海航酒店餐饮部运行手册文档格式.docx
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第二部份:
工作职责
职责概要:
全面负责餐饮部的总体行政管理和运营,直接对总经理负责,负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划,执行质量标准,组织、督促完成各项任务和经营指标,保证员工工作表现良好,确保客人对我们的服务感到满意;
并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
管理权限:
(主管级以上职位填写)
1)行政及业务决策权限
具有部门申购、领用、报销、审批单的签字权。
2)人事权限
本职位在员工招聘、晋升(级)、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权;
在岗位技能考评中具有决策权。
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
部门沟通
发挥部门与部门之间的桥梁纽带,及时将酒店的精神与决议要求传达到部门;
协调酒店内部各部门的关系,树立与维护良好而鲜明的企业形象。
制定各项规章制度
组织制定部门年度经营计划,经总经理批准后,负责组织实施;
建立健全部门的组织系统和运行机制及各项规章制度,实现本企业各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转。
人力资源管理
根据酒店的有关人力资源体系研究制定适合本酒店的机构设置,提出部门中层以上管理人员的任免或任免建议,界定各级部门管理人员职责范围;
加强员工队伍的建设,督导培训工作,提高员工的素质。
成本核算
根据酒店的要求和各项可参考指标,科学、严谨、切实地编制本部门的年度收入预算、年度费用预算和年度酒店资本重置预算,上报酒店审批后,将预算指标分解下达、实施控制和落实,保证预算的执行和实现。
服务质量监控
贯彻宾客至上、优质服务的经营理念,建立、健全酒店质量标准、服务程序和操作规程,督导各部门贯彻实施,保证酒店服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施,确保提供优质服务。
安全监查
领导部门的安全管理工作,建立健全部门的保安和消防安全制度,保障客人和员工的人身安全及部门的财产安全。
综合性考核指标:
累计考核形式
第三部份:
任职资格
年龄
30周岁~50周岁。
性别
男女不限。
身高
男:
身高1.68m~1.75m;
女:
身高1.60m~1.70m。
型体
品貌端正,身体健康。
个性素质
富有责任心、进取心,性格沉稳,处事公正,具有良好的礼仪素养。
学历/培训资历
大学专科(含)以上学历,接受过酒店经营管理专业培训。
工作经验
至少五年以上四星级酒店餐饮管理工作经验,其中三年餐饮部经理以上工作经历。
业务知识和技能
能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能;
具有财务管理的基本知识,具备最新市场营销理念、创新意识;
具有良好的人际关系和较强的工作协调能力。
语言能力
有良好的语言表达能力,口才好,以及良好的英语会话和书写能力,最好精通两门或两门以上的外语。
任前培训内容
公司基本管理制度及业务规章。
特殊要求
熟悉了解酒店各个岗位大概职责及要求。
餐饮部经理
酒店其它部门经理
餐饮部副经理
1)酒店集团运行品质管理部等有关部门。
2)环卫、卫生防预站等政府职能部门。
5)负责实施和保持宾客意见/明信片/客人来信等形式的投诉。
1)主要工作场所为餐饮部办公室及所辖各运营区域。
职责概要
全面负责制订餐饮部工作计划和经营预算,并组织落实,督导各部位日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。
管理权限(主管级以上职位填写):
制定各厅面的工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序和标准,并组织落实。
结合实际,制订比较符合酒店特点的、员工操作比较方便的、使用的各项制度与工作程序、标准等。
定期深入各听取汇报并检查工作情况,控制各部门收支状况,制订餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。
每周一次听取各管区的负责人工作汇报,出现的问题在最短时间内解决。
负责分配下属部门负责人的任务并对其管理工作进行日常督导。
分配的任务要结合实际情况,并跟踪落实与完成情况。
参加每日餐饮部例会,完成上传下达工作。
在一个工作日内完成下达工作。
作好餐饮部下属各部门的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
与其他兄弟部门建立良好的合作关系。
定期对下属进行绩效评估。
结合酒店的绩效考核标准。
组织并落实所辖部门的员工培训,提高员工素质。
每月要举办一次新入职员工培训,半年要举行一次技能比赛或考核。
协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
每日更新各部门的日志,并提交给餐饮总监。
28周岁~40周岁。
至少四年以上四星级酒店餐饮管理工作经验,其中三年为餐饮部主管以上工作经历。
具有很好的组织协调能力,较强的人际沟通能力,口才好有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。
酒店其他部门副经理
各厅面经理
1)酒店集团运行品质管理部。
1)主要工作场所为餐饮部办公室及各运营区域。
协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务,负责完善和提高各餐厅的服务工作,并进行成本控制。
协助餐饮部经理督导各辖区的日常工作。
做好每日的汇报制度。
制定各辖区的工作计划、经营预算,并协助组织落实。
检查各辖区计划工作的进程。
做好各部门检查工作情况,控制日用品及餐具的破损,并监督盘点。
与管事部联系有关季度库存的收货/成本/损坏的情况。
负责督导、检查餐厅的服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。
在运营中不断地收集客人的反馈意见,以确保令客人喜出望外。
提出对下属员工的任命建议,并对其管理工作进行日常督导。
1)向餐饮部经理提供员工工作表现的反馈意见。
2)亲自观察员工的工作表现
做好内部各部门间的协调,及与其他部门的沟通合作。
1)确保指定部门内部及其与其它大部门之间的有效交流。
2)按要求组织/参加餐饮大部及各部门会议。
定期对下属进行绩效评估,提出奖惩建议。
考察员工个人的工作表现、仪表着装、工作纪律,对员工的工作表现、规范动作(如果要求的话)进行评估。
完成餐饮部经理交给的其他工作。
确保餐饮部经理交办的工作能按质按量完成。
至少三年以上四星级酒店餐饮管理工作经验,其中二年为餐饮部主管以上工作经历。
具有相关财务知识,熟悉餐饮服务及菜品知识,掌握餐饮服务卫生标准,了解客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰,懂得宾客接待礼仪。
具有很好的组织协调能力,较强的人际沟通能力,有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。
口才好。
秘书
酒店其他部门秘书
1)本酒店其他部门/部门秘书。
2)部门各厅面经理。
3)餐饮部全体员工。
1)主要工作场所为餐饮部办公室。
2)属标准工时工作制。
协助餐饮总监/经理负责餐饮部的行政管理和运营工作,负责组织和跟踪正在进行的项目,负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字处理,保存各种文件与合同,负责所有餐厅的菜单制作及保管。
负责部门召开会议的会议记录,传达餐饮部经理的各种指示。
按照要求,做会议记录,确保会议记录分发到所有的相关人员。
收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
确保对所有的信件、传真、留言和电子邮件做出及时的反馈或分发。
负责接待来访客人,处理各种电话、电传、传真、复印。
按照饭店的标准接听拨入和拨出的电话。
负责所有餐厅采购单、领货单、预算及各类文件的呈报与流转。
确保各类公文的及时呈报和流转,并对其进行跟踪。
完成餐饮部正、副经理交给的其他工作。
处理并跟踪领导分派的任务,确保完成交办的工作。
累计考核形式。
20周岁~30周岁。
富有责任心、进取心,性格沉稳,处事公正,鼓励他人,严于律己,工作积极主动,具有良好的礼仪素养。
文秘或相关专业专科以上文化水平,受过餐饮岗位知识培训,掌握专业的公文知识,了解行文过程,熟练掌握计算机操作技能。
至少二年以上四星级酒店文秘工作经验,其中一年为餐饮部文秘以上工作经历。
掌握专业的公文知识,了解行文过程,熟练掌握计算机操作技能。
具有较强的语言组织能力和文字处理能力,口才好,很好文件管理能力,人际沟通与协调能力强,有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。
公司基本管理制度及业务规章,计算机操作。
厅面经理
酒店其他部门管区经理
直接下属厅面副经理
1)本酒店其它部门。
2)其它海航酒店餐饮部。
2)商务公司/旅行社关键客户。
1)主要工作场为所所负责区域。
2)属综合计算工时制。
对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标,确保令客人喜出望外。
无。
督导完成餐厅日常经营工作,编制人员出勤表,检查员工的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合要求。
监督并确保指定部门(根据各餐厅/宴会部/酒水的不同情况)的顺利运营
重视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行会所意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训纪录。
制定员工培训的计划方案,发现员工培训需求。
情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。
加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现与纠正服务当中出现的问题。
1)在运营中不断地收集客人的反馈意见,以确保令客人喜出望外。
2)正确并且有技巧地处理客人的口头投诉。
3)发现服务中存在的问题及时提出改进建议。
对餐厅服务质量进行检查,把好餐厅出品服务的每一关。
始终如一地保持餐厅的食品/酒水/服务/清洁度。
加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支与物品损耗。
注重食品、酒水、纸张、电、水等方面的节约(可以循环使用的,要循环使用)。
定时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全与防火工作。
1)确保所有的材料、设备和机器的正确操作,定期清洗,以延长使用寿命。
2)确保员工了解并使用饭店有关消防和生命安全/紧急事件的程序。
厨师长保持良好的合作关系。
根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
与厨师长协作,制定促销/菜单计划。
传达餐饮部召开的各种有关会议,完成餐饮部经理下达的各项任务。
将会议的相关内容或决定及时传达给员工,以确保工作的顺利完成。
搞好客人关系,主动与客人沟通;
处理客人投诉,并立即采取行动予与解决,必要时报告餐饮部经理。
任何客人的投诉都要向上级汇报,以便采取正确行动。
22周岁~30周岁。
1.68m~1.75m;
1.60m~1.70m。
酒店管理或相关专业大专以上文化水平,受过餐饮岗位知识培训。
至少二年以上四星级酒店中餐厅管理工作经验。
熟悉餐饮服务及菜品知识,掌握餐饮服务卫生标准,了解客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰,懂得宾客接待礼仪。
具有良好的组织协调能力,较强的人际沟通能力,能用一门外语进行服务对话,口才好。
厅面副经理
酒店其他部门管区主管
厅面领班
1)主要工作场为所负责区域。
协助厅面经理对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标。
1)根据人事编制,做好人员配置。
2)每位员工符合着装要求。
具有为酒店做贡献的精神,不断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范与程序并组织实施,业务上要求精益求精。
1)定期推出促销活动。
2)员工执行最低服务标准;
规范员工服务。
视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行会所意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训纪录。
1)根据实际工作中发现的问题,制定培训计划。
2)提高推销意识,增加收入。
热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。
1)了解当天消费客源,收集客人资料,做好客史档案工作。
2)针对服务漏溪及时补救。
要求员工把好对客出品及服务的每一关。
1)熟知餐厅资产情况。
2)掌握物品使用及安排相关接待。
负责餐厅的卫生清洁工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒。
为客营造良好的就餐环境。
及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全与防火工作。
1)树立员工安全防火防盗意识。
2)增强物品使用寿命。
与厨师长保持良好的合作关系。
1)保持厨房与厅面的工作畅通。
更好的为客服务。
2)推出主题活动,增加收益。
22周岁~30周岁。
1.60m~1.70m。
预订员
酒店其他部门领班
无
1)其它酒店或散客用餐预订。
1)主要工作场所为酒店各餐厅。
负责宴会部日常的预定处理工作,负责预定单的发送工作和宴会预定处的文案工作。
负责处理一般宴会预定工作。
1)帮忙接听和回答部门的电话,并交由适当人员处理,若独自当班,可接受一般的宴会预定,并给予落实安排。
2)向宾客提供和确认菜单,给予落实并通知到相关岗位;
填写和发送宴会预定单。
负责填写宴会预定单和发送到各相关部门。
填写宴会预定单(四联单),发送到餐厅楼面、大堂副理、厨房;
必须交负责人签收。
负责宴会预定处的文案工作。
1)负责宴会预定部菜单的管理工作。
2)负责宴会预定部宾客席位卡的制作和核实工作。
3)负责宴会预定部每日宾客用餐的菜单制作和核实工作。
4)负责宴会预定处预定单的整理和归档工作。
5)负责收集和统计每月的集团用餐合计工作。
6)负责宾客档案的整理工作,将各类档案按系统分类,依类归档。
7)负责宴会预定处相关表格文具的领取和补充工作。
1)负责宴会预定处的月报和下月预定报表工作。
2)负责宴会预定处的岗位的整洁和卫生维护工作。
3)协助主管处理每日文书工作,例如确认函,书信及合约的制作,或是传真的收发等。
4)妥善保存办公室财产,需领购时应获主管同意,填写领货单。
完成部门经理分派的其他工作。
服从上级的安排;
完成上级指派的任务。
女
1.60m~1.70m
酒店管理或相关的专业,旅游中专毕业或以上的学历,有2年以上的酒店销售或餐饮服务工作经历,熟悉酒店的运作情况,懂得宾客接待的礼仪礼节。
要求至少3年以上的酒店工作经验,其中1年为餐厅面客服务领班或以上的工作经历,或者1年或以上的酒店销售工作经验。
熟练掌握计算机操作技能,有一定的外语会话能力和能处理餐厅突发事件的应变能力。
具有一定的决策能力,良好的组织协调能力,较强的人际沟通能力。
领班(餐饮各营运区域)
餐厅经理
酒店其他部门领班
餐服务员
2)餐饮部全体员工。
1)商务公司/旅行社关键客户。
1)主要工作场所为餐厅。
有效地督导本组服务人员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。
1)行政及业务决策权限。
2)人事权限。
3)资金权限。
做好餐厅经理的助手,对上级分配的任务要按质、按量按时完成。
1)完成餐厅经理分配的任务。
2)提高厅面的整体管理水平。
检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准与规范要求的不能上岗;
为良好的个人卫
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