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宋海艳论文
毕业论文(设计)
课题名称:
浅析华润万家(苏州)超市
专业及班级:
连锁经营管理09-2
学号:
090523212
姓名:
宋海艳
指导教师:
周燕
2012年5月2日
目录
摘要-------------------------------------------------------------------3
1.华润万家简介----------------------------------------------------------4
1.1公司简介----------------------------------------------------------4
1.2华润万家的发展历程------------------------------------------------4
2、华润万家(苏州)超市的现状---------------------------------------------5
2.1华润的优势--------------------------------------------------------6
2.2华润的劣势--------------------------------------------------------7
3.华润劣势的整改方法----------------------------------------------------8
3.1门店缺员的解决方法------------------------------------------------9
3.2如何提高顾客的满意度----------------------------------------------9
3.3商品价格的调整方法------------------------------------------------9
4.华润的前景-----------------------------------------------------------10
参考文献-------------------------------------------------------------11谢辞-------------------------------------------------------------------11
摘要
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展,连锁企业发展的市场竞争越来越强烈,企业发展的过程中要不断剖析自己,全面了解自己,看到自己的优点与不足,才能做到扬长补短,更能认清未来将往哪个方向发展,保证自己立于不败之地。
本文我以自己的实习单位华润万家(苏州)超市有限公司为例,主要从“天时”、“地利”、“人和”三个方面来分析华润的现状,阐述我的一些看法
关键词华润万家;苏州;连锁企业;现状
一、华润万家简介
(一)、公司简介
华润万家有限公司(CHINARESOURCESVANGUARDCo.Ltd.,缩写CRVanguard)是中国最具规模的零售连锁企业之一,是香港规模最大、实力最雄厚的中资企业集团--华润(集团)有限公司旗下一级利润中心。
通过二十多年的发展历程,华润万家目前的业务发展区域已经遍及华东、华南、华北、西北、东北、中原和香港地区,主营大卖场、生活超市、便利超市三种业态。
目前拥有员工人数超过20万。
公司秉承“与您携手,改变生活”的经营理念,致力于改善大众生活品质。
华润的愿景是致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业;我们相信每一个员工都不平凡,每一分销售都不简单,爱顾客就是爱自己;我们的信仰以持续改进消费者生活品质为己任,引领现代与健康的生活方式,致力于成为员工价值最大化的零售企业,致力于建立“双赢”的战略伙伴关系,是社会公益事业的倡导者,为股东创造合理的利益;我们的价值是诚信、尊重、服务、团队、高效和创新。
(二)、华润万家的发展历程
1952年至1980年代中,华润一直是中国进出口贸易公司在港澳和东南亚的总代理。
1958年投资中国国货公司,正式进入零售业。
30年间,华润把保证香港市场供应、协助内地制订对港出口计划、扩大出口、衔接货源、建立销售网络、进口内地所需商品作为中心工作,为日后零售业务的发展奠定了坚实的基础。
1983年,华润成立华润采购有限公司,发展华润超市业务,是第一家涉足香港超市领域的中资企业。
1984年,华润超市第一间门店于香港开业。
1992年,华润超市进入内地,在深圳开出国内第一间中外合资连锁超市,并先后于1995、1998年进入华东、华北市场,实现了从南到北的连锁网络布局。
2001年,华润明确提出把零售业作为主营业务,组建华润万佳有限公司,启动零售发展战略。
2003年,公司更名为华润万家有限公司,启用“太阳花”LOGO的新品牌形象。
2007年,华润万家进入西北、东北、中原市场,进一步加快了全国布局的发展规模与速度,确立了在中国零售市场的优势地位。
2009年起,华润万家进入了高速发展的腾飞时期。
在拓展海南、湖南、广西、上海、内蒙古、湖北等新市场的同时不断进行业态创新,blt高端超市、Voi_la!
酒窖、“欢乐颂”购物中心、健与美零售连锁店elio等一大批领先于市场的新型业态门店纷纷开业。
华润堂、中艺、Pacific coffee(太平洋咖啡)、华润物流、华创物业等业务也于此时期纳入华润万家零售大家庭。
我们是一家零售企业,没有顾客的支持华润万家就不会有发展。
所以,华润万家在发展后,一定要回馈这个社会。
而且作为关系国计民生的重点国有企业,履行企业公民的义务不仅是责任更是使命。
2010年,华润万家结合行业特点及公司发展战略,启动“三百工程”项目,即向社会承诺,用3年时间,在全国建立100家环保节能示范店、100家食品安全示范店和100家农超对接基地,最大限度的用实际行动来践行企业公民责任。
截止2011年底,在全国23个省建立了80个农超对接基地,70余家食品安全示范店和68 余家环保节能示范店。
华润万家“三百工程”荣获国务院国资委“2011中央企业优秀社会责任实践奖”,同时,华润万家自有品牌“润之家”纽荷尔脐橙的种植基地被中国连锁经营协会(CCFA)授予首批“百个农超对接示范项目”称号。
回馈革命老区,在广西百色建设希望小镇,并进行农超对接,以产业帮扶当地居民;此外,湖南韶山、河北西柏坡、海南万宁希望小镇正在建设当中;华润万家产业帮扶 通过成立“农民专业合作社”、建立“华润万家育苗厂”和“农产品收购”等产业帮扶措施,推动当地农业发展模式向绿色、有机、生态的现代农业方向转变,从而改变传统的农村经济模式,增加农民收入,从根本上提高农民生活质量。
华润万家(苏州)苏州超市有限公司成立于1995年,历时17年,目前在苏州已经有200家门店,遍布苏州各个角落,在苏州也取得了良好的口碑,给绝大多数的居民提供了便利,满足了他们的需求。
二、华润万家(苏州)超市有限公司的现状
华润万家(苏州)超市有限公司已经有了17年的成长历史,已经由一个默默无闻的小超市发展成了拥有200家门店连锁超市品牌。
与其他竞争门店相比,它有自己的优势和劣势。
(一)、华润万家苏州超市有限公司的优势
1.1、旗下门店在附近商圈中占优势
华润万家苏州超市有限公司的每个门店的位置都是经过精心挑选的,一般都是处于商业活动频度高的地区、客流量较多的街道、人口密度高的地区、接近人们聚集的场所、或者交通便利的地区,这些地方的人流很大,对商品的需求也很大,商业机会相当大。
同时华润万家苏州超市有限公司根据各个门店的不同情况,有针对性的进行规划,销售的产品尽量满足了顾客的需求,保证了门店营业额的同时,也打出了企业的品牌,为公司做了宣传。
竞争门店,像欧尚、大润发、家乐福,在苏州设立的门店数目很少,而且不利于附近居民日常生活的需要,一般居民都会选择周末和节假日前去购物,而且对商品的需求量也是非常大的。
像平时上下班之余,顾客需要的商品比较少,他们会更倾向方便、快捷,就会选择就近的商店。
与世纪华联和社区超市相比,华润是正规的连锁超市,经营品种齐全,顾客更趋向品质能够得到保证的华润万家,同时华润万家也为顾客营造了良好的购物环境,增加顾客的满意度,尽量满足绝大多数顾客的需求,
1.2、品牌的优势
华润万家是国家控股的华润零售集团旗下的一个分支,是国有企业,已有近百年的历史,华零售集团旗下已有华润万家、华润苏果、华润堂、欢乐颂、Ole、PacificCoffee、Voila、中艺和采活等多个品牌,很受广大消费者的欢迎。
华润万家(苏州)超市有限公司的愿景是致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业,旗下的每个供应商都是经过精心审核,同时不定期的对供应商进行抽查,保证商品的质量,也让消费者买得放心、用的舒心、吃得安心。
华润万家也努力成为优秀的企业公民,长期坚持并积极的参与品质改善、环保节能等对社会及生态环境有利的事业,努力成为友善、亲和的社区一员,建立共赢的战略合作伙伴关系。
1.3、人文关怀
华润万家(苏州)超市有限公司开展了丰富的员工活动,为员工营造积极快乐的工作氛围;成立了华润万家爱心互助基金,为有需要的员工提供援助,带来家的温暖。
公司为保障员工的身心健康,不定期的举行各类文体活动,也会根据实际情况定期组织员工体检。
所有在职员工均有机会参与公司组织的各项活动,包括员工生日会、运动会、资深员工表彰庆典、员工周等。
给员工提供家的归属感,真正做到爱“家”就是爱自己。
1.4、独立、健全的企业文化
华润的员工来自不同地域,不同的年龄层次。
也拥有文化背景,我们的大家庭讲究平等、民主、团结、责任、互助、信任、开放、包容。
华润的愿意是致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业,华润采用的是全国发展、区域领先、多业态协同的战略方式,文化是简单、坦诚、阳光。
华润的价值观是诚信、尊重、服务、团队、高效、创新,同比与竞争对手更加适应消费者的需求,满足消费的需要,为公司持续稳定的发展提供保证。
我们相信每一位员工都不平凡,我们尊重每一个员工的劳动,尊重每一位员工的感受,关心每一位员工的发展,
(二)华润万家存在的劣势
我是于2011年7月14号进入华润万家中心店湖东店实习的,在将近十个月的实习过程中,学习了很多有关华润万家超市管理这方面的知识和技能,在人员分配和商品管理方面,华润万家的确有它过人之处,但很多问题也是不容忽视的。
1、门店缺员现象严重
在人员管理上,门店的结构很清晰,每个人的工作任务很明确,基本上做到各司其职,从而也大大提高了工作效率,但是不难发现,几乎所有的华润万家门店都面临缺员的艰难局面,正所谓,“众人拾柴火焰高”,没有充足的人力资源,就不能构成完整的零售系统,更谈不上提升销售业绩了。
缺员现象严重的原因有几点,首先华润的工资不高。
华润的工资低于同业态的其他超市,这使得在招工方面处于劣势,很多应聘者在投递简历之前,就会询问工资情况,毕竟打工者是为了赚钱,所以从员工的来源上就处于劣势。
其次是工作比较零碎,有时一人要兼数职。
在竞争对手的门店内工作,员工只需做好收银、上货或者看街其中一项即可,但是在华润大多是便利超市,人员编制较少,员工通常是收银、理货、看街都得做,所以员工的工作量较大,离职率比较高。
最后是门店营业时间较长,需要很大的精力与体力,导致员工的流失率很高。
华润万家的各个门店里的员工大多数都是已婚女士,她们有自己的家庭,工作之余还得顾家,而华润的经营模式导致了一般都会工作很长时间,员工上班需消耗大量的精力,同时家庭也会给她们很大的压力,所以很多员工无法坚持长期在门店中工作,导致人员流失率很高。
2、顾客满意度不高
对购物环境的不满。
由于华润的门店一般都是便利超市的形式,门店面积比较小,为了更大限度的满足顾客的需求,经营的品项比较多,所以整体给顾客的感觉就是比较拥挤,一些门店生意比较好,会出现拥挤的现象,顾客前来购物时行走不是太方便,购物环境不是很好,所以导致顾客满意度不是很高。
对服务的不满。
由于门店的缺员现象严重,所以有的时候会出现服务不够全面,顾客购物时得不到很好的服务,遇到问题得不到很好解答,所以满意度会下降,同时顾客遇到问题询问店员时,店员说话语气也是相当重要的,因为有的门店营业时间很长,门店员工上了一天的班,耐心和精力消耗了很大,所以会出现不耐烦的情况,很容易引起顾客的反感,还有一些顾客的要求比较高,门店员工无法满足他的要求,所以就会出现分歧,顾客的满意度不高。
3、商品价格高于其他同类超市,不利于竞争力的提升
为保证商品的质量,华润万家的供应商都是经过精心挑选的正规、大型的供应商,所以商品价格相对于竞争店就高一些。
同时华润门店的位置处于商业活动频度高的地区、客流量较多的街道、人口密度高的地区、接近人们聚集的场所、或者交通便利的地区,所以它的租金都比较高,也注定了它的价格高于同类竞争店。
三、华润劣势的整改方法
针对以上的几点劣势,我总结出了几点改善方案。
(一)、门店缺员的解决方法
增加人员的流入,招聘时加大宣传的力度,可在小区公告栏内滚动式的进行播报招聘信息,使更多的人了解招聘信息,同时招聘信息上也可以涉及员工晋升方面的宣传,将那些有意向在零售行业长远发展的有志之士收归旗下,并对他们进行专业技能的培训,提升他们能力的同时,也华润的发展提供人才。
减少员工的流失,门店可以根据实际情况,在不影响门店正常运行的情况下,合理排班,可以使得员工工作家庭兼顾的作用,同时也可以多举行一些员工活动,给予员工精神上的关怀,给员工家的归属感,减少员工的流失。
(二)、如何提高顾客满意度
由于门店的经营面积有限我们只有更加合理的利用空间,才能减少顾客购物拥挤的感觉,同时也可以根据附近居民的需求,更合理的选取门店经营的品项,尽量达到顾客满意度最大化,而且不浪费门店的资源。
背景音乐的选择也要适应需求,经常变更保证新鲜的感觉。
关于员工的服务方面,要加强员工技能的培训,职业道德的培训,同时也可以设立奖励措施,对于那些做得比较好的,给予适当的鼓励,使工作达到一个良性循环的效果,要使员工发自内心的进行微笑服务,敬语服务,对于一些常用的专业术语进行规范,同时也可以不定期的进行检查,提高门店员工的积极性,提高顾客的满意度,增加门店的营业额。
(三)、商品价格的调整方法
追求高品质是华润万家的经营理念之一,保证商品的质量势必要保证商品的正规来源,当然华润万家的商品质量与同行相比确实略胜一筹,但同时也导致华润万家在商品的价格上比同行要高出一点点,从顾客的角度来说,华润万家在商品价格上是不占任何优势的,长此以往势必影响其客流量和销售业绩。
要想改变这种不利的局面首先得从采购部着手,与供应商保持良好的合作关系,友好洽谈,努力压低商品进价;增加促销活动,加大促销宣传的力度,吸引消费者前来购物。
另外,华润万家的门店租金比较高,这在一定程度上也影响了其对商品的价格定位,门店的选址固然的,但店铺的租金也是考虑的重要因素。
四、华润的前景
目前华润万家在长沙已开设了两家门店,包括湘府店和世纪金源店,2012年将相继在长沙、株洲开设2家购物中心,其中长沙华晨项目面积3.9万平方米,株洲购物中心是自建项目,总建筑面积达5万多平方米,两个项目都有望于2012年10月亮相,而高新区的麓谷项目虽然才刚刚拿到地,但从规划到动工,再到建成,这个速度会很快,今后华润万家还将在湘潭、衡阳、常德、岳阳、怀化等二、三线城市陆续开设新店。
2010年新一佳与海航谈合作的事宜,新一佳开出了38亿的高价;早前媒体有报道,关于海航收购新一佳一事其实是真实的,只是价格没谈好;当时还委托了第三方对公司的资产进行了评估。
在这方面华润不缺钱,收购新一佳可以迅速占领湖南市场,这从收购江西洪客隆可见一斑;如果收购成功,华润那将进入粤北,湘南和赣南连成一片,把广东,江西和湖南打成铁板一块,华润万家登顶华南市场第一,再没有对手。
并且往东挺进福建,向西跃入贵州和云南,成为中国零售王者。
(新一佳和万家颇有渊源,1994年李彬兰则带领部分离开万佳的员工,争取到了中国核电集团投资,开办零售企业新一佳。
)
2011年是华润万家“十二五”战略规划的开局之年,其发展势头强劲。
全年新开门店935家,实现销售规模827亿元。
其中主力业态大卖场61家,高端超市ole超市7家、blt超市4家,PacificCoffee71家,中艺5家、VIVO采活药妆连锁店20家。
积极推进全国发展战略,2011年,华润万家迅猛高歌,相继进入江西、山东、湖南、重庆等新市场。
旗下多个业态品牌迈开内地拓展步伐,为华润万家进一步实现“全国发展、区域领先、多业态协同”的发展战略奠定了坚实的基础,同时也有力提升了华润万家在中国零售市场的竞争力。
在“十二五”战略指引下,华润万家首年规模发展指标已顺利达成,2012年华润万家将继续加大拓展力度,保持稳步快速前进的发展势头。
以大卖场及超市为主力业态,不断优化自身业态标准、经营竞争能力和专业能力,继续加强多业态共享资源与协同,完善多业态组合的区域扩张策略。
2012年,华润万家计划全年新开门店800余家,其中主力业态大卖场将新增80-90家。
我们相信华润万家超市的未来发展一定会欣欣向荣。
参考文献
1、张华清连锁经营管理原理立信会计出版社,2006:
1-13
2、侯丽敏、郭毅.商圈理论与零售经营管理.中国流通经济.2003(3):
25-28.
3、卢振业.连锁超市的规划与选址研究.南京航空航天大学硕士论文.2007:
14-17
谢辞
感谢周燕老师,论文答辩老师给于我耐心的指导;感谢我的同学和同事,是他们在我的学习道路上给了我鼓励、自信和勇敢!
感谢互联网及学校的图书馆为我的论文写作提供了大量素材;
感谢湖东店店长周小英、斜塘店经理李委及身边的同事在论文方面给予了我极大的帮助;
感谢我所参考的参考文献的作者!
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