皮鞋专卖店营业人员销售技巧培训教材Word格式文档下载.docx
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可见,顾客在售卖现场需要安全感,因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则,给顾客一种安全又受关怀的感觉,促使顾客购买。
要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。
进专卖店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种:
1、有明确购买目的的顾客。
这类顾客目标明确,进店后往往直奔某一类皮鞋的柜台,主动向营业员提出购买某一皮鞋的要求,这类顾客又以男性居多。
2、有购买目标但不明确的顾客。
这类顾客进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。
3、没有购买打算,来闲逛商店的顾客。
这类顾客进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;
有的行为拘谨,徘徊观望;
有的专往热闹的地方凑。
对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
在国外,商业专家通过大量的实地观察和对比分析,得出的结论是:
店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买,如擦柜台、整理皮鞋、包装、接待顾客、记录营业状况等,我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在专卖店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意,即使热情推荐皮鞋他们也不会离开。
店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”,渐渐适应了这种接待顾客的方法。
然而现实中目的型顾客为数很少,绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。
这些闲散性顾客一般都避开难进的店,选择易进的店,他们常常是凭一时之情绪,对任何微小的刺激反应都很敏感,稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人来到神秘鸟皮鞋专卖店,才会有更多的人购买神秘鸟皮鞋。
聪明的神秘鸟皮鞋销售店主懂得要想生意兴隆,必须吸引更多的闲散性顾客进入店内,以保持店内顾客数量,店内顾客一多,外面的人会看得清楚,店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力,许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的皮鞋”,而且给人以安全感,店内一旦出现这种繁荣景象,就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定专卖店和皮鞋后再去买东西的目的性顾客为主流,这些顾客一旦决定某一商店或皮鞋,如果没有什么特殊理由,是不会改变主意的,但是,现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买高档皮鞋,或者为将来的购买寻找目标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。
那么,让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么,喜欢什么样的专卖店,即“吸引顾客的舞蹈”,讨厌什么,讨厌什么样的专卖店,即“驱赶顾客的舞蹈”。
(一)“吸引顾客的舞蹈”
1、欣赏安全信号能招来大批顾客。
丰富的皮鞋款式和突出的皮鞋样品空间可以暗示顾客随便参观,装修高档、陈列讲究的皮鞋空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素。
店员都紧张地工作着,皮鞋专卖店会呈现一派生机。
店员从容的动作使顾客放心。
正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子。
顾客站到柜台前时,店员不必急着打招呼,等顾客开始询问时,再迅速热情地接待。
4、易进易出的设计能吸引顾客进店。
(二)“驱赶顾客的舞蹈”
1、店员站在专卖店门口堵住店门,顾客是不愿意进来的。
2、店员站着等待,是招不来顾客的。
3、过于热情会赶走顾客
一些还没有决定购买什么的顾客,对店员行为特别敏感,若受到积极接待,他们会很快走开。
4、接待顾客时机过早,必然会导致失败。
二、皮鞋零售店微笑服务的魅力
对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。
而微笑服务也是神秘鸟鞋业对销售人员最基本的要求。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?
1、要有发自内心的微笑
神秘鸟鞋业销售人员的微笑必须是真诚的。
对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。
微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在皮鞋柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
2、要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天,朋友问她:
“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?
”她说:
“世上谁没有烦恼?
关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;
回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。
”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。
3、要心胸宽阔。
皮鞋专卖店营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
有些顾客在选购皮鞋时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。
遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:
“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把皮鞋带回去给家人看,所以他才会催我”。
在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。
4、要与顾客有感情上的沟通
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
(1)它有具体个性的针对性,也就是说,它的立足点不是各种各样的论据,而只是那些对顾客来说最重要的论据。
(2)所用论据要有选择。
论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。
(3)话不用多,但要有份量。
需要强调的是,“有分量”并非是把话说得绝对、武断。
这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应,比如,顾客把话说了一半就突然离去。
或者不加反驳地听售货员说话,然后坚定地拒绝购买。
(4)对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。
扩展阅读:
过去曾以事先决定专卖店和皮鞋后再去买东西的目的性顾客为主流,这些顾客一旦决定某一商店或皮鞋,如果没有什么特殊理由,是不会
改变主意的,但是,现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买高档皮鞋,或者为将来的购买寻找目标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。
所以营业员必须学会
分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。
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