二级客练习综合有答案doc文档格式.docx

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8、以下哪一个（D），不是客户服务的宏观环境要素。

（A）技术环境（B）经济环境（C）市场人口（D）竞争环境

9、（A）是社会生产力的新的和最活跃的因素。

（A）技术（B）经济（C）人口（D）社会

10、企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（A）分析。

（A）微观环境（B）宏观环境（C）外部环境（D）内部环境

11、在当今经济环境下，企业对（D）的重视，我们随处都可以体验到。

（A）营销（B）信息（C）竞争（D）服务

12、（D）是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。

（A）品牌竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）愿望竞争者

13、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（C）。

（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计

（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（D）制定具体的规章制度与协调组织关系

14、（B）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

。

（A）组织（B）团队（C）服务（D）战略

15、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（C）。

（A）充分发挥领导魅力（B）设置客户服务岗位部门

（C）对岗位进行文字性的界定和说明（D）岗位设置的数目应符合最低数量原则

16、（D）是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

（A）服务人员（B）服务环节（C）服务步骤（D）服务流程

17、服务流程的细化环节,在抓好服务的（C）问题。

（A）精细（B）细化（C）细节（D）精确

18、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的（D）。

（A）深度（B）层面（C）层次（D）范围

19、企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的（A）为原则。

（A）需求（B）目的（C）效果（D）作用

20、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术。

（A）客户（B）等级（C）交易（D）资料

21、在沟通中，应遵循一定的（A）。

（A）步骤（B）标准（C）制度（D）条件

22、客户是基于（B）才投诉的。

（A）态度（B）不满（C）产品（D）失误

23、电话投诉具有（A）的特点。

（A）快捷（B）灵活（C）传统（D）先进

24、以下哪项不是服务的特征（D）。

（A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参与服务（D）顾客亲自到服务场地

25、（A）描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

（A）服务保证（B）服务反应（C）服务可靠度（D）服务能力

26、服务人员是（D）的提供者。

（A）服务质量（B）服务效果（C）服务意识（D）服务行为

27、广告宣传强调“质量”。

在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出（D）。

（A）营销推广（B）顾客满意（C）服务企业文化（D）产品质量特征与水平

28、提高服务质量会（D）。

（A）增加成本（B）降低工作效率（C）提高工作效率（D）消除部分成本

29、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（A）。

（A）净价值（B）负价值（C）质量（D）价格

30、投资回报不包括（A）

（A）服务质量（B）顾客的重复购买率（C）顾客忠诚度带来的收益（D）直接的经济收益

31、（D）是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。

（A）物质满意（B）精神满意（C）服务满意（D）行为满意

32、以下哪（A）不是衡量客户满意程度的通常指标。

（A）知名度（B）指名度（C）回头率（D）抱怨率

33、（C）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）主成分分析法（D）计量经济学测评法

34、（D）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

（A）问卷与调查（B）客户投诉（C）与客户的直接沟通（D）从何处去获取客户满意与否的信息

35、企业的经营活动要以满足（B）为出发点。

（A）产品的娱乐性（B）顾客的需要（C）员工的需要（D）产品的环保性

36、（A）是指服务发生的程序性和系统性。

（A）软件（B）硬件（C）制度（D）场所

37、（B）是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。

（A）客户忠诚（B）投诉处理（C）客户关系（D）信息管理

38、要制定出（A）的投诉处理标准。

（A）合乎本企业（B）合乎行业标准（C）合乎客户（D）合乎服务

39、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（D）工作。

（A）处理（B）跟进（C）补救（D）预防

40、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（D）解决问题。

（A）良好的服务（B）企业的领导（C）各部门的合作（D）最前端的资源

41、良好的职业道德有利于（C）。

（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）两个文明建设的发展（D）企业的凝聚力

42、客户服务管理人员行为要求中,以下（D）是错误。

（A）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（B）入座要轻柔，起座要稳重。

（C）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（D）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

43、（C）不属于售前服务。

（A）广告宣传（B）销售环境布置（C）代办托运（D）社会公关服务，例如赞助希望小学

44、优质服务主要能给服务人员带来（C）好处。

（A）金钱的积累（B）良好的同事关系（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展

45、经营者具以下（C），需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

（D）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

46、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（A）是不妥当的。

（A）尽力维护自己的下属（B）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

47、下列等式中，正确的是（D）。

（A）1KB=1024MB（B）1MB=1024B（C）1KB=1024×

1024B（D）1MB=1024×

1024B

48、（D）是构成市场的第一位因素。

（A）企业环境（B）经济环境（C）社会环境（D）市场人口

49、（D）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境

50、（C）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境

51、在当今经济环境下，企业对（D）的重视，我们随处都可以体验到。

52、客户服务组织结构的设计必须从（D）的角度考虑其准则。

（A）系统性（B）整体性（C）连续性（D）综合性

53、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（D）。

（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）制定具体的规章制度与协调组织关系

（C）对客户服务管理层次及管理幅度的设计（D）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

54、高效团队的特点包括（C）。

（A）团队管理层次少（B）团队不需要领导（C）拥有明确的共同目标（D）成员之间互不干预

55、（B）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。

（A）职位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）岗位设计

56、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（C）。

（A）可设计的（B）可计划的（C）可管理的（D）可服务的

57、从某种意义上说，信息比（B）更重要。

（A）技术（B）资本（C）物力（D）人力

58、收集信息资料的目的是为了（A）。

（A）应用（B）分析（C）整理（D）保存

59、设计客户信息调查问题提问要（B）。

（A）主观（B）客观（C）直观（D）诱导

60、就客户信用分析而言，企业客户的（C）是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。

（A）信用收集（B）信用调查（C）信用分析（D）信用管理

61、有效沟通最基本且最重要的要素是（B）的艺术。

（A）倾谈（B）倾听（C）表达（D）交流

62、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的（D）。

（A）要采取拖延的战术（B）要等待领导的指示（C）要研究后再给予答复（D）要给出解决处理的期限

63、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。

（A）比较普遍的（B）比较严重的（C）非常严重的（D）特别严重的

64、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（B）不是实体显示的要素类型。

（A）设计要素（B）关系要素（C）社交要素（D）环境与气氛要素

65、（B）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

（A）服务意识（B）服务反应（C）服务能力（D）服务态度

66、（D）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。

（A）服务质量规划（B）进行员工培训（C）进行客户调查（D）建立客户反馈制度

67、（A）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

（A）全面服务质量管理（B）减少服务质量风险（C）服务质量管理规划（D）企业内部和外部沟通

68、以下（A）不属于服务产品的变动成本。

（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费

69、要提高客户的满意程度，（D）必须有明显的提高。

（A）技术价值（B）服务时间（C）信息的沟通（D）核心服务的价值

70、（D）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

（A）客户投诉（B）问卷与调查（C）与客户的直接沟通（D）从何处去获取客户满意与否的信息

71、关注细节其实就是（C）。

（A）优质的服务（B）积极的心态（C）关注客户（D）持续改进

72、（A）是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。

（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理

73、企业应（B）客户发泄不满。

（A）奖励（B）鼓励（C）限制（D）防止

74、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分（B）的现象。

（A）常见（B）正常（C）不正常（D）合理

75、客户服务是指（D）。

（A）企业为客户提供的售后服务（B）一线人员提供给客户的服务内容（C）与有形产品对比，额外提供的内容

（D）为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。

76、（B）不属于售前服务。

（A）广告宣传（B）代办托运（C）销售环境布置（D）社会公关服务，例如赞助希望小学

77、（C）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

（A）人口环境（B）经济环境（C）社会文化环境（D）政治法律环境

78、在当今经济环境下，企业对（B）的重视，我们随处都可以体验到。

（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息

79、高效团队的特点包括（D）。

（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导（C）团队管理层次少（D）拥有明确的共同目标

80、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（D）。

（C）制定具体的规章制度与协调组织关系（D）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

81、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（B）。

（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的

82、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）。

（A）6人（B）8人（C）10人（D）12人

83、收集信息资料的目的是为了（B）。

（A）分析（B）应用（C）保存（D）整理

84、设计客户信息调查问题提问要（C）。

（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导

85、就客户信用分析而言，企业客户的（A）是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。

（A）信用分析（B）信用调查（C）信用管理（D）信用收集

86、有效沟通最基本且最重要的要素是（A）的艺术。

（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流

87、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（A）不是实体显示的要素类型。

（A）关系要素（B）设计要素（C）社交要素（D）环境与气氛要素

88、（B）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识

89、（D）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。

（A）服务质量规划（B）进行客户调查（C）进行员工培训（D）建立客户反馈制度

90、（C）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通

91、在沟通中，应遵循一定的（C）。

（A）制度（B）标准（C）步骤（D）条件

92、投资回报不包括（A）

（A）服务质量（B）顾客的重复购买率（C）顾客忠诚度带来的收益（D）直接的经济收益

93、要提高客户的满意程度，（D）必须有明显的提高。

94、提高服务质量会（D）。

（A）增加成本（B）降低工作效率（C）提高工作效率（D）消除部分成本

95、（D）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

96、服务定价的目标是与（C）相连的。

（A）投资回报（B）合理的利润率（C）企业的总目标（D）顾客的重复购买率

97、（B）是指服务发生的程序性和系统性。

（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所

98、企业应（A）客户发泄不满。

（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止

99、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）。

（A）标准化（B）服务标准（C）服务制度（D）制度标准

100、职业道德的内涵理解不正确的是（D）。

（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

101、客户服务是指（D）。

（A）企业为客户提供的售后服务（B）一线人员提供给客户的服务（C）与有形产品对比，额外提供的内容

102、优质服务的价值体现在（D）。

（A）可以提升企业产品的竞争力（B）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分

（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

（D）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

103、合同的订立包括要约和（A）两个阶段。

（A）承诺（B）履行（C）订立合同（D）撤销要约

104、我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了（D）。

（A）密匙监控中心（KC）（B）数字鉴权中心（AC）（C）密匙管理中心（KC）（D）数字证书授权中心（CA）

105、（B）运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境

106、（C）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

（A）人口环境（B）经济环境（C）政治环境（D）文化环境

107、（D）是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

108、客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（C）。

（A）专业性过程（B）综合性过程（C）程序性过程（D）整体性过程

109、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（A）中小型企业的客户管理。

（A）服务人员较少的（B）服务人员较多的（C）服务人员缺乏的（D）服务人员一般的

110、客户职务设计的常见方法包括（A）。

（A）工作专业化（B）工作轻松化（C）工作严肃化（D）工作熟练化

111、服务流程的设计方法包括（B）。

（A）创新设计法（B）系统一体化方法（C）以客户为主的核心流程法（D）以企业为主的核心流程法

112、客户作为企业的资源，它具有资源的（A）。

（A）可管理性特征（B）可再利用特征（C）可使用性特征（D）可整合性特征

113、客户调查专员根据调查工作要求（B），收集需要的各方面数据资料。

（A）制定调查计划（B）实施调查工作（C）编制调查问卷（D）设定调查目标

114、企业客户信息库的资料在使用过程中要定期（D）。

（A）整理（B）分析（C）保密（D）更新

115、沟通就是使双方的信息、思想和符号达到（B）。

（A）互动（B）共同（C）共识（D）相同

116、通过（A）可以减少客服人员与客户之间的误会。

（A）提问（B）倾听（C）交淡（D）询问

117、信函投诉是一种较为（A）的投诉方式。

（A）传统（B）主流（C）常见（D）快捷

118、沟通时（C）对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。

（A）最后（B）不要（C）要直接（D）要间接

119、实体显示是（A）的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。

（A）服务产品（B）服务质量（C）客户服务（D）产品形象

120、以下（A）不属于有效的服务质量标准。

（A）员工培训（B）员工接受（C）既切实可行又有挑战性（D）满足顾客的期望

121、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（D）的标准。

（A）管理（B）培训结果（C）服务质量管理（D）客户反馈制度效果

122、全面服务质量管理的基本原则不包括（D）。

（A）顾客满意原则（B）不断改进原则（C）整体企业原则（D）企业文化原则

123、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）。

（A）成本（B）竞争者（C）生产效率（D）对顾客的价值

124、服务定价的目标是与（C）相连的。

125、如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以（D）为主导的。

（A）质量成本（B）服务质量（C）工作效率（D）价格竞争

126、以下（A）不属于影响客户满意的辅助因素。

（A）技术（B）服务的时间（C）存储系统（D）员工的水平

127、顾客满意度的测评方法包括（A）。

（A）调查表式测评法（B）调查问卷测评法（C）调查综合测评法（D）调查分析测评法

128、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

（A）调查表式测评法（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法（D）模糊综合评价法

129、（D）是获取客户满意度信息的最佳方式。

（A）客户投诉（B）问卷与调查（C）消费者协会的报告（D）与客户的直接沟通

130、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）。

（A）标准化（B）服务标准（C）服务制度（D）制度标准

131、