非凡丽致婚纱摄影管理手册4.doc
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非凡丽致婚纱摄影管理手册4.doc
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非凡丽致婚纱服务手册
★前言
★第一部分8个行动维持坚固的经营基础
★第二部分各部门主管职掌
★第三部分各部门管理制度
非凡的发展史
1、世界婚纱的发源地?
(台湾)
来自台湾十大联盟的非凡丽致婚纱摄影国际集团,成立于1986年。
16年来不断发展。
2、在台北——凯瑟琳婚纱缇亚婚纱苏菲亚婚纱
在台中——东帝士婚纱法蝶婚纱环球影城婚纱
3、作为第一家进入武汉的台资影楼,非凡丽致婚纱1995年进入武汉
A、循礼门总店(一店)——1995年12月29日成立(解放大道980号)
2002年迁到民众乐园旁旗舰馆(中山大道618号)
B、黄石路分店
前言
成为顾客至上的公司必须:
从用严厉职责来约束员工,到以共同理念来激励员工;
从说:
“那是他们的问题”,到插手每一件与客人有关的事情;
从我们一向是这样做的,到不断的改进;
从根据推断下决定,到靠资迅和事实来做决策;
从一切以管理着眼,到一切都以顾客为先;
从各部门各自为政,到跨部门合作;
从遇危机才作反应,到第一次就做对。
大多的公司门市认定他们的顾客是爱挑剔难讨好的人,这种态度是危险的。
研究发现显示,很多顾客会因为对一家公司不满意,而改向其对手公司下单,但其中只有4%会开口告诉你,也就是说每25个客人中只有一个会开口抱怨。
在不满意也不吭声的客户中,有65.9%的人不再介绍客人,只会默默奏凯。
不发牢骚的客户中只会有9%的人再次光顾。
但是在提出抱怨,而问题获得迅速解决的客人中,有82%的人会继续介绍客人,所以开发一个新客户的成本是留住一个旧客户的五倍,设立顾客至上的公司,顾客永远都是对的。
只有立志倾听和服务的公司,才会造就客户满意,也只有满意的顾客才会带来源源不绝的客源。
经常反省,自我检讨是否言行一致,行为是否符合公司的理念,时常与同事和部属就公司理念沟通意见,每一天都要做,一个积极扩大市场占有率的公司,必须时时刻刻以下列四个问题反省:
一、我们的客户需求和期待是什么?
这些需求和期待中,对他们最重要的是什么?
二、这些需求和期待我们能满足多少?
三、我们的对手能满足多少?
四、我们要做到的不只是单纯的满足客户,而是这样真正的取悦他们?
第一部分8个行动维持坚固的经营基础
为稳定并发展本公司现有之地位,每位员工都要时时以本方案为理念,以下列行动维持坚固的经营基础。
1、开创最优良的摄影技术,造型技术;
2、获得业内商品制作最高水平;
3、维护本公司优良服务口碑;
4、有效运用本公司的资源和产业;
5、取得业内最大利润;
6、有效的运用公司程序,并消除浪费;
7、鼓励客人多抱怨,并迅速为顾客解决问题;
8、保持本方案的冲劲。
一、开创最优良的摄影造型技术
自本方案实施后,本公司应即刻成立“摄影技术研究中心”,“造型技术研究中心”,主要成员以部门经理为领导人(或公司技术总监)。
摄影师、造型师为主要成员,该中心可采取定期或不定期的方式,对化妆、造型、摄影技术进行横向或纵向沟通研究,并推行至摄影部、造型部所属成员,使本公司摄影、造型技术领先群雄。
二、获得业内产品制作最高水
以美观为主的产品制作,制作者担任很重要的环节,手工精细搭配美感,设计新颖都是不可或缺的条件,创造条件中不可透过同行进行比拟,要以书刊、杂志为参考,开动脑筋积极创新制作辅助器具及材料,使本公司产品制作让客户无所挑剔,成为业内高水平。
三、维护本公司优良服务的口碑
优良服务——从结合艘公司理念开始迈出了正确的第一步,如果你以迈出显示你对“顾客的重要性有了正确的认识,并塑造善待顾客政策”的一步每位员工用心体会而不是对顾客说“公司政策要求的”。
四、有效运用本公司的资源和产业
产业是一个企业生产运作与再发展的前提与基础,而资源是公司新陈代谢的营养剂,使公司蓬勃发展,快速良性成长的催化剂,有效利用并合理管理公司资源与产业,是企业稳步发展成长的关键,一个刚创业的公司,我们必须以有限资源用与生产经营后,在短期内能使企业得到飞速发展,为再生产奠定良好基础,我们在艰苦创业的同时必须勤俭节约,坚决反对浪费与腐败。
五、取得业内最大的利润
最大的利润并不是说把价格订高或不打折,而是把客户的成本降得最低,比如与厂商商谈价格,运用科技,作业程序部分自动化,削减人员,制作过程减少错误,消除浪费。
六、有效的运用公司程序,并消除浪费
1、如果您想改善接单方式,替自己制一表格将客户分类,哪些理解方式最能接受,用的时间最短。
2、减少交接程序,必须检讨工作流程,尽量减少交接次数,因为每一次交接都可能产生多一次的误解,延误和误差。
3、设法将两三个工作步骤合并为一。
4、考虑现行作业程序,是否缺少某些必要措施,或掺入不当措施。
七、鼓励客人多抱怨,并迅速为客人解决问题
首要关键就是找出问题的根源,为什么会失信于客户,然后接纳简单排除障碍技巧,包括征求员工和客户意见,让他告诉我们他的问题。
实施步骤:
1、向每对客户求取意见;2、针对客户反映最多的问题,寻求建议;3、记录每一名员工所建议的多寡;4、立即处理建言,至少可使建言的员工客户感到重视。
八、保持本方案的冲劲
语言在世界上已不再重要,现在世人唯一相信的是行为,因为百闻不如目睹。
我们不能光说不动,我们要言行合一。
优秀的公司要能“创立公司理念,推进公司理念热切、拥抱公司理念,而且自始至终的去完成这个理念”。
第二部分个部门主管职掌
有人认为管理是差人做事,而管理应是利用现有的资源,在特有的环境中实施管理方案,而创造出公司更高之效益。
主管须具备下列能力
一、领导能力
领导力是每位主管该具备止基础,他就如一个总舵手,带领着部门人员朝目标前进,但管理者须明白领导力不是来自权利、权势,而是影响力,管理者必须了解“头衔”无法为他们带来权利,权利必须靠管理者自己争取。
不论你的头衔有多高,除非部署赋予你权利,否则你根本无法指挥他们。
上行下效:
法令的领地,永远比不上统治者的一言一行。
二、管理能力
所谓管理也就是达到公司的要求与标准,而其中管理者最重要的责任,即是支持部署的工作,创造鼓励部署的机会。
管理者必须支持公司的信念、理念与价值观,“让火焰(即公司信念)继续燃烧,在管理的理念里,须让火焰继续燃烧”,须注意下列几点:
1、不要让火焰被突如其来的风吹灭,不信任、漠视都会使旺盛的火焰熄灭。
2、找出自己在公司重要成功因素,并让部署牢记在心,经常对部署叮咛这些成功因素,可使火焰燃烧得更旺盛。
3、确保每个员工都能看到这个火焰(听到讯息)并让他们点燃自己的蜡烛,如此一来,新员工或新同时一定会常常接受到这样的讯息。
4、要让所有的蜡烛都点燃,才能产生最旺盛的火焰,找出不愿意点燃蜡烛的人,就请他们另谋他职,这是很重要的一点。
5、以身作则:
为你的火焰添燃料,并使火焰遍及整个公司。
三、协调能力
主管人员须有协助调解之能力,而协调不该只局限在人,部门之间的协调工作也非常重要,所以跨部门的沟通与协调可以缩短部门与部门之间的距离,提高工作效率。
四、应变能力
管理者必须有冷静的思考力和态度,管理者须有具备突发事件与冲突的处理能力及应变能力。
处理问题的关键须注意下列几点:
1、管理时间与决定事情优先顺序的能力;
2、迅速解决问题的能力;
3、出现难题时,保持专业态度的能力;
4、强烈的职业道德;
5、强烈的学习和成长意愿。
五、沟通能力
有效的处理工作中存在的问题、冲突,既是一种沟通技巧,也是对生活形态的选择,当你面临冲突时,只有三种选择,试着解决、试着挑战、试着逃避。
管理者负有增加生命力、提高士气和确保员工工作满意度的责任,而且作为主管如能善加利用沟通技巧,将使你的下属更贴近你,且更易了解公司的目标及理念。
在沟通中我们应该:
1、定期召开跨部门会议;
2、鼓励不同部门的人互相了解对方的责任。
六、服务意识
主管者应了解提供良好的客户服务是必要的,在今日服务至上的商业环境中,良好的服务,不仅是竞争的武器,也是求生的技巧。
七、募才、留才、育才
主管者应将公司招募的人才,进而为公司留下人才,并定期安排培训课程,协助公司对员工进行育才工作,因为企业之命脉乃以人为主,如果主管者能为公司网络人才,进而留住人才,且进行培育工作,人才将会为公司带来效益。
协理之工作职责
1、助公司副总处理公司日常问题。
2、须对副总所宣读之政策,彻底执行。
3、发现工作流程之弊端及不合理现象,及时改正,保持无弊端合理流畅的工作流程。
4、须辅助各部门主管达到公司预期的工作目标。
5、协助公司对员工及主管尽兴告诉政令的宣导及专业技能之培训。
6、协助各部门主管处理工作问题。
7、协助新员工的招凭工作及培训课程。
8、协助制定公司各项政策,规定及培训计划和价目表。
9、定期了解同行资讯等,以便了解市场趋势及经营方针。
业务协理之责任及工作范围
一、助公司订立长期、中期、短期之营业目的(及年度营业目标、季度营业目标、每年营业目标)。
二、竭尽全力协助业务主管完成公司既定目标。
三、不定期了解行业新的流行趋势。
四、定期考察市场反映及同行之价位及优惠和新产品。
五、定期检视流程之顺畅,并及时改进,已达高效率零缺点之流程。
六、协助门市主管订立门市规划及接单要求及每段时期之目标。
七、协助公司订立价目表及各种产品之定价。
八、协助公司整理培训之课程,并定期安排培训课程,并时时提高门市之业务能力。
九、洞悉同行广告及营销策划,并做分析了解,找出合理话术以利接单。
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