酒店前台主管年终工作总结.docx
- 文档编号:2283860
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:23.81KB
酒店前台主管年终工作总结.docx
《酒店前台主管年终工作总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前台主管年终工作总结.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店前台主管年终工作总结
2018酒店前台主管年终工作总结
当工作进行到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做工作总结.下面是由小编为大家整理的”2018酒店前台主管年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读.
2018酒店前台主管年终工作总结
(一)
20__年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩.现就年主要工作作如下总结.
一,经营情况
年计划任务__万元,实际完成__万元,超额__万元,(其中散客门市收入__万元,平均房价__元/间),占客房收入__﹪,完成计划的__%,收入与同期相比增长__万元.
二,主要工作
1,加强业务培训,提高员工素质
一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用.加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段,不同团队,制定详细的培训计划及接待计划.遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程,会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到.前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务.在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准.
2,全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作
一年来,我们始终把认真做好预订,接待服务,作为工作重点.通过合理排房,提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人.年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大,中,小型会议73个;军区5次,VIP100次,共接待人数37500人次.如省民政厅会议,建议厅会议,国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中.
3,扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化,标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华.通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情.
4,关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难.遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助,互爱的温暖.为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作.同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力,同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定,健康的心态,保证对客服务的质量.
三,工作中存在的不足
1,培训效果不佳
我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白,理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量.
2,服务质量,服务水平有待提高
前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表,礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯.
四,20__年工作计划
1,关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;
2,继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
3,确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;
4,注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;
5,完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化,规范化,精细化服务;
20__年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲,松懈,怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务.我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌.
2018酒店前台主管年终工作总结
(二)
20__年前厅部共接待境内外宾客人次.其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次.众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务.所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的.而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务.那就要求我们要从礼节礼貌,仪容仪表,沟通技巧,外语水平等等许多方面整体提高.下面我就对前厅各班组20__年的工作做总结.
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待,服务,结帐,销售和安全.安全的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事.对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的.前厅部在平时的培训课上也将”如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心,正是由于他们的努力20__年全年酒店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确,传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯.
结帐的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的.如果结帐无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功.今年,部门针对结帐客人反应强烈的情况,销售是总台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任.总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间__间,销售额__元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间,总额元.平均每月总台员工为酒店增发会员卡张.并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中,前厅部都完成了酒店给部门的任务.尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高.
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞轮椅车,自行车等物品租用;车辆,代订和其它一切综合委托代办业务.多年以来,因酒店自身条件的限制,无法拥有自己的外游车队.为了能够达到服务标准,我们先后为顾客联络一日游车次,__的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担.此外,由于酒店接待团队,这对于新来员工从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务.但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难.在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难.
商务中心,总机班组
自从11月份,商务中心个别员工转入前厅部管理.部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务,所以如何用好人成为一个新问题,首先在商务中心原由的打字,传真,复英上网,订票等提供的服务基础上我们又增加了,手机充电,秘书等服务项目.并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现差错.
在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如:
装订,提供旅游信息,代客订房等等服务.同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作等等.当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作.总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容,达到各班组之间劳动分配的平衡.至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定.部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机,因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和.所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信心将会做的比以前更加出色.但是由于现在总机地理位置的关系,在平时的管理中难免会顾及不到,而且因为总机和安全的监控机房又不在一起,工作中还不能兼顾到安全工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了.在此在20__年的改造中,希望酒店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排.
2018酒店前台主管年终工作总结(三)
20__年已经过去,在这一年里,__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望.酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的进一步提高,使__大酒店在20__年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉.所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的.所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球,乒乓球桌,棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题.所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店.今年来
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前台 主管 年终 工作总结