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商务礼仪培训内容.docx
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商务礼仪培训内容
商务礼仪培训内容
一、初次见面礼仪
1、介绍礼仪
原则:
三言两语、简洁明了;位尊者先知、少数服从多数
内容:
姓名、单位、职务、目的、原由
顺序:
将领导、同事介绍给来宾、客户
把职位低的介绍给职位高者
把本国同事介绍给外籍同事
先将男性介绍给女性
将年轻者介绍给年长者
把当地人介绍给外地人
把晚来者介绍给早来者
把未婚者介绍给已婚者
2、握手礼仪
原则:
尊者决定,即先伸手的往往是地位高的人,尊者居前
顺序:
男士应该在女士伸手之后再伸手;
下级应该在上级伸手之后再伸手;
职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手;
客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎;
客人走的时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往。
方式:
行至距握手对象约一米处
右脚上前半步
上身略向前倾度
伸出右手,四指并拢
拇指张开与对方虎口处相握
上下晃动一~三次,然后松开手来
禁忌:
左手跟别人握手,很多国家、种族认为左手是不干净的;
握手的时候不能戴墨镜,这样会让别人感受不到你的眼神和目光;
握手的时候一般不戴帽子;
握手的时候一般不戴手套,除非是女士在社交场合戴的薄纱手套,否则会有隔阂;
当你和异性第一次见面时,一般不要用双手握,否则得热情过度。
3、名片礼仪
原则:
常备,使用公司统一设计的名片及名片夹,男士名片夹放在西装上衣的夹层
索取名片:
(1)交易法:
先把自己的名片给对方。
(2)激将法:
“能不能有幸和你交换一下名片?
”
(3)谦恭法:
“以后怎么向你请教?
”(面对尊长、名人、大人物时)
(4)平等法:
“以后如何和你联系?
”
交换名片:
(1)起身站立,面含微笑,目视对方。
(2)双手或右手接过名片后,应仔细看一遍对方的头衔。
(3)当你与长者、尊者交换名片时,可说一句“请多指照”等。
(4)毕恭毕敬的放好,不要顺手扔到桌上或放到裤子的后兜。
禁忌:
名片随意涂改
提供的头衔太多,只使用公司内部头衔
提供私人联络方式
名片纸张质量不好
4、站立距离
私人距离(亲密距离):
可以小于半米
常规距离(客户距离):
半米至一米半
礼仪距离(陌生人距离):
一米半至三米
公共距离(演讲距离):
三米以上
5、商务会见注意事项
(1)有意识地塑造管理者的理性形象;
(2)不急于谈事情,建立可信度;
(3)有平和的心态,热情、热诚、谦和;
(4)事先充分了解对方的礼仪习惯,具备跨文化沟通意识;
二、电话礼仪
1、接听电话程序
问候并报出企业名称
询问对方公司名称、姓名、职务
详细记录通话内容复述通话内容,以便得到确认
整理记录提出拟办意见
2、接听用语
两声接听:
“您好,石药集团XX公司”
三至五声接听:
“您好,石药集团XX公司,让您久等了”
五声以上接听:
“您好,石药集团XX公司,很抱歉,让您久等了”
3、拨电话
准备:
确认号码的正确性,事先策划(目的、资料、积极的心态),预计、控制通话时间
实施:
把握适当的拨打时间(忌节假日;忌周一上午前两个小时(周末综合症);忌周末下班前;忌午休时;忌晚上)
正确处理不同情况:
无人接听时,等待;
找不到人时,留言;
号码拨错时,道歉;
电话断了时,再拨。
4、挂电话
位高者先挂
客户先挂
上级主管单位先挂
主叫方先挂
女士先挂
5、禁忌
会议、谈判时不响,不接听,可以关机、震动、转移呼叫、交由他人代管;
在国际谈判时,切忌走出去接听电话,如需接听,先道歉再接听。
三、邮件礼仪(传播工具的使用也是一种对外的形象)
商务工作必须使用公司正规邮箱地址;
邮件要当天回复或者使用自动回复,如不在工作岗位,以邮件留言进行自动回复;
写清楚邮件的主题,以便客户及自己查询;
邮件简明扼要,并不同主题设立不同的独立段落;
挂MSN,不做非公务的聊天;
在重要的节日进行邮件问候时,对待客户、重要人员不要群发。
四、商务接待礼仪
1、提前准备
客人来访之前,要有专人进行沟通、交流;
招待细节在提前沟通、准备;
2、接待礼仪
客人来访,要有迎有送;
言语热情,话语恰当,提问选择性的问题;
不要刨根问底;
可以谈娱乐、电影电视、感受、旅游经历;
3、礼品赠送
礼品的选择:
纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性,选择有公司特色、实用的小礼品
送礼礼仪:
说明礼品的寓意;介绍礼品的用途;讲述礼品的特殊价值
收礼礼仪:
收到礼仪要当面打开,并表示感谢。
4、商务会谈礼仪
不非议国事;
不涉及国家秘密、行业秘密及公司秘密;
不在背后议论同行、领导、同事;
不谈低俗内容;
不涉及私人问题(收入、年龄、婚姻、私人经历等)
5、坐车礼节
司机开车时:
其右手地位最小,后右方地位最大。
主人开车时:
其右手地位最大,后座中间及左方地位最小。
主人及男士应替客人及女士开车门,等客人均入座后,再行驶离去。
五、着装礼仪
1、音乐会着装
要着正装;
准时到场
鼓掌热烈
不接手机
不吃零食
不大声交谈
2、舞会礼仪
参加舞会必须经过专门训练,舞姿要正确、优雅;
仪表要端庄、大方;
邀舞要有礼貌,拒绝要婉转;
男性之间不可共舞;
不能碰撞他人;
不能手心湿润;
不能汗流浃背;
六、办公室沟通礼仪
1、管理者情商
正确认识自我
控制自我的情绪
认识他人的情绪
激励自我与他人
善于沟通:
大度、真诚、礼貌、热诚
和谐处理相互关系:
喜爱与信任
工作中充满友爱与乐趣
懂得赞赏他人的优点
及时解决冲突,挽救友善的关系
2、办公室语言礼仪
说话沉稳
少说多听
不聊他人
不太沉默
不要炫耀
不要抢白
懂得赞赏
记得感恩
祝贺慰问
3、领导对下属的沟通礼仪
尊重下属的人格
善于听取下属的意见和建议
理解下属的困难和处境
宽待下属
尊崇有才干的下属
4、下属对领导的沟通礼仪
尊重领导
听从领导指挥
随时让领导知道你的状态
办事及时反馈
对领导的工作不能求全责备
提建议要讲究方法
5、同事之间的沟通礼仪
尊重同事
合作精神
对同事的困难表示关心
不在背后议论同事的隐私
对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明
6、办公室接待来访礼仪
起身握手相迎,以礼接待
不能让来访者坐冷板凳
要认真倾听来访者的叙述
当场答复,迅速办理
慎重思考,不急于答复
避免电话干扰
避免来访者尴尬:
面带微笑、关心冷暖
找借口结束,体态语言结束
七、餐饮礼仪
1、餐饮准备
确定餐饮的原则:
吃特色、吃文化、吃环境
座次安排:
单桌“面门为上、以右为上、离远为上”;多桌“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”
2、餐饮点菜
点菜原则:
主陪方点菜;买单者点菜;领导点菜;尊者点菜
禁忌:
挣抢点菜;以自我的好恶选择菜品
3、用餐礼仪
客人、领导、尊者先开始用餐,不可目中无人,自己先吃;
夹菜选择离自己最近的菜品,不可筷子越过别人的筷子夹菜;
吃饭没有声音,不可嘴巴不停的发出声响;
选用公筷夹菜,不可劝酒夹菜;
筷子使用合理,不可敲筷子、横竖交叉摆放、插筷子、筷子打架、舞筷子。
4、西餐礼仪
原则:
事先了解西方客人的饮食习惯
座次安排:
以右为上、面门为上、离远为上
礼仪:
入座后做自我介绍
从椅子左边入座
刀叉等餐具从外往里使用
刀叉一旦开始使用,不再放回餐桌
咖啡勺、茶勺放在托盘里
用餐速度和其他人保持一致
配合主人的指令语
餐巾开始使用后将不在接触餐桌
在品尝食品前不撒盐或添加调料
一次只切一块食物
八、会议礼仪
1、会议目的:
有效会议是理性、参与式解决问题的过程。
讲出问题
分析问题
说出解决问题的条件
头脑风暴
找到最好的解决方法
执行措施
监控措施
2、会议准备流程
决定是否需要召开会议
弄清开会要达到的目的
选择出席者:
提供信息者;提供意见者;提供特殊专长的人;能够授权的人;需要了解信息者
其他事项确定:
会议时间、会议地点、场景安排、辅助设施
拟订会议议程并提前散发
分析听众的特点:
性别、年龄、教育程度、知识结构、兴趣、态度、信念、文化背景、身体状况等情况。
充分准备相关资料,包括图表、音象资料等
3、会议现场控制
组织方控制时间、控制节奏、控制发言权
参会者重视会议参与气氛
组织方有效总结会后及时反馈
所有参会人员控制情绪、自信、放松、热忱,展现自身良好形象
4、会议礼仪
有备而來:
事先了解会议的目的及自身在会议中的作用
慎选座位:
按指定位置就座
聚精会神:
主动思考问题,正面回应,积极提案
会议纪律:
不迟到、不早退、不接打电话;商务谈判应不带手机
注意仪容:
着正装,仪表整洁
有效参与:
尊重他人发言,认真严谨,有包容性与灵活性
5、座次安排
谈判座次:
面门而上、以右为上、居中为上、
签字仪式:
签字桌子面对正门,面门而上、以右为上、居中为上、离近为上、前排为上
6、禁忌
垄断会议、发言离题、交头接耳、接听手机、提早离席
衣冠不整、毫无准备、迟到缺席、进进出出、过度困乏
九、着装礼仪
1、男士着装
原则:
三色原则(全身服装颜色不能超过三大色系,首先深蓝色,次选深灰色,再选黑色);三一定律(袜子、腰带、公文包三件颜色相同)
西装着装:
衣服质地上乘,合身平整;袖子不能带标签;领带要齐整,不能拉开一半;衬衫颜色,白色、素色为最佳,下摆不能露在外面;领带有适当的色彩。
鞋袜礼仪;鞋子要和衣着相配,袜子要深色,不能是尼龙袜,袜子颜色和皮鞋颜色一致
仪表礼仪:
头发要显精神,整齐大方。
2、女士着装
着装原则:
穿着要保守,不能裸露太多;颜色可以亮丽,但不能过分鲜艳。
裙装礼仪:
正式场合穿套裙,裙子的长度以稍过膝为宜,绝对不能在商务场合穿黑色皮裙。
鞋袜礼仪:
袜子不能有洞;裙装不能配便鞋;正式场合穿正式凉鞋,前不露脚趾,后不露脚跟;鞋和衣服色彩要协调。
配戴礼仪:
珠宝配戴要适宜;高质量职业型提包。
化装礼仪:
提倡化淡装,以表示对别人的尊重。
发型礼仪:
发型要适合职业需要。
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