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软件行业客户服务体系
客户服务体系
一、客服工作总体思想
客服体系是以客户服务为核心,围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统,包括财务、标准、
流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。
客服体系所涉及的是各资源的整合调配,以达到客户满意度与推广品牌的需要。
其贯穿售前、售中、售后整个过程。
通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理,并进行内部控制和数据分析,给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。
二、客服工作总体目标
客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。
1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要,打造服务品牌;
2、统一服务标准,固化服务流程,提高服务效率;
3、通过内部控制,进行资源调配整合,明确服务组织实施;
4、运用数据分析,提供参考,进行预防纠正,提高客户满意。
三、现阶段客服重点
1.通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程,其中包含服务保修、维护合同和客户回访;
2.通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门,追踪其中满意度较低的原因和解决方法;
3.通过细致规范的客户问答和沟通,向客户展示公司科技的服务品牌。
四、客服岗位职责
客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。
详细如下:
1.对技术维护工作(CRM服务请求)及时回访,及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。
2.负责公司软硬件客户维护合同的管理。
新客户免费维护期到期后合同签订
老客户维保合同续签工作(根据服务情况,做好合同条款的修正)
客户维护情况反馈
3.负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。
4.做好每月维护工作相关统计报表,并在月底前提交。
5.协调各部门助理以及后勤服务人员,保障售后服务工作的顺利进行。
6.负责客户服务回访工作,将客户服务满意度评分数据提供给相关部门,通过提高客户服务满意度推广企业品牌。
五、客户服务工作细化
1.客户报修:
A.客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理
B.助理新建服务请求并将保修分配给技术,技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决
C.技术告知助理、助理反馈客服电话情况
a)电话已解决(技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求)
b)电话未解决,需维护(告知客服维护方式及维护时间)
1)有维护合同(反馈客服维护方式及时间)
2)没有维护合同(客服告知客户费用、维护时间及维护方式)-客户确认维护(告知助理安排维护)-客户未确认(客服跟踪,若客户不需要维护可结束跟踪,如遇大客户可告知客户经理,与客户经理商量维护事宜)
D.上门维护前请助理或技术致电客户
a)软件:
远程维护(维护后两小时内服务请求及时点完成,写明故障原因及解决方法);上门维护(维护完成后进行测试,客户确认后完成此次维护,在维护当天客户确认维护单签字,两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理,助理在两个小时内完成服务请求)
b)硬件:
了解清楚故障,上门前带齐所需零配件,避免二次上门(如需涉及零配件更换,需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否)
c)维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题
E.完成维护后,及时将该条CRM服务请求更新并完成(维护类服务不超过3个工作日,实施类服务不超过7个工作日)
注:
软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明(远程)
F.若该报修涉及到二次维护,只需要建一条服务请求;并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题及第二次维护时间
2.维护合同:
A.通过回访沟通中的完成合同新签与续签;
a)回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期;
b)如过期,则在回访过程中提醒客户,公司有维保的套餐,解说签订的优势。
B.对于新签客户免费维护期满后合同的签订(新客户在购买产品一年内是免费维护的);
a)在CRM“订单管理”中,统计出客户上年所有购买产品的总价格;
b)根据套餐乘以相应的总价百分比,得出各套餐的年度服务费;
c)在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况;
d)再与客户洽谈,具体维护合同的事情。
C.对于老客户的续签维护合同,注意:
增加每年10%的维护合同费用;
a)在CRM“订单管理”中,统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件;
b)统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价,根据套餐乘以相应的总价百分比,并且加收续签10%的维护费用,得出本年度维护费;
c)在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况;
d)再与客户洽谈,具体维护合同的事情。
D.合同签订后,及时跟踪合同的状态,尽快追回合同与款项;
a)电话中与客户口头达成签订维护合同的协议后,打印维护合同、盖章,安排日期送给客户;
b)跟踪签订进度及开票方式、送票时间等;
c)待客户收到发票后,顺便询问下客户维保费用到账的期限;
d)等到该款项到帐过后,这次维护合同洽谈工作结束。
E.免费维护合同;
a)在“订单管理”中搜索出上月25日~本月25日的订单,筛选出所销售的硬件产品与软件系统;
b)根据报表筛选出的产品,在服务合同管理中新建一个免费的维护合同;
1)以录入维护合同的标准录入新产品维护合同,但是导入的产品单价为0。
2)关于质保期填写,硬件产品以施工完成,财务开票日期为准;软件系统以纸质双方验收报告为准(验收报告由客户经理交给客服,客服交助理归档)。
F.软件部因按照维护合同更新合同期限划分表(更新维护期限、维护联系人、技术人员及站点数及各司版本信息)
3.客户回访:
(1)服务请求回访:
A.对新的服务请求,做跟踪处理;
a)接到报修后通知各相关部门助理,跟踪当日新增的“服务请求”填写情况;
b)在CRM中查看“客户故障说明”或者询问技术部门,了解维修状况;
c)及时掌握技术部的维修进度,起督促作用。
B.对已完成的服务请求,做相应的回访;
a)在CRM中寻找已完成的“服务请求”;
b)去技术部门找有关的《实施联络单》;
c)根据完成的《实施联络单》进行回访。
C.对回访的服务请求做回访记录;
a)在CRM回访已完成“服务请求”中新建“服务回访”;
b)在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议,客户满意则完成回访。
在CRM中更多任务中结束“服务请求”。
D.对回访中客户出现的问题或意见等,及时与相关部门沟通处理。
a)在回访过程中,客户提出的建议或者意见做好记录,及时反馈给软硬件技术部门助理做相应的处理,并报备给相关客户经理;
b)负责对客户所提建议及意见的处理结果做跟踪,已解决后再次回访,客户满意则结束“服务请求“。
E.回访注意点
a)询问是否有预约
b)询问是否有对故障解释说明
c)是否对收取费用的说明
d)是否有留联系方式
e)是否询问还有其他问题
f)软件巡检是否有对贵司服务器数据库做备份
g)回访需要该服务请求完成一周以内进行回访
(2)高层回访:
A.在CRM维护合同管理中,导出现在维护中的客户;
B.统计维护中的客户,跟客户经理沟通完成联系表(客户、部门、职位);
C.整理归纳出公司新产品,并接受相关培训;
D.回访高层客户,询问客户满意度、我们的客户价值以及新产品的宣传。
E.配合进行现场回访
4.市场工作:
A.市场举办推广活动,在活动过程中配合做客户邀请并回访
B.配合年度问卷调查进行及后续回访
六、客户服务工作流程
1.报修流程:
2.硬件维护流程
3.软件维护流程
4.零配件领用流程
5.回访流程
6.维护合同流程
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