掌上家客一体化平台提升一线工作效率标杆经验汇编江苏Word下载.docx

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关键词：

一体化运维、移动化办公、装维管理、资源管理、在线支撑

二、背景

随着家客业务的快速发展，装维工作质量和效率成为影响客户感知满意度的重要因素。

伴随着移动终端设备普及和移动互联网的飞速发展，互联网化移动办公已取代PC桌面成为主要信息交互渠道。

在装维领域，如何化繁为简将家客长流程涉及的众多支撑系统能力整合，通过互联网化方式提供给一线装维人员使用，提升工作成果质量和工作效率，成为一项重要的研究课题。

三、存在问题

现有家客维护管理过程存在以下亟待解决的问题：

1、家客移动化一体化支撑能力弱。

目前家客长流程业务依赖支撑系统多，手机端尚未有效整合各系统能力。

2、装维质量管控能力弱。

装维长流程涉及环节众多，关键风险点的管理手段缺失。

3、一线装维人员缺少高效支撑工具。

装维人员现场遇到问题时仅能通过电话、邮件寻求后台支援，支撑效率低且难以对支撑工作质量进行评价管控。

四、解决方案和措施

（一）解决方案

构建“掌上家客”一体化支撑手机APP，整合分散在各个系统的能力整合，在装维长流程中实现嵌入式风险管控手段，同时打造互联网化的即时沟通工具，实现对现场装维人员的一点支撑响应。

掌上家客APP从任务管理、资源管理、质量管理、一点支撑、知识管理、工具集成、统计分析等多个维度整合能力。

主要功能介绍如下：

✓任务管理：

通过安装包嵌入方式将目前分散在多个手机客户端的装移拆工单、入网挂测工单、质差小区工单、巡检检查工单集成，提供一点登陆支持。

✓资源管理：

根据集团公司五级地址管理模型提供端到端资源拓扑的GIS呈现，实现从小区逐级钻取至用户业务。

同时支撑手机端资源维护修正功能。

✓一点支撑：

开发即时通讯IM工具，实现文字、图片、视频的实时传送，在支撑结束后可进行在线评测打分。

✓知识管理：

提供在线知识库合在线考试系统。

✓工具集成：

整合端到端故障系统、宽带管家系统、RMS平台能力，提供故障诊断、告警查询、HGU远程维护、在线测速等功能。

掌上家客APP统一门户页面：

（二）具体举措

1、聚合支撑系统能力，实现一体化支撑。

掌上家客将分散在代维管理系统、管线资源系统、PON业务支撑平台、宽带管家系统的能力全面聚合，实现一点登陆免认证调用。

示例一：

装移拆任务管理（集成代维管理系统APP、挂测系统APP）

示例二：

资源维护工具（集成资源管理APP）

示例三：

在线测速工具（调用掌厅测速H5页面）

具体实现技术如下：

（1）实现第三方应用嵌入

掌上家客APP提供统一API接口，第三方厂商仅进行少量接口开发即可实现应用嵌入。

（2）统一鉴权认证

通过构建统一认证平台，用户在掌上家客APP鉴权登陆成功后，使用内嵌的第三方应用时无需进行二次认证。

系统后台采用json格式数据向第三方应用传递用户鉴权信息，第三方应用通过平台分配的唯一密钥对传递的数据进行解密使用。

示意图如下：

2、在装维流程中实现嵌入式风险管控措施。

在装维流程汇总嵌入位置报钟、改约短信确认、图像识别等风险管控手段，提升装维质量和用户满意度。

（1）装维位置报钟管控。

装维流程中嵌入“报钟”控制，装机开始和结束时代维人员须在APP点击报钟，系统自动采集点击时间和经纬度信息，用于装机时长和资源质量管控。

（2）装维改约短信确认。

代维与用户联系改约后，系统触发改约确认短信至用户手机，根据用户短信回复结果判断改约是否生效，确保改约为用户真实意愿。

（3）装机图像识别质检。

在实现了二维码资源管理的小区，装机结束时系统自动完成箱体端口表照片质检，校验现场端口占用情况是否与系统一致。

3、构建一点支撑能力，实现一线问题快速响应解决。

运用互联网+技术，对外（客户）提供多渠道、智能化的线上服务体验，不断提升客户满意度和粘合度；

实现对装维人员提供低成本、高效率、易操作的一站式支撑保障。

主要功能模块介绍如下：

（1）分类求助功能：

支持将后台人员划分若干专业小组，装维人员根据现场碰到的不同问题选择合适的支撑小组。

（2）IM即时通讯功能：

自主研发基于TCP网络协议的IM功能，自定义通讯交互协议，对通讯内容加密传输，保证数据安全性。

服务端可支持文字发送、图片发送、文件发送、截图文件发送、远程控制。

（3）服务评价功能：

在服务结束后可对问题解决情况和满意度进行评价。

（4）后台处理能力：

后台支撑人员界面提供了知识库、工单转派、远程控制、实施聊天等功能，有效提升支撑效率。

（5）统计分析功能：

后台提供多维度数据统计分析，包括后台支撑工作量、支撑问题解决率、满意度等统计报表。

五、取得效果

掌上家客APP现已在江苏全省推广，累计安装量9600人，日均登陆次数8300次。

通过报钟和改约短信管控，装机履约及时率和装机及时率持续提升，用户装机满意度评价提升6.3PP。

通过推广一点支撑工具，一线装维人员问题响应平均时长由过去20分钟以上缩短至5分钟以内，问题处理平均时长由40分钟缩短为15分钟，一线问题解决率和装维满意度均达到99.5%以上。