酒店提高实习生培训与管理的有效途径Word格式.docx
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三、加强金茂三亚希尔顿大酒店实习生培训与管理的有效途径6
(一)做好实习生前期甄选工作6
(二)制定科学实习计划7
(三)关注实习生心理健康8
(四)注重企业文化的传播9
(五)防止实习生流失9
(六)出台相应保护政策10
结语10
参考文献11
酒店提高本科实习生培训与管理的有效途径
----以金茂三亚希尔顿大酒店为例
摘要:
三亚的优质海湾环绕的酒店基本都是高端酒店,选择度假酒店的客户对酒店硬件,服务,整体氛围的要求都相应较高。
这就要求酒店员工的素质能够提高。
目前很多酒店为了在员工数量增多的同时保证酒店的服务素质而倾向于接纳本科特别是本科旅管专业的实习生以缓解现在的供需矛盾。
与此同时,要做好实习生的培训与管理也给酒店带来了一个新的难题与挑战,本文针对金茂三亚希尔顿大酒店店的现状阐述如何管理好本科实习生,更好的提高酒店的效益。
关键词:
酒店;
培训与管理;
本科实习生
Theeffectivewayforhoteltoimprovecollegetrainee’strainingandmanagement-----toHiltonsanyaresort&
spahotelforexample
Abstract:
Hotelsneartosanyabayarealmostfivestarshotelswhicharehigh-end.Customerswhochoosethemaremorehypercriticalinfacility,service,andtheoverallatmosphere.Itrequiresthehotelcanimprovethequalityofstaff.Atpresent,alotofhotelemployeestendtoacceptuniversitystudentsespeciallystudentsmajorintourismadministrationinordertoensureservicewhilethegrowingnumberofemployee.Atthesametime,howtomakerainingandmanagementgosmoothlyalsobringsanewproblemsandchallengestohotels.ThisarticleaimatthepresentsituationofHiltonsanyaresort&
spahotel,tellshowtoimprovebenefits.
Keywords:
hotel;
trainingandmanagement;
collegetrainee
引言
(一)选题意义
1、从酒店角度看
首先,我们可以知道现在酒店聘请本科实习生已经成了一种趋势,因为酒店业发展迅速,各个星级标准的酒店如春笋般涌现,对员工的需求越来越大,这种需求不仅表现在数量上,还表现在质量上,酒店顾客的消费心理与消费经验都越来越成熟,这就对员工的素质提出了更大的考验,而酒店高强度的工作量导致了酒店员工容易出现供不应求的情况,这样一来,实习生特别是本科实习生的出现可以缓解酒店的这种需求矛盾,酒店员工的培训与发展作为企业人力资源管理的重要职能之一,它巨大的作用已为许多成功的企业的实践所证明。
酒店要生存发展,就必须拥有一支高素质的员工队伍,而一支技术过硬、作风优良的员工队伍必须依靠对员工的培训,本科实习生在心理上从组织上都有着其群体的独特性,那么研究本科实习生的特点,加强培训与管理也就成了当前希尔顿酒店的必要措施。
且汪剑明认为旅游管理专业本科毕业生在本行业就业率只在10%到20%[3],如何留住本科实习生,酒店对实习生的培训和管理起着很大的作用。
2、从实习生角度看
接受并参加酒店的培训与管理可以提高自己各方面的素质与技能为自己的职业生涯做出好的支持,提升自己的价值,这样一来可以培养实习生对酒店的忠诚度,以及有对酒店的归属感与责任感,在对酒店对顾客提供服务的过程中实现自身价值也帮助酒店实现价值,最终有个职业稳定度。
(二)理论回顾与研究现状
1、国内外理论回顾
员工能否胜任酒店的工作,还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作能力,这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。
[1]由于员工培训的重要性,在很早以前就有很多专家对此进行了不同程度的分析研究。
国外关于培训模式和理论的框架是从20世纪60年代起完成建立并走向成熟的。
比较有代表性且为人们所熟知的,国外的有哈里·
泰勒的过渡型培训模式;
阿什里德模式;
鲍克斯的人力资源管理模式;
彼得·
圣吉的建立学习型组织理论。
在国内,学者索伦从细节方面阐述了怎样提高培训质量以及从宏观发面分析人力资源的配置与开发[2]。
除了这些著名学者的理论以为,我们更多应该关注到的是一些在大公司大企业独特的且成功的员工培训方法和理论,更有借鉴意义,就如西门子公司的员工五级别在职培训,大学精英培训等。
这样的跨行业借鉴经验方法是可以考虑的。
2、国内外研究现状
总体来说,国外的理论研究比我国研究在各方面都要领先,特别是在理论的系统化方面,我国现阶段的理论研究似乎并没有一个完整的体系,比较多的是在小的方面来对培训进行的研究或者是在阐述人力资源等宏观的理论时提到员工培训,这点倒有点类似于旅游法的立法了,没有专门的法律,但是在其他很多法律里面都会有旅游相关的体系,培训就是这样,专门理论太少,主要散见于其他理论,更加值得注意的是,翻阅相关资料可以发现,基本上有大同趋势,几乎没有创新内容,缺乏创新缺乏对实际有指导意义的相关理论。
且培训理论基本都是针对于所有新员工,没有针对实习生特别是本科实习生的理论。
当前我国的研究目标就是要建立一个完整的培训理论体系并创新发展。
(三)研究思路和主要内容
本文的研究思路是对金茂三亚希尔顿酒店近期的情况进行初步的分析,找出酒店对实习生培训与管理存在的不足之处,从理论和实践两个方面提出合理的改进意见。
本文主体一共分为两个部分,第一个部分阐述金茂三亚希尔顿大酒店实习生培训与管理的现状和问题,第二个部分提出对存在问题的解决办法。
(四)研究方法和创新之处
本文采用了文献研究、实地考察等研究方法。
(1)文献研究法。
本人翻阅,研习了30多篇有关酒店培训,实习生管理,心理研究相关的论文期刊,并搜集了三亚近年酒店的发展状况资料,将资料规整。
(2)实地考察法。
本人通过在金茂三亚希尔顿酒店长达半年的实习,与酒店新老员工深度交谈,以及自己的切身体会,粗略整理了对酒店的管理方面的看法与意见。
本文的创新之处主要是:
1,将本科毕业生于一般高校毕业生区分开来,更加具有针对性。
2,注重心理学的运用。
3,提出大学生对酒店产品创新等的优势。
一、金茂三亚希尔顿大酒店的现状
(一)金茂三亚希尔顿大酒店概况
金茂三亚希尔顿酒店是中国金茂(集团)股份有限公司在三亚亚龙湾的又一大投资。
金茂集团与国际著名的酒店管理集团希尔顿集团合作,共同打造中国最好的度假酒店。
这也是希尔顿国际在中国的第一家全球度假村。
亚龙湾被数十个五星级酒店围绕,消费者有非常多的选择,都有优质的海滩资源,都是国际知名酒店,怎样在这些酒店中脱颖而出,获得一个稳定的入住率,吸引新顾客,留住老顾客成为了酒店的当务之急。
三亚希尔顿大酒店目前有员工600余名,其中餐饮部基本都是由实习生构成,近几年一直都是与三亚学院等三亚本土专门的酒店管理学院建立的合作关系,据酒店老员工反映,这些学院的学生大多服务态度不好,懒惰,所以酒店目前正在积极建立于本科大学的合作关系。
(二)雇佣本科实习生对酒店带来的积极影响
1、如今校园实习是很多学校的教学计划之一,而对于酒店管理专业的学生,校园实习更是必不可少的,并且实习期少则六个月,多则一年,这个实习时间本身对于酒店来说就是一个稳定的员工来源了,如果不是实习生,酒店社会招聘的员工很可能一个月就离职。
2、从结构上看,雇佣本科实习生能够改善酒店的人员学历构成结构,希尔顿酒店是高端酒店品牌,在人员学历结构上应该是有高要求的,一个组织需要有底层员工也需要有管理层,如果酒店能留住实习生,那么也就为酒店以后的管理层储备了人才,有利于酒店的长远发展。
3、本科实习生上手容易,能节约培训成本。
大学专业为酒店管理的学生通过几年的基础专业知识的熏陶已经有了一定得服务意识和服务技能,再加上高学历的学生理解能力,逻辑思考能力以及创新能力都是有优势的,因此酒店培训培养起来比较省力,且节省培训成本。
4、金茂三亚希尔顿大酒店地处在酒店竞争白热化的三亚亚龙湾,要求得市场一席之地,必须推出特色服务,特色理念,而一个好的想法的提出到调研到实践都需要有很好的专业知识,本科实习生思维活跃,创新能力强,有着一般员工没有的策划能力,推广能力,能够为酒店注入新鲜血液,能够为希尔顿酒店带来不一样的利益点,创造更大的价值。
(三)金茂三亚希尔顿酒店培训体系分析
1、希尔顿置于网上招聘提供的培训信息是“为员工制定快速成长计划”,各种形式的语言及工作技能培训,网上希尔顿大学,快速发展计划,国内外姐妹酒店交叉培训,国内外姐妹酒店工作调转机会,集团内的事业发展机会。
网上贴出来的信息表示希尔顿酒店给予员工的是整套的能够对员工修养,能力等各方面都有帮助的培训体系,很吸引眼球。
2、新员工在入职第一天至使用期评估的三个月内将先后接受部门及人力资源部提供的定岗培训,入职培训,初始培训程序及新员工回访工作。
观察酒店的培训步骤,首先是定岗培训,这是很重要的第一步,每个人都有着职业性向和职业锚都是不同的,这一步针对员工的不同特质与意向进行定岗培训,能够更好的发掘员工的优势也更加容易使员工产生工作的满意感从而全心投入工作。
值得注意的是最后一步,新员工回访工作,这是信息沟通的具体运用,信息的有效沟通是需要双向沟通的,有信息的传播还需要有信息的反馈,这个新员工回访工作是就是信息回馈的过程,便于管理层发现之前工作的失误,及时改正,也体现了酒店对员工的重视,有利于留住员工。
二、金茂三亚希尔顿大酒店实习生培训与管理存在的问题
(一)培训效果不明显
就湘潭大学来看,去酒店实习的实习时间只有六个月,那么培训的时间相应来说就更加短,入职培训后三天后就直接上岗,利用师傅带徒弟的形式直接做与正式员工一样的事,酒店行业每个部门都有很多细节的知识和技能,在较短的时间内培训做不到很到位,服务质量就达不到标准。
酒店的做法有利用廉价劳动力之嫌。
再从本科学生本身来说,学生一直在学校娇生惯养,并没有多少实践经验,而且吃苦耐劳的品质也甚是缺乏,怕苦怕累怕脏是当代大学生所表现出来的特质,就这样看来,实习生服务质量达不到标准是酒店目前存在的大问题。
(二)培训中缺乏沟通
在培训的过程中,本科实习生与酒店培训人员的沟通不够,现在的学生有事情与同学分享,与朋友分享,有牢骚也是喜欢跟自己的同龄人抱怨,这很不利于沟通。
引申到顾客的投诉,就有如顾客对酒店的服务有意见,直接投诉会让酒店改善服务,而直接再也不到该酒店消费即隐形投诉是最有影响的,这样,实习生对培训有意见不说,只在心理筑起围墙,而培训人员对实习生不注重,把“实习生”不当正式员工培训,重视不够,也就缺乏沟通。
在缺乏沟通的状态下培训的质量不得而知。
(三)酒店缺乏管理人才
政协三亚市五届委员会委员杨琼美认为,高级管理人员不足是影响三亚酒店经营效益和跻身世界一流酒店的重要原因。
“酒店软件的不足主要表现在人力资源方面。
”杨琼美说,有调查表明,三亚市目前酒店管理人员队伍受教育程度不高,本科以上仅占17%,专科以上也只有50%;
语言沟通能力不强,在73.1%具备英语能力的人员中,有74.65%的人只是一般性掌握,无外语能力的占19.3%。
而另一方面,许多旅游学院的毕业生主要集中在较低层次的客房服务、烹饪、餐厅服务等,部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。
“近来年,三亚酒店业蓬勃发展,酒店管理人才长期处于供不应求状态。
而且,三亚市还没有酒店职业经理人培训和认证机构,人才培养主要依赖少数国外品牌连锁酒店自我培训或以资助高等院校学生的方式培养。
”杨琼美建议,政府应采取措施,建立一流的酒店职业经理人队伍,大力培养酒店职业经理人,促进三亚旅游业快速健康发展[4]。
(四)实习生心理不稳定
实习生进酒店实习的时候签的实习合同并不那么正规,对实习生的要求没那么严格,对实习生的约束也没那么大,这样一来,学生对自己的要求也变低了,觉得自己就是来混实习经验的,或者就是来混实习凭证的,态度散漫,工作不主动不积极,更有甚者,实习期未满就因为怕累怕脏就提前结束在酒店的实习,对酒店来说,实习生是很难管理的。
本科实习生稳定性差还表现在本科生特有的心理状态上,本科学生特别是酒店管理专业的学生在实习中一般存在一些常见的人格缺陷[5]。
表现最突出的就是两个极端的人格状态,以自我为中心和抑郁。
当代大学生越来越多的来自独生家庭,娇生惯养,自我意识强,以自我为中心,还有着本科的优越感,听不进别人的意见,自大,这个管理增添了难度。
而另一种抑郁人格,主要是因为高中曾是佼佼者的大学生们到了优秀者汇聚的大学以后变得自卑,害羞,胆小,这些人格都是不适合酒店实习的的,与管理人员,培训人员,顾客都会有交流困难。
这些特质都给酒店的培训和管理增加了难度。
(五)实习生流动性大
酒店行业的底层服务工作者现在在社会上的社会地位是不高的,而酒店员工的工资更是少之要少,目前希尔顿酒店就是这个状况,虽然硬件已经达到了五星级的标准,硬件和国际接轨,可是工资却不能跟国际接轨,在三亚消费水平比较高,在酒店的微薄的工资无法满足底层工作人员的很多需要。
所以,很多本科实习生在实习期满以后并不会选择继续在酒店工作而是去待遇更好的酒店或者直接跨行业。
这样一来,就点就浪费了培训成本和管理成本。
以后的人才储备也得不到保证。
(六)实习生权益保障不完善
实习生在经济上合人权生等方面的权益都没有得到很好的保障,对于希尔顿酒店,对待实习生与老员工有很多政策上与福利上的不同,造成了实习生心理的长期积怨,做一样的事,不一样的工资不一样的福利,不利于实习生产生对酒店的归属感。
三、加强金茂三亚希尔顿大酒店实习生培训与管理的有效途径
(一)做好实习生前期甄选工作
面试虽然不能完全看出一个人的能力,但是面试可以帮助酒店大概了解一个人的的性格特征和心理状况,是一个酒店的面试人员与学生进行面对面信息交流的机会,面试者了解学生的职业意愿与适合的岗位,而学生从面试者处获得酒店的基本情况,企业文化等,形成一个初步的对酒店映象。
由于希尔顿酒店存在着实习生服务质量达不到标准的问题以及实习生工作稳定性差的问题,首先做好实习生前期的甄选工作可以帮助酒店有效的避开一些问题。
目前的情况酒店接收实习生一般是不进行面试的,这样一来员工的素质质量可想而知,从实习生心理角度来说,没有经过面试就得到的实习经验不会在心中引起重视感,容易出现随便对待的现象,所以前期甄选工作,注重面试是一个有效途径。
面试的基本方法和流程本文暂不做阐述,在此重点分析面试的题型。
我们知道,面试的效度即“通过面试获得有关人员综合素质的信息与成功雇佣之间的关系,通常运用纵向追踪研究的途径,急用面试成绩与正式录用后实际工作绩效之间的相关关系数来度量”[6]目前的资料表明,面试的效度并不理想,所以在面试的题型上需要有创新有内容有实际意义才能够提高面试的准确性。
面试题型可以分为六类—背景性问题、动机性问题、分析性问题、投射性问题、情景性问题、行为性问题[6]。
六类问题各有各的优劣势,都能看出学生各方面的素质。
但是本文比较推崇的是情景性问题和行为性问题,因为在面试前实习生有时间准备,其他类的问题都是可以背答案的,现在的学生投机性大,知道酒店喜欢什么样的员工,于是都有了惯用答案,套用答案,根本看不出学生的实际素质,所以面试的问题尽量与实际联系起来,能够看出学生基本的价值观和处事能力。
(二)制定科学实习计划
希尔顿酒店应该用长远的眼光聘用实习生,不能只把实习生看成实习生,应该要认识到实习生的潜在价值,不应该把实习生的价值只看成这实习的六个月,应该要考虑到实习生以后的价值,这要从几个方面去实行。
1、选择固定合作本科学校
希尔顿酒店以前一直都是与三亚本地院校合作,效果不理想,而最近一次与湘潭大学合作反响很好,湖南大学的教学水平好,学生服务意识强,吃苦耐劳,酒店应该多考虑与这边的大学建立更稳定的合作。
旅游管理专业出名的有湘潭大学,湖南师范大学,中南林业科技大学等,希尔顿酒店可根据以前的合作情况,学生的表现情况,学校的合作诚意,热情等来选作固定的合作本科,合作伙伴确定,显得更有诚意,一个良好的合作关系需要双方的诚意以及投入度,彼此重视合作,才能保证合作的效果。
2、改进培训方法及内容
(1)改进培训方法及技巧
培训方法要把握好培训的四个阶段:
利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力-通过传授观念和技巧,使受训员工了解培训的内容-通过运用技巧,使受训员工对培训内容产生反应,并逐步增强反应,直直接受培训内容而变成潜在的行为意向-让受训员工在新旧经验的对比中做出选择而顺应新经验,再经过反复多次联系后,巩固培训成效,达到改变受训员工行为的目的[7]学生实习生的兴趣广泛,求知欲比较大,但是也很容易开小差,注意力不集中,所以培训方法要能够抓住学生的注意力,激起他们的兴趣,使学生们真正从心里接受培训结束培训内容,并从中学到东西。
主要可以采用讲授法,讨论法,案例讨论法,职位扮演法,管理游戏法,试听法,师徒式培训法,专门指导法,而针对学生的特殊身份,特殊心里特征,对学生采用案例讨论法,职位扮演法,管理游戏法交流更容易,传播的信息更加容易被接收。
比如现在的大学生上课,听不进纯理论的知识,但却对老师讲授的案例很感兴趣。
说到培训的技巧主要有两个方面的技巧,第一个方面就是酒店培训人员的选择了。
针对本科学生的特点,学生是喜欢与活泼开朗,亲切和蔼的人打交道的,说话不喜欢被约束,喜欢听到幽默的语言,对培训员的语言表达能力也有要求,所以在选择培训员的时候要选择一些能跟大学生打成一片的,能够在愉快气氛中完成培训内容的培训员。
而第二个方面就是讲授的技巧了。
讲授的技巧最重要的一点就是示范,单纯的口头传授效果并不是很好,要培训员亲身示范,针对酒店服务的细节性详细的示范,而在示范之后,很重要的一步就是提问。
培训员对实习生进行提问,确保实习生知识接收准确,而这也是帮助实习生再次对知识记忆的过程。
但是要注意的是对实习生的鼓励,不管答案正确与否都要多加鼓励,千万不能过于严厉批评打击学生的学习积极性。
(2)设计科学的培训内容
培训内容的设计要做到三个吻合:
第一,与培训需求吻合。
第二,与企业现状吻合。
第三,与员工水平吻合[8]。
具体应用到希尔顿酒店,与培训需求吻合,希尔顿酒店需要培训出什么样的员工,需要为以后哪种人才做准备,结合希尔顿酒店度假酒店的特殊性与希尔顿酒店会展,宴会厅方面的主打,希尔顿酒店现在在培养会议金钥匙,是一个有特色的服务,这方面的人才是要重点发掘重点培养的。
与企业现状吻合。
且竞争激烈,很需要市场方面的人才,也需要底层工作人员有宣传酒店的意识,有酒店营销意识。
与员工水平吻合,这里就是针对本科实习生的水平了,培训内容不能太幼稚,这样提不起本科学生的学习兴趣,要有新意,而且要有一定程度的难度,这才更能激起本科生的学习欲望。
要因材施教,这表现在对实习生进行甄选中和在与实习生的平常交往中了解他们的能力范围与能力侧重,因材施教,不仅能保证培训质量也能激起实习生的兴趣。
(三)注重实习生心理健康
管理心理学是心理学的一个重要分支,与管理工作结合起来,指导管理工作。
泰勒倡导的科学管理运动和闽斯特伯格开创的工业心理学以及梅奥领导的“霍桑实验”[9]个体差异理论,社会知觉理论,角色理论,公平理论[10]都是对心理学在管理中应用的理论基础。
要做好实习生心理调节需要仔细研读管理心理学,抓住人的个体差异以及不同群体的群体特征采用不同的管理方法。
对于本科实习生这一特殊的群体进行具体研究对待。
前面提到大学生实习时所表现出来的人格缺陷就是大学生这一群体的特殊心理表现。
可以采取实习前的心理预防工作和实习期间心理干预工作[11]。
而实习前的心理预防工作主要就依赖于学校方面所做的工作了,比如湘潭大学就会开设心理健康课,并且每班都有心理辅导员,定期做心理调查,有时会有心理健康的讲坛,在学校的几年,学校方面应该密切关注学生的心理状况,并且培养学生面对现实面对压力的能力。
而实习期间心理干预工作就要依赖希尔顿酒店本身了,酒店的老员工或者管理人员应该多与实习生沟通,多倾听他们的想法,多给予鼓励帮助,这种帮助不仅要包括工作上的帮助还要包括生活上的帮助,酒店应聘请专门的心理辅导员定期的对实习生的心理状况给予指导以及检测。
心理调节工作主要是帮助大学生树立健康向上,积极的人生观以及正确的价值观,要克服大学生以自我为中心的毛病,需要多多灌输相互尊重和团队协作,群体,组织的概念,让其感受到组织的温暖,培养其集体主义价值观。
而要克服大学生胆小害羞自卑的毛病就要多给他们鼓励,帮助他们发现自身的优点,通过培训,交流发现他们的能力,鼓励他们多多与身边的同事交流。
特别注意酒店实习生在实习期间互相之间或与上司的人际交往,这是能够帮助他们克服人格缺陷,保持心理健康的,群体的力量的强大的,鼓励保持积极健康的人际交往可以相互学习相互鼓励相互进步,健康的情绪相互感染,拜托消极厌恶的情绪。
(四)注重企业文化的传播
首先需要了解企业文化,中国学者刘光明博士在综合多种角度提出“企业文化有广义和狭义之分,广义的企业文化是指企业物质文化,行为文化,制度文化,精神文化的总和,狭义的企业文化是指以企业价值观为可信的企业意识形态,其包含价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为组织成员所共同认可的[12]。
企业文化的形成是企业长期积累起来的,不是一朝一日建立起来的,企业文化的形成需要管理层和底层工作人员的共同努力。
企业文化的传播,应该是对企业文化的所有内涵以及组成的要素进行一个有效的宣传推广。
当酒店形成了独特的企业文化以后就要传播给员工传播给顾客才能达到企业文化的作用,而酒店的企业文化传播通过最初的培训,以及实习生在实习期间的工作中就渐渐渗透进员工的思想中,使员工产生组织认同感,更加认同自己所做工作的价值。
对于企业文化的传播,领导的示范效应是很非常大的,一个领导能能力,组织能力,人格魅力等各方面出色的领导能够更好的帮助企业文化的传播,员工对领导的崇拜感也能帮助员工对酒店更加忠诚。
针对希尔顿酒店,运营总监DO.MARK就是做得很好的一个个例,他务实创新,对待员工和煦温暖,对待客人热情友好,经常可以看到他亲自打扫卫生,新老员工都对他评价很高。
所以本文认为希尔顿酒店如果能把运营总监作为一个个案并入企业文化宣传会有很好的效果。
(五)防止实习生流失
1、加强薪酬管理
现代酒店工资理论认为,工资应该根据员工工作实绩来决定,是可以变动和调整的
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