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标题行要求用14号字加粗,正文内容要求用12号字;
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3、学位类别按博士、硕士、工程硕士、MBA、MPA等填写。
4、篇幅、内容等由任课教师提出具体要求。
廖志蔚
摘要:
服务的生产和消费是的。
服务需求相服务能力,结果将服务人员和设备闲置。
服务需求的波动性,给在环境中管理服务业的经理人员了的挑战。
如何地服务供给与需求来服务能力实用率,这也需要策略。
服务系统能够使用和被动的方法来调节需求。
调节需求,可以降低服务需求周期性的。
顾客到来的间隔总是随机的,但平均到达率在长期中将会是稳定的。
关键字:
服务能力计划;
需求管理;
一、划分需求
对某种服务的需求很少来自于单一来源。
例如,航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。
需求经常可划分为随机需求和计划需求。
例如,银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定光顾,而个人客户则是随机光顾的。
由此,可以对计划需求控制。
比如,作分析表格,对计划中的客户的到来的和人数作统计,再本的工作人员配置情况做。
●价格诱因
使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。
有差别定价的做法如下:
▲长途电话的周末和夜间收费率;
▲电影院的日场或在下午点以前降价;
▲位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价;
▲公共事业公司在高峰需求期的定价。
比如,某宿营地公司采用歧视定价系统来宿营费用能反映一天的边际收益。
露营季节中每天和每周的状况了四种不同的露营类型。
下表是宿营类型制定的每天收费计划。
宿营类型划分的依据是,公园内每天被占据的营地总数直到人们可的闲暇和天气状况的。
每种宿营类型的露营者都了访谈,以便的旅行成本。
假设边际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。
信息被用来绘制每宿营类型的需求曲线,一旦给出可的营地总数,需求曲线,营地费用就被下来。
对现收费计划和歧视定价法的营业额做,采用歧视定价法的营业额下降了。
,在免费的日子里,可节省人工成本,这时不需要营地守护员在营地收费了。
还有,大幅度降价而了第类宿营者需求的。
非高峰需求期定价的结果是吸引了对露营地的潜在需求,而将高峰期的需求转移到非高峰期去。
,歧视定价法填平了谷底而削平了高峰。
私人企(更多精彩文章来自“秘书不求人”)业来说,采用定价法可以地稀缺资源和利润潜力。
然而,私人企业也要将高消费顾客引入低收费计划中去。
比如,航空公司限制以免使商务顾客享受打折收费,好象要求购买打折机票的乘客在目的地过周末。
●非高峰期的需求
寻找需求的不同来源会对非高峰期服务能力性的。
例如,在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或公司职员的休息场所。
采用非高峰期需求的策略有利于服务设施在的。
例如,百货商店鼓励顾客“提前购物以圣诞节的商场购物高峰”。
●开发互补性服务
饭店认识到酒吧来互补性服务的好处。
在饭店最繁忙的时刻,把顾客引入酒吧既可以未饭店带来利润,又可以顾客焦急等待的心情。
开发互补性服务是扩展市场的自然方法。
对副的需求周期与对原先服务的需求是反向的,还可以的需求。
此时,方法的吸引力。
(来说,当对新服务需求的时候,原先的服务需求很低)。
比如,几乎所供热承包商都冷气供应服务。
●使用预定系统及超额预定问题
预定等于预先了潜在服务。
当预定之后,额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的适宜服务或转移到服务设施上。
预定服务还可以等候和随时服务来使顾客收益。
然而,当顾客未能其预定时,问题就了。
通常,顾客不会因其未预定而承担经济责任。
比如,有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。
面对未能预定而的空座问题,航空公司了称为超额预定的策略。
超过飞机可座位总数的预定,航空公司可以防范未预定的风险。
然而航空公司太多的预定就有使已预定机票的乘客无法坐上飞机。
问题,美国联邦航空管理局规定,要求航空公司赔偿超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为下一班飞机的座位。
同样,许多宾馆也为那些超额预定而未能入住的客人免费附近宾馆的相同档次的房间。
好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本,又能最大限度地降低未能预定服务而带来的成本。
,采用超额预定策略需要对一线员工培训,以应付那些未能预定服务的客人。
二、能力需求计划
能力需求计划(CapacityRequirementPlanning,简称CRP)是帮助企业在分析物料需求计划后产生出一个切实可行的能力执行计划的功能模块。
该模块帮助企业在生产能力的基础上,及早发现能力的瓶颈所在,提出切实可行的解决方案,从而为企业实现生产任务提供能力方面的保证。
其实,能力需求计划制订的过程就是一个平衡企业各工作中心所要承担的资源负荷和实际具有的可用能力的过程,即根据各个工作中心的物料需求计划和各物料的工艺路线,对各生产工序和各工作中心所需的各种资源进行精确计算,得出人力负荷、设备负荷等资源负荷情况,然后根据工作中心各个时段的可用能力对各工作中心的能力与负荷进行平衡,以便实现企业的生产计划。
能力需求计划(CRP)是MRPII系统中的重要部分,是一个将生产计划和各种生产资源连接起来管理和计划的功能。
能力需求计划是在物料需求计划下达到车间之前,用来检查车间执行生产作业计划的可行性的。
即,利用工作中心定义的能力,将物料需求计划和车间控制的生产需求分配到各个资源上,在检查了物料和能力可行的基础上可以调整生产计划或将生产计划下达给车间,车间就此计划进行生产。
能力需求计划将所有订单按照确定的工艺路线展开,将工序的开始日期、完工日期及数量来审核时间和能力资源。
MRPII系统的能力平衡一般分为两种:
无限能力计划和有限能力计划,前者不考虑能力的限制,而将各个工作中心负荷进行相加,找出超负荷和少负荷;
后者则根据优先级分配给各个工作中心负荷。
大多数的商品软件并没有解决有限能力的问题,即按MRP生成的计划是无限能力计划,虽然进行了能力计划,但是在解决能力冲突上并没有提出更好的解决方法,这样产生的计划在实施中必然与实际产生偏差,有些偏差可以通过车间的实时调度排除,但是如果不能排除则对生产产生不利的影响,从另一个角度讲,这种偏差是由于计划的不合理性引起的,它导致了生产的混乱、无序。
因而如何产生合理的MRP计划将是系统成败的关键,也是系统是否实用的关键。
由于无限能力计划在这些方面的局限性,人们开始重视对有限能力计划策略的研究和开发。
同时JIT和OPT等思想的涌现和应用也促进了有限能力计划的研究和发展。
有限能力计划的研究内容和范围已经不局限于对MRP计划的能力评估,它已经扩展到解决制造系统的资源、能力和物料的实际可用性,实现生产计划和资源利用的优化。
●粗能力计划
粗能力计划(RCCP)可用来检查主生产计划(MPS)的可行性,它将主生产计划转换成对关键工作中心的能力需求。
●详细能力计划
详细能力计划(CRP)可用来检查物料需求计划可行性,它根据物料需求计划,工厂生产能力进行能力模似,同时根据各工作中心能力负荷状况判断计划可行性。
能力需求计划子系统能帮助企业平衡需求和能力之间的关系,制定出切实可行的生产计划,并能尽早发现生产活动的瓶颈所在,提出合理的解决方案,实现均衡生产与快捷生产。
能力需求计划的制定流程通常,编制能力需求计划的方式有无限能力负荷计划和有限能力负荷计划两种。
无限能力负荷计算是指在不限制能力负荷情况下进行能力计算。
即从订单交
货期开始,采用倒排的方式根据各自的工艺路线中的工作中心安排及工时定额进行计算。
不过,这种计算只是暂时不考虑生产能力的限制,在实际执行计划过程中不管由于什么原因,如果企业不能按时完成订单,就必须采用顺排生产计划、加班、外协加工、替代工序等方式来保证交货期。
这时,有限能力负荷计算方式就派上了用场。
有限能力负荷计算就是假定工作中心的能力是不变的,把拖期订单的当期日期剩下的工序作为首序,向前顺排,对后续工序在能力允许下采取连续顺排不断地实现计划,以挽回订单交货期。
一般来说,编制能力需求计划遵照如下思路:
首先,将MRP计划的各时间段内需要加工的所有制造件通过工艺路线文件进行编制,得到所需要的各工作中心的负荷;
然后,再同各工作中心的额定能力进行比较,提出按时间段划分的各工作中心的负荷报告。
最后,由企业根据报告提供的负荷情况及订单的优先级因素加以调整和平衡。
三、能力与需求匹配
近日,咨询公司埃森哲发布了《亚洲消费品趋势对零售商和制造商的启示》调查报告。
该报告发现,中国和很多其他亚洲国家的消费者在购买快消品(快速消费品,指使用寿命较短,消费速度较快的消费品)方面有一些相似的趋势。
这些趋势包括:
城镇化,使人们对产品便捷性的要求越来越高;
“新新人类”增多,他们对定制化和DIY的模式更加关注;
互联网和移动终端的便利,让网购很热门;
贫富差距、对个人健康和环境卫生的日益重视、对高年龄消费者群体的关注都将影响人们的消费行为。
埃森哲大中华区消费产品和服务行业董事总经理黄伟强认为,快速的新品研发和产品的创新、准确的产品定位和市场定位、营销渠道和供应链是企业能否成功的内在要求。
这四个方面的内在要求能否很好地匹配消费者行为趋势的变化,则直接决定了企业在市场中的成败。
创新能力方面,中国快消品企业与国外快消品企业之间依旧存在差距。
黄伟强告诉中国经济导报记者,国外企业的创新很注重产品的新功能开发,虽然,这样的创新模式将为产品带来功能上明显的升级,但也同时面临研发活动与新产品推出周期比较长的挑战。
而中国不少企业推动的“创新”,有时候只是包装上或者是产品宣传理念上的改变。
这也是国内快消品企业的产品种类看上去远比国外相同企业的产品种类丰富的一个原因。
国外的企业靠几个产品就可以保持许多年竞争优势,但他们把品牌做得很精。
发展思路决定企业产品的沉淀水平。
黄伟强表示,这也是中国企业在创新方面需要加强功力的地方。
国外所有成功的快消品企业,在产品沉淀方面的能力都很强,他们的产品库里面研发的新产品有上千个,只是在等待合适的机会将其推向市场。
中国企业这方面的能力建设还有待提高。
由于食品在快消品行业中占据重要份额,食品安全问题备受业界关注。
黄伟强告诉中国导报记者,随着中国企业对品牌认识的逐渐深化,大家不仅越来越关注品牌的概念,也越来越重视品牌的知名度和美誉度。
在现代化企业管理制度普及的过程中,中国企业必将越来越规范,并在中国相关法律体系的完善过程中,逐步建立产品质量管理规范,包括对食品安全的严格管理。
不断变化的市场和消费者,同时也考验着企业的战略眼光与定位。
一个企业在众多选择面前,是应该选择倾斜投资,还是选择“挑选加专注”的发展思路?
黄伟强告诉中国经济导报记者,对市场需求的精准认知和对企业核心能力的客观判断很重要。
成功很难复制,所以,每个企业都应该立足于本身,发展所长去匹配市场。
对许多服务企业来说,服务能力的限制因素是时间、劳动力、设备以及设施。
例如律师、咨询师、理发和心理顾问出售的都是他们的时间,如果时间不能有效利用,利润将减少;
如果需求过剩,时间也不可能被创造出来满足需求。
设备也可能是关键的限制因素,如陆路或航空运输服务,卡车或飞机可能会使能力受限。
对于有些组织,设施是关键的限制因素,如酒店的客房,航空业座位数量,教育机构教室和座位数量,餐厅餐桌和座位。
扩展现存能力即不用追加新资源,只是人力、设施和设备工作时间更长、强度更大,暂时扩展现存的服务能力以适应需求。
如临时延长服务时间、临时增加劳动力、临时增加设施与设备。
在扩展现存能力时,会存在潜在的风险,即提供低质量的服务。
服务的最高境界是使服务对象感到愉快,而且保持其他顾客愉快。
奉行这样价值观和文化的公司,在面临是否延长其人力使用能力以致于使员工超负荷工作时,应该更容易而且更经常做出正确的决定。
四、实践应用
供需协调是组织生产活动应该遵循的原则。
所谓供需协调,就是供方应该按照需方的要求,合理配置内部和外部资源,形成与需求匹配的生产能力,准时提供需方所需的产品和服务。
●供需链
人的需求的满足是通过产品和服务来实现的。
产品和服务本质上是人的需求的满足物。
产品和服务实生产出来的。
一般来说,从原材料到最终产品,有各种企业加入生产过程,每种企业只是完成产品生产过程一定阶段的加工任务。
供需关系不仅表现在企业之间,而且表现在企业内部。
供方按需方的要求进行生产,最终保证外部顾客的需要。
这里需要强调的是,尽管供需链有一系列供方和需方,但最终消费者是最终需方,出最终消费者之外的消费者都是中间消费者。
●供需链瓶颈及其对生产运作管理的影响
凡是多个供方或多个需方,就会出现供方和供方、需方和需方之间的竞争。
最终需方和生产能力之间如果不平衡,就会出现不同的现象,会给组织生产活动带来完全不同的影响。
当最终需求超过社会生产能力时,造就人们所需要的物品和服务短缺,供需链的瓶颈就出现在供方。
当瓶颈出现在供方时,供方在市场中就处于主导地位,形成卖方市场。
当社会生产能力超过最终需求时,就造成人们需要的物品和服务过剩,供需链的瓶颈在需方。
当瓶颈出现在需方时,需方在市场中就处于主导地位,形成买方市场。
供需链瓶颈环节决定了整条供需链的产出率。
●能力与需求的匹配
生产运作管理要解决的一个基本问题是如何使生产运作能力适应需求的变化,企业生产运作能力与市场需求的匹配是组织生产运作过程的永恒主题。
需求是波动的、不断变化的,而能力却是相对稳定的。
需求是顾客决定的,企业不能不按顾客的需求生产。
当顾客需要的产品和服务的品种发生变化时,可以采取两种方式改变生产运作能力:
“以不变应变”和“以变应变”。
“以不变应变”方式的应变的范围较小。
“以变应变”方式的应变范围大,应变能力强,但实施难度大。
以往,“以不变应变”方式应用较多,但由于顾客需求的个性化、科学技术发展变化以及竞争的激化引起的不确定性,“以变应变”方式将会得到更多的应用。
●理想的供需关系
准时生产、按需生产是组织生产运作的基本原则,准时性是组织生产运作的基本要求。
JIT是一种生产管理的哲理,他把生产活动中供方和需方的关系描述的十分透彻。
尽管牵引式方式和看板管理系统有局限性,但JIT却具有普遍性,它适用于所有生产管理模式。
它是供需双方协调所遵循的原则。
JTT哲理提供了协调供需双方生产活动的最高标准,它是一种极限。
实际生产活动可以无限接近这个标准,但却永远达不到,这就使得改进永无止境,从而为持续改进提供了可能性。
五、结论分析
服务企业在经营中可利用的生产能力是固定的,但面临的市场需求往往是季节性、周期性变动,即受限制的能力与波动的需求难以平衡,因此有效地利用能力常常是服务组织取胜的关键因素。
为实现服务能力与市场需求的匹配,一般有两种战略方法:
一是改变服务能力以适应需求的波动,二是通过营销策略改变需求以适应现存的供给能力。
需求的不确定性是企业经营的一大风险,尽管企业通过营销手段能最大限度地开发需求、把握需求,但需求与企业能力不匹配的情形难以解决。
因此研究与企业经营能力相匹配的需求管理理论和方法具有重要的现实意义。
文章根据需求特征进行系统分类,评述了当前研究的特点和不足,探讨需求管理与生产运营相匹配的重要意义,综合运营与营销的相关理论,提出了企业进行需求管理的理论和方法工具要求,为提高企业的经营效率提供方法。
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