金阳光购物广场营业员手册.doc
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金阳光购物广场营业员手册.doc
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金阳光购物广场
JINYANGGUANGMART
营业员手册
SALESPERSONHANDBOOK
东莞市金阳光商贸有限公司
DONGGUANJINYANGGUAN—MART,CO,LTD
营业员手册
温馨,微笑
人力资源部编制
营业员手册
(一)
序
为统一商场全体营业员的培训内容和标准,公司特编写了《营业员手册》,本手册主要是以现场营业员应掌握的业务知识和商场规章制度,金阳光的企业文化为基础,重点提炼出了营业员应了解的商场有关规定,岗位职责,营业员行为规范,工作操作规范和接待服务要求等,指导营业员在工作中按照规范执行,让每一位营业员更全面的了解金阳光,认识金阳光,成为真正的金阳光人。
本手册内容由简介,通则,营业部分,安全知识,法律法规及商场售后服务相关规定和其他六部分组成,使营业员可以系统的接受培训或自学。
内容从心态,技巧,知识三方面对营业员进行培训的设计,使我们的员工通过学习不仅能对知识扎实的掌握,而且结合实际的工作使接待,服务技能得到有效的提高和应用,创造好的业绩,向更高的目标挑战。
同时在心态上通过管理人员的培训和指导可以获得真正的提高,领悟金阳光的企业文化,使我们能以一个积极的态度投入我们的工作,真诚的对待顾客和同事,共同创建优秀的团队,关心金阳光的发展并为之努力工作!
公司将不遗余力地营造员工学习,成长的环境,不断完善员工的培训系统,同时为员工提供更多成材,成功的空间和机会。
“二十一世纪企业保持竞争优势的唯一办法,就是比竞争对手学的更快”。
希望我们每一位员工珍惜每一秒钟,努力的工作,学习。
本手册中未完善之处,请大家多提宝贵意见。
第一篇
简介
第一节公司简介
东莞市金阳光商业连锁有限公司是以零售为主体的大型民营企业。
公司创建于2000年9月,全资下属三家连锁门店,总营业面积逾3万平方米,员工人数上千人,始终保持50%的年增长率持续向前发展。
东莞市金阳光购物广场是东莞市金阳光商业连锁有限公司斥巨资全力打造的集购物、休闲、餐饮、娱乐、观光为一体的大型综合性购物场所。
商场位于东莞市东城区温塘砖窑综合市场,坐拥温塘最具潜力发展地带、毗邻15万的大型住宅区及380家大型企业正强式进驻,人流物流充沛、交通四通八达,集聚浓厚的生活元素,蕴含着无限商机。
商场以创造品种齐全,物美价廉、品牌荟萃,服务周到的美好购物天堂为己任,为消费者提供特色和优势兼备的“一站式”购物体验。
商场总营业面积12000平方米,共一层,购物环境宽敞明亮,舒适协意,经营商品多达十万余种,以品牌化、个性化作为经营之道,引导消费潮流,展现时尚趋势。
在购物环境,经营布局方面,注重体现时尚个性与人性化的风格,使购物更为方便快捷。
一流的软硬件环境与现代化的艺术装点相融合,时刻倍感时尚、动感、精彩与舒心。
第一篇
公司简介
第二节企业文化
企业文化是企业全体员工的价值体系,是企业的灵魂,是企业的组织行为学,是管理的经营哲学。
一,企业文化要领
一,企业精神
团结,拼搏,敬业,创新,高效,发展
二,企业理念
责任是基准,创新是灵魂
三,企业宗旨
立足社区,回报社会
四,企业作风
办好每一件小事完善自我,半成每臆见大事成就企业
五,企业目标
做民族商业品牌,创国内一流企业
六,服务宗旨
让顾客101%满意,超出顾客期望
七,团队理念
超越自我,追求卓越
八,管理作风
严谨,规范,务实的管理
思考,细化,求是的作风
九,企业口号
您的满意我的追求
生活处处充满金阳光
第一篇
公司简介
二,企业文化精髓
“五个一”
(1)秉承一个精神:
即团结,拼搏,敬业,创新,高效,发展的企业精神;
(2)实施一个战略:
即101%满意顾客战略;
(3)遵循一个法则:
即80120法则;
(4)运用一个工具:
即IS09000质量管理工具;
(5)实现一个目标:
即把金阳光建成全国最大型综合性连锁百货商场。
“四个度”
(1)立于公司的高度;
(2)站于对方的角度;
(3)本着诚挚的态度;
(4)提高办事的速度;
“五大理念”
服务理念:
上级为下级服务,行政为营业服务,管理员为一线人员服,务,员工之间相互服务,全面为消费者服务;
竞争理念:
竞争是不可避免的,要勇于竞争,要善于竞争;
自我成材理念:
任何人都有可能成为人才,人才与人才之间的差别在于人其在自身岗位上的不可替代性程度的差别,而不在于岗位的高低;
持续进步理念:
持之以恒,坚忍不拔;在不断的创新中否定自我,找到支持自己始终向前的动力;
第一篇
公司简介
角色理念:
每位员工在不同的岗位上都担当着不同的角色,每位员工都必须扮好自己的角色,按自己的要求全情投入工作。
四,注重培训
(1)公司给员工创造的最大的福利就是培训
福利是塑造企业文化,增强企业的凝聚力,从而培训核心竞争力的重要部分。
我们不能简单把福利看成是员工的薪水的一部分。
公司的福利政策是公司整体竞争战略的一个有机组合,吸引人才,激励人才,为员工提供一个自我发展,实现自我的优良环境,是公司福利政策的目的。
而实现我们福利政策目的的最佳方式就是员工培训。
任何一个优秀的员工都不是仅仅为了薪水而加入我们团队的,我们相信:
薪水给员工的意义只能是----这份工作的薪水不错,而一个优秀的企业吸引员工的魅力当然不是仅靠薪水,而是有一套行之有效的内部人才培训方案。
我们的员工是有理想,有追求的人才,我们回不遗余力的营造员工学习成长的良好环境,不断完善我们的员工培训体系。
(2)培训是公司创造利润的投资之一
一个富有竞争力的公司一定是一个人才荟萃的公司,在知识经济时代,市场竞争力已更大的体现为人才的竞争,而拥有人才,开发人力资源的最佳手段就是培训。
培训的积极的作用便是:
统一员工的思想,统一员工意志和行为,增强团队的意识,增强公司凝聚力,向心力,提高员工素质,改进员工业绩,提高员工整体生产力,帮助员工成长,提高员工满意度,创造效益。
所以,培训不是短期的目标,而是公司长远的战略之一。
五,营业员角色认识—服务是一种态度:
(一)服务是一种态度
并不是像很多人想象的那样,服务只要有了商品知识就够了,服务首先是一种态度,良好的服务是一种良好的态度,在顾客消费的整个过程中,顾客的需求是多样的,但其中的:
优雅的礼貌,站在顾客的角度,倾听,受到重视,认识并熟悉顾客,前后一致的待客态度,以上服务构成因素中,都
第一篇
公司简介
属于员工的态度范畴,并且是造成顾客满意度的关键因素,所以说,服务首先是一种态度,一种店内每位员工都关心的态度。
技术,艺术,再加上良好的态度,产生的服务无疑是最佳的。
员工良好的服务态度是一种企业文化积累,每一个员工从一蹋入我公司的门一刻起,就要接受我们“真,诚,情,信”的企业精神的熏陶。
建立优秀的服务文化需要一个漫长的过程,养成良好的服务态度契而不舍的教导和领导。
(二)营业员是个高尚的职业
服务是人类最大的美德,作为服务企业的一线员工必须有这种高度认识。
当然当我们在千万个顾客提供服务的时候,他们也成为我们每一位员工薪水的来源。
所以,在我们扮演营业员角色的时候,我们与顾客之间的情感上(非法律范畴)是不平等的,我们不能追求时时刻刻的情感上的平等,顾客是服务的接受者,顾客是我们薪水的提供者,我们是薪水的支配者,这两者之间能平等吗?
如果,当我们在提供服务的时候去争取平等,就是把你和顾客当成一般意义上的“人”与“人”之间的关系了。
然而,把我们的工作仅仅看成是换取薪水的手段是不够的。
只是为薪水而工作的职员,永远无法领略到工作的使命感和荣誉感;薪水是辛勤工作的代价,但不可视其为工作的唯一目的。
当好一个营业员并非容易的事。
服务他人不仅是高尚操作,服务本身还是一门学无止境的学问,马桂宁的“马派服务”是其对事业孜孜不倦追求的结晶。
我们除了要有商品知识、服务技巧之外,更重要的就是我们是滞时刻有强烈的服务意识和追求,是否认识到自己是一个营业员工----优质服务的提供者。
基本要求
第二篇
第一章基本要求
第一节职业道德
世界顶级优秀企业以它们的实践告诉我们:
企业文化中最重要的一环,是对员工的道德培训。
一,概念:
1、道德----是约束行为、协调利益的原则规范。
(通俗地说:
做事有道、做人有德)
2、职业道德---是人们在一定职业活动范围内应当遵守的,与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。
二、法律和道德的区别:
法律是强制性的,是他律,也是外来的约束。
道德是非强制性的,是自律,也是自我约束。
三、利益和道德的分类:
1、利益分为个人利益,公司利益、社会利益
2、道德分为个人品德、职业道德、社会公德
四、我们的道德标准是:
1、爱祖国,爱人民,受公司;
2、宏伟抱负,高度敬业
3、诚实守信,忠于职守;
4、认真热情,奉献爱心;
5、团结协作,集体奋斗;
6、互相尊重,平等沟通;
7、胸怀宽广,博采众长;
基本要求
第二篇
8、积极进取,追求卓越;
9、勤俭节约,反对浪费;
10、言行得体,仪表大方。
我们的道德规范要求每一位员工首先做到具有自尊、自爱、公正、诚实等品质的人;其次是忠于公司、热衷服务、讲求奉献、善于学习、挑战平庸的优秀的员工。
(一)培养良好的个人品质和职业道德,自己的行为要体现金阳光百货“真、诚、情、信”的企业精神。
树立社会公德意识和集体主义思想。
在日常工作中,不断培养自己的责任感;一是对企业的责任感。
个人利益与企业利益是密切相关的,任何缺乏责任感的个人行为,必将让企业蒙受损失;同时,也将使个人失去生存发展的机会。
二是对个人的责任感。
每个人都要对自己的行为负责,一旦做出违法违纪行为,必将受到严厉的惩罚,必将给自己的人生留下遗憾。
(二)知法、守法,认识到违法乱纪行为和严重后果,任何违法乱纪行为最终都会败露。
金阳光有一套严密的管理运作制度,任何人若想以身试未能,最终都有将衩发现并受到严厉的惩罚。
(三)努力干好本职工作,用自己的能力、勤奋为企业做出贡献,从而赢得尊重和认可,实现自身的价值。
第二节
关于员工处理与供货商关系的若干规定
一、馈赠
指供货商赠送的各种礼品、礼券、现金、以及任何未按公平市价支付的物品。
1、一般情况下,任何员工均不得接受馈赠。
2、如供货商坚持赠送,应向供货商声明馈赠将上交公司,并在收到馈赠当日上交本部门专管员并登记。
如因在外地收到不便带回的馈赠等特殊情况,应及时请示主管经理处理
基本要求
第二篇
3、并登
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- 关 键 词:
- 金阳 购物 广场 营业员 手册