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邮戳日期往往是用户行使权利的重要凭证。

邮政工作人员故意延误投递邮件的，给予行政处分。

遭受重大损失的还要追究刑事责任。

私自开拆隐匿邮件，处两年以下有期徒刑或拘役，触犯本罪而窃取财物的，按盗窃罪定罪从重处罚。

邮件的验视权：

用户交寄的信件必须符合准寄内容的规定，必要时邮政通信企业及其分支机构有权要求用户取出进行验视。

无着邮件和无着汇款的处理权：

无法投递的邮件，应当退回寄件人。

无法投递又无法退回的信件，由地区邮政管理机构负责销毁。

无法投递又无法退回的进口国际邮递物品，由海关依法处理。

用户的权利和义务：

用户有权选择用邮的种类和方式，违反不正当竞争法的规定，受工商行政管理部门罚款五万元以上二十万元以下。

用户的查询权和求偿权：

给据邮件和交汇的汇款，可以在交寄或者交汇之日起一年内进行查询，满一年未查询又未提出赔偿要求的，则丧失求偿权。

禁止寄递或者在邮件内夹带下列物品：

法律规定禁止流通或者寄递的物品；

反动报刊书籍、宣传品或者淫秽物品；

爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、有毒性等危险物品；

妨害公共卫生的物品；

容易腐烂的物品；

各种活的动物；

各种货币；

不适合邮寄的物品；

包装不妥，可能危害人身安全，污染或者损毁其他邮件、设备的物品。

用户交寄的邮件符合法律规定：

用户交寄邮件应当符合原邮电部规定的准寄内容、封装规格、书写格式，并正确书写邮政编码。

邮政通信业务的资费：

邮政通信业务的基本资费，由国务院物价主管部门制定，报国务院批准。

非基本资费由国务院邮政主管部门规定。

邮件损失赔偿的范围和标准：

保价邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；

内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿；

非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额，最高金额不超过所付邮费的三倍。

合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间的协议。

合同订立的程序：

要约和承诺

要约是希望和他人订立合同。

承诺是受要约人同意要约。

订立合同有书面形式，口头形式和其他形式。

书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）

合同的内容由当事人约定，包括当事人的名称或者姓名和住所；

标的；

数量；

质量；

价款或者报酬；

履行期限、地点和方式；

违约责任；

解决争议的方法。

合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力，意思表示真实，合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

合同无效表现：

1侵害国家及公共利益2违法侵害当事人利益

邮政合同就是邮件寄递法律关系。

邮政合同的概念：

是指明确邮政企业与客户之间相互权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同的总称，包括邮件寄递等合同。

要约的特殊性：

1具有对象的广泛性2过程比较特殊

承诺的特殊性：

邮政合同与一般民事合同的订立形式不同，可以分为窗口交寄和投交于邮筒。

邮政合同的成立和生效在时间上具有同一性。

邮政合同的特征：

1是民事合同，而非行政合同。

2涉及第三人的合同3业务单式应当是一种格式条款。

邮政格式合同的表现形式：

邮政资费，法定限额赔偿，邮政通信业务单式固定化和模式化。

邮政合同法律适用规则的特殊性：

邮件损失赔偿实行法定限额赔偿，优于普通法的法律适用准则，邮政法是民法的特别法，应当优先适用作为特别法的邮政法。

邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

邮政广告内容一级审核，主要依据广告法及相关法律法规规定，从以下几个方面审查把关：

1广告主提供与广告宣传的产品，服务项目相一致的营业执照，生产许可证，卫生许可证，资格证明等复印件，并要与原件核对。

2涉及宗教内容和人物的，要有省级以上宗教事务管理局审核同意证明3涉及药品、化妆品、保健品、医疗、医疗器械、食品、烟、酒、农药的广告，要由省级行政监督管理部门出具的广告证明审批表和批准文号。

不正当竞争行为的法律责任：

有刑事责任，行政责任和民事责任

有奖销售：

最高奖的金额不得超过五千元。

消费者享有九项权利。

经营者负有十项义务。

万国邮政联盟概况：

成立于1874年，隶属于联合国，简称UPU。

总部设在瑞士首都伯尔尼。

万国邮联法规是组织法、总规则、公约和各项业务协定的总称。

组织法是万国邮联的根本法，在两届大会之间行使其职权。

万国邮政公约及其实施细则是国际邮政通信业务的基本法规。

对万国邮联各会员国均有约束力，各国邮政对邮件的丢失只承认直接损失。

万国邮联各项业务协定及实施细则只对参加这些协定的国家有约束力。

邮政用品用具包括邮政日戳、邮件容器、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳，邮袋和邮政夹钳是邮政专用品。

邮政日戳是邮政通信企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

第三章邮政通信地理和邮政编码

我国位于北半球，亚洲的东部，太平洋的西岸，我国疆域辽阔，陆地面积约960万平方公里。

我国现在的行政区，基本上划为特别行政区、省、地区、县、乡。

我国现有特别行政区2葛，省级行政区32个（其中23个省，5个自治区，4个直辖市）。

邮政通信网组成要素：

邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。

邮件处理中心是邮政通信网的节点，是各级邮运中心和邮件传递过程中的集散中心，其功能是将集中到邮件处理中心的各类邮件进行分拣封发及总包经转，并担负邮件运输的任务。

邮路是自由办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。

投递端是邮政通信网的末端。

邮政通信网的分类：

1按全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。

（1）干线邮政通信网：

以首都为中心，连接一、二级中心局所组成的邮政通信网路体系。

（2）省邮政通信网：

以省会为中心，连接省内二、三级中心局所组成的网路体系。

（3）邮区邮政通信网：

以邮区中心局为中心，由邮区内的支线邮路连接区内市县局和各个收投点所组成的邮政通信网路体系。

2邮政通信网按不同邮件的传递时限分为快递通信网和普通通信网。

3按网的性质分为实物网、信息网。

（实物网：

一是网的实体部分，二是网的运行机制）

邮政通信网结构形式：

1网状结构形式（省际中心之间，以及中心局采用网状结构形式）2形状结构形式（省际中心和所属省中心、省中心和所属邮区中心之间，原则上构成辐射网）3复合结构形式（网状结构形式与星状结构形式融为一体的网络构成方式，称复合结构形式又称辐射转口制）。

邮路按运输工具分：

1航空邮路2铁路邮路3汽车邮路4水陆邮路

按非机动运输工具分：

1木船水泥船邮路2自行车邮路3畜力班邮路4步班邮路

按经营性质分类：

1自办邮路2委办邮路

邮路的结构形式：

1环形2辐射形3混合形

邮政编码是用阿拉伯数字组成，代表邮件投递局的专用代号，是邮件地址数码化的一种形式。

我国邮政编码采用的是四级六位制结构，分别代表省、邮区、市局及投递局四级，特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系。

六位数的前两位代表省，前三位代表邮区，前四位代表县邮局，最后两位是投递局的编号。

第四章邮政通信业务基础知识

国内函件业务：

1信函2明信片3印刷品4盲人读物5义务兵免费信件6邮筒7邮送广告8混合信函。

信函包括：

各种公文合同；

各类单据报表票据；

各类事务性通知；

各类稿件；

各类证件

明信片是一种露封并具有通信性质的卡片式邮件，不得带有中国邮政字样。

回音卡属于明信片。

盲人读物：

盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件都可作盲人读物寄读，但不包括盲人使用的特种纸张。

寄件人如需挂号寄递的，要交付挂号费。

义务兵免费信件以现役义务兵从部队发寄属私人通信内容的每件重量以不超过20克的国内平常信函或明信片为限。

邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封装，按信函交寄的一种函件业务。

邮送广告由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。

混合信函业务也称计算机寄信业务，它采用计算机寄信软件和邮资卡作为发信和计费工具，按平常信函进行投递的信函业务模式。

函件的分类：

1按性质分类，可分为信函、明信片、印刷品、盲人读物四类2按处理手续分类，可分为平常函件和给据函件两类3按运递方式分类，可分为水陆路函件和航空函件4按寄递区域分类，可分为本埠函件和外埠函件5按邮局应负赔偿责任分类，可分为保价函件和非保价函件两类。

包裹业务包括国内包裹业务、港澳台包裹业务和国际包裹业务。

特快专递业务分为国内特快专递业务、港澳台特快专递业务国际特快专递业务。

国内特快专递类新业务：

1法院专递业务2次晨达业务3礼仪专递业务

机要业务的密级分为“绝密、机密、秘密”

电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。

汇款种类：

国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款，电子汇款，加急汇款和特急汇款。

汇款限额和汇费：

每笔汇款最高限额为50000元，超过50000元的分笔办理。

加急每笔汇款加收5元手续费，特急10元。

国际汇款每笔最高限额1000美元，超过1000美元需分笔办理。

超过2000美元时，需提供外汇管理部门出具的外汇出境相关证明，汇费为汇款金额的3%，最低汇费为5美元。

邮政电子汇兑业务汇款方式：

客户可持现金或有效存款凭证到网点办理以下汇款：

现金-现金，现金-账户，账户-账户，账户-现金。

办理账户到现金、账户到账户的汇款还可拨打11185邮政电话银行、183邮政网、智能终端等方式办理。

汇兑业务受理方式：

可分柜台受理、电话受理和网上受理。

报刊的分类：

报刊可按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。

报刊发行基本方式：

订阅和零售。

邮政储蓄业务的原则：

存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密。

储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄。

人民币储蓄分为活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄三类。

金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。

邮票主要有纪票、特票、J票、T票、普通票、航空票、欠资票、编号票、改票、文票等。

邮品指集邮的各种收藏品，泛指邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品。

集邮用品包括集邮册、镊子、放大镜、集邮工具书等。

邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流。

代办业务：

代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。

11185呼叫中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务。

邮政网上业务：

客户可以登录183邮政网在线办理邮政通信业务。

国内邮件业务基本知识

邮件的分类：

1按传递时限分类（普通邮件、特快专递邮件）2按性质分类（函件、包裹）3按处理手续分类（平常邮件、给据邮件）4按寄递区域分类（本埠函件、外埠函件）5按邮局所负的赔偿责任分类（保价邮件、非保价邮件）。

特快专递邮件：

凡符合信函和包件准寄范围的，均可作特快专递邮件收寄。

保价邮件：

信函、包裹均可做保价邮件交寄，保价费按保价金额1%收取，印刷品暂不办理保价业务。

交寄船舶的公私邮件必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称。

已经停售但未停用的邮票贴在邮件上使用时，仍然有效。

邮政主管部门已公布停止使用的邮票：

1（109）（遵义会议三十周年）娄山关大捷。

2文

（2）（毛主席万岁）第六图、第八图。

3文（8）林彪题词。

4文（11）林彪题词。

邮件资费纳付方式：

可由邮局收取现金，包裹以加盖日戳和检查人员名章表示邮费已付。

特准收寄物品：

鸦片，麻醉药品，猎枪汽枪，管制刀具，蜜蜂蚕种。

国际邮件业务基本知识

按传递时限分类：

分为普通邮件，全球优先函件和特快专递邮件。

按函件的发运速度分类：

优先函件和非优先函件。

按处理手续分类：

平常邮件和给据邮件。

按承担责任分类：

保价邮件和非保价邮件。

按运输方式分类：

水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。

第六章计算机基础知识及操作

计算机系统组成：

硬件和软件。

硬件系统：

运算器，控制器，存储器，输入设备和输出设备。

软件系统：

是计算机为实现某种特定目的所运行的程序，数据，辅助资料的总称，最重要的是程序，是计算机完成特定工作的最重要因素。

计算机应用：

科学计算、数据处理、过程控制、辅助功能和人工智能。

计算机网络分类：

局域网、广域网、城域网。

Internet使用TCP/IP。

万维网（WWW）是以超文本、超媒体方式查询和调用全球信息资源的一项服务，是常用的技术用语。

电子公告牌（BBS）：

在Internet上提供的专题讨论服务。

计算机病毒特征和分类：

传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。

计算机病毒传播途径：

1通过磁性介质传播，如软盘硬盘2计算机网络传播3光学介质传播，如盗版光盘。

计算机病毒的防治：

从预防、查毒、解毒来进行。

软盘驱动日常保养：

注意保护软盘的读写窗口，以防止数据被破坏。

硬盘驱动日常保养：

要正常退出程序或系统，不得随意关闭主机电源。

打印机日常保养：

在拔插打印机电缆时，必须关机，否则容易烧坏接口电路。

第七章邮政业务营销员的职能和素质

邮政营销员的职能：

1调查市场收集信息2拜访客户开拓市场3洽谈业务推销产品4追踪客户售后服务5宣传企业树立形象

形象：

是公众对某一个机构总的看法和印象，包括知名度和美誉，企业形象则包括企业本身和企业产品。

营销员素质：

他们在外代表着邮政企业，在内代表广大邮政客户，素质就是营销员胜任营销工作的综合能力。

心理素质：

1自信心2承受力3乐观向上

业务素质：

1市场营销知识2邮政业务知识3相关知识

正确处理人际关系：

1始终面带微笑2牢记别人名字生日3虚心听取4真诚待人、热情助人5遵守时间6不妨碍他人7女士优先

真诚待人、热情助人是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键。

赞美对方的宗旨是尊重对方、鼓励对方，以及创造友好的交往气氛，每个人正是在别人的赞美声中认识自己存在的价值，获得非常重要的社会满足感。

社交成功：

主动+诚恳+有术

求助：

1注意礼貌2注意原则3注意态度4注意时机5注意方式6注意互帮互助7注意感谢

仪容规范：

1清洁2美容

清洁是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

仪表即外表，衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。

交谈应1诚恳2专注3敏锐4活泼

交谈的风度：

1态度安详2表情自然3动作稳重4神态专注5要有反馈

适度的声音：

交谈声响要轻重适度，强弱得当，充分显示一个人的涵养，既不要声音低的听不清，又不要声若洪钟旁若无人的大声说话。

交谈注意：

忌只谈自己；

忌话题太专业；

忌谈不愉快的事；

忌涉及他人隐私；

不议论他人的宗教信仰和政治观念。

自我介绍的方法：

只告诉姓不说名字的介绍方法是不礼貌的，进行自我介绍时表情要坦然亲切，眼睛看着对方，口齿清楚，声音放开，自然大方的介绍自己，如果别人正在交谈，应选择交谈出现停顿的时候再去自我介绍，并说：

对不起，打扰一下，请允许我自己介绍一下。

介绍顺序：

将下级介绍给上级，将年轻者介绍给年长者，将男士介绍给女士，将职位低的人介绍给职位高的，将晚辈介绍给长辈，将晚到者介绍给早到者。

握手姿势：

伸出右手,手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，脸带微笑，上身要略微前倾，头要微低。

握手规则：

1顺序，作为女士如果男士先伸出手，应该落落大方地与对方握手；

作为女营销员应该主动与客户握手。

2握手前要脱帽和摘手套3握手时应该注视对方4握手时要用右手5不宜交叉握手6在正常情况下不要坐着与人握手7握手时不能和第三者交谈或打招呼。

商场上用的名片是信息卡。

电话第一声响后就接听，如果做不到最好不要超过四声。

对方如果是外商，要尊重其本国家和民族的风俗习惯。

营销禁忌：

1忌无准备（今天自己所做事的计划、要拜访的客户的信息资料、同客户见面时自己必带的常规物品及自己的情绪和仪容仪表等）2忌失信（经商信为本，诚招天下客）3忌辩论4忌放弃主动权（1客户接触时间的主动权2客户见面的主动权）5忌求6忌同顾客谈论竞争对手7忌冷淡顾客

第九章市场营销基础知识喝邮政通信企业营销环境

市场营销是创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

需要是存在于人本身的生理需要和自身状态中，绝不是市场营销员凭空创造的。

产品泛指商品和劳务。

效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。

交换：

当人们决定通过交换来满足需要和欲望时，才出现了市场营销，是先与市场营销的前提性概念。

交易是双方之间的价值交换，交换并不一定要以货币作为唯一交换价值

关系营销可以降低交易成本和时间，在最佳状况下交易可以从每次都要协商变为惯例化。

市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。

市场营销者认为卖方构成了产业，买方构成市场。

当买卖双方都表现积极时，可称双方均为市场营销者，这种情况被称作相互市场营销。

生产观念：

1是供不应求2成本太高。

产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高，性能最好，特色最多的产品，产品观念引发“营销近视症”—过分重视产品而忽略顾客要求。

推销观念认为，如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本企业的商品，因而企业必须进行大量的推销和促销努力，这种观念认为消费者是被动的，他们通常及迟钝且抵制购买，但如果好言引诱，他们就会购买。

大多数厂商在生产能力过剩时采用推销观念，市场营销的目的是充分了解顾客，让产品和服务自己推销自己。

市场营销观念：

对以前的观念是一个极大的挑战，它的核心思想形成与20世纪50年代，达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足，推销观念的中心出发点是卖方需要，市场营销就是买方需要。

市场营销观念支柱：

1目标市场2顾客需求3协调营销4营利性（目的在于帮助各组织实现其目标）。

社会营销观念认为市场营销者在确定营销政策时，应考虑到企业的利益，消费者需求的满足和公共利益三者之间的平衡。

营销观念：

生产，产品，推销，市场营销，社会营销。

企业营销活动成败的关键，就在于企业能否适应不断变化着的市场营销环境。

邮政市场营销外部环境：

1政策环境2文化环境3竞争环境4法律环境。

文化环境是影响企业营销活动的文化因素和条件，包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰习惯、行为规范、审美观和价值观等影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，最根本的是社会文明程度。

邮政内部环境：

1生产要素（人是第一要素）2技术因素3管理因素。

邮政市场竞争基本要素：

是以产品开发和市场开拓为基础的，广泛的表现在产品质量，品种，价格，服务和信誉。

邮政市场竞争策略：

1创新取胜策略2优质取胜策略：

进攻型，防御型，领先型3快速取胜策略：

一是快二是准4廉价取胜策略5信誉取胜策略

第十章邮政市场调查

人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境，分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。

市场信息：

信息即消息，是客观存在的、与物质、能量一起被称为客观世界的三大要素。

市场信息的作用：

1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据。

市场信息来源：

1市场2客户3企业4竞争对手5广告、宣传资料6各类通信刊物、论文。

邮政通信业务调查的基本目的：

是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，具体作用有：

1市场调查是认识市场最基本的方法2市场调查是制定和调整计划的依据3邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

市场调查内容包括1市场环境调查2客户的调查3业务调查4竞争情况调查。

市场环境调查：

1自然地理环境2经济环境3社会文化环境。

客户的调查是市场调查的重要内容。

邮政市场调查方法：

1统计分析法2询问法3观察法4实验法

统计分析法：

是利用业务量统计后的资料，进行汇总分析的方法，既是经常性的例行业务管理工作，也是一种最普及最基本的调查方法，这种方法要求统计资料及时完整准确可靠。

询问调查法：

就是将所要调查的各种问题，由调查人员当面、或通过电话、或通过其他书面形式，向被调查者提出询问，取得原始资料的方法。

1面谈调查法（个体面谈、集体面谈）2电话询问法3邮件调查法

实验法的优点是客观准确。

第十一章邮政市场预测

市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而且企业规划目标和有效决策提供依据。

邮政市场预测的作用：

1邮政通信企业经营决策的依据2邮政通信企业制定经营计划的重要根据3有利于提高企业的竞争能力4有利于提高企业的经济效益5有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

第十二章邮政市场细分

温德尔斯密提出了市场细分。

根据不同的客户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干客户群的过程，每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场，称为市场细分。

市场细分的作用：

1有利于发现邮政新的市场机会2有利于及时制定和调查营销策略3有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益4有利于提高邮政通信企业的竞争能力。

邮政市场细分的要求：

1可衡量性2可占领性3有效性4效益性。

市场细分的目的是选择和开发目标市场。

可衡量性是市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。

可占领性通过市场细分邮政通信企业的通信能力，技术水平，人力，财力，营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。

有效性细分市场的规模必须足以使邮政通信企业获取利润，而且有相当大的开发潜力，实行市场细分的必要性，并不是体现在分得越多越好，越细越好。

居民细分标准：

客户对邮政产品需求的差异性，