客房部理论与实操培训全套.docx

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客房部理论与实操培训全套

房务部理论与实操培训计划

（2月15日-----3月15日）

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

考核方法

2017-2-

上午

培训说明

客房全体人员

部门组织结构图

客房全体人员

部门规章制度

客房全体人员

下午

客房部员工素质要求

客房全体人员

客房部员工行为规范

客房全体人员

2017-2-

上午

客房部仪容仪表

客房全体人员

客房部礼节礼貌

客房全体人员

下午

电话接听礼仪

客房全体人员

楼层服务员的工作范围

客房的种类及分布介绍

客房全体人员

2017-2-

上午

房态的表示含义

客房全体人员

清洁房间的次序

客房全体人员

下午

房间清洁程序及动作规范

客房全体人员

空房的清洁规范

客房全体人员

2017-2-

上午

开夜床程序

客房全体人员

房间卫生检查程序与规范

客房全体人员

房卡的控制与经管

客房全体人员

下午

客房入住通报程序

客房全体人员

2017-2-

上午

VIP接待规范及程序

客房全体人员

检查退房程序及规范

客房全体人员

下午

外宿房处理的规范与程序

客房全体人员

转房的服务程序

客房全体人员

客人投诉的处理程序

客房全体人员

2017—2-

上午

遗留物品的处理程序

客房全体人员

“DND”处理程序

客房全体人员

下午

洗衣的收发程序及注意事项

客房全体人员

迷你吧的经管和要求

客房全体人员

2017—2-

上午

常见意外的预防

客房全体人员

接待参观房的程序

客房全体人员

下午

房间维修处理与注意事项

客房全体人员

加床程序、借用物品

客房全体人员

代客开门程序

客房全体人员

楼层主管

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

考核方法

2017-2

上午

工作车使用与维护

客房全体人员

工作间的经管程序

客房全体人员

访客服务程序

客房全体人员

下午

代客购物服务

客房全体人员

贵重物品与危险物品

客房全体人员

客人受伤或生病服务程序

客房全体人员

2017-2

上午

客房部安全与防火制度

客房全体人员

房门虚掩或未关门的处理

客房全体人员

服务员岗位职责

客房全体人员

下午

服务中心岗位职责

客房全体人员

交接班制度

客房全体人员

2017-2

上午

杯具消毒程序

客房全体人员

上午

吸尘机的使用、维护及保养

客房全体人员

下午

木质家具保养

客房全体人员

下午

各种清洁剂的使用方法

客房全体人员

下午

开荒前的准备工作及注意事项

客房全体人员

2017、2-至2017、3-

铺床实操

客房全体人员

实操

内容页面

培训说明第3页

部门组织结构图码第4页

部门规章制度第5页

客房部员工素质要求第5页

客房部员工行为规范第6页

客房部仪容仪表第6页

客房部礼节礼貌第7页

电话接听礼仪第9页

楼层服务员的工作范围第10页

房态的表示含义第10页

清洁房间的次序第10页

房间清洁程序及动作规范第10页

空房的清洁规范第11页

开夜床程序第11页

房间卫生检查程序与规范第12页

锁匙的控制与经管第13页

客房入住通报程序第13页

VIP接待规范及程序第13页

检查退房程序及规范第14页

外宿房处理的规范与程序第14页

转房的服务程序第14页

客人投诉的处理程序第15页

遗留物品的处理程序第15页

“DND处理程序第15页

洗衣的收发程序及注意事项第16页

吸尘机的使用、维护及保养第17页

迷你吧的经管和要求第18页

房间维修处理与注意事项第18页

加床程序第19页

借用物品第19页

内容页面

工作车使用与维护第19页

工作间的经管程序第20页

访客服务程序第20页

代客购物服务第20页

贵重物品与危险物品第21页

客人受伤或生病服务程序第21页

接待参观房的程序第21页

代客开门程序第21页

常见意外的预防第22页

客房部安全与防火制度第22页

房门虚掩或未关门的处理第23页

服务员岗位职责第23页

服务中心岗位职责第23页

交接班制度第23页

客房的种类及分布介绍第24页

杯具消毒程序第24页

地毯的清洁与保养第24页

木质家具保养第25页

各种清洁剂的使用方法第25页

开荒前的准备工作及注意事项第25页

会议接待服务程序第26页

员工优质服务意识第28页

一、培训说明：

要想让服务员的工作达到规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。

培训的意义表现在以下几个方面：

1、能够提高员工的个人素质

培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。

2、提高服务质理，减少出错率

酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺泛培训的表现。

没有人告诉员工该怎么做？

服务质量规范是什么？

遇到一些特殊情况应该怎样处理？

因而错误百出，客人投诉不断。

3、提高工作效率

培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践归纳总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。

4、降低营业成本

员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件磨损，从而降低营业费用和成本支出。

5、提高成本安全保障

培训可以提高服务员的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。

6、减少经管人员的工作量

如果员工素质低下，工作中不断出错，经管人员将被迫“四处灭火”永无宁日。

通过培训，使员工素质得以提高，使客房部的工作有条不紊的进行，从而可以大大减少经管人员的工作量，也使经管者的经管工作变得轻松、愉快。

7、改善人际关系

通过培训，使员工和经管层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。

8、使酒店经管工作走上正规化

一家酒店设不设培训部，或一个部门是否组织培训工作，在很大经管方式上反映了该酒店或部门的经管工作是否正规。

通过培训，可以使客房部的工作走上正规化、规范化，也可以增强客房部员工的服务质量意识。

培训的作用是潜移默化的，它对员工和酒店的影响是长期的，对此，客房部经管人员应有个清醒的认识。

二、部门组织架构图

三、客房部规章制度

1、准时上、下班，提前10分钟打卡报到，由当值领班布置当日任务及注意情况。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手册要求，女不留披肩发，男不留胡须。

4、员工不得在工作区域玩手机、用餐、吸烟、吃零食等不雅行为。

5、上班时不准接、打私人电话。

6、员工无特殊原因，不得乘座客用电梯和使用客用设施。

7、在工作区域遇到客人、上司和同事应礼貌问候。

8、保持工作区域的整洁和安静，和客人说话以对方听清楚为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁大声叫喊。

9、房卡和通讯工具要随身携带，不得随意放置，不得转借他人。

10、听从上司在工作上的安排，上班时严禁会客和闲聊。

11、同事相处友好合作，不发生金钱和物品上的借货关系。

12、员工不得私收礼物或客人遗留物品。

13、员工不得在酒店内喝酒赌博。

14、员工不得收藏，传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房内收出的报刊等一律交到办公室。

15、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。

16、员工要遵守纪律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起时，不得表现过份亲热，未经同意不可抱客人小孩，更不可给小孩食物。

17、交接班时，应将未完成工作或特殊事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或下班。

18、清扫房间不得任意移动房间物品，严禁翻动客人物品，如遇到的确要移动客人物品，在清洁完后马上移回原位。

19、不得随意丢弃房间纸张印刷品等。

20、进入客房要严格按进房程序工作。

21、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内有何工作未完成，所有电话要做好记录并是否已跟进到位。

22、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。

23、客人询问要热情回答，不可以说：

“不知道”。

24、对房内的可疑情况要及时报给办公室。

四、客房部员工素质要求

1、品质好，为人诚实、具有较高的自觉性。

客房部的工作有许多都是服务员个人独立运作的，如果思想意识不健康，追求物欲，经受不住考验是不可能做好客房服务工作的，在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就要求服务员有高度的自觉性，应自觉按酒店的有关规定，不打私人电话，不与同伴闲谈，不翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可随意乱翻客人使用的抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等，不可在客人房间看电视，不可用客房的卫生间等，不可拿取客人的食物品尝等，这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉执行。

2、酒店员工必须要求自己努力做好服务工作。

作为酒店员工必须明确，岗位上的我就是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店的形象、质量，酒店形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，酒店的兴衰员工有不可推卸的责任，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质服务。

让客人赞美酒店，作为酒店员工应有强烈的责任感，作为酒店员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技能，做到干一行爱一行，专一行。

首先要坚持在岗位上学习研究各类顾客的特点，归纳总结服务规律，向其他员工学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平，学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断的学习就会为自己向更高层次发展打下基础，作为酒店员工必须自觉维护酒店形象。

五、客房部员工行为规范

良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：

一：

举止规范：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

6行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

7、员工的手势要求规范适度。

在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。

如确实不收可能失礼时，应表示谢意，按有关规定处理。

二、言谈规范：

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1M左右）。

2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。

3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。

4、不开过分的玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。

注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。

6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。

9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。

10、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。

如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

16、接听电话时，先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。

”

17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。

“不得一言不发就开始服务。

六、客房部员工仪容、仪表、仪态要求

一、仪容要求

1、男员工应留整齐的短发，女员工长发扎起来，确保美观整齐，不可披头散发；

2、保持牙齿清洁，口腔清新；

3、男员工面容保持洁净，不留胡须；

4、女员工化淡妆，不使用香水或浓味化妆品；

5、确保双手干净，不留长指甲，女员工可用浅指甲油；

6、勤洗澡，身体无异味；

7、经常面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

二、仪表要求

1、制服要干净、平整、不得有异味；

2、制服无扭扣脱落、无脱线；

3、制服必须穿一整套，不可穿一件；

4、上班时间除结婚戒指外不得配戴其它饰品；

5、工牌戴在左前胸适当的位置上；

6、男员工必须穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；

7、男员工上班穿黑色皮鞋，女员工穿黑色布鞋或皮鞋；

8、皮鞋应光亮，不得有裂纹或开胶，布鞋应刷干净；

三、仪态要求：

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作的举止。

具体要求如下：

1、站姿要求：

立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闲，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉和体后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

脚跟并拢，脚尖自然分开成V字形，男员工脚可与肩同宽。

在站立时不可东倒西歪依靠它物，不可有不雅动做。

2、坐姿要求：

入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸稍向前挺，双肩放松平放，身体坐正，双手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二处。

不可前俯后仰，不可半坐半躺，不可双手抱胸等。

3、走咨要求：

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步，男子行走时双腿与肩平宽。

走路时不可摇头晃脑、吃零食，不与他人拉手、不奔跑。

因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉。

注意不走中间，靠右走；与上级与宾客相遇时要点头致礼；不与他人抢道，上楼时客人在前，下楼时客人在后。

4、手姿要求：

手姿是最具表现力的一种“肢体语言”。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

一般说来掌心向上是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

给客人递东西时，双手恭敬的奉上。

七、房务部礼节礼貌

酒店无论档次高低，都会把礼节礼貌当作服务工作的重要内容。

礼节礼貌不仅是酒店服务质量的核心，同时也是酒店赢得客源的重要因素。

1、礼节

礼节是对他人态度的外在表现行为规则。

是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来的。

（握手、点头致意、接吻等）

2、礼貌

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的外在表现，通过仪容、仪表、语言动作表现出的行为规范。

讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志之一；是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。

讲究礼貌的要素：

①要有尊重之心，礼貌必须发自内心，自然而生，就会在语言上、行为上有所表现；②礼貌是人们之间的友好之情，是人们之间的和谐表现。

3、礼仪

礼仪是一个行业或区域内人们交往所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

4、礼貌修养

1）礼貌修养的必要性

修养：

一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶的功夫，并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。

礼貌修养：

指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动。

并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。

礼貌修养的实质：

要求人们通过自己的努力，不断地进行磨练、陶冶和养成提高对礼貌行为的评价和选择能力、克服自身和外来的不礼貌行为。

讲究礼貌礼仪礼节是为人们，也是为自己创造安定团结环境的需要，是促使人际关系和谐的润滑剂。

现代市场经济中，礼貌、礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在成为现代生产力的一部分。

由此可见，礼貌修养的作用和必要性是不容忽视的。

2）礼貌修养的基本准则

●守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码、最简单的公共生活准则（尊重妇女、关怀体贴老人、救死扶伤等）表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感。

●遵时守信

遵时就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。

守信就是要讲信用对自己的承诺认真负责。

“言必行，行必果”，这是对自身人格的尊重和肯定。

●真诚谦虚

人际交往中，需要虚心待人，心口如一谦恭虚心，不能自以为是。

●热情适度、理解宽容

热情指对人热烈的感情，使人感到温暖。

适度是指对人热情的表现要有一定的分寸、恰到好处，使人感到能够自然适应。

所谓理解，就是懂得他人的思想感情，意识和理解别人的立场、观点和态度，能够根据具体情况体谅别人，尊重别人，心领神会别人的喜、怒、乐。

宽容就是宽大，宽宏大量、能容人，尤其是在非原则问题上，能够原谅别人的过失。

●互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重。

互助就是人与人之间要互相帮助。

在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套，而是为了表达对别人的尊重。

5、礼貌服务的主要内容

1）主动服务

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前（超前服务），主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着服务人员要有更强的情感投入。

2）热情服务

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心的满腔热情的向客人提供良好的服务。

3）周到服务

所谓周到服务，是指在服务内容的基础上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人排优解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。

6、礼貌服务的基本要求

1）仪容、仪表、仪态：

仪容、仪表指人的外在着装与修饰，要求美观、大方、得体、自然。

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

2）语言：

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具。

它同思维有着密切联系，是思维的物质承担着者。

●语言要求文雅；

●要讲究语言艺术

●使用酒店基本礼貌用语

3）态度：

态度是一种内在的心理历程，包括人们比较稳定的一套思想兴趣或目的，往往表现在人的举止神情方面。

酒店员工要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务，微笑是服务态度中最基本的规范，是良好服务态度的重要外在表现。

树立良好的服务态度，表现为服务人员按规定向客人提供服务内容时服务人员的态度，服务内容是实质性的，通过服务态度可以给客人良好的享受。

4）行动：

酒店员工在工作岗位实际操作中要表现出不卑不亢，落落大方，按服务规程行事，合乎礼节礼仪，平等待客。

7、酒店基本服务礼貌用语

直接称谓语：

先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等；

间接称谓语：

那位先生、那位女士、您的先生等；

欢迎语：

欢迎您到我们酒店、希望您在这里玩得开心等；

问候语：

您好、早安、晚安、多日不见、您好吗等；

祝贺语：

恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐等；

告别语：

再见、晚安、欢迎您再来等；

征询语：

我可以帮您做点什么吗、您需要点什么等；

应答语：

不必客气、没关系、这是我应该做的、好的、是的等；

道歉语：

请原谅、完全是我们的过错，对不起等。

8、对宾客服务用语要求

1）遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照短语表示对客人的尊重，对于熟客要招呼客人的姓名，招呼客人时，可以谈一些适宜得体的话，不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人对话时，需保持1.5M左右的距离，要注意使用礼貌用语“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3）对客人所说的话要全神关注，用心倾听，眼睛要望着客人面部，但不要死盯着客人，要等客人把话说完，不可打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何不耐烦的表现，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，不要心不在焉、左顾右盼、漫不惊心、不理不采，对于没有听清楚的话，要有礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询，应圆满答复，若遇到不知道或不清楚的，应查找有关资料或请示领导答复客人，绝对不允许说“不知道”和乱回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。

6）当客人提出某项服务，我们一时满足不了的，应主动向客人讲清原因并表示歉意。

7）原则性较明显的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，对客服务中切记以下几点：

◆在三人以上对话时，要用互相都懂的语言；

◆不得模仿他人的语言、声调和动作；

◆不得聚堆闲聊，大声说笑，高声喧哗；

◆不高声呼喊另外的人；

◆不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；

◆不讲过份的玩笑；

◆不能粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

◆不能大声争吵；

◆不讲有损酒店形象的语言。

八、电话接听礼议

一个电话信息，能是一个宴会、一个旅游团或是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。

一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，如果接听怠慢，就有可能给酒店的声誉造成无法挽回的影响。

在电话接听服务中，都应及时、准确，注意语言技巧。

一、接听电话的程序：

在电话铃响三声之内接听，致以简单的问候语，并自报部门或个人名称（外线报酒店名内线报部门名）。

认真倾听对方的电话事由。

记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单重复确认。

向对方的来电表示感谢，等对方放下电话后在挂机。

二、打出电话的程序：

预先将电话内容整理好，向对方拨出电话后致简单