招商银行沈阳分行零售银行业务营销策略文档格式.docx
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二、教育贷款
教育是市民希望利用个人贷款的另一个重要领域。
有%的人希望贷款用于教育,
他们的年龄段在40-49岁,这些家庭要紧有未成年子女。
但目前沈阳市各商业银行并无
花大力气开展教育贷款。
3、汽车贷款
购买汽车也是个人贷款的另一要紧应用领域,在希望贷款买车的人群中,高收入
(4001-5000元)、高教育(硕士以上)、低年龄(25岁以下)人群的需求较高,别离为
50%、66%、26%,详见以下图:
目前沈阳地域有工、农、中、建四家商业银行提供汽车贷款,但都尚未形成规模。
由
于汽车贷款风险较高,因此,各家商业银行均放缓或暂停了该业务。
通过以上分析咱们能够得出如此的结论:
个人贷款在沈阳是一个有潜力的市场,随着
经济的进展和人们生活水平的提高,那个市场将愈来愈大,因此招商银行有必要依据目
前沈阳地域人们的需求方向依次推行不同用途的个人贷款。
4-1-2个人理财业务
金融市场、金融投资渠道的慢慢拓展,在专门大程度上培育了居民投资的爱好,改变了
居民的投资观念,使居民由储蓄保值转向投资升值的理财意识慢慢增强。
在调查中咱们发
现,三分之一的人需要银行提供个人理财效劳。
这部份人群关注的内容是“金融资产如何
分派、如何增值”,需要银行的理财专家随时提供各类金融产品的风险,收益率及流动性
特点。
调查中有%的市民表示需要银行提供个人理财咨询;
%的人需要银行代
办保险;
%的人需要银行代买国债;
%的人需要银行代做证券生意。
这部份群
体的一起特点是有投资意识,希望把个人资金投向自己尚未涉足过的高收益领域,如:
房
地产、股票、债券、投资基金等。
需要银行提供理财效劳的客户,集中在年龄29岁以下,
收入较高的群体。
目前沈阳各家银行均设立了个人理财中心,建设银行、交通银行、招商
银行还设立了针对更高端客户的财富治理中心。
4-1-3代收代付业务
随着银行经营范围的日趋拓宽,人们希望银行业务能愈来愈多的深切到一般百姓的生活。
调查显示:
%的人情愿通过银行交煤气、水、电等费用。
一名离退休人员的话
很有代表性:
“若是各家银行都能缴费、代发工资、代理售票,咱们就不用像此刻如此,
取工资一等确实是40分钟,缴费去四次才能交上。
”这普遍反映了市民关于银行开办代理业
务的迫切心情。
综上所述,咱们看到,随着社会经济的进展,人们生活水平的日趋提高,人们手中金
融资产的不断增多,对金融产品需求口味的多种多样,消费方式与消费适应的慢慢改变,
对银行进展多功能、全方位的个人金融效劳提供了坚实的基础。
咱们看到,从代理业务、
个人贷款到个人理财,个人银行业务在沈阳已有了强劲的市场需求,而市场供给除传统储
蓄业务,仅处于低级进展时期。
4-2招商银行沈阳分行进展零售银行业务的机遇
4-2-1宏观经济的良性进展
随着我国一系列增进经济增加政策的推行,我国经济的进展成逐年递增趋势,沈阳市
的情形亦如此,具体数据见下表:
沈阳市宏观统计数据
沈阳地域经济的良性进展,居民个人把握的资产的逐年增多,为银行进展个人银行业
务提供了广漠的空间。
随着金融体制改革的推动,金融市场慢慢形成、完善,人们对金融产品有了更多的选
择机遇:
既能够到银行储蓄也能够投资股票、购买债券,或购买不动产及进行实业投资
等。
同时,金融产品种类的增多,涉及领域的相对普遍使得市民能够充分依据自己的喜好
进行从容的选择。
在对沈阳地域老百姓的市场调查中显示:
单一的储蓄投资方式正在发生
分化,部份具有领先思维的市民投资向多样化进展。
具体情形见以下图和图:
从上两图能够看出随着收入的增加,金融意识的增强,市民已再也不知足银行存款这种
单一方式,传统的无风险储蓄保值观念在高风险伴随高回报的投资理念的冲击下已产生动
摇。
但是收益与风险是结伴而来的,如何选择适合的投资机会、运用合理的投资渠道,需
要专门的机构提供专业的效劳。
银行作为金融市场的重要成员,是社会资金的集散地,凭
借其特有的信誉基础和自身的资源,无疑是居民投资理财的最正确中介机构。
银行可利用其
特有的地位与技术为客户提供多种投资渠道,例如外汇生意、证券转款、证券生意、代办
保险、贷款融资等,并关于那些缺乏理财知识与体会或有知识有体会但没有时刻的客户,
提供专业化、个性化的理财效劳。
4-2-2科学技术的进展
随着科学技术的进展,银行、自助银行、电话银行、网上银行走进了人们的生活。
人们不去银行柜台就能够够提款、转账、汇款、查询、生意外汇;
不去证券公司就能够够生意
股票;
不去保险公司就能够够买保险;
钱包里没必要装满钞票,再也不有恼人的排队等候,刷一
下卡,拨一下号码,点一下鼠标,就能够够达到你的目的,轻轻松松、潇潇洒洒。
科学技术的进展不但为客户带来了方便,更为银行节省了庞大的本钱。
银行、网
上银行等虚拟银行与传统银行相较,具有得天独厚的金融优势:
网上银行营业时刻长,可
以一年365天,天天24小时无中断地营业,无需开设分行、分理处等办事机构,降低了
银行营业本钱,效益立竿见影。
据报导,在美国传统银行机构的单项交易本钱为美
元,银行为美元,ATM为美元,而网上银行只需美元,整体说网上银
行效劳交易本钱只及传统银行效劳本钱1/35,占ATM和银行效劳的1/8和l/18。
同时,银行、网上银行等虚拟银行形式使得银行广设网点再也不必要,为新兴商业银行
与传统大银行的竞争提供了一个平起平坐的机遇,谁的技术领先,谁致力于开发新业务,
谁就会吸引客户、博得客户。
4-3招商银行沈阳分行进展零售银行业务的要挟
尽管我国的零售银行业务已进入高成长时期,但目前仍有一些政策及环境因素阻碍了
零售银行业务的进展,要紧表此刻以下几个方面:
4-3-1消费观念与经济进展的制约
由于旧的消费观念和经济进展等因素的阻碍,沈阳地域老百姓尽管对消费信贷耳熟能
详,但大多数人自己并非能以信贷的方式来消费,这一方面是人们根深蒂固的旧观念令人
们不肯意向银行借钱,他们以为“借钱买东西用的时候有压力”、“手续太麻烦”、“付利息
吃亏”;
另一个重要缘故是家庭的还贷能力较弱,居民收入整体水平不高,而居民收入水
平的高低直接阻碍个人银行业务的市场需求。
同时由于我国经济进展滞后于发达国家,各类金融工具尚未取得普遍应用,各类金融
衍生品也还未形成成熟的市场,金融监管也没有成立起成熟的体制,因此银行在提供个人
金融业务品种上仍受到专门大的制约。
4-3-2不断加重的内、外部市场竞争
随着我国资本市场的不断完善,企业已慢慢由向银行申请贷款的间接融资转向在资本
市场筹集资本,这不仅使企业的筹资本钱大大降低,更能降低企业的财务风险。
同时,利
率的调低和市场化更减少了银行的利润空间,加重了银行间的竞争,在各大银行争夺优质
对公客户的同时,也把目光集中到个人客户上。
各大银行竞相拓展业务,纷纷开办了诸如
个人实盘外汇生意、银行卡炒股、银证转账等业务,大范围开发代理收费业务,不断增加
银行、网上银行中的业务品种。
目前沈阳有十三家金融机构提供零售银行效劳,包括:
工、农、中、建四大国有商业
银行和兴业银行、招商银行、光大银行、中信银行、华夏银行、广发银行、农发银行、
交通银行、邮政储蓄和沈阳盛京银行。
各家银行都熟悉到零售银行业务的重要性,在银行
卡发行、完善银行卡功能、开办个人资产业务、和个人理财业务方面纷纷出击,抢占市
场。
目前,外资银行已获准进入沈阳,汇丰银行、东亚银行、大华等外资银行均已在沈建
立分行。
由于外资银行的零售银行业务已进展得相当做熟,同时具有先进的治理体会与多
样化的金融产品,在取得国民待遇以后的外资银行已经成为咱们中资银行最强有力的竞争
者。
4-3-3分业经营治理信誉制度不完善
目前我国各商业银行尽管都很重视个人理财业务的推出和进展,但所能提供效劳的范
围还极为狭小,个人理财业务仍然处于“边缘”状态,银行不能对个人资产进行全权治理,
即委托理财还受制于政策限制。
银行不可能为客户进行资产分派和投资,因此理财效劳只
停留在“建议”和“方案”上,不能代客实操,银行开展的炒汇业务也不例外。
这是因为
我国《商业银行法》规定金融机构只能分业经营,银行不能经营证券、保险业务。
法律还
明确规定金融机构不得代客理财,因此国内银行业也只能在储蓄产品上进行功能扩展,把
存、贷款产品组合起来,通过结算工具帮忙客户保值、增值,而不能给客户提供囊括证券、
保险等领域的综合理财业务,这在专门大程度上限制了商业银行个人理财业务的运作空间。
社科院的郭东乐研究员以为,要保障信贷消费能在我国顺利健康地进展,进一步伐整
收入分派政策,扩大居民制度性收入,培育中等收入阶级是关键,同时还要成立完善的社
会保障体系,解除老百姓的后顾之忧。
而在全社会范围内成立完善的个人信誉制度,构筑
以市场为主导的个人信誉基础环境,更是必不可少的一个环节。
在国外,银行没有见到消
费者的面就敢把钱贷出去,是因为存在健全的个人信誉制度,例如在美国,通过网上银行
申请信誉贷款,最快可达48秒即可取得贷款。
而在我国,个人信誉制度几乎是空白,致
使银行不能不利用较高的门坎和繁琐的手续来防范风险。
4-3-4用卡环境及收费制度不完善
尽管我国的发卡形势乐观,可是用卡环境却不尽如人意,与发达国家有明显的差距。
由于特约商户过于集中在一些要紧城市及其宾馆和商店,目前全国1400万个商家中只有
30万个能收卡,能够用卡消费的仅占全国各类零售点的3%,换句话说消费公共在97%的
地址仍是需要利用现金,老百姓确实是手里有10张卡,也仍是得带一堆现金。
在中国,信
用卡作为支付工具仅仅是现金的一个小配角。
同时中国受理外卡的能力很弱,尽管中国有
30万的特约商户,但由于内卡与外卡的受理系统不同,其中真正能够受理外卡的不足5万,
乃至真正执行受理的仅有3万,且分散在全国各大城市,以规模较大的旅行饭馆和少数高
档商厦为主。
很显然,有限的用卡环境阻碍了货币的电子化进程,也妨碍了我国银行卡的
进展。
目前国内各银行都在大力进展中间业务,把中间业务作为新的业务增加点,可是中间业务并无为咱们的商业银行带来多少收益,各商业银行开展中间业务的目的,主若是为
了吸收存款,并无把中间业务看成增加收益的主渠道。
今年7月4日中国人民银行发布
实施《商业银行中间业务暂行规定》,对中间业务的概念、可开办的业务范围、准入制度、
审批程序和收费要求进行了明确规定,以增进商业银行业务创新,完善银行效劳功能,提
高竞争能力,有效防范金融风险。
但日前中国银行业协会的一份调查报告显示,目前各银
行开展的中间业务有很多是无偿的,也确实是说在相当长的一段时刻里,市民和相关企业一
直在吃着银行提供的免费午饭。
翻看这份“菜谱”,有很多咱们熟知的项目赫然其中:
代
理股民转账、代收医疗保险、代发养老金、代收学费等。
可是,制作“免费午饭”所需要
的原料却并非廉价,银行每增设一项代理业务,要投入大量的人力物力,并要开发相关软
件,例如工行推出的代收交通罚款一个项目,前后的投入就达1亿元。
中间业务,在国外银行的手里早已成为一座金矿。
美国花旗银行,中间业务收入已经
占到其零售业务的60%,其他银行也达到40%-50%,而中国的商业银行现在勉强达到5%。
中间业务的收费情形无疑将成为商业银行进展中间业务的瓶颈。
4-4招商银行沈阳分行进展个人银行业务的内部环境分析
4-4-1招商银行简介
招商银行总行成立于1987年4月8日,位于深圳,是中国第一家由企业投资开办的
股分制商业银行。
1998年,招商银行在进行了第三次扩股增资后,股东单位增至106家,
注册资本达到42亿元人民币。
截止2000年末,招行总资产达亿元,在《银行
家》“世界1000家大银行”2000年度排名中,招商银行位居第222位,已经超过世界1000
家大银行的中等规模水平;
在《欧洲货币》1999年度“亚洲最大100家银行”排名中,招
商银行股本回报率居亚洲银行业首位;
在美国《环球金融》杂志去年的评比中,招商银行
被评为2000年度中国本土最正确银行。
招商银行沈阳分行是招商银行在东北地域设立的第一家分行,成立于1994年6月28
日,分行下设13个部室、14家支行(其中市内支行12家,异地丹东设1家支行并下辖2
家分理处、盘锦设1家支行)。
截止2007年年末,全行累计资产为382亿元人民币。
在金
融创新和科技立行的思想指导下,在辽沈地域率先推出日夜效劳的自助营业厅体系,同时
不断丰硕“一卡通”、“一网通”的效劳。
另一方面注重宣传与广告效应,从而使招商银行
“一卡通”、“一网通”品牌成为众所周知、众所周知的金融效劳名品。
几年来,招商银行
沈阳分行通过不断深化治理,前后于2004年在总行聘请的国际权威调查机构美国AC尼尔
森咨询公司客户中意度调查活动中,荣获个人客户、公司客户、金葵花客户中意度三项第
一;
2004年分行营业部、北市支行、南湖支行荣获沈阳市质量协会授予的“沈阳市用户
中意先进单位”。
2005年沈阳分行在总行开展的优质效劳评比中,名列前十名;
2005年,
38
分行营业部、南湖支行、南顺城支行取得辽宁省银行同业协会授予的“辽宁省银行业文明
效劳先进单位”;
2006年,分行营业部、北市支行、南湖支行荣获沈阳市质量协会授予的
“沈阳市用户中意先进单位”;
2006年,南顺城支行、奉天支行、北顺城支行、北陵支行、
北市支行、兴顺支行、太原支行、盘锦支行8家支行荣获“辽宁省银行业百佳金牌效劳单
位”;
2006年,中国银行业协会第一次在全国范围内开展“中国银行业文明标准效劳示范单
位”的评选活动,我行分行营业部、南湖支行、中山支行、丹东支行4家单位荣获“中国
银行业文明标准效劳示范单位”,是招行系统内获奖单位最多的分行。
全国招行系统内487
家支行,本次入选“中国银行业文明标准效劳示范单位”共28个支行,沈阳分行占4家,
占比14%。
其中,分行营业部是全国2000多家参赛单位中唯一代表银行系统获奖单位在颁
奖大会上发言的单位,荣誉至高。
4-4-2招商银行沈阳分行进展零售银行业务的优势
一、优质效劳
优质效劳已经成为招商银行沈阳分行的核心竞争力。
自1994年6月28日成立以来,
沈阳分行始终把效劳做为立行之本,严格遵循总行“一三五”经营治理理念,贯彻“信
誉、效劳、灵活、创新”的经营宗旨,坚持“客户至上”、“因您而变”的效劳理念,始终
把效劳工作作为经营治理的主旋律,一切工作以不断知足客户需求为起点和落脚点,成
立十三年来取得了必然的成绩。
通过不懈尽力,沈阳分行效劳工作不断完善,效劳内容不
断丰硕,效劳形式不断创新,在招行系统及辽宁省银行同业一直维持效劳领先地位,效劳
品牌众所周知,在社会中享有较好的口碑,持续连年被媒体及监管部门评为“最受欢迎的
商业银行”称号。
在2006年全国银行业同业协会组织的最正确银行网点评选中,辽宁省共
有28家支行获选,沈阳分行有4个支行取得全国最正确。
二、借记卡
1995年,招行引发“储蓄革命”,在国内率先推出了第一个基于客户号治理的,集本
外币、定活期、多储种、多币种、多功能效劳于一身的电子货币借记卡——一卡通。
目前,
一卡通发卡4200余万张,卡均存款余额是全国平均水平的倍,且其客户群体多为年
轻白领和富裕阶级,为财富治理业务奠定了坚实的客户基础。
其要紧功能包括:
一卡多户、
通存通兑、约定转存、自动转存、自助转账、商户消费、自动柜员机取款、自助存款机、
查询效劳、银行、电话银行、网上个人银行专业版、网上个人银行公共版、网上支付
第三方存管业务、银基通、外汇生意、自助贷款、自助缴费和代理业务。
3、信誉卡
招商银行信誉卡中心成立于2002年,总行直属机构,采取全国集中化运作,是国内
首家真正意义上独立运作的信誉卡中心,完全依照国际标准运作,真正实现信誉卡的一体
化专业化效劳。
秉承“因您而变”的效劳理念和创新精神,招商银行信誉卡中心踊跃开发市场、扩大
市场联盟、深化市场细分,信誉卡功能和效劳日趋丰硕和完善。
招商银行信誉卡取得了一
系列令人注视的成绩,并于06年4月8日率先冲破发卡500万张,目前,招商银行信誉
卡发卡量已超过2000万张,发卡量市场份额维持30%以上。
在发卡规模、卡均消费、资产
品质等要紧方面居国内领先水平。
取得要紧奖项包括:
VISA国际组织“最正确联名卡奖”和
“最正确产品创新奖”MasterCard国际组织“双币种国际卡首年交易量最高奖”和“最正确
整体市场营销金奖”。
2005年,通过“CCCS-CP”认证国内首家“五星级”客服呼唤中心。
2006年1月,胡润发布“富豪之选——2005年度万万富翁品牌偏向调查”,招行继05年
再次连任“最受万万富豪青睐的人民币理财银行”和“最受万万富豪青睐的银行信誉
卡”两项大奖。
2006年2月招商银行荣获和讯“2005年度财经风云榜”四项大奖:
年度
优质效劳银行、最受欢迎信誉卡、最正确信誉卡营销案例及最正确网上银行。
2006年6月“迈
向发卡五百万的招商银行信誉卡”案例荣获《经济观看报》主办的“2005-2006年度杰出
营销奖效劳业一等奖”。
2006年8月在由和讯网主办的首届“中国信誉卡产业观看与测评
研讨会”上,招商银行荣获“2006中国信誉卡测评最正确用户体验奖”。
招商银行信誉卡由
于在卡务、功能和增值效劳三大方面的优良表现而取得这次信誉卡评测第一名,成为最受
欢迎的信誉卡。
招商信誉卡为客户提供全方位的五星级优质效劳,成为领跑同业的核心竟争力。
招商
银行提倡一张五星级的信誉卡应该具有五大标准:
国际化、平安性、效劳好、回馈多、助
理财。
招商银行信誉卡将带给您无穷出色享受。
第一颗星:
国际化银联标准贷记卡,境内
境外一样好用。
用银联卡在境外银联网络消费手续费廉价,境内境外都可透支取现。
第二颗星:
平安性
(1)五重平安保障:
招商银行提供五重平安保障,包括失卡万全
保障、消费提示短信、消费明细EMAIL告知、24小时异样消费监测、签名/密码随心选择。
五大方法保证卡片平安。
其中:
失卡“万全保障”您挂失前48小时内发生的被冒用损失
(不包括凭密码进行的交易)可申请补偿!
(2)开卡才能利用:
持卡人须致电信誉卡中心
800客服热线开卡才能利用卡片,最大限度的保障持卡人的平安。
(3)大额交易短信提示,
消费明细Email告知:
当持卡人发生大于500元人民币的交易时,咱们会有短消息及时跟
进通知消费情形。
若是客户设定,还将发送相关消费明细邮件至客户邮箱。
第三颗星:
效劳好
(1)免费24小时信誉卡效劳热线:
55全国免费客服热
线,专业客户效劳专员第一时刻为客户解决用卡问题。
(2)被权威机构评定为“五星级客
户效劳中心”:
国内首家获此殊荣的金融机构客服中心,在线解决率高达90%以上。
(3)
全世界24小时紧急援助。
第四颗星:
回馈多
(1)上万家特惠商户提供专门折扣:
专业团队不断开拓各类优惠
商户,回馈客户。
(2)积分永久有效:
首家勇于许诺积分永久有效的发卡银行。
(3)按期
超级旅行活动:
各类高品质、低价位的境内外旅行活动。
更多咨询敬请查询信誉卡网站:
http:
2006年12月8日4-4-35-1-15-1-25-1-35-2-15-2-25-2-35-3-15-3-22001年7月3日
5-3-35-4-1讯网
提出的致力于成为“中等收入阶级门户”的经营理念值得借鉴,商业银行应尽快成立以网
络为依托向客户提供专业透支理财效劳的通道,以整合全行信息资源、人材资源、提高竞争能力。
5-4-2增强自助银行自助效劳
招商银行是最先在沈阳开展自助银行效劳的机构,它的自助银行有与网点结合的,也
有离行式的,一年365天,一天24小时不中断提供效劳。
目前招行的自助银行有自动存
款机、自动查询机和自动柜员机,为客户提供存款、取款、查询、转账、支付等效劳。
虽
说招商银行在国内是自助银行的先导,但与国外相较仍有专门大的差距。
例如在美国,客户
在自助银行区内可通过友好人机界面,除能办理上述业务外,还能办理汇款、即时发卡、
申请小额贷款、兑现支票及财务试算等业务,乃至还能够购买彩票、邮票和卡等;
“自
助银行”效劳系统的语音和图像传输功能还可帮忙客户向专家进行远程咨询;
客户能够通
过量媒体查询银行贷款品种,屏幕上显示出银行职员画面,他会同客户详细讨论贷款细节;
设在汽车道旁的ATM使驾车的客户打开车窗就能够插卡取款;
设在超市并具有自动结账功能
的ATM那么无需收银员,独立完成从购物到支付的全进程;
发声引导的ATM对盲人及文盲提
供了便利;
指纹识别乃至视网膜识别爱惜了存款人的平安等等。
招商银行应维持并发扬自
助银行的优势,不断完善自助银行的功能。
5-4-3发挥网上银行便利优势
网上银行效劳是指银行采取周密的数字证书体系,运用高科技数字签名和加密通信技
术,在确保客户身份认证和数据传输平安的情形下,客户通过家庭或办公室PC机(微型
运算机)、视频及数据处置终端等设备,通过网络直接连通银行,从而办理账户查询、
资金转账、网上支付、零售或公司投资、获取信息等金融效劳。
网上银行业务缩短了客户
与银行的距离,大大提高了银行效劳质量,稳固了银行客户。
网络技术为银行的“全能化”
经营提供了一个起飞的“平台”,它打破了传统金融业的专业分工,模糊了银行业、证券
业和保险业之间的界限。
在网上,银行不仅能提供储蓄、存款、贷款和结算等传统银行业
务,而且还能够提供投资、保险、
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