顾客的8个心理阶段.docx

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顾客的8个心理阶段

客户的8心理个阶段以及产生抗拒的10大心理

他在不同的阶段会有不同的想法他在第一阶段你想让他做第8阶段的事情那是不可能的,他在第2阶段你想让他做第5阶段也是不可能的,他一定会照这个程序从第一到第7阶段直到他做出决定购买的时候,整个流程你要是知道客户当时处在那个心理阶段，你就知道用什么方法把他带到下一个阶段，你的工作就是站在他的立场快速将他带到购买阶段、快速把他升级到不做决定，变成决定。

你并不是勉强客户买东西，而事实上，没有你有些客户自然也会经过这些阶段跑去购买一个产品，然而有了推销员之后，推销员的工作就是让这些客户经历这些心里变化。

客户的心里阶段有8个

第一阶段是满意阶段

很多客户都停留在满意阶段，那么什么叫满意阶段呢？

满意阶段的客户就是他们的心里认为他们生活事实都是完美的、各方面都是不错的、他们没有任何的问题，这就是满意阶段的客户

销售产品呢就是要销售问题的解决方案，客户如果有问题存在，他就会去想解决方案，但在满意阶段的客户，你从他身上找不出任何、你从他身上看不出任何问题。

比方讲你要销售保健品

你肯定要寻找他健康方面的问题，请问一下你精力怎么样啊？

你肯定会说，请问一下你身体怎么样啊，下家人身体状况怎么样啊？

他都会告诉你挺好挺好，不需要不需要。

面对这种现象的客户，他就存在满足阶段，处在满足阶段的人，你无法销售给他任何商品。

你必须要让他意识到，他有问题，而且问题是很严重的，他才会去买你的商品，对面这样的客户你怎么办呢，不要卖给他任何东西，你需要了解他的各种问题，猜测他是否真的是在满足阶段。

处在这这一阶段的客户，他是多还是少，答案是少。

事实上这不是真的，你有客户存在满足阶段。

那是因为你被那些客户骗了，大多数的客户告诉你，我没问题，我很好，我很OK，他都骗你的。

事实上真正在这世上非常完美的人，真的很少，他们干嘛要骗你呢，因为他们担心向你承认他们有问题，第一丢脸，第二丢面子，第三可能要决定像你买东西了，他甘心像你承认他有问题之后，你会卖他东西，他本身就有抵抗销售的心里，他会告诉你他没有问题，而你会说我的有些客户他确实不需要，没问题，那也不一定。

这种客户或者是他连自己都不知道有问题存在。

那么，这样的客户他处在一种幸福的无知阶段。

举个例子：

比方说你的销售技巧不好。

有人给你说，你应该去学习一下销售技巧课程，你肯定会说我不需要去学，我的销售业绩很好，或者我的生意也都很好。

行，我不需要去学他的技巧。

而事实上呢，大家都知道他有问题，但他自己却不知道，那么这种人他处在什么阶段呢，答案是满足阶段，但是，他不是真正的没问题，他有问题只是他自己却不知道。

再说个例子：

比如问你一个问题。

我问大家想要换工作的有多少人呢？

答案是没有多少人。

那么对自己目前工作完全满意的有多少人呢？

答案也是没有多少人非常满意自己的工作。

每个人都有一点不满意。

那么我问：

你明天打算换工作吗？

答案：

你不打算。

所以说这些人他明明知道自己有问题，却不打算去改变，那么这种阶段的人是属于认知阶段。

他知道自己的问题所在，却不愿意去纠正而这些人又叫什么阶段呢？

第二阶段认知阶段

满意阶段的客户是他感觉自己没有问题，而认知阶段的客户是他知道自己有问题。

在这一阶段的客户你认为可以卖给他东西吗？

显然是不可以，因为他虽然有问题，但他不打算去改变。

有没有人对自己的身材满意的呢？

我想没有多少人说很满意，总有一点地方是自己不满意的，但问题不是很大。

那么我说明天你去改变这个问题吧！

我想你不会去改变，因为对自己身材不满意但是却没有那么糟糕，认为还过得去，所以认知阶段的客户存在是我知道我有问题，但我不打算去改变它。

为什么不去改变呢，改变了不就完美了吗？

是因为改变是痛苦的。

要记住！

人不解决小问题，人只解决大问题。

生活中存在认知阶段的客户最多！

认知阶段的客户你想要卖给他东西是不容易的。

那么我该如何才能卖他们东西呢！

你需要带他到下一阶段。

那么我该怎么带他到下以阶段呢？

第三阶段做决定阶段

比方讲，今天他开一台车，每次刹车都不灵，他明知道汽车刹车不灵但他不打算去换车，他只打算偶尔去修一下，但有一天在一个很急的下坡中，出了紧急情况，他方向盘往右边转了一圈，他小孩坐在旁边突然之间大叫一声，救命啊，碰撞到了玻璃，在车停下来之后，他说宝贝儿子啊你有什么问事没有啊，儿子说爸爸，爸爸，吓死我了！

在确定儿子没事，自己也惊魂未定，慢慢的将车开下坡，休息10分钟想了想，不行，我决定了，他决定什么呢？

要换车了，这时候客户就进入了第三阶段叫决定阶段，他明天就会去换新车，对不对，要知道人要是发生灾难性的问题发生了大问题之后会让一个人进入决定阶段。

如果不是发生了灾难性的问题也会有另外一种情况，也会让客户进入决定阶段。

这种情况叫做小问题的累计，也会让他进入决定阶段。

比方讲，他今天跟太太吵架，明天跟太太吵架，下个月又跟太太吵架，吵架吵了3个月了，实在觉得吵架吵的太多了，最后明明是因为柴米油盐的小事，你摔，我敲，爆发了，两人一言不合的，他说我受不了你了，我决定要跟你离婚！

他老婆觉得很奇怪。

为什么小小的事情你要跟我离婚呢！

原来是经年累月，吵架吵的太多了！

累计了太多不愉快的事情，终于爆炸了，那么这种情况就叫做小问题的累计。

这叫一个人从认知阶段进入到决定阶段，知道在认知阶段不打算改变的客户，小问题的严重性，优秀的销售员会让客户一点一点的知道，如果不改变，就会承担严重的后果。

再不改变就会失去什么。

事先就让客户知道痛苦！

人不痛苦就不知道去改变，你要让客户难受、你要让客户痛苦、他才会进入决定阶段。

摸到客户的问题，把问题拿刀刺下去，伤口流出血了，在问他，要不要解药，这就是销售人员。

比方讲你今天去看医生，你走进医院，医生会怎么说？

难道医生会说您好！

您好！

你是病人吗？

你说是啊，你问我是医生是不是，我说是啊，让我来给你介绍一种特效药，美

国进口的，吃了以后保证治百病！

相信我！

我是医生，我是专家，这药不贵，很便宜！

你要10包还是5包。

你要刷卡还是付现金。

请问你遇到这样的医生，你会买吗？

哪有这样的医生给病人看病的啊！

你肯定会觉得！

神经病您医生是怎么给病人看病的。

好！

请坐。

请问一下？

那里不舒服啊！

胃啊。

什么部位指给我看！

感觉？

这里啊。

昨天吃了什么啊？

是刺痛的感觉还是阵痛的，家族有遗传。

昨天有吃海鲜吗？

对什么食物有过敏吗？

痛多久了？

以前有这样的情况吗？

吃过什么药啊？

不断问这一类的问题是干嘛，是帮你对症找问题，找到到问题了才帮你开药方！

你觉得这才叫专家对不。

你信赖这样的人对不对？

所以呢，销售代替的就是以顾问的姿态、专家的姿态、以及客户的立场去研究他心里的状态。

然后一步一步带他到决定阶段，让客户下定决心！

所以满足阶段需要你做的就是，要不断的问、不断的猜测、有关于你的商品、能帮客户解决什么问题？

一切的问题都要问。

你会不会觉得，当你做了这些，客户是不是就会买你的商品了。

不一定的，当客户走到这个阶段的时候，往往会再次返回去，他还是不想下决定！

在举个例子，你跟你老板吵了太多的架，决定要辞职了，你在家想了一夜，明天我一定要辞职，一定要。

可是等你睡一觉起来之后，你会觉得，还是忍了！

你决定忍耐一阵子再说，因为你还有其他事情没做完，需要这份工作，所以你反悔了。

这种情况你就遇到过客户明明是决定了，来买你的房子，可又反悔了。

这是客户常常出现的心里变化，如果有一个优秀的销售人员在的话，他就会让客户在决定阶段，下决心不要回去，然后在往下做，往下做？

做那一阶段？

第四阶段衡量需求阶段

什么叫衡量需求阶段。

人家要买房子了，他是不是要问下地址？

他要买什么样的房子？

他心里就会在想我要买个：

环境好的，楼层要好的，隔离要好的，布局要好的，小孩的上学环境要好的，他心目中对他要买的房子列出了一系列要求跟条件！

这是客户本来心里也会做的衡量需求阶段。

所以客户一定会在心里问自己，我要结婚了，那么他要找一个什么样条件呢？

他要找一个孝顺的、一个爱他的，专一的、要年龄多大的、身高多高的、等等..这一系列都是一个决定要买东西的时候客户心里的衡量。

你身为销售人员，你要主动把他带动这一阶段。

寻找理想对象的时候。

你最重要的条件是什么？

客户就会说出自己的理想对象。

在换工作的时候你最重要的条件有那些？

这就是找客户的时候一个重要的问题。

里的需求之后才会进入下一个阶段。

客户在了解完自己心

第五阶段明确定义阶段

明确定义阶段。

这一阶段有些客户会做，有些客户或许不会做。

但建议还是要客户做。

因为他做完之后有可能不会后悔，比如说：

我要找工作，我的要求是要离家进。

满意度，你要明确一个数字出来。

注意：

离家近多近才叫近）（比如你卖房子的例子：

客户在买房子的时候，会要求：

要格局好，环境好，楼层好，你说：

哎呀！

那我就找到一个房子卖给你，你看格局多好，环境多好，楼层多好，人家问你：

你说的格

局有多好——3房2厅，楼层多高——15楼环境有多好——有山有水，可是你讲的人家满意吗？

原来人家想的格局好是4房的——楼层好是底楼的——环境要好人家是指附近要有：

地铁、学校、公园、而你给人家说的有山有水却是在郊区…….

这样人家会满意吗？

明白吗？

如果你把这些问题都解决了，那么才会进入下个阶段。

第六阶段评估阶段这个我想大家都比较明白了。

在所有的问题？

都得到解决了。

而客户会去做评估。

评估你的商品与其他公司的商品一个对比性。

就像我们在上学老师给发放的期末试卷一样。

所以的题目我们都答完了，都做好了。

那么我们就会把这些题目跟答案给确认一下。

想象一下别人会怎么做，评估自己能得多少分。

自己心里要有个数。

这些都检查完了就会到下一个阶段，

第七阶段选择阶段

选择在那一家购买商品。

选择那一家给自己的好处更多，选择那一家的服务更好。

总而达到最切身于自己的利益。

这阶段没什么含义！

以上的你做到80%一般客户都将束手待擒。

第八阶段后悔阶段

一般买了一个商品以后客户都会有后悔的阶段，就像汽车用了一段时间就又出现刹车不灵。

可是他呢就又返回到了认知阶段。

这是人的一个循环生活。

改变不了

大家要记住！

客户他喜欢自己下决定。

不喜欢别人替他下决定。

客户喜欢自己讲的话而不是喜欢我们讲的话。

我们要引导客户一直说：

YESYESYES25%是自己讲。

25%是我们要问的问题！

75%留给客户讲。

那75%是客户的回答。

如何克服阻碍成交的十大借口

从打开这一本书开始，从打开这一本书开始，你就成了销售高手

第一课：

如何面对犹豫不决的客户

我要考虑考虑

1）XX先生，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣，是不是呢？

（是）

先生，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣，是不是呢？

（是）

2）这么重要的事情你需要和别人商量一下吗？

（不用了））

3）你这么说应该不会是想赶我走吧？

（不会不是）

4）那会代表你会很认真的考虑我们的产品是吗？

（是的）

5）既然这件事这么重要，您又会很认真的做出您最后的决定，而我又是这方面的专家，何不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答你，这样比较公平，不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答你，这样比较公平，你说是不？

（是）

6）XX先生，坦白讲，是不是钱的问题？

客户提出抗拒问题后怎么解决：

1）判断是真是假——客户先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？

2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则