酒店服务案例小故事最新.docx

酒店服务案例小故事最新.docx

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酒店服务案例小故事最新

　　1、记住客人的姓名

　　一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

　　还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：

“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

　　此外，一位VIP（非常重要的客人—贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

　　学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　　在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

　　目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

　　酒店服务案例

　　1、满意的微笑

　　2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：

“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

　　作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

　　2、一粒钮扣

　　2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征求客人意见时，客人很豪爽地说：

“不碍事”。

　　这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。

皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

　　评析：

　　酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。

这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。

“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，

　　但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

　　3、失踪的小方巾

　　8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。

这位先生把房卡放在台面上说：

“719退了”。

服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。

3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：

“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？

服务员在洗手间找不到。

”“不会吧？

我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。

”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

　　前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。

随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。

结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。

大堂副理微笑着对客人说：

“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：

“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？

”正在这个时候，旁边一位服务员说：

“我到工作间查一下棉织品的数量。

”一分钟后，服务员回来说：

“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。

”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：

“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？

”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。

送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。

找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：

“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。

但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。

晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。

”

　　评析：

　　1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。

就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

　　2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

　　3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

　　4、装修带来的不便

　　宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:

30时就听见装修声。

噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。

就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:

30改成每日9:

00—11:

00，15:

00—21:

00施工。

　　评析：

　　1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。

如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：

“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。

”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

　　宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。

因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。

每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。

否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

　　5、客人要求挂帐

　　晚上11:

00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：

“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火”

　　大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。

而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

　　大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。

考虑此客人为常客及其以往的信誉情

　　况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：

“先生，您看这样好不好？

今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？

希望您能谅解，配合我们的工作。

”客人连声称好：

“好！

好！

好！

还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。

”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

　　评析：

　　在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。

饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

　　第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。

从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。

但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

　　第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。

既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

　　6、帮助员工规划企业生涯

　　张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。

她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

　　时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

　　工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

　　人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。

人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可

　　以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。

经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

　　评析：

　　此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。

更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。

从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

　　1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。

员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。

特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

　　2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

　　3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

　　在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：

A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

　　7、回家的感觉真好

　　2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。

客人缘何会如此赞誉？

　　原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。

有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，

　　餐厅地板害人记

　　18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：

“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”

　　小林心里瞬间有一丝担心：

流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

　　到达现场时，小林来到受伤的客人身边：

客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

　　在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。

经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

　　在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：

在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

　　小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

　　步的检查。

　　小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。

在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

　　中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

　　事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。

询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

　　点评：

　　酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。

万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？

万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。

　　此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。

主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

　　而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

　　暖心的止水阀

　　1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

　　这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：

“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。

”

　　小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。

　　小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

　　同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。

这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

　　小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：

“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损

　　失。

”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：

“不好意思，给您带来了不便请谅解。

您看这样行吗？

先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。

”

　　这时，小李已检查出问题：

楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。

小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：

“可是我的电动剃须刀怎么办？

”

　　小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：

“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。

”

　　王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：

“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。

”

　　随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

　　十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。

王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：

“谢谢你的帮助。

”小卢觉得心里一阵暖意，礼

　　貌地和王小姐说：

“您的满意才是我们最大的追求。

”

　　次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。

　　一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。

　　点评：

　　酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。

而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。

　　温馨的接待

　　4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

　　言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。

　　本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。