灯饰导购手册doc2.docx
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灯饰导购手册doc2.docx
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灯饰导购手册doc2
灯饰导购手册
一、前言:
赢家和输家
二、欢迎加入灯饰
三、导购其实很简单
四、导购员的商务礼仪
五、店面的5S管理
六、灯饰陈列艺术
七、客户的异议的处理技巧
八、常见的客户疑问解答
一、前言
——赢家和输家
赢家——永远是答案的一部分
输家——永远是问题的一部分
赢家——永远有一个计划
输家——永远有一个借口
赢家——常常吃亏
输家——常常会贪小便宜
赢家——常常说让我来帮你做
输家——常说那不关我事
赢家——总看到问题的答案
输家——总看到答案的问题
赢家——常说可能很困难,但是希望很大
输家——可能有希望,但是困难重重
二、导购其实很简单
导购培训的意义:
数据显示:
一个专业的导购人员比一个业余的人员增加30%-50%的业绩,根据不完全统计:
灯饰界导购员业余的约占90%以上,大多是停留在原始的“师傅带徒弟”的模式,缺乏专业的系统的培训机会。
“师傅带徒弟”的模式预计需要一年左右的时间,而麦当劳只需要六分钟可以让客户感觉到培训有素。
导购手册致力于将导购工作的关键点简单化并形成一个操作规范,然后将简单的规范重复的做好不简单。
导购员只需要掌握一个中心两个基本点,既可以成为一个专业的导购员。
一个中心“导购工作一态度为中心”
基本点一:
掌握FAB法则
基本二:
经常进行客户常见疑问解答的实战培训
关于态度
首先,我们树立一个观念:
态度比能力重要,诚意比经验重要。
其实,客户并不是很关注我们有多少专业技能,只要我们先有良好的服务态度和诚意,我们的产品才能有销售的机会。
俗话说“做事先做人”,我们相信:
“世界上没有卖不出去的货,只有卖不出去货的人”
客户是什么?
顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源。
顾客是我们的老板,没有顾客,你的工资从何而来?
顾客永远是对的,站在顾客的立场思考问题
顾客是商业链中最重要的环节
我们的职责就是满足顾客的需求。
因此:
我们首先是要明确顾客的重要性,端正自己的态度,树立以下观念:
我们不是推销产品的,是帮助顾客选择适合他需求的商品
尽心尽力为顾客服务,这和人格尊严没有关系,是一种专业素养。
导购员的基本素质要求,做到有四个心:
爱心——爱心是成功的最大秘决和有力武器,爱心是打开顾客心灵的钥匙
信心——人之所以能,是因为相信自己能
恒心——将简单的事情重复的做好就是不简单
(试想一下,如果一个导购员能过十年如一日的面队顾客,并且态度真诚的为他服务,那他一定是世界上顶尖的专业极导购员
热心——把热情和工作结合起来,事半功倍
做到态度端正有四心,不需要你有多高的学历,不需要你有多好的环境,也不需要你有多少的专业技能,可以说只要你想,你就可以做到,而这一点恰恰又是成功要具备的最重要的一点。
可见成功的大门是对每个人敞开的。
只要你做到这一点,恭喜你!
你已经是在向专业导购员迈进了关键性的一步,也向你成功迈进了关键的一步。
关于FAB法则
现象:
我们几乎所有的导购员都会对顾客说我们的灯款式新,质量好,价格合适之类的空乏说辞,试想一下,又有谁会说自己的灯款式落伍,质量差,价格贵之类的话呢?
那么意识着说的这些都是废话,说多了就有可能引起顾客的反感你“王婆卖瓜,自卖自夸”
那么我们究竟要怎么做去介绍我们的产品呢?
其实我们从顾客的需求的利益点出发,简明扼要的指出符合顾客利益的几个产品特点和优点就可,这种方法叫FAB法则,这里有三个关键词
利益:
这就是顾客的需求的核心所在。
比如说顾客来买灯,他真正的内在的需求是灯饰效果和光环境,灯只是一个满足这种需要的载体,如果我们将注意力放在产品实体上就会忽视了他的内在要求,这个在营销学上就叫做“营销近视症”
特点:
就是产品所具有的独特的优点,其他产品所不能具备的优势。
只要你将你的产品的特点和顾客的利益结合起来,顾客带这个概念去比较竞争对手的产品,最终还是会到你这里来购买
三、导购员的商务礼仪
第一节形体礼仪
加盟店员工在接待顾客的过程中,应该特别注意留给客人的第一印象,其实形体礼仪至关重要,他往往能够影响到接待的效果。
一个人形体美好,增添了个人魅力。
展示了自己的才华和修养。
加盟店的员工应该具备端庄稳重,落落大方的举止。
男士的风度举止应具备有阳刚之美,女士的风度要优雅得体。
因此,男士在服务的时候要自然大方、从容不迫、谈笑自若、有礼貌,体现女性的温柔、娴静,给人以稳重秀美之感觉。
由此可见,加盟店员工恰到好处的举止,是获得顾客尊敬与信任的重要环节,是提升优质服务的重要内容,是构成优美服务环境的重要条件,是商业精神文明建设的具体体现。
第二节接待礼仪
在商业活动中,每位员工的一举一动都反映着你的文化素养,特别是初次相见或者不够熟悉的情况下更是如此,得体的问候,适宜的礼节将在对方心中树立一个良好的形象,怎么样才能够做到言谈得体,举手投足给人以良好的印象呢?
要做到这一点就是要掌握必要的礼仪知识。
商务礼仪正是帮助服务人员完善服务态度和吸引顾客的良师益友,对一个服务人员来说,应该充分的了解和正确的使用商业礼仪,并运用到时间的工作中。
1、点头礼
服务人员日常见面时首先必须互相致意,通常称为点头礼。
它的基本姿势是
双眼平视对方,面带微笑,头略微的侧右边,向对方表示友好的致意
2、握手礼
握手是人们早社交场合中不可缺少的礼节,能做到既大方又得体优雅的与人握手,是员工必须掌握的一种交际艺术
★标准的握手姿势
□伸出右手,以手指用力握对方的手掌(手掌与地面垂直)持续1-3秒
□双目注视对方,面带微笑,上身略微向前倾,头要略低
★握手礼仪
□注意先后。
按上级,长辈、主人在先的顺序,若是有贵客在场,应该遵照贵宾在先的原则。
贵宾伸手后,其他人伸手与之相我我,表示尊重
□女士优先,女士先伸手,男士在伸手与之相握
□握手时目光应该注视前方,用专注的表情表示礼貌
□握手的时候一定要用右手
★握手的注意事项
□握手的时候不要左顾右盼、心不在焉、眼睛寻找第三者而冷落对方
□若是单手握时,左手应该自然下垂,不能放在口袋中
□忌用左手跟别人握手
□握手双方除非是老年人或者身体不便的人,要站着而不能够坐着握手
□忌交叉握手
3、递物与接物
递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。
虽然这种举止十分的短暂,但也是必须体现礼仪的基本原则-尊重。
双方递物就是体现对他人的尊重
递物
□递交名片的时候:
双手恭恭敬敬的递上,名片的正面对着对方
递交物品的时候:
如果是一名店员,应该把顾客所需要的东西递交到其手重,并且关照“请您拿好”不可以随便的把东西仍给对方
递笔、刀剪之类的物品。
需将尖头朝自己,握在手中,而不是指着对方
□接受其他物品:
一般情况下凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品,都应该双手去接,同时点头示意或道声谢谢。
□商业服务中的递物与接物:
递物与接物是加盟店员工为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止,在服务中不仅要求店员双手递物,接物,而且要结合服务工作特点,礼貌,周到,艺术地为顾客服务。
□展示商品:
要双手托物,轻拿轻放,动作熟练,自然文雅。
□商品成交:
将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。
□总之在商业服务工作中,服务人员一定要坚持双手递物,接手,礼貌服务的原则,为顾客提供主动热情,耐心,稳妥,细致,周到的服务,树立良好的服务形象,为企业争取更多的顾客。
第三节营业礼仪训练
礼仪的本质就是通过一些规范行为去表示人与人之间的相互尊重、友善和体谅。
礼仪是人类文明的结果,是文化的沉淀,它也是一个国家、民族、地区道德文化水平发达程度的标志之一,人们经常使用礼貌、礼节、地区道德文化水平发达程度的标志之一。
人们经常使用礼貌、礼节、礼仪三个词,礼貌多指个人的言语行为。
而礼节、礼仪就是反映社会活动以及习俗。
1、礼仪与商业文化
在商业礼仪的沟通作用可以使全体的员工产生向心力、凝聚力。
对顾客可以产生吸引力,使顾客产生购买兴趣和欲望,高兴而来,满意而去。
在工作中与顾客发生不快时候,一句礼貌用语,一个礼节形式,就可能会使误会烟消云散,化干戈为玉帛,取得良好的效果。
沟通和理解是建立在良好的人际关系的重要条件,但如果不善于把握沟通时的感情尺度,结果会适得其反,店员在接待服务的过程中,既要热情友好,谦虚谨慎,尊重顾客,也是要自尊自爱,端庄稳重。
大大方方,感情适度,谈吐适度,举止适度。
道德也是礼仪的基础,礼仪是道德的外衣,是道德水平的外在表现形式。
礼仪是一种高尚的美好的行为方式,它可以是净化人的心灵,陶冶人的情操,提高人的素质水平。
礼仪对人的教育作用是非常大的,讲究礼仪,首先要求人们待人谦虚和蔼、宽宏大量,会让自己心胸豁达、谦虚诚恳、遵守纪律、乐于助人,在礼仪形成的熏陶下,人们可以在耳闻目睹之中,接受教育、提高修养、改正缺点,成为一个道德高尚的人。
讲究礼仪还必须讲究仪表,仪表是指人的外表,包括容貌、资质、风度、服饰和个人卫生,这些也是个人思想、情操、品德、修养的外在表现,是礼仪的重要组成部分。
不应当把讲究礼仪视为虚伪、虚荣、礼仪本身就是一种外在的表现,不过,只有内在美才能够更能体现外在美的魅力。
商务礼仪是店员在商务活动中,应该遵循的一系列礼仪规范,是用来维护企业形象、对顾客表示尊敬与友好的规范与惯例,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
商业礼仪一般包括:
■如何在营业活动中热忱地接待顾客
■如何成功地宣传自己的商品
■如何向顾客介绍商品
■如何妥善地解决商务纠纷
商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分,有很强的规范性和可操作性,并且是与企业的经济效益有着密切的联系
综上所述,遵循礼仪就必须在心里对顾客有尊敬之意,乐善之容,举止谈吐要符合礼仪规矩,外表上注重仪容、仪态、风度和服饰等。
2、店员的仪表美
店员应富有魅力,漂亮和谐的服饰,美丽的发型,恰到好处的化装,俊俏的容貌,自然得体的仪态,高雅大方的谈吐举止,都能够帮助店员赢得顾客的好感和喜爱,并能够缓和与顾客之间的关系,对于店员来说没,他的举止、神态、言谈都具有重要的意义
根据职业性质和工作地点不同而设计服饰,会给人留下一种美好的印象。
店员处在显目的位置上,消费者对其服务态度和服务质量的判断和评估,很多情况下是从感觉店员良好的精神面貌。
店员的仪表美是自然美、修饰、和心灵美的统一。
人的相貌是无法选择的,而仪态、风度则是可以培养和训练的。
端庄的体态、容貌、包括健美、清洁卫生、精神饱满,这些是和先天有关,更主要是通过锻炼与修炼而获得。
如坚持体育锻炼,培养容貌意识,都能够达到促进体态健美的目的,店员的仪表主要四从服饰、修饰、举止方面来体现。
⑴服饰美
服饰是一种文化现象,是一种无声的语言,从着装可以真实地体现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。
雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬、凌乱不堪的着装则是对人的不礼貌行为。
由于店员职业的特殊性,服饰也是具有特殊的要求,店员不同与演员,服务工作不等同于演戏,所以店员的服饰不可以奢华,但是也不应该不修边幅或者是奇装异服。
店员的着装应该做到美观大方,色彩协调,能够体现人格体型、工作特点、环境条件和民族习俗相互协调统一的整体效果。
如果商店有统一的工作服,所有的店员在岗位上都必须着工作装,不能是有人穿,有人不穿,给人一种凌乱的效果。
工作服是上下身配套穿的,就必须是配套,如果是上衣是工作服,下身可以穿裙子或者是裤子的时候,就必须在色彩上相互协调,或者统一色彩但是不做面料去要求。
有的商店没工作服,店员的衣着款式就应该利落大方,色调端庄,鞋袜的款式和颜色也就应该与工作的特点和全身的服装相统一,在任何时候的情况下都不能够过分的花哨,坦胸露背,更是不能够穿背心上班,店员是要按照规定,佩带好证章或者标志,以方便顾客辨认和监督。
店员无论是穿什么样的装束,都是应该勤洗勤换,应该保持干净,不要穿的皱巴巴、歪歪扭扭、不要撸袖子,卷裤腿,不要光着脚穿鞋,更不能把鞋当拖鞋穿。
总之,店员的服饰穿着要整洁合体,美观大方,舒适端庄,并能够和营业的氛围保持一致,与接待顾客的需要相适应,能够强调店员的职业外表特征,从而给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。
店员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映,也是对顾客表示尊重的体现,每位店员都应该讲究服饰美,不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感,因此使消费者联想到店员的诚实、塌实的工作作风,从而产生一定程度的信任感和认同感。
⑵修饰美
修饰主要是对容貌的化装和装饰品的佩带。
美容化妆是生活中的一门艺术,不同行业对化妆有不同的要求,店员的化妆要以淡雅的化妆为宜。
店员每天要接待无数的顾客,为了使自已精神饱满更好地服务于顾客,给顾客一个良好的印象,在上岗之前要进行化妆。
得体的化妆可以让自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。
店员化妆要根据环境、自身特点、当地习俗等特点掌握分寸,适度得体、切忌过火。
浓装艳抹甚至低级庸俗的化妆,反是损害自身的形象,影响顾客的购买行为。
女店员要注意头发的修饰,头发的整洁,发型的选择是十分重要,店员的发型要根据工作的特点来选择,以端庄自然为宜。
面部化妆以优雅的淡妆为好,粉底、口红、眼影、眉线、鳃红等都要与自身的肤色相互协调,不可以过分夸张,不要把脸化成一个大熊猫或小猴子。
指甲要经常修剪,不宜留长指甲,不宜擦拭各种颜色的指甲油。
营业时,不可戴手镯或手链、戒指等饰物。
要注意口腔卫生,避免身体有异味。
女店员的修饰美是很重要的,要把握适度的修饰,才能够取得意想的效果。
男店员要勤理发、勤洗手、不留长头发和怪发型,不留胡须,上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。
⑶举止美
店员的举止,不仅仅是表现出个人的品质和对工作的思想状态,而且可以反映出来企业的经营管理状况,充分体现出店员的个人形象和企业形象。
店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止、对于促进服务质量的提高有着重要的作用。
店员的工作大多是站着完成的,站姿是店员上岗时的基本体态,店员的站姿要讲究端庄、热情、精神、自然、正确的站姿是双脚自然分开,上身正直,双手相拢放在身前,面带微笑,礼貌地接待顾客,避免趴柜台、倒背手、倚货架,一副懒散的样子。
站立的时候也不要双手抱臂、手插入衣兜,给顾客一种不可以接近的感觉,而且站姿不正确,容易过早的疲劳,有损身体健康。
店员在接待过程中的行走,为顾客拿取商品,展示商品,包扎商品等动作都要体现出轻盈、敏捷、优美、协调、要养成良好的站姿,保持优美的姿势,给顾客留下一个良好的印象。
店员在没有顾客时,可以擦拭柜台,整理货物、打理货款,不可以与其他的店员打闹、嬉笑、更不可以擅自离开岗位或者串岗。
店员进入营业区域,便是以企业主任的身份出现在顾客的面前,店员的一举一动都充分体现了企业的精神面貌。
因此,店员要保持优美的正确的举止。
避免不良的举止,店员应注意加强自身的行为修养,自觉地严格要求自己的言谈举止,克制有可能导致消费者厌恶的表情和动作。
接待顾客是店员最主要的、最关键的工作内容,在工作实践中,必须不段地勤奋,应当注意在接待顾客的整个过程中,都要努力改善服务态度,时刻注意尊重顾客,做到主动、热情、耐心、同时,文明服务、礼貌待客,使顾客感觉到方便、满意、心情愉快。
店员的仪表举止是其各项内容在素质的综合反映和自然流露,因此,店员要讲究举止的规范,就需要不断地加强自己的品德修养,提高业务水平,以良好的姿态面队顾客。
3、接待顾客时候的礼仪
商业的繁荣,带动了整个社会经济的巨大发展。
商业从业人员的人量增加,迫切需要经商素质的全面提高,商场如战场,全方位的市场竞争日益激烈,如何能在商品大潮中乘风破浪立于不败之地,做为商业人员,应该从点滴做起,从每一件小事都需要注意礼节修养,文明经商,树立良好的企业形象。
赢得顾客的信任。
诚招天下客,信誉至上,是现代商人战无不胜的法宝。
店员在顾客的日常交往中,如何以礼待客,使顾乘兴而来,满意而归,不仅关系到企业的声誉,也影响到加盟店员工的切身利益。
接待顾客,应当处处注意礼仪,真诚对待每一位顾客。
店员的礼仪是指店员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。
店员通过自己的一言一行,反映出本企业的经营宗旨、经营理想和经营作风,店员讲究礼仪,是改善服务态度提高服务质量的重要内容。
店员的工作是一项思想性、政策性、专业性、技术性都很强的工作。
从店员的言行中,可以体现出道德风尚,体现人与人之间的关系,店员应当具有良好的品德修养,作风正派、仪容整洁、精神饱满、举止端庄、言谈文雅、待人礼貌,接待顾客主动热情耐心周到,树立顾客至上的观念,努力为顾客提供各种方便条件,处处为顾客着想,急顾客之所急。
为顾客排忧解难,只有加强服务意识,增强服务观念,才能使顾客盈门,提高经济效益。
顾客上门,是对加盟店的信任,店员理应是如上宾,主动接待,店员应以亲切的目光迎接,以笑容可鞠的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言主动打招呼,欢迎顾客的光临。
不能对已站在面前的顾客不理不睬,或者旁若无人地自说自笑,置顾客于不顾。
店员要眼管六路,耳听八方,时刻做好接待顾客的思想准备,在顾客明确表示以前,一般不适宜问“你要买点什么”而应该给顾客随意挑选的机会。
顾客在没有任何外界压力的情况下,才能做出明智的选择。
否则,顾客要么草率的做出决定,要不反感地放弃选购。
一个精明的细心的店员应该从顾客的眼神中,捕捉顾客的消费意向,从而更有针对性做好接待工作。
了解顾客的需求,摸准顾客意图,主动出击,展示商品,向顾客介绍产品,才能够引起顾客的购买欲望。
向顾客介绍商品时要注意轻拿轻放,动作轻巧,不能隔很远就把货物在顾客那里乱仍乱抛,那样做是对顾客的不尊重。
店员要向顾客展示商品的全貌,主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、型号、使用和保养方法等,主动帮助挑选,当好参谋。
顾客购买后,主动装包,并把包好的商品和发票,双手递给顾客,不得单手传递或者随手一扔。
店员在接待的过程中,,对顾客要始终保持笑容,以微笑接待顾客,会令顾客倍感亲切,生硬地板起面孔对顾客,让顾客望而生畏,是不礼貌的行为,顾客也不情愿在这种环境下选购任何商品的。
缺少微笑的店员,只会缺少顾客的光临,但是也要注意热情度。
在商务接待中,主动热情无疑是接待客人的重要内容,但是如果不分场合、时间、对象、在顾客的面前一味的唠叨、献殷勤、不仅是收不到良好的效果,反会产生不良的印象,店员应该面带微笑才是恰到好处,如果顾客尚未走近,店员就满脸堆笑,反会令顾客不敢前往,介绍商品时候,说话要满腔热情,该沉默的时候就要微笑着不做声,提倡一种自然、大方的家庭式的温馨服务,不宜过分言不由衷的热情,在商务接待中,是按照顾客喜欢的方式对待顾客,如果只是一味的热情,而不顾是否适宜,就会于初衷适得其反。
店员要时刻牢记服务本身就是创造价值。
因此要求店员要认真工作,任何时候都要热情有礼貌的接待顾客,对顾客要一视同仁。
进入商店的顾客有的是有目的地前来购买商品,有的是前来参观浏览或者是看热闹的,有的是前来了解销售行情的,无论是哪种顾客店员都要主动热情接待,当好参谋尤其重要,特别是不能认为是只看不买的顾客给自己添麻烦,,因此就态度冷漠,店员应明白顾客买不买不是绝对的,顾客今天不买,可能明天来买,只有对,买主,看客一视同仁,主动接待,热情欢迎,以耐心周到的良好的服务态度,才能够把生意做活
店员在接待顾客的时候,有时可能遇到特别的情况,如节假日顾客拥护的场面,或者顾客在选购商品的时候表现的由于不决,还有少数的人因为过分的挑剔与店员无理取闹等,对这些的情况,店员就要随机应变,掌握适当的尺寸,以优良的服务,热情礼貌地接待好每一位顾客。
在营业的高峰期,店员要做到眼关六路、耳听八方、热情周到,主动引导顾客自觉循序购买。
维护正常的营业秩序。
店员要眼明手快,手脚麻利,尽力加快接待的速度,做好稳准快美地进行服务操作,以缩短接待时间,顾客越多店员就越是要聚精会神接待,适当的利用一些时间差,以缓解顾客的等候时间是很有效的,店员要做到接待一个,同时又能够跟第二个答话,眼神还要向第三个招呼,示意请稍等,使在场的观看等候购买的顾客感受到店员的亲切和对他们的尊重。
对忧郁不决的顾客,店员要持理解的态度,不能催促,应当好顾客的参谋。
店员在购物时,经常是缺少经验而犹豫不决,店员应帮助挑选商品,并向顾客详细介绍商品的性能和特点,使顾客解除疑虑,作出了购买的决定,店员不要因为顾客挑选的时间长,而不礼貌地催促,会造成顾客手忙脚乱,会造成顾客手忙脚乱,有可能失去一次成交的机会。
顾客在购买的时候,有时会提出这样或那样的问题,尤其是买高档商品的时候,因其价格较高,总希望多了解一些有关选择、使用和保养等方面的知识。
店员要热情的解答、礼貌应对、不能冲撞顾客、声音要轻柔、答复要具体。
解答顾客的提问时,应面对顾客、文明解答。
不可低头不语,或者含糊其词,无论顾客所提的问题多么的简单,店员都要礼貌的答复,而不能够用嘲讽的口气,伤害了顾客的自尊心。
店员要做到有问必答,百问不厌,店员对顾客的反复提问要有耐心,多做解释。
不能有厌烦的举动或者是问而不答,敷衍了事,一问三不知,懒得费口舌怠慢顾客,店员要实事求是认真解答顾客的问题,对商品的质量等都应以真实为本,决不夸大其词,弄虚作假,决不推销假冒伪劣产品,引诱顾客上当。
第四节服务语言培训
语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具,“言为心声”、“诚于中而形于外,慧于心而秀于言”语言作为思想的表露,是心灵的一扇窗户。
通过语言可以洞察一个人的精神世界、道德情操、文化素养和待人处世的修养。
优美的语言,给人一种美的感觉,显现出美的魅力;粗俗的语言,给人以丑的感觉,如果是由于表述者说话的方式不对、比喻不当、用词不妥、表达不准,也会使听者产生误解,甚至是因此发生矛盾,造成不愉快的事情,店员在与顾客的交谈中,服务语言是一种非常全面的促销工具,而且要在短时间中产生效果,要比生活语言需要更要的语言素质。
柜台服务语言讲的是在接待顾客过程中,店员用来同顾客的沟通、交际、以达成购买的目的的语言。
讲究柜台服务语言艺术,是做好服务的重要条件。
店员每天要和各阶层的人打交道,接待各种各样的顾客,需要更高的语言能力。
1、服务语言三大类
接待顾客离不开语言,不讲究语言艺术,就无法接待好顾客,语言艺术的高低,直接反映接待水平的高低,店员在接待顾客的时候,态度要热情,要尊重对方,和颜瑞色,心平气和、不强词夺理、不声色俱历、不挖苦讽刺,不侮辱漫骂、不怠慢顾客,店员的语言通常表现成三种形式即口头语言、副语言和形体语言。
口语,是在服务的工作中用的最多,最重要的交流形式。
副语言和形体语言是辅助性的交流形式,虽然是辅助性的,但其作用不可忽视,在服务语言中,口语于副语言、形体语言的关系是密不可分的。
⑴口语
为了有效掌握和运用服务语言,就是要了解口语的知识、特征、作用和要求。
口语主要是靠音调、每个字的字音、整句话声音的高低快慢变化和各种语调所构成的达意传情的语音系统来体现的,口语交流时,双方在同一时间,同一场合进行,有利于信息表达的完整充分,传递及时迅速。
口语交流对话时间短、语言瞬间性强、,常常是现想现说,词语推敲不够,句子比较短,结构比较简单,基本不完整,口语一说出“说出去的话,泼出去的水”所以就要求说者在短时间内,尽快把思维转换成语言。
口语的内容和过程往往是随着对话双方交流的发展变化而共同调节的,只有对话双方的积极参与、调节、才能够收到满意的交流效果,同时,根据时间、地点、对象、事件的不同,表达出来的口语多变性。
因此,要求店员要随机应变,要根据顾客的反应调整自己的表达内容和方式,才能收到良好的效果。
俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”一句话可以使人跳,也可以让人笑。
这就说明了口语的双效性。
在商业活动时,接待顾客的态度亲切,文质彬彬,说话讲究方式。
严词生动、形象、比喻恰当,
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