叶尚浅尚明27—28对，叶脉7—9对，花型尚大，直径3cm左右，花瓣6片，萼片5片、花丝稀疏稍长，高低不齐，二倍体，茶果中等。

嫩芽梢尚壮，深绿微紫，夏梢叶更显带红毫尚显，萌芽、开采期比肉桂品种迟，一般在5月10日左右（缓冬年份）。

　　武夷山大红袍外形条索紧结，色泽绿褐鲜润，冲泡后汤色橙黄明亮，叶片红绿相间，典型的叶片有绿叶红镶边之美感。

大红袍品质最突出之处是香气馥郁有兰花香，香高而持久，“岩韵”明显。

大红袍很耐冲泡，冲泡七八次仍有香味。

品饮“大红袍”茶，必须按“工夫茶”小壶小杯细品慢饮的程式，才能真正品尝到岩茶之颠的韵味。

小灌木，高约1米，通体均被锈色硬毛。

根直而长，可达50厘米，常有锈色油点，断面带浅红色。

茎直立，枝有棱。

三出复叶互生。

夏秋开花，总状花序腋生或聚成顶生的圆锥花序，蝶形花冠紫红色。

荚果斜卵形，仅一荚节，被贴生长柔毛，紫色网脉明显。

种子长圆形。

大红袍是用无性繁育的，与福建省许多无性系茶树品种一样，亲本的优点能遗传而不变异，目前武夷山茶区所种植的大红袍，其苗木都是直接或间接从市茶叶研究所引种的。

大红袍是武夷名丛中极具特征的一个品种，从目前情况看，只要选择土质好的茶地，在武夷山茶区种植不存在风险。

但要进一步对这一品质进行研究，摸清大红袍特征，完善改进初制工艺，最佳地发挥大红袍的品质特征，循序渐进推广之。

提倡发展无性系良种茶园和良种多样化的情况下，必须和其他良种合理搭配，以保证能最佳地发挥大红袍的品质特征，使其健康成长。

3：

大红袍网络市场分析：

1我国茶叶网络营销现状

　　国内电子商务经过十年多的发展．已经形成了一定规模。

目前的网民数量位居世界第一。

网络的便捷和生活的繁忙使得互联网应用深入人们的学习工作生活．网购被越来越多的人接受。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计报告显示，截至2009年6月30日，中国网民已突破3亿。

其中网络购物的用户规模在经济危机中逆势上扬，达到8788万。

国内某大型C2C网站数据统计，2009年上半年交易金额达809亿元。

某大型茶业论坛调查显示。

有55％以上的茶友愿意选择网上购买茶叶。

　　目前不少品牌茶企都设立了自己的网站，中小企业也纷纷进驻B2B、C2C网络平台，或者开店直接宣传、拉动销售。

但总的来说，多数茶企业仍未充分利用现有的资源开展信息的网络服务，茶业企业的电子商务仍处于发展初期。

目前，网络销售的平台主要有综合型网络交易平台、企业品牌网站、行业门户网站等。

　　1．1综合型网络交易平台发展迅速综合型网络交易平台主要为C2C平台，C2C全称是CustomertoCustomer，由于2的英文two与to同音，因此又称C2C，就是消费者互相之间进行销售买卖的意思。

目前人气比较旺的C2C网站有淘宝、易趣、拍拍、有啊，其中以淘宝和易趣人气比较旺。

以淘宝店为例：

淘宝自20o4年成立至今。

　　发展迅速，随着其诚信体制的不断完善，支付系统的健全，免费开店，价格便宜，实惠，积累了大量的买家和卖家。

到2009年9月，据统计数据显示，淘宝店铺有1499589个，其中茶叶销售类的店铺有31126家。

　　目前很多茶企如吴裕泰、天福、怡清源等茶企都开了官方直营淘宝店，并取得了不错的效果。

以怡清源淘宝茶叶旗舰店为例，该店2oo7年l1月28日开业。

开店后5天升钻，55天升皇冠，成就了淘宝网实物类卖家冲钻冲冠的神话；

2008年年底成功赢得第100001个好评（一个好评等于一次成功交易），夺得四皇冠信誉；

怡清源淘宝网店创立的三W（无邮资送货到家，无条件退换货，无限沟通24小时在线）经营理念，使其迅速成为业内焦点和学习的榜样．并得到淘宝网董事长马云的关注：

目前，仅怡清源淘宝旗舰店C2C店铺就已累计总会员数10万名。

　　在淘宝网上还活跃着一批泉州的茶人茶企，据统计，在淘宝网上．经营铁观音的店铺多达2400家．其中多数店铺所在地标注为福建泉州。

据自安溪茶叶协会网络中心主任介绍，从2oo5-2008年年底，网络总销售额约8000万元，60％-70％是面对省外销售。

　　1．2茶企网站向综合型的电子商务网站转化早在2004年到2005年，很多茶叶企业都建立起了企业网站，其中包括很多中小企业，但是由于精力和实力以及网络营销的重视度的关系，大部分茶叶企业网站都是一个模板式网站，网站没有专人管理，信息没有及时更新，企业网站的作用没有充分发挥。

现在随着淘宝等电子商务网站的发展，很多企业意识到网络销售这一渠道的重要性，有些已经开始进行有计划地开发和推广．一部分有实力的茶企在原有企业网站的同时，创办了独立的电子商务网站．专门销售其公司的产品，代表企业有：

天方茶业．八马茶业，张一元茶业。

而有的企业更是针对电子商务的目标客户设计的专门的产品，并取得了不错的效果。

另一方面，网络市场，信息反馈及时，买家可以对卖家的服务态度、产品质量发表评论，因此部分商家把电子商务市场当为新产品的试金石。

　　此外．现在出现的专业的电子商务公司，他们凭借其对图片处理，网页制作等专业知识的掌握以及电子商务知识．网络销售经验的积累．专门从事产品代理网络销售并取得了很好的效果，对于自身暂时没有实力和精力的茶企可以考虑这种产品网络销售外包的形式．不仅可以增加销售业绩，率先抢占网络市场．也为其茶叶品牌的推广宣传取得好的效果。

　　1_3茶叶行业门户网站的崛起茶叶行业门户网站，指专门针对茶业行业而建立的网络信息平台。

其内容包括茶业行业新闻、资讯、展会信息、市场行情、茶叶专业技术知识、茶业企业信息等等，通过这些免费资讯的提供，汇集人气来吸引相关企业在网站上做广告．或提供供求信息平台，商城交易平台。

　　通过这几年的发展。

一些茶叶行业门户网站吸引了广大茶友和商家的注意，这些网站的发展对茶知识的传播、喝茶习惯的引导、茶叶销售的带动都起到了积极的作用。

如三醉斋中国注册用户最多，人气最旺的茶业论坛型网站：

中国茶叶流通协会网，依托茶叶流通协会的专业优势，信息比较权威；

中国茶叶网，以资讯出名；

企业马连道茶网，茶叶市场和网络的结合，实体销售和网上商城相结合，有最新的市场行情，茶叶价格信息。

　　2我国茶叶网络营销机遇互联网的广泛应用

　　孕育着无限商机。

既然其它行业应用互联网已干Hi成功，那么茶叶行业同样具有相当的发展潜力。

　　2．1网上零售机会无论是公司还是个人的采购。

人们已经逐渐接．受网上或电话订购，以提高效率。

尤其是在城区面积大．交通拥挤、工作节奏紧张的大城市。

网上订购符合人们的消费习惯与趋势，能提供这项服务的茶商将能形成一定的竞争优势。

　　茶叶的零售店在营业时间上和市场范围上都有较大的局限性，而网上销售配合发达的物流，365天*24小时面向全国乃至全世界销售。

网上销售节省了门面租金等成本的开支，因而利润更加可观。

需要说明的是，网上零售市场不仅只是在网上订购，同时也包括通过网上的宣传，然后吸引消费者与茶商联系或者到店面洽谈。

　　品牌茶企凭借雄厚的实力使得传统的茶叶营销实体店布局全国，茶叶终端销售几乎都在实体店内完成．网络营销的目的更多的是为实现企业品牌形象的提升。

就小企业或个人商家而言，网络营销是为了促进直接销售，而品牌茶企则更多是为达到宣传产品、促进销售的目的，提升实力茶企的品牌形象。

　　2．2网上批发机会茶企业自建企业网站可以让采购商家在网上收集信息时找到自己，另一方面，一部分茶叶市场已经建立起门户网站，建立起商家数据库，相关的茶企业可以自行在其网上注册并发布相关的产品信息，从而有更多的机会让采购商找到自己。

此外阿里巴巴、慧聪等大型贸易网站也是很多中小企业寻求商机的平台。

　　2.3网上国际贸易机会目前开展出口业务的主要途径是参加国内外的展销会，这种方式的优点是可以当面交流，缺点是成本较高、投人人力精力大。

建立一个英文、日文、韩文等外文版本的网站并进行国际网络营销，将能开发无限的国际市场。

另一方面．阿里巴巴等大型国际贸易网站也是茶企寻找国际贸易机会的平台。

　　3我国茶叶网络营销问题及对策

　　3．1标准化标准化问题一直是制约茶业行业发展的一个重大问题。

在网络营销中尤为明显．茶叶是一种饮品，口感和韵昧变化多端，文字描述往往千篇一律。

　　很难体现出本身商品的特点。

为了解决这一困扰，现在很多商家都推出货到付款，包退服务。

　　3.2诚信诚信问题不仅是茶叶网络营销的绊脚石也是整个网络营销的严重阻碍。

淘宝网为了解决诚信问题推行了信誉等级评价制度，投诉机制．消费者保障服