客户关系管理系统的设计可编辑修改word版Word下载.docx
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(2)客户按照不同地域划分。
地域主要分为5大区域:
华东、华北、东北、西北、华南,每个区域下面包含几个主要的一级城市。
(3)客户分为三种状态:
已签约、跟进、终止合同。
(4)客户分为不同的等级:
有效客户、潜在客户、意向客户。
(5)公司内部部门列表,并能列出部门内部的人员。
(6)公司竞争对手资料库,允许实现查找、添加等功能。
(7)允许公司成员随时都能查看公告。
允许任何人发布公告信息。
(8)公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。
(9)销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。
(10)实施人员每周提交自己的工作任务和计划。
(11)专门设立投诉功能,处理用户的投诉信息,并有相应的回访记录。
(12)专门设立用户需求库,处理用户需要的功能列表。
开发人员要每天查看,并由具体负责人给出处理意见。
(13)实施人员每次实施完毕后,要登记实施记录表,并填写实施总结。
(14)客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息,可单独建立联系人资料库,记录所有与公司有关系的人的资料。
项目经理或者系统分析员以Excel表的形式,罗列出用户的所有需求,上报给开发项目组讨论。
15.2.2分析企业的需求
项目经理根据呈报的用户需求列表,召集项目组成员,安排项目的分工情况,由项目小组组长主持需求分析的会议。
仔细分析需求列表中的每一条,不明白的地方,要提出来大家分析,并做会议记录,由分析人员去跟用户确认。
下面列表体现分析时的不确定因素:
(1)详细的客户资料。
详细到什么程度,主要包括客户的哪些信息?
(2)5大区域是固定在数据库中的信息,还是允许用户自定义。
(3)发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。
(4)是否由专人处理客户的投诉信息。
(5)权限的主要划分依据是什么?
(6)与其他现存系统是否挂钩?
(7)数据库的选择标准,是否根据已有硬件系统决定。
以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容,在实际业务中,每一条需求都要仔细的斟酌,列出所有的疑问点,否则出现漏洞,引起用户不满或者程序返工,都将提高软件的工作成本。
15.2.3体验企业业务流程并确定最终需求
根据需求分析会议讨论的内容和笔记,分析人员亲自到用户处,亲身体验企业的工作流程,与企业负责人员详细讨论每一条需求,并最终确定需求,与企业签定合同。
CRM系统需求的最终修改如下:
(1)详细的客户资料,包括客户名称、使用的软件版本、客户地址、客户的行业类型、电话、主要联系人和客户所在区域。
(2)5大区域由用户自己添加,并可实现编辑。
(3)CRM中不实现公告管理功能,OA系统已经实现。
(4)投诉信息的处理,由投诉部人员决定
(5)暂时不实现权限管理。
(6)与其他系统无任何联系。
(7)数据库使用SQLServer系统。
需求列表中的其他内容不变。
确定需求后,开始设计系统的模块。
15.3系统模块设计
需求分析之后,项目小组讨论需求的实现工具和方法,详细讨论需求并确定最终模块的划分。
15.3.1根据需求确定模块内容
根据需求列表和功能相似的原则,将整个系统分成4个模块:
基础配置模块、客户管理
模块、员工管理模块和客户服务管理模块。
下面具体介绍这些模块所包含的内容。
(1)基础配置模块:
主要包括一些系统需要的基础设置。
有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。
公司主要有4个部门:
开发部、销售部、测试部和客服部。
模块的结构图如15-2所示。
图15-2基础配置模块组成
(2)客户管理模块:
主要处理客户的一些资料,以及与公司有关系的一些联系人的信息。
该模块的结构如图15-3所示。
图15-3客户管理模块组成
(3)成员管理模块:
主要用于管理公司内部的人员。
包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。
该模块的结构如图15-4所示。
图15-4成员管理模块组成
(4)客户服务管理模块:
主要处理一些与客户沟通的信息。
包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等,该模块的结构如图15-5所示。
图15-5客户服务管理模块组成
模块划分完毕后,根据模块的内容,进行类图的设计。
15.3.2分析功能模块并设计类图
在实际流程中,要求每个功能都设计一个类,通常称为面向对象设计。
根据上一节中模块功能的介绍,现在为功能设计类,并以图形化的方式表示。
基础配置模块完成一些必要的基本配置,功能相似,本实例设计一个基础配置类,来实现其功能。
基础配置模块的主要功能包括:
添加区域、城市、获取区域ID,添加客户等级、状态和业务类型,添加部门。
为模块设计一个类,命名为BasicSet,图15-6说明了类中的方法和方法的参数,其中还包括参数的类型。
In表示是输入参数,out表示输出参数。
BasicSet
+AddArea(inareaname:
string):
bool
+AddCity(incityname:
+GetAreaID(inareaname:
string,outareaid:
int):
int
+AddGrade(ingradename:
+AddState(instatename:
+AddType(intypename:
+AddDepart(indepartname:
图15-6基础配置类静态类图
主要包括两大功能,客户的管理和联系人的管理。
考虑到客户和联系人的属性比较多,采用实体设计的模式完成其设计。
两大功能分别包含两个类:
实体类和实体方法类。
客户信息实体类,如图15-7所示。
客户实体方法类,如图15-8所示。
联系人信息实体类,如图15-9所示。
联系人实体方法类,如图15-10所示。
UserInfoEntity
-UserName
+SoftVersion:
string
+UserGrade:
+UserState:
+UserType:
+City:
+Address:
+Linkman:
+Phone:
+Fax:
+QQ:
+Mail:
+PeopleAmount:
图15-7客户信息实体类图
UserInfoDA
+InsertUser(inuser:
UserInfoEntity):
-GetCityID(incityname:
string,outcityid:
-GetStateID(instatename:
string,outstateid:
-GetTypeID(intypename:
string,outtypeid:
-GetParameters():
sqlparameter
图15-8客户信息实体方法类图
LinkmanEntity
+Name:
+Sex
+Birthday
+Like:
+CompanyName:
+Note:
图15-9联系人信息实体类图
LinkmanDA
+InsertLinkman(inlinkman:
LinkmanEntity):
+GetBirthMan():
datetime
+GetCompanyID(incompanyname:
string,outcompanyid:
图15-10联系人信息实体方法类图
管理内部员工,主要包括员工的添加和员工所在部门的设置。
使用实体设计模式实现其功能。
成员信息实体类,参考类图15-11。
成员信息实体方法类图,参考图15-12
EmployeeEntity
+Sex:
+Depart:
+Birthday:
DateTime
图15-11员工信息实体方法类图
EmployeeDA
+InsertEmployee(inemployee:
EmployeeEntity):
+GetDepartID(indepartname:
string,outdepartid:
+GetParameters():
SqlParameter
图15-12员工信息实体方法类图
主要包括的方法有添加投诉、登记需求、签订合同和登记实施项目等,还有日志管理、任务管理和联系记录管理3个大的功能。
为了减少代码冗余,3个功能用实体类设计模式,而其他4个方法统一放在一个客户服务操作类中。
受版面限制,本模块的所有类图设计,请参考随书光盘。
类图设计完毕后,准备进行系统数据库的设计。
15.4数据库设计
数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息,而且数据表之间的关联必须正确的体现。
15.4.1数据库的表信息
根据需求列表和功能设计,将需要的信息分类,保存在不同的表中。
下面分别介绍这些表。
(1)区域表:
主要内容是区域名称。
表结构如表15-1所示。
表15-1区域表(Area)信息
AreaID
int(自增长列)
区域ID
AreaName
nvarchar(20)
区域名称
(2)城市表:
包括城市名称和所属区域的ID。
该表与区域表相关联,结构如表15-2
所示,其中PK表示主键,FK表示外键。
表15-2城市表(City)信息
CityID
城市ID
int
CityName
城市名称
(3)客户等级表:
主要是区别客户是否与公司存在合同关系,或是否正准备与公司签订合同等。
目前主要有三个级别:
潜在、意向、有效。
结构如表15-3所示。
表15-3客户等级表(UserGrade)信息
GradeID
等级ID
GradeName
等级名称
(4)客户业务类型表:
主要是列出客户的经营范围,所属行业。
结构如表15-4所示。
表15-4客户业务类型表(UserType)信息
TypeID
类型ID
TypeName
类型名称
(5)客户状态表:
一般针对客户等级为意向的用户群。
主要状态有跟进和签约。
结构如表15-5所示。
表15-5客户状态表(UserState)信息
StateID
状态ID
StateName
状态名称
(6)部门表:
列出公司的主要组织结构名称,结构如表15-6所示。
表15-6部门表(Department)信息
DepartID
部门ID
DepartName
部门名称
(7)客户资料表:
详细描述用户信息的表。
该表与多个基础设置表有关联,结构如表15-7
所示。
表15-7客户资料表(UserInfo)信息
UserID
客户ID
客户等级ID
客户业务类型ID
客户状态ID
UserName
客户名称
UserAddress
nvarchar(100)
客户联系地址
SoftVersion
nvarchar(50)
所用软件版本
UserLinkman
客户的主要联系人
UserPhone
客户的联系电话
邮箱
QQ号
Fax
传真
PeopleAmount
公司人员规模
(8)联系人表:
与公司有关的人的详细资料,结构如表15-8所示。
联系人通过UserID与用户资料表进行关联,表示此联系人属于公司的客户。
为了提高数据库的访问速度,此处用bit类型表示性别,0表示男,1表示女。
Bit类型有且只有这两个值。
表15-8联系人表(Linkman)信息
LinkmanID
联系人ID
联系人所属公司
LinkmanName
联系人名称
LinkmanPhone
电话
LinkmanEmail
LinkmanQQ
LinkmanBirthday
datetime
联系人的生日
LinkmanLike
联系人的业务爱好
LinkmanSex
bit
性别
Note
备注
(9)员工资料表:
包括公司所有雇员的信息,结构如表15-9所示。
通过DepartID与部门表关联。
表15-9员工资料表(EmployeeInfo)信息
EmployeeID
员工ID
员工所属部门
EmployeeName
EmployeePhone
EmployeeEmail
EmployeeBirthday
EmployeeSex
(10)工作日志表:
包含所有员工登记的工作日志记录。
结构如表15-10所示。
表15-10工作日志表(WorkLog)信息
LogID
日志ID
人员ID
LogTitle
日志主题
LogContent
日志内容
(11)联系记录表:
登记销售人员每天的工作情况,主要记录联系客户的时间和内容。
结构如表15-11所示。
表15-11工作日志表(LinkRecord)信息
LinkRecordID
LinkDate
联系时间
LinkNote
联系内容摘要
(12)计划任务:
针对实施人员制定的一个计划安排表,结构如表15-12所示。
表15-12计划任务表(Task)信息
TaskID
任务ID
TaskTime
任务主题
TaskBiginDate
任务开始日期
TaskEndDate
任务结束日期
TaskNote
任务内容摘要
(13)投诉处理表:
显示所有的投诉信息和处理意见,结构如表15-13所示。
表15-13投诉处理表(Notion)信息
NotionID
投诉ID
处理人员ID
投诉客户ID
NotionContent
投诉内容
HandleContent
处理意见
NotionDate
投诉日期
HandleDate
处理日期
(14)需求处理表:
显示用户的新需求和开发人员给予的处理意见,结构如表15-14所示。
表15-14需求处理表(Requirement)信息
RequirementID
需求ID
需求客户ID
RequirementContent
需求内容
RequirementDate
需求登记日期
(15)实施表:
记录实施人员每次的实施情况,结构如表15-15所示。
表15-15实施表(Implement)信息
ImplementID
实施ID
实施人员ID
被实施客户ID
实施软件的版本
ImplementBiginDate
实施开始日期
ImplementEndDate
实施结束日期
ImplementSumUp
实施总结
(16)合同表:
管理与用户之间的合同,主要用于合同到期时的提醒功能,结构如表15-16
表15-13合同表(Bargain)信息
BargainID
签合同人员ID
合同签订对象ID
BargainBiginDate
合同开始日期
BargainEndDate
合同结束日期
BargainNote
合同内容摘要
15.4.2数据库的表关系
数据表之间的关系,通过ID来关联,因为每个表的ID都具有唯一性。
主键表示本表内部的唯一键值,外键表示本表与其他表之间的关联ID。
根据功能设计和表结构,现在分析这些表之间的关联。
(1)本实例是客户关系管理系统,所以客户表几乎与所有的表都有关系,都通过主键UserID与其他表关联。
图15-13所示的是客户表通过UserID相关联的表。
在其他表中都有一个名为UserID的字段,表示外键。
图15-13通过UserID关联的表
(2)客户表中的资料非常详细,但并不是所有内容都必须登记在其中的,为了减少数据冗余,并且维护方便,设计时将城市、客户等级、客户业务类型和客户状态4个类型单独列出来,并分别为其设计一个表,用于存储信息。
并将这4个表的主键保存在客户表中,作为客户表的外键。
其关系如图15-14所示。
图15-14客户表的外键关联图
(3)在数据库中还有一个很重要的表:
员工表,从功能模块图中可以发现,每个操作功能都有员工的参与,根据模块图,设计员工表与其他表之间的关系,如图15-15所示。
所有关联表的外键都是EmployeeID。
图15-15员工表的外键关联图
除了这些主要的关系之外,数据库中还有一些小关系,例
- 配套讲稿:
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