汽车4s店管理10类制度文档格式.docx
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接受客户订单,对订单进行评审,协调订单变更事宜。
2、
维修部
维修计划主管
负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。
维修计划员
负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行,且负责维修作
业的执行。
3、
采购部
负责维修物料配件的采购及交期进度的控制
4、
仓库
负责物料配件收发等作业
5、
技术部
负责物料料号的编订和维修流程条件的确定
6、
车间
负责领用材料、维修进度控制及品质控制
五、作业流程
接收订单
业务部业务人员按(订单评审程序)规定暂时接受客户修车订单,填写《顾客修车登记单》,经主管审核后交给维修部门人员。
维修负荷评估
1)
维修部门人员应根据《顾客修车登记单》做维修计划。
维修计划主管根据《维修能力负
荷表》上所显示的维修能力,组织进行维修能力负荷评估。
2)
如评估确认维修能力无问题者,维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以
满足维修,如不能满足者,填写《物料申请购买计划单》通知采购人员。
3)
采购人员根据《物料申请购买计划表》询问有关厂商是否能满足交货期,得到较为肯定
的答复后,将结果回馈给物控员,由物控员开出请购单,采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。
4)
如评估的结果会影响订单交期者,维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商,客户
同意后,即可正式将订单接受。
安排维修计划
维修计划员依产能负荷预排4周内的《月维修计划表》,以作为维修安排的初步依据。
维修计划人员每周应更新《月维修计划表》的资料,作为维修进度控制的依据。
维修计划人员依《月维修计划表》排出具体的《周维修计划表》,作为维修执行的依据。
维修指示
1)维修计划员应将《周维修计划表》与《派工单》(五联),经维修计划主管核准后,一联交维修部门准备领料,一联交仓库进行备料,一联交物控员做账,一联交财务部门,一联自留存档。
维修计划员将《派工单》,交维修部门确认后安排维修。
领发料
维修部门物料人员几道《派工单》后,在规定的时间,与仓库人员沟通协调后,由仓库人员送往制造车间制定地点,一起清点物料。
维修
维修部门应按《周维修计划表》及《派工单》的交期需求进行维修,并进行进度控制。
7、
品质、交期、数量确认
维修计划员应按《派工单》交期跟催维修进度。
如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况,将影响订单交期或数量时,维修部
主管应协调各有关部门主管进行协商处理,当交期最终不能符合订单要求时,应出具联络单给业务部门,述明原因,业务人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。
8、
交车
完成维修后,由品管部人员验收。
在无异常的情况下,业务人员办理交车手续。
六、流程图
第二节
维修业务管理流程
一、维修业务管理主流程操作
预约→车来入厂→接车→检测诊断→维修估价(报价)→确认登记(开单)→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检→结算收银→车主提车→出厂跟踪,如图:
二、维修作业流程与责任部门图
三、各流程主要作业内容说明
第三节
维修服务规范
一、汽车维修人员服务规范
1、维修服务基本规范
1)严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。
服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。
2)设客户服务热线电话,24小时接听热线,并热情接待每一位车主,耐心详细地解答车主的咨询,详细回复车主的函电,完整准确地记录车主反映的问题。
3)不准以任何理由和车主发生争吵。
注意精神文明,不讲粗话,不讲、不做有损于企业形象的话和事。
4)诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉,认真细致地做好记录。
5)接到车主的服务要求后必须及时处理,不得以任何理由拒绝或推诿。
①检查该车是否在规定期限内做过强制走保及里程保养
②由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。
③当车主要求不符合规定时,要耐心做好车主的工作,取得车主的理解。
6)应严格按照规定的维修规范为车主服务,确保维修质量。
维修后,待车主检查确认满意后,填写“维修记录表”。
7)服务过程中,需注意宣传公司的特点、优势,讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。
(5000公里应注意,10000公里事项)
8)严格按照国家“新三包”规定为车主服务,属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用,严禁乱收滥收车主费用。
9)维修完毕,车主离开时,服务人员要使用“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语,并留下联系电话号码。
10)维修的汽车必须保用三个月(产品质量原因除外)。
若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障,应追查责任。
(追查质检、组长、组员责任)
11)由其他相关部门转来的车主投诉,在处理完毕后,应立即反馈到其他相关部门。
(最长1小时以内要有相关反馈)
12)对于技术难度较大,若无能力马上判断处理的问题,应及时向厂家报告并请示处理方法,得到明确意见后立即处理。
13)接到车主投诉或服务要求后,需要做外派(救援)的,必须合理安排工作顺序,要求在30min内给予车主确切的人员到达时间,原则上不能超出派工单规定的时间;
对于上门(救援服务)维修的,必须认真接待,并立即给予安排检查维修。
14)对于外派人员,必须着公司装,并严格根据《派工单》+《救援单》要求的时间到达现场进行服务,做到守信用、不失约。
15)对于外派人员必须持有公司的《派工单》《事故救援单》方可进行,对于特殊情况,可先电话联系公司相关人员,得到同意后可先进行服务,后补《派工单》。
16)每次外出作业,非特殊情况人员不得超过2人,特殊情况要向公司请示。
(经站长或服务经理批准方能外出)
17)凡属于配件厂家的产品质量问题,应先行给客户处理,再与厂家交涉
18)如属车主责任应主动向车主耐心说明情况,经车主同意后可进行有偿修理。
19)认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单。
20)严格执行“三单一证”制度(进厂预检单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目出厂合格证),并签订维修工单(合同)。
2、行为规范
(1)职业态度
①优质服务,让客户满意,以信为本,实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到
②客户意识:
要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神
③有责任感:
敢于承担责任,对客户负责,对公司负责,维护公司的声誉及形象。
④善于沟通:
树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法
⑤文明礼貌:
对送修客户,应面带微笑,热情、主动地打招呼
(2)日常行为
①不利用工作之便谋取私利,不收受客户的红包、馈赠。
②对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密
③面对客户时应做到礼貌、周到、诚恳、耐心
④不使用非正规厂家配件
(3)处理投诉
在工作中如果接到客户的投诉,请先保持平和的心态,按下面三个步骤进行处理:
①首先处理好与客户的沟通,平息客户的怨气,给客户一个满意的答复
②找到相关的责任人或上级,分析问题产生的原因,对责任人进行批评和教育
③触类旁通,分析问题的根源,提出改进建议,修改内部工作流程和规范,避免同类问题再次发生。
3、热线服务规范
热线电话就像联结与客户之间的一座桥梁,通过电波把公司的真诚服务带给客户,售后服务中心的所有人员都应遵守以下《热线接听规范》。
(1)接电话响应时间和问候语
电话铃响3声内拿起电话,主动问候:
“您好,***维修站”。
(2)接听咨询
1)耐心解答客户咨询的电话,了解客户需求,提出解决方式,并感谢客户来电。
2)不能通过电话解答客户咨询的问题时,应详细记录客户、车辆等信息并核对一遍,同时应承诺回电时间;
同时尽快向公司技术人员反映,找到解决方案后立即给客户回电话。
3)对车主的咨询电话不要随意打断或挂断,让车主说完他想说的话,不要对车主说这与我无关之类推卸责任的话,如确实不属于我们的服务范畴应向车主讲明,并尽量向车主提供相关解决渠道。
4)如对方要找的人不在,请先问对方自己可否帮忙,或问对方是否还要找其他人;
尽量请对方留言,并告知将请该人回电,而不要要求对方再打来,以示礼貌。
5)在桌上常备纸币以记录车主电话。
(3)接听报修电话
1)询问车型和故障现象,同时判定车辆是否在保养期内。
2)如在保修期外,维修工程师(服务顾问)应向客户解释保修政策,并向客户声明需缴纳维修服务费
3)如车辆在保修期,维修工程师(服务顾问)应提醒客户带上保修卡、发票及相关的必要附件
4)如需要上门维修的,维修工程师(服务顾问)记录并核对客户联系信息,再根据维修站是否在服务区域内、距客户的距离及备件情况等承诺上门时间。
(4)热线接答规范
1)每次电话结束前,必须告诉客户你的姓名,请客户有问题时再与您联系。
2)严禁对客户的要求置之不理,更不能推诿客户,让客户就同一件事打第二次电话。
3)如果客户的问题不属于本职范围,不能说“我们无法解决”,而让客户改打其他电话,应将客户信息及问题记录下来,
转给相关部门协助解决。
4)对于技术问题的咨询,如果当时无法确切回答,应记下客户的联络方式,向客户说明等我们有了确切结果后会尽快和他联系,不能将电话转到其他部门或向客户说:
“我们不知道如何解决”。
5)当接到投诉电话时,先保持平和的心态,同情、理解、专心地倾听,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节,严禁把客户的事情像踢皮球一样踢给别人。
4、前台接待规范
1)车主入门后应主动与车主打招呼,举止大方,不与车主闲聊,不与车主乱开玩笑;
及时整理保持前台环境整齐、清洁,根据实际情况安排接待车主。
2)接待车主和接打电话时,对车主合理的要求与问询应明确回答,如暂时不能回答,应记录下日后向车主解释或转相关人员,不对车主空承诺。
3)总结和编制解决方案提供给车主。
4)接待人员会指导送修车主准确详实地填写维修单据
5)接待人员将故障车送入维修车间
5、作业现场规范
1)作业人员必须正确使用劳动保护用品
2)作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重
3)拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。
4)拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。
5)起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。
6)车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内
7)车内作业时,要正确使用座套、脚垫、转向盘把套、必须使用叶子板盖、地板垫和座椅套,以防弄脏和擦花车主的汽车。
在开始一件维修作业前,一定要在车内或车上放置必要的罩套、座椅套和地板垫。
8)严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
二、维修管理服务规范
三、维修作业流程服务规程
四、维修服务质量控制规范
五、日常服务规范检核
六、客户投诉处理流程
1、客户投诉处理过程
客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误在读发生。
一般将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:
2、投诉处理流程图
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