超市POP管理手册.doc
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超市POP管理手册.doc
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店长工作内容
一、单品管理
1、到货验货
a、安排员工快速安全搬运。
b、核实采购订单和送货单。
c、订单和送货单的差异处理。
d、根据送货单,安排相关人员验货,并签字确认,把单据送店长处。
2、上货陈列
a、先进先出原则
b、分类陈列
c、组合陈列
d、要求:
整洁美观,能促进销售,必须加强版面管理,做到每天检查。
e、条形码管理:
①产品条形码必须与产品对齐。
②饰品、包、鞋、服装等必须在仓库贴好条形码后才能进入销售区。
③采购员必须陪同一个员工当天处理完帐目。
3、盘点
e、专柜产品必须每天盘点。
f、包、饰品、鞋、服装必须每天盘点。
g、自选区分四个区域,负责到四个员工,每周盘点一次。
h、盘点结果差异处理:
单品丢失:
顾客偷盗、员工内盗、自然损失
专柜产品丢失,营业员照价赔偿。
包、鞋、服装丢失,营业员照价赔偿。
饰品丢失,超出公司规定的6‰以外部分,营业员照价赔偿。
自选区产品丢失,超出公司规定的6‰以外部分,营业员照价赔偿。
具体赔偿方案为,个人承担70%,另外30%由自选区员工共同承担。
4、单品销售
a、分析——对每个单品、每个品牌的销售状况、竞争状况、利润状况等进行细致分析,并作出判断。
b、订货——根据分析结果,确定采购时间和采购数量。
c、定价——根据分析结果,确定价格。
d、促销——促进销售,维护品牌形象。
e、滞销品管理和处理——每周都必须对卖场滞销品进行管理并作出处理方案。
二、员工管理
1、招聘和解雇
a、选择员工的标准
①一年之内,年薪在1.3万——1.5万元(含金),不包食宿。
②初中毕业以上,中专毕业以下。
③性格开朗,彬彬有礼,五官端正。
④性别:
女性,年龄:
18——25岁。
b、招聘渠道
①人才市场推荐。
②中介公司推荐
③卖场门口张贴招聘广告。
c、招聘流程
确定招聘岗位——发布招聘信息——登记填表(出示证件,表格由店长统一保管)——店长初评并通知何时复试——店长把表格交人力部门——人力部门安排面试——面试合格——领工作服工号——培训试工——合格上岗(签定意向协议)——接受成长辅导。
d、解雇
①不服从管理者,直接解雇
②严重违规违纪者,直接解雇。
③不适合工作岗位,给予解雇。
2、日常行为规范管理与执行
①员工必需在店铺开门营业前十分钟到达商铺(早餐不准带入卖场),换好制服并在当班店长的指导下适当容妆,十分钟后由店长准时开晨会。
②员工考勤必须每天准确填写,并由当班店长签字。
员工迟到5分钟罚款5元/次;迟到6—15分钟罚款15元;迟到16—30分钟罚款30元;迟到30分钟以上罚款50元,并扣除当月全勤奖。
当月迟到3次或以上的,扣除当月全勤奖,并给予警告处分。
③员工无故旷工者,旷工一天扣除当月3天工资,并给予警告处分;每月旷工达两次或以上者,直接开除。
④员工请假必须填写请假单:
(1)员工事假必须提前3天提出申请,每月事假不得超过两天,事假扣除当日工资。
周末不准请事假(极特殊事情除外);员工每月事假超过两天或周末请假者,扣除当月全勤奖。
(2)员工如当天病假必须在店铺开门营业的第一时间通知当班店长并在24小时内将病假单交至店铺,如本人不能前来者必须由家人代送。
⑤员工吃饭、喝水以及上洗手间等必须告知店长,并安排人员帮助照看,员工吃饭时间为25分钟。
⑥员工购物必须在下班后进行,购物必须做好购物登记。
⑦员工上班随身带有与店铺产品相似或相同产品必须到当班店长处登记。
⑧下班后,员工必须自觉将包打开给当班店长检查。
⑨员工在店铺内不得接待亲朋好友。
⑩员工现金、手机等贵重物品不得随身携带应放入更衣箱。
⑾新员工工作未满一个月自动离职者,不予结算工资。
⑿工作时间内,员工不准在卖场内饮食和化妆。
⒀员工不得自行随意修改制服。
⒁员工不准直接向陌上臣供应商购买产品,更不准收受任何礼物。
⒂员工工作时间为按照岗位工作时间安排进行,员工加班以补休偿还,不能给予补休的按加班工资计算。
员工半天以上补休必须提前填写《补休单》,员工不得自行换班,必须由当班店长批准。
⒃员工应该爱护公司财物,如有损坏者,照价赔偿,情节严重,另行处理。
⒄全体员工不得相互打听工资待遇,不得泄露公司机密,如有发生,一经查明,直接开除。
⒅员工之间不得打听,讨论每日销售状况,如有发生,视情节轻重处理。
⒆员工不准打骂,嘲笑,诋毁,诬陷,强迫顾客,一经发现,直接开除。
⒇未经允许,员工不得私自拿取公司物品(现金、产品、赠品、日用品、购物袋等),一经发现,按偷盗处理。
⒇在卖场内不允许员工相互之间嬉笑,打闹等,以免有损公司形象。
⒇任何员工对顾客投诉,退换产品等问题,一律交由店长处理。
3、情绪管理
a、关系处理——关心员工、喜欢员工
①控制降低情绪
②处理员工情绪:
疏导和沟通
b、激励
4、成长管理(每周评价一次)
a、熟悉业务知识
①熟悉该岗位的工作流程
②熟悉品牌、类别、产品功能功效、产品特色、产品名称价格以及产品的摆放位置。
③熟悉产品的陈列
b、学习服务和销售技巧
c、店长每一阶段对员工工作作出评价。
三、顾客管理
原则:
顾客第一、顾客至上、开心快乐的购物理念
1、购物前
DM宣传品:
公司和产品资料等
进店:
进店是客,微笑点头招呼,营造顾客自由选购氛围。
顾客询问:
对顾客询问必须做到热情接待,并亲自带到指定地点。
2、购物中
a、推荐方法:
不能强买强卖,做个好参谋。
b、收银环节:
礼貌接待顾客,推荐卖场促销产品并询问其是否还需购别的产品
c、宣传服务:
对卖场档期产品活动,相关产品政策的宣传。
d、促销政策:
对卖场活动,厂家促销活动等的宣传。
3、购物后
a、投诉处理
对顾客的投诉,必须坚持公司的基本原则,以顾客为中心。
处理步骤:
⑴保持冷静
①对事不对人,就事论事。
②充满自信,充分认识自己的角色(公司与顾客代表的双重身份)。
⑵有效倾听
①让顾客先发泄情绪。
②善用肢体语言,转化顾客情绪。
③倾听事情发生的细节,确认问题所在。
⑶运用同情心
站在顾客的立场,将心比心。
⑷表示道歉
不论谁对谁错,都必须诚心向顾客道歉,并感谢顾客提出问题。
⑸提供解决方案
①掌握问题的重点,分析投诉事件的严重性。
②责任归属:
顾客、卖场、供应商。
③公司既定的处理政策
④处理者的权限:
有些事件应立即处理,有些事件必须请示经理。
⑤让顾客同意,并最终满意。
⑹执行解决方案
b、处理记录:
对每件事件的处理,对必须做处理记录。
4、特殊情况处理
⑴顾客滑倒:
顾客在楼道或卖场滑倒,应立即上前扶起,诚心道歉,并询问受伤情况。
情节严重,必须立即送医院治疗。
⑵顾客晕倒:
顾客因身体或天气等原因在卖场晕倒,应立即上前扶起,并询问状况,确定是否送医院。
5、信息反馈
①顾客需求信息反馈。
②特殊顾客信息登记:
忠实老顾客、公关顾客等。
③顾客投诉信息反馈。
四、其他管理
1、安全管理
⑴电的管理:
①8点50分,卖场开门后,开第一排灯。
②开完早会,打开所有灯。
③电脑、收银机正常关机后,方可关闭总电源。
④招牌灯每天下午6点准时打开,阴雨天气,全天打开。
⑤卖场所有电线不能裸露在外,所有插座插头必须固定。
⑥电的检查必须每周一次,防止漏电起火。
⑦严禁在卖场内外乱接电。
⑧提倡安全用电,节约用电
⑵水的管理
①节约用水,人离开后必须关闭水龙头。
②不准在卖场烧水。
2、卫生管理
①每天必须对整个卖场进行早晚各一次卫生清除。
②每天营业前必须对产品、产品柜台和货架作细致清洁。
③每周必须对整个卖场进行一次打扫除。
④营业中随时检查卖场卫生情况,并立即处理。
⑤每周必须清理一次仓库,防止产品损坏。
⑥严禁顾客和卖场工作人员在卖场内抽烟,污染空气。
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