信息员岗位培训手册.docx
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信息员岗位培训手册.docx
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信息员岗位培训手册
一、信息员岗位职责
1、跟踪送货过程和跟进每日配送作业结果,清理无果信息;
2、受理配送作业相关信息反馈,统计和核查物流作业质量情况,协助客服处理相关投诉;
3、跟进商品退换货作业;
4、负责回执联销单和装运销单,整理、装订与保管销单汇总表,留存备查;
5、负责对装运进行销单结算作业,对配送费用(包括二次配送)进行统计与分析;
二、信息跟踪作业
1、信息销单规范
信息销单是物流配送过程控制的有效手段,能够实时掌握送货过程和送货结果,如送货完成、另约送货、送货拒收等,通过及时的信息反馈能够有效支持地售后安装和客服回访制单作业,要求信息销单做到一单一销,杜绝集中销单现象。
信息销单有STK卡销单、普通短信销单和人工销单三种形式,销单状态参见下表所示。
信息销单状态
销单状态
使用说明
操作
0001
短信完成
1、80单送货完成输入“XXXX”检验码销单;2、84单上门拖机完成和送新拖旧的新80单送货完成输入“0000”销单
STK卡销单
0002
短信另约
送货未完成,顾客另约无期或另约有期次日外
0003
短信次日
送货未完成,顾客预约次日送货
0004
短信下午
送货未完成,顾客预约下午送货
0005
短信拒收
送货未完成,顾客拒收
0006
短信其他
系统掉线回执联上无校验码,送货完成或拖机完成时销短信其他;其它任何情况,不得销短信其他
0007
××
人工销单
0008
电话完成
送货完成或拖机完成
0009
电话次日
送货未完成,顾客预约次日送货
0010
电话另约
送货未完成,顾客另约无期或另约有期次日外
0011
电话下午
送货未完成,顾客预约下午送货
0012
电话拒收
送货未完成,顾客拒收
014
短信完成
送货完成或拖机完成
普通短信销单
015
短信另约
送货未完成,顾客另约无期或另约有期次日外
016
短信次日
送货未完成,顾客预约次日送货
2、STK卡销单说明
STK卡销单信息来源于派工时点击“登记”,将装运编号的交货单信息下发到送货司机的STK卡的手机上,通过菜单选择的方式进行简易操作。
下发信息包括装运类型为零售配送的所有的80单和上门拖机的84单(除上门拖机的84外,所有的84单均不下发)。
3、普通短信销单说明
普通短信销单为发送格式化短信,短信销单格式为:
1,装运编号,交货单号,销单状态(完成:
14、次日:
15或另约:
16)。
例如:
送货完成发送格式:
1,2012345,821234567,14。
发送号码为:
移动短信息中心号码为:
10698836536520027
联通短信息中心号码为:
1065502525125627
4、人工销单说明
人工销单为信息平台出现问题时使用,不得在正常条件下使用人工销单,加强信息化销单。
5、无果信息跟进
“无果”是指零售配送作业中,所有80的正交货单和90的拖机作业负交货单(包括上门拖机、送新拖旧、换异型)作业销单状态为空白的交货单,物流信息员必须跟进所有作业必须有结果。
按交货日期计算,当日销单率达到100%。
6、配送信息受理
信息员对特殊作业的交货单进行备注,及时记录现场的情况,便于下一环节操作人员参考。
三、退换货作业
1、退换货作业流程
1.1、零售退换货流程,参考附件一《零售退换货流程12.28》
1.2、工程批发退换货流程,参考附件二《工程批发退换货流程12.28》
2、退换货作业原理
2.1、退换货类型说明
退换货类型是控制系统订单流转的重要参数。
退换货作业包含退货、换货(换同型/换异型)和另约(次日)三种类型,根据商品发货状态和售前机/售后机状态分为10种退换类型,退货和换异型转为ZRE订单类型,系统生成84交货单,换异型新的80单由新的30销售订单生成,换同型和另约转为ZORE订单类型,系统生成80和84正负交货单,如下表所示。
10种退换类型
退换货
退换货
退换类型
订单类型
退换货
换同型
售前机换同型
ZORE
售后机换同型
ZORE
退货
售前机退货—货未发
ZRE
售前机退货—货已发
ZRE
售后机退货
ZRE
换异型
售前机换异型—货未发
ZRE
售前机换异型—货已发
ZRE
售后机换异型
ZRE
另约
另约
另约
ZORE
次日
ZORE
2.2、特殊处理标说明
特殊处理标是控制系统80和84交货单关系的重要参数。
表征退换货作业的原因或场景的重要标识,通过特殊处理标系统能够根据退换货类型进行判断,自动办理系统一进一出或80与84单绑定作业以及80单检验码清空与继承等,特殊处理表如下表所示。
特殊处理标9种情况
特殊处理标
说明
001
××
002
××
003
货未收退货
顾客货未收,顾客退货
004
××
005
货已收上门拖机
货在顾客家,顾客退货,需物流上门拖机
006
货未收换货
顾客货未收,顾客换货(同型或异型)
007
货已收送新拖旧
货在顾客家,顾客换同型,物流送新并拖旧
008
货已收换异型
货在顾客家,顾客换异型,物流送新并拖旧
009
××
010
货未收另约
顾客未收货,顾客另约送货
011
售后拖机
安装类售后机,货在顾客家,顾客退货,需售后上门拆拖作业
012
售后换机
安装类售后机,货在顾客家,顾客退换货,需售后上门送拆装拖作业
013
换发票
顾客补差价
2.3、装运条件说明
装运条件控制系统是否带出路线和是否实时产生交货单的重要参数。
有路线的交货单系统默认为需要派工的作业,顾客要求某一天送货,装运条件选择“配送”,则按照规则生成外向交货单;顾客不明确具体送货日期,选择装运条件为“另约”。
具体见下表所示
常用装运条件说明
装运条件代码
装运条件
常用装运条件说明
01
配送
系统带出路线,按照规则生成外向交货单
02
自提
系统不带出路线,物流不需作业
03
另约
系统不产生外向交货单
04
欠款-物流收
05
支票/欠款-收银收
06
即买即提即装
07
事后输单
08
预约退货
09
送新另约
顾客要求先拖旧机,新机另约
10
补差价
顾客补差价
11
零售欠款
12
支票
2.4、各种退换货作业说明
①售前机换同型:
售前机换同型,货一定发货过账,不存在货未发顾客换同型的情况,通常情况是顾客检查商品时,发现机器有瑕疵要求换一台机器。
选择的特殊处理标为“货未收换货”,根据退换货70订单生成的84单自动补派到前一个装运,新的80单根据退换货70订单产生。
②售后机换同型:
通常情况是安装类商品安装以后出现问题或非安装商品使用过程中出现问题,顾客要求换货。
安装类商品需要售后拆装作业的,选择的特殊处理标为“售后换机”,根据退换货70订单生成的84单和80单捆绑作业;非安装类商品需要物流作业的,选择的特殊处理标为“货已收送新拖旧”,根据退换货70订单生成的84单和80单捆绑作业。
③售前机退货—货未发:
售前机退货—货未发系统自动地取消派工、删除交货单,自动的办理预约退货。
④售前机退货—货已发:
货已发顾客要求退货,当顾客未收货时,选择的特殊处理标为“货未收退货”,根据退货60订单生成的84单自动补派到前一个装运;当顾客货已收,选择的特殊处理标为“货已收上门拖机”,84单根据退货60订单生成。
⑤售后机退货:
安装类商品退货,如果需要售后拆拖作业的,选择的特殊处理标为“售后拖机”,系统生成84单由售后上门作业。
非安装类商品需要物流作业的,选择的特殊处理标为“货已收上门拖机”,根据退货60订单生成的84单由物流上门作业。
⑥售前机换异型—货未发:
货未发顾客要求换异型,系统自动地取消派工、删除交货单,自动的办理预约退货,新的80单根据新制的30订单生成。
⑦售前机换异型—货已发:
货已发顾客要求换异型,当未收货时,选择的特殊处理标为“货未收换货”,根据退货60订单生成的84单自动补派到前一个装运,新的80单根据新制的30订单生成;当货已收,售前机换异型,选择的特殊处理标为“货已收送新拖旧”,新的80单根据新制的30订单生成与根据退货60订单生成的84单捆绑作业。
⑧售后机换异型:
安装类商品退货,如果需要售后拆拖作业的,选择的特殊处理标为“售后换机”,系统生成84单由售后上门作业和根据新的30单生成的80单捆绑作业;非安装类商品需要物流作业的,选择的特殊处理标为“货已收换异型”,根据退货60订单生成的84单和根据新的30单生成的80单捆绑作业。
⑨另约:
顾客另约送货,选择特殊处理标为“货未收另约”,根据退换货70订单生成的84单自动补派到前一个装运,新的80单根据退换货70订单产生。
⑩次日:
顾客另约送货,选择特殊处理标为“货未收另约”,根据退换货70订单生成的84单自动补派到前一个装运,新的80单根据退换货70订单产生。
3、零售退换货操作手册
零售退换货操作手册参考附件《零售退换货操作手册12.28》
4、工程批发退换货操作手册
零售退换货操作手册参考附件《工程退货操作手册12.28》
5、退换作业单打印与查询
5.1、退换货作业单据打印
★退换货作业单(退货作业单)是退货的机器或货未收的机器退回仓库入库的凭证。
第一种情况是顾客已经收货发生退换货,需带退换货作业单(退货作业单)上门作业的84单入库单,如作业类型为送新拖旧、换异型、上门拖机。
打印出的退换货作业单(退货作业单)加盖“拖机专用章”,按品类分好(因尚未派工),以便于分发和司机领取,上门后检查相关附件、包装齐全完整后,将已加盖拖机专用章的退换货作业单交与顾客后,将货拖回办理入库;
第二种情况是货已发顾客货未收的84单入库单,如作业类型为未收另约、未收退货等,打印出的退换货作业单(退货作业单)按运输单位分好,待司机回来领取,办理入库手续;
以南京为例,打印退换货作业单据操作手册
录入zvl06f进入界面
录入交货日期
录入销售组织
录入装运点
录入交货类型
选择输出类型为“LD02”
选择货物移动状态为“A”
执行后查询到的交货单界面如下
1、全选
2、选择后继功能
3、选择输出外向交货
4、选择首先处理
★选择首先处理,可以掌握好时间节点,滚动打印、避免重复打印
显示需打印的单据如下
打印
预览
1、选择
预览后的界面如下
5.2、退换货作业单查询
查询顾客购买及服务配送纪录,使用事务代码ZVIST10客服受理,查询操作手册界面如下:
销售组织为必选
★可根据顾客会员卡号、电话、移动电话销售凭证进行查询。
可先通过销售凭证查询顾客电话、移动电话、会员卡号,再通过电话、移动电话、会员卡号查询该顾客购买所有历史纪录。
★通过购买及配送纪录,分析退换货单据的来龙去脉,先看销售日期和配送日期,看装运条件、派工状态、交货状态,结合特殊处理标和销单状态以及交货单备注。
四、装运销单结算
1、销单结算流程
配送装运销单结算流程,参见附件:
附件三《SN-BPD-RT-087配送销单结算流程V1.3》
2、回执联销单操作手册
正常送货完成销单,须二单齐全(派工单第一联、回执联)方可销单。
以回执单号(销售订单号)、四位校验码为销单依据,特殊处理标结果应为“短信完成”或“电话完成”,即可装运终止,在回执联及派工单第二联上签字并加盖“作废”章。
回执联销单率:
按交货日期算,48小时内销单率达到100%;
84单入库率:
按交货日期算,48小时内销单率达到100%;
2.1、回执联销单系统操作手册,涉及事务代码zvt02n、zrtf008
可选择按校验码校验或按单号校验两种方式
录入装运编号回车进入销单界面
★如点击“按校验码校验”,因该界面单据顺序按派工汇总表顺序排列,因此工人销单时,需要事先将回执联按派工汇总表顺序排列,便于销单员操作。
界面中“原订单”列表示退换货的(60或70)所参照的原销售订单号,“销售订单”列为当前交货单所对应的订单号,“特殊处理标”为作业内容及销单内容,“销单状态”为STK卡上线后的销单内容(未上STK卡的地区此处为空)。
★如点击“按单号校验”,则销单员可以在进入界面后回车输入订单号及校验码直接校验。
进入销单界面
灰色数字
灰色空白择按校验码校验或按单号校验两种方式
白色空白择按校验码校验或按单号校验两种方式
★校验码一列,有三种状态:
白色空白:
;为需要校验,需输入校验码。
交货单中显示状态为:
。
灰色空白:
;为不需要校验,不需输入校验码。
交货单中显示状态为:
。
灰色数字:
;为已校验成功,不需再输入校验码,并显示校验人工号及校验日期。
交货单中显示状态为:
★检验码校验规则
1、所有的84单都不需要校验;
2、正常80单送货完成,都需要校验;
3、顾客未收货发生退换货(ZORE),80单清空和继承校验码,但必须正确选择特殊处理标;
4、顾客货已收发生退换货(ZORE),80单不需要检验,但必须正确选择特殊处理标。
★若由于人为操作或系统因素,导致一些80单据未能继承和清空校验码,需提交OA申请处理,否则将影响结算。
4、核实无误后,点击此按钮终止装运
3、查询装运信息,特别是90单是否己发货过账
2、确定所有需入库的90单都己入库,都有仓库盖章签字的回联
1、确定所有需校验的80单都己校验
★销单员在ZVT02N进行装运终止或撤销装运终止的操作,均会自动在VT02N、VT03N界面中自动更新
打印销单汇总表,使用事务代码zrtf008
2、执行
1、录入己装运终止的装运编号
直接打印
预览界面
2.2、异常流程处理手册
★异常流程主要是指回执联遗失、回执联串、校验码无法辨认、离线开票无校验码等按规定需向客服查询校验码的流程。
2.2.1、顾客遗失回执联,需按规定到商场办理《回执联补办申请表》回执联,具体操作流程参见附件:
《回执联补办流程》
2.2.2、外协单位遗失回执联,需写回执联丢失《确认函》,具体操作参见附件:
《回执联丢失责任承担书模版》
2.2.3、关于回执联丢失、校验码无法辨认、离线票、回执联错误、校验码上线前已销未提需按规定流程向客服查询校验码,具体操作参见附件四《关于回执联销单规范通知
(一)》、《关于回执联销单规范通知
(二)》
2.3、回执联未校验查询报表手册
使用事务代码zwu002
以上海浦西配送中心为例,查询5月份未校验回执联明细
4、校验状态为001
3、多项选择中,录入代销库区
2、录入交货日期
1、输入装运点
执行后如下图所示
★导出EXCEL表格,筛选运输计划状态为C的交货单,即为未校验的交货单,从上表可以看出上海浦西配送中心5月份己无未校验的交货单。
★若有未校验的交货单,则将交货单导入zrtr010可查询明细。
★日常时时查询本公司未校验数据,对未校验单据进行跟进。
3、装运编号销单
装运编号销单率:
按交货日期算,48小时内销单率达到100%
装运编号销单报表查询手册,使用事务代码VT11
以南京配送中心为例,查询5月份零售配送装运编号未销单及未结算明细
VT11需录入信息如:
装运类型:
Z001;运输计划点:
P025;创建日期:
2008.04.30到2008.05.30
2、运输计划点:
p025
1、装运类型:
Z001
4、执行
3、创建日期
执行后如下图,并导出EXCEL表格
★将导出来数据进行处理,删除售后车辆、虚拟车辆(顾客自提、退换货)、空白车辆。
★日常时时跟进S不等7的装运,即未销单的装运编号;跟进SC不等于B、C的装运,即未结算的装运编号
4、装运编号结算
结算完成率:
按装运终止日期计算,24小时内结算完成率达到100%;
4.1、装运编号结算系统操作VI01
输入成本类型0001
输入装运编号
回车、进入成本结算界面
查看费用构成明细
1、选中行项目
2、点击查看成本明细
★如果出现了多个行项目,表明段确定错误,没有删除多余的段,必须删除多余的段后方能结算,否则造成结算价格错误。
查看费用构成明细
①查看基准值
1、“交货”
查看基准值价格
系统计算总价格
②查看交货单配送价格
2、“交货项目”
查看交货单价格
系统根据合同的计费规则配套设置,系统计费原理是:
A、对于80单系统判断是否需要检验,如果需要校验,表明送货成功,带回回执联,则系统默认计算价格,如果不需要校验,则系统默认不计算价格。
B、对于84单系统判断库存状态是否是非限制状态(好机),如果是非限制状态(好机),则系统默认不计算价格,如果是限制状态(坏机),则系统默认计算价格。
③、查看交货单80/84单的状态
2、双击84交货单
1、双击80交货单
查看80交货单校验状态,空白为不需交验,0001为等待校验,0002校验完成
校验状态为完成
1、点击“苏宁物流”
查看84交货单校验状态,1为非限制状态,2为限制状态
非限制状态
★经检查系统价格没有问题,返回到首页面,对结算数据进行保存即可。
4.2、运费手工调整规范
★对于目前零售配送(Z001、Z005)系统实现自动结算问题,物流管理中心已于2007年11月16日联合费用管理中心,对一些还需要手工调整的项目提出了解决方案,明确了调整流程,规定一律由物流财务进行系统运费调整,不允许物流结算员自行在系统中进行调整。
具体内容参见附件五物管071116号发文:
《关于规范结算中手工调整项目及解决方案的通知》
4.3、运费报表查询手册zrtr138
以查询南京6月2日对零售配送装运编号的结算情况为例
可选择显示内容
装运类型Z001
结算时间6月2日
公司代码1001
查询结果如下
五、物流运费统计和申请
1、物流运费结算制度
物流运费结算制度参见附近六《关于物流运费审核制度修订的通知》
2、SAP中运费计费原理
SAP中运费计费原理参见附件七《SAP系统运费计费模式和原理》
3、物流运费统计
物流运费统计参见附件八《SAP系统中运费统计报表应用手册》
六、参考附件
七、百问百答
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