辽宁导游证试题案例Word文档格式.docx
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旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。
实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。
(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。
5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象?
(1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。
(2)耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。
(3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。
(4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。
6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?
与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。
(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到
(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
7、旅游旺季,地陪小赵在机场接团时,在核实组团社名称无误后,接走了旅游团,在办理饭店入住手续时,发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处理,小赵的做法有什么不妥之处?
(1)及时与旅行社联系,向领导进行汇报,查询错接旅游团信息,根据查询结果分别进行处理。
如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就错,不用交换旅游团。
如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
不妥之处:
地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息,以备接团时核对,地陪只有在各种信息准确无误后,方可将旅游团接走。
8、导游小李接待了一个外国旅游团,当该团在北京游览期间,小李多次提醒游客看好自身物品,几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小李此时应该怎么做?
(1)与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;
(2)请失主准备彩色照片;
找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
(3)导游小李继续做好旅游团的接待工作,同时提醒大家加强注意物品安全,以防此类事件再次发生。
9、旅游旺季,导游小黄在接待一个从广东来的旅游团,当他带领游客游览完某个人数较多的景点时,一位游客声称自己钱包被偷,内有现金若干,小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失,问此时小黄应该怎样处理?
(1)先与旅行社联系,向领导汇报相关情况,然后通知有关部门或饭店失物招领处,询问情况。
(2)虽然是旅游者本人不慎丢失,不是导游人员的责任,但也应积极帮助寻找。
(3)若寻找未果,导游人员征得失主同意后,立即向公安机关及有关部门报案,积极配合争取早日破案,挽回不良影响。
如果不能破案,导游人员应尽力安慰失主,缓解其不愉快的心情。
(4)如果失主财物已向中国保险公司投保,导游人员还应告知失主,持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
10、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团,在游览故宫时,游客张某忙着拍照没有跟上导游小王,由于人多小王并未注意,等大家回到车上清点人数时,发现张某走失,经寻找找回,问小王应该如何预防此类事件的发生?
(1)细致认真,多做提醒工作。
导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散;
要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。
(2)做好各项活动安排的预报工作。
导游人员每天要向旅游者通报一天的行程,讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称;
到景点后,地陪要向旅游者介绍游览线路,告知停车地点,强调开车时间。
(3)随时清点人数。
地陪在景点讲解时,要注意旅游者的动向,经常清点人数,出现人数不对时及时寻找。
(4)地陪、全陪和领队要密切配合。
地陪在前面带队讲解,全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作,防止旅游者走失。
11、导游小平带领旅游团在某公园游玩,两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队,问导游此时应该怎么处理?
(1)立即报告接待社和公安部门。
旅游者自己外出走失,导游人员应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;
通过有关部门通报管区公安局,提供走失者可辨认的特征,以便寻找。
(2)做好善后工作。
找到走失者,导游人员应问清情况,必要时提出善意的批评,提醒走失者引以为戒,避免此类事故再次发生。
(3)如果旅游者者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
12、导游小彭在接待游客用餐时,没有对客人禁忌进行了解,结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏,请问小彭有何不足之处,应该如何对旅客患病进行预防?
不足之处:
没有详细了解旅游团成员的健康状况,以及饮食禁忌。
预防:
(1)了解旅游团成员的健康状况。
接团前,导游人员应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄、身体状况,做到心中有数;
接团后,导游人员应察言观色、处处留意,了解有无需要照顾的患病旅游者,对举止、表情异常的旅游者要多关心,防止突发疾病。
(2)周密安排游览活动。
安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合。
同日参观游览的项目不能太多,体力消耗大的项目不要集中安排,晚间活动的时间不宜过长。
(3)提醒旅游者注意饮食卫生。
导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品,不吃不洁的食物,不喝生水等。
(4)做好天气预报工作。
提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等;
气候干燥的季节,提醒旅游者多喝水,多吃水果等。
13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候,游览中,发现某位游客面色苍白,精神萎靡,经量体温有点发烧,小孙就给游客服用了退烧药,半天后该游客病症并未消失,请问小孙的做法是否有不妥之处,应该如何处理?
不应该擅自给患者用药
处理办法:
(1)劝其及早就医,注意休息。
导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。
如有必要,导游人员应陪同患者到医院就医。
(2)关心患者的病情。
如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。
(3)向旅游者讲清看病的费用自理。
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山,有位游客忙于拍照,不慎跌落摔成骨折重伤,急需医治,问小周应该怎么办?
(1)小周应告知其他游客不要移动伤者,以免发生骨头错位。
(2)导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。
患者如系国际急救组织的投保人,导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
(3)在抢救过程中,导游人员应要求领队或患者家属在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
需要签字时,导游人员应请患者的亲属或领队签字。
导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
(4)若旅游者病危而亲属不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。
患者亲属到来后,导游人员应协助其解决生活方面的问题;
若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。
(5)导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动,全陪应继续随团旅游。
(6)患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。
(7)患者住院及医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人;
患者亲属在华期间的一切费用自理。
15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团,在游览即日后,在一次登山过程中,游客闫某突发心脏病猝死,如果你是小吴你应该怎么处理?
(1)如果死者亲属不在身边,应立即通知其亲属。
(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过,写出抢救工作报告、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章,复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。
(3)遗体的处理,一般以当地火化为宜。
火化前,应由死者亲属或领队写出火化申请书,并交我方保留。
(4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。
如死者生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理索赔事宜。
(5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点,列出清单,一式两份,上述人员签字后分别保存,遗物由死者亲属或领队带回。
16、北京导游员小梁接待一个日本旅游团,在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执,其中有一个日本人说:
“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”,小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度,你认为小梁这种态度对么?
应该如何做?
小梁的态度不对!
正确的做法是:
(1)作为导游员必须立场坚定,
旗帜鲜明,
对其言行进行制止。
(2)同时在处理此类事情要非常慎重,
事先要作调查研究,
认真核实,
分清两种不同性质的界线,
分清有意和无意的界线。
17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累,
故走进方丈室坐在红木椅子上休息,
此时僧人前来干涉,
谁知该游客还强词夺理,
于是俩人发生争执。
他的接待工作是否有不妥之处,面对这种情况小武应该怎么处理?
发生此类事情,
说明导游员事先没有交代清楚,
游客也不懂得寺院规矩。
处理方法:
(1)导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,
一方面向僧人表示歉意,
另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,
并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,
既不对外开放,
也不是游人休息的场所。
(2)要教育自己的游客,
要尊重寺院僧人,
也要遵守寺规,
“入寺随俗”
才能做到和气吉祥。
18、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时,发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单,小王发现了此事,如果你是小王你该如何做?
(1)一定要予以劝阻,并向他们宣传介绍我国的宗教政策。
(2)对不听劝阻并有明显破坏活动者,应报告司法机关处理。
19、旅游旺季,小胡在接待某旅游团在酒店用餐时,有位游客因酗酒过多,因对菜的口味有一点不满,把桌子掀翻,面对这种尴尬的境况,作为导游员的你应该怎么做?
(1)如果旅游者酗酒,导游人员应先规劝,严肃指出可能造成的严重后果,要尽力予以阻止。
(2)如果旅游者不听劝阻,应该请求保安予以支援。
(3)待游客酒醒之后和饭店进行协商,处理相关赔偿事宜,对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者,必须承担一切后果,直至追究其法律责任。
20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执,产生矛盾,作为导游员你应该怎么处理?
(1)导游员首先应该加以劝阻,
然后可以认真倾听双方的诉说,
根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
(2)导游员在规劝时应遵循
“中间立场”的原则,
决不偏袒任何一方,
同时要注意本身的态度和方式方法。
(3)安排食、宿、游时要注意,尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次发生。
31、天津导游员小刘接待了一个来自南京的旅游团,在该地的整个行程将要结束时,游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚,希望小刘帮助他转交,如果你是小刘你应该怎么处理?
(1)导游人员一般应婉言拒绝,让旅游者自己办理。
如客人确有困难,导游人员可予以协助,但要让旅游者书写委托书,注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等,留下详细地址及收件人姓名。
收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章,导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
(2)对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品,导游人员应婉言拒绝,不可为旅游者代为转递。
(3)由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜,导游人员应将物品、信件退还旅游者,或交组团社保管。
32、石家庄导游小青接待了一个来自山东的旅游团,第二天游览正定的隆兴寺,在讲解寺中一块隋碑的时候,说到该碑是我国三块仅存隋碑之一,游客询问其它两块的名称及所在地,由于准备的比较仓促,不知道答案,面对这种尴尬的境地,小青应该如何处理?
(1)应实事求是地向游客承认自己这方面知识缺乏,并诚恳地表示将努力改进;
(2)可请教在场人员,拜能者为师;
(3)如还不能回答,应告知游客下团查实后再答复客人;
(4)事后必须按照承诺,给客人一个满意的答复。
33、秦皇岛导游小木接待了一个旅游团,在核实游客相关资料时,发现其中两名游客为奥委会成员,小木估计是来秦考察接待环境的,面对这种情况小木应该怎么做?
(1)要立即向旅行社汇报,
听候指示,
并按照领导的意见办事。
导游员也该明白,
这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,
那必然有他的道理。
为此,
导游员既不必虚张声势
也不必显得过分殷勤。
(3)对于导游员来说,
他们仅仅是普遍的游客,
但是,
他们同时又具有特殊身份和地位。
所以,
对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾
”,
同时,
导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
34、王先生独自一人到颐和园观光,因此前并未去过,所以聘请了北京一家知名旅行社的导游小周,一路上小周带领他参观游览,兴致颇高,他对导游小周的讲解艺术甚为满意,可是当他离开时听旁边客人说起颐和园的苏州街,于是产生疑问,后来一打听才知道,那是游客在颐和园内必去的重要景点,导游小周却没带自己去!
导游小周和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。
请问小周在此过程中有何不足之处?
(1)尽管小周的导游词讲解的不错,但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧,从而导致客人的不满意。
(2)导游小周没有带游客参观一般游客必去的景点,属于其职业道德方面的问题,没有真正的从游客的立场出发为游客服务。
(3)导游应该对该景点进行介绍,如果要另外收费,可以明说,如果时间上实在来不及,其他还有更重要的景点要参观,至少应该给客人一个解释。
35、导游小韩带团去泰国旅游,在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌,一游客参与了街头的扑克赌博,结果被当地警方处以重罚,并驱逐出境。
请问小韩的工作中有哪些疏忽之处,此类事件应该如何预防?
疏忽之处:
没有事先讲解和提醒旅游地的相关风俗和禁忌。
(1)当带团去国外或外地旅游时,作为导游应先了解相关的风俗和禁忌。
(2)导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解,遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
(3)随时注意游客的举动,遇到有违当地法规和禁忌的事情,导游要及时制止。
36、地接导游小韩在接待某旅游团过程中,考虑到游客长时间坐车比较疲惫,匆忙办理完入住手续后,并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题,当晚酒店发生火灾,有两名游客因没有采取积极措施,造成部分烧伤。
问小韩的做法有什么不妥之处,遇到火灾,导游应该怎么做?
小韩应向旅游者介绍应该注意的问题,使游客熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、消防楼梯的位置和安全转移路线,以使突发状况时,游客能够及时疏散。
处理方法:
(1)导游人员要立即报警,并迅速通知领队和全体旅游者。
(2)听从统一指挥,与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。
(3)正确引导旅游者自救。
如果情况危急,导游人员要镇定判断火情,正确引导大家自救.千万不可搭乘电梯或随便跳楼;
若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗;
必须穿过浓烟时,要用浸湿的衣被披裹身体,捂住口鼻,贴近地面爬行;
大火封门无法逃出时,可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温,等待求援;
可摇动色彩鲜色的衣物呼唤救援人员。
(4)报告旅行社领导,听取有关指示。
(5)做好事故的处理工作。
旅游者逃出火场,导游人员应立即组织抢救,将受伤者送医院治疗;
若发生死亡事故,则要按有关规定处理;
导游人员应采取措施,稳定旅游者的情绪,帮助他们解决因火灾造成的生活困难,同时还应设法使旅游活动能继续进行;
协助领导处理好善后事宜,写出详细的书面报告。
37、导游员小鸿接待某旅游团过程中,该旅游团在指定酒店进餐后,出现了集体中毒现象,问此时小鸿应该怎样处理?
(1)若发现旅游者食物中毒,导游人员应立即采取排毒措施,设法对中毒者催吐并让其多喝水,缓解毒性和加速排泄。
(2)迅速将中毒者送医院抢救,并请医生开具诊断证明。
(3)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
38、导游员小张带领某旅游团进行购物活动后,返回酒店,有位游客找到小张,声称买到假冒伪劣商品,此时小张该怎么办?
(1)游客买到假冒伪劣商品,出现情绪激动时,导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦。
(2)导游员要问清游客所购何物?
在什么商店购买?
购物发票是否保管好?
说它是假冒伪劣商品的理由,等等。
然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。
在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照《保护消费者合法权益条例》办事。
(3)事后,导游员要把详细经过向旅行社汇报。
39、导游员小刘在接待某旅游团过程中,在某步行街进行购物活动时,有个商贩拉住其中一位游客进行强买强卖,问此时小刘应该怎么处理?
(1)导游员要勇敢地上前阻拦,必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告,使得游客不受伤害和损失。
(2)导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法,确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。
(3)景区环境需要整治,但导游员必须提高警惕,及时提醒游客注意安全。
40、地陪导游小米在带团过程中,与该团的全陪和领队之间在处理一些事情上存在分歧,产生了矛盾,
导游员小米该怎么处理?
(1)导游要有一种
“心底无
私天地宽”
的姿态,
全力去弥补已经出现的裂痕。
(2)地陪、
全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,
维护对方的利益,
在此基础上要积极主动配合对方的工作,
建立真正的友情关系,
彼此尊重,
相互学习,
取长补短,
勇担重任,
加强沟通,
并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。
(3)同时还要经常检查自己的工作,
检讨自己的言行,
听取对方的意见和建议,
确实做到有事大家商量,
出现问题大家合力解决。
41、导游员小伟在接待某旅游团时,该团一游客向小伟提出意见,批评其服务态度不佳,如果你是小伟,应该怎样处理?
(1)耐心倾听、不与之争辩。
导游人员应冷静理智的对待,应持一种有则改之,无则加勉的态度,认真倾听。
不管客人的脾气多大,态度多差,也不管投诉的事情是大是小,都要让客人把话说完。
(2)应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响。
(3)如果客人投诉内容基本符合实际,导游人员应向游客表示歉意,在服务中将重点放在游客投诉的问题上,用行动争取游客的谅解。
42、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团,晚上没有安排活动,游客小张提出白天跟团走,游览时间紧,想利用晚上的时间去购物,此时导游小孙应该怎么做?
(1)游客晚间想出去购物,作为导游员一般要给予满足和协助,必要时可陪同游客一起前往,并且当好游客的“参谋”,热情介绍和指导游客购物。
(2)若导游员有事一时走不开,但也要做好以下几项工作:
提醒游客妥善保管好自己的钱包;
带好饭店店徽,以防迷路;
建议游客去定点商店或大型正宗的商场,并为其写好商店名称与地址;
为游客安排好出租车;
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