客服题库住宅商业Word文件下载.docx

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B.三个（正确答案）

C.五个

D.七个

9、装修现场管理人员（安防人员每天至少到装修现场巡视检查（）次;

客服人员、工程人员每周至少到现场巡查（）次、并在张贴于装修房号入户大门背面的《装修巡查签到表》上签名记录（）[单选题]*

A.1,1（正确答案）

B.2,1

C.1,2

D.2,2

10、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心负责人决定处理措施，重大问题客服中心负责人认为应报服务中心负责人决定的，应即时报告。

其中，重大问题是指（）[单选题]*

A.电梯停运

B.群诉（正确答案）

C.烟感报警

D.砸承重墙

11、关于客服值班人员的权利，错误的是（）[单选题]*

A.控制事态发展

B.要求其他部门给予解决

C.向相关部门询问事件处理状况

D.首问负责制必须保证独立处理（正确答案）

12、值班员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录表》中，《值班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期（）[单选题]*

A.一年

B.两年

C.三年（正确答案）

D.永久

13、关于交接班，接班人员应提前（）到接班岗位进行岗位交接[单选题]*

A.三分钟

B.五分钟（正确答案）

C.十分钟

D.十五分钟

14、关于交接班，交班人员在交班前（）将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物[单选题]*

B.五分钟

D.十五分钟（正确答案）

15、确因公司在工作上的失职、失误或其他工作缺陷伤害了业户的自尊或利益而引发的投诉，叫做（）[单选题]*

A.有效投诉（正确答案）

B.重要投诉

C.重大投诉

D.轻微投诉

16、当接到业户/业户投诉时，客服前台首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情和感同身受，并立即在《业户投诉记录表》中作好详细记录，接待后一小时内填写（）派发至相应处理责任人，启动投诉处理程序[单选题]*

A.《业户投诉记录表》

B.《前台值班记录表》

C.《业户投诉处理单》（正确答案）

D.《事件处理报告表》

17、因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

（）天内未合理处理或由此导致的群体投诉上升至重大投诉。

[单选题]*

A.三

B.五

C.十（正确答案）

D.一个月

18、轻微投诉一般在（）小时内或按业户要求的期限内处理完毕;

重要投诉一般在（）日内处置完毕，超时需经服务中心负责人批准;

重大投诉应当在（）日给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过（）日，答案为（）[单选题]*

A.2、2、2、10（正确答案）

B.1、1、1、10

C.2、2、2、5

D.1、1、1、5

19、各投诉处理责任人在规定时效要求内完成投诉处理后，将投诉处理情况完整记录在《业户投诉处理单》上，经所在部门负责人签署意见认可后交由（）进行回访。

A.服务中心负责人

B.投诉处理责任人

C.客服中心（正确答案）

D.客服经理

20、下列哪类投诉需直接呈送服务中心负责人，由其组织协调处理（）[单选题]*

A.一般投诉

C.重大投诉（正确答案）

21、业主补办智能门禁卡时，客服前台应首先进行（）[单选题]*

A.物业费收缴

B.新卡补办

C.收取补办费用

D.业主身份核实（正确答案）

22、受理业户办理智能卡申请、业户身份核实、所受权限确认、智能卡发放工作的是（）[单选题]*

A.客服前台（正确答案）

B.客服领班

C.工程部

D.安防中心

23、客服前台负责记录报修内容，及时传达至工程部，跟踪、督促维修工作按时完成并进行（）[单选题]*

B.业主身份核实

C.回访（正确答案）

D.上报服务中心负责人

24、客服前台在3分钟内将记录的报修内容录入信息化系统，工程部领单人在信息化系统中接单。

现阶段我们在运用的信息化系统是（）[单选题]*

A.思源

B.家年华

C.科华荟（正确答案）

D.荟生活

25、客服前台在接到业户报修要求时，应立即在（）上作好登记[单选题]*

A.《管家日工作记录表》

B.《前台值班交接记录表》

C.《沟通记录表》

D.《前台值班记录表》（正确答案）

26、客服前台接到公共设备设施的报修信息后于（）分钟内将报修内容录入信息化系统，并在（）分钟内通知工程维修部接单，答案为（）[单选题]*

A.3,5（正确答案）

B.5,5

C.5,10

D.10,15

27、服务工单完成后业户对维修效果在信息化系统中进行评价，由客服前台代为下单的维修项目待完成后应（）[单选题]*

A.立即关闭工单

B.前往现场核实

C.通知客服管家

D.致电回复业主（正确答案）

28、业户同意托管钥匙后，客服前台开具（）（一式两份）请业户签名确认，并在（）上详细记录，答案为（）[单选题]*

A.《钥匙托管登记表》/《钥匙管理委托书》

B.《钥匙管理委托书》/《钥匙托管登记表》（正确答案）

C.《钥匙借用登记表》/《钥匙管理委托书》

D.《钥匙管理委托书》/《钥匙借用登记表》

29、对业户房屋之检查、维修完成后，不再需要使用业户房屋钥匙时，客服前台应通知业户凭（）取回钥匙，并在（）上签收，答案为（）[单选题]*

30、维修单位借用时间可视维修所需时间而定，但原则上不能超过（）[单选题]*

A.一天

B.一周（正确答案）

C.十天

D.一月

31、前台客服应至少（）一次对钥匙保管与借用情况进行盘点，对钥匙借用的异常情况进行统计整改，答案为（）[单选题]*

A.每天

B.每周（正确答案）

C.每半月

D.每月

32、所有钥匙借用人/单位必须在约定的时间内归还钥匙，如超过约定时限（）工作日仍未归还的，服务中心将自动安排更换锁具，换锁费用由钥匙借用人/单位承担，答案为（）[单选题]*

B.两个（正确答案）

C.三个

D.五个

33、钥匙管理存在风险，下列哪类人原则上不属于钥匙借用的对象（）[单选题]*

A.物业服务中心人员

B.开发商营销人员

C.建设、施工单位人员

D.中介（正确答案）

34、前台客服人员将每周钥匙盘点情况报告向客服中心负责人汇报，并及时与借用人员/单位核实钥匙使用情况，对已确定无需继续托管的钥匙应（）[单选题]*

A.交客服管家妥善保管

B.通知装修公司拿钥匙装修

C.由客服中心作统一保管

D.通知业主尽快领取（正确答案）

35、有客户前往客服中心办理《物品放行条》时，客服前台应首先（）[单选题]*

A.询问放行物品

B.让业主填写放行条

C.通知门岗放行

D.核实业主身份（正确答案）

36、业户资料按一户一档，分区、分楼号存放，侧标清晰，并应（）保存[单选题]*

A.三年

B.五年

C.长期

D.永久（正确答案）

37、物业产权发生变更时，应及时为新业户建立“业户资料档案”，同时对原业户的档案另置保管，保存期（）[单选题]*

A.三年（正确答案）

38、客服前台每（）进行一次业户档案盘点，发现问题及时报告客服主管采取补救措施，确保档案的安全性及准确性[单选题]*

A.周

B.月

C.季度（正确答案）

D.年

39、每年（）月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理[单选题]*

A.一

B.三（正确答案）

C.五

D.七

40、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于（）存放，之后增加的资料于其（）顺延增加，答案为（）[单选题]*

A.最后、上（正确答案）

B.最上、下

C.最下、随意

41、销毁有关档案文件须严格、慎重，对经鉴定无保存价值的资料，由（）审批后销毁[单选题]*

A.项目办

B.客服中心负责人

C.各部门负责人

D.服务中心负责人（正确答案）

42、业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅/影印须报（）批准[单选题]*

43、业户档案属绝密档案，其保管、查阅、影印均有严格的制度，对违反业户档案资料管理要求的工作人员一律严肃处理，情节严重的予以（）处理[单选题]*

A.警告

B.严重警告

C.记大过

D.辞退（正确答案）

44、费用收缴是指房屋（）后，对其及其相关配套履约维护所需费用，进行的依法催收和追缴[单选题]*

A.达到交付条件并书面通知交付（正确答案）

B.已建成并投入使用

C.已竣工并通过验收

D.已备案并进行移交

45、（）负责物业服务中心物业服务费收缴任务分配的分解[单选题]*

46、（）负责具体安排落实物业服务费收缴工作[单选题]*

B.客服中心负责人（正确答案）

D.服务中心负责人

47、对于欠费业户，客服中心首次以电话通知或短信通知业户交费，在（）后备注记录[单选题]*

A.《前台值班记录表》

C《业主信息动态表》（正确答案）

D.《对外沟通记录表》

48、对于欠费超过（）的业户，服务中心负责人批准后，客服中心通过挂号信或邮政EMS的方式发放《物业费催缴通知书》，必要时发送律师函，注明合同约定的违约金，保存回执[单选题]*

A.半年（正确答案）

B.一年

C.二年

D.三年

49、上门催缴物业费:

对电话催费（）次仍未缴费的业户，客服中心可上门催费[单选题]*

50、物业服务费催收多次，沟通无效，经服务中心负责人批准后，可预备催收工作记录，寄出律师函，填写（）[单选题]*

A.《前台值班记录表》

C.《业主信息动态表》（正确答案）

D.《律师函发出登记》

51、业户不满物业服务而欠费时，客服主管每日跟进业户意见的处理结果，处理完毕后客服中心在（）个工作日内回访。

A.1（正确答案）

B.3

C.5

D.10

52、下列相关巡查中，不属于公区巡查内容的是（）[单选题]*

A.检查电梯运行情况

B.某户正在装修的室内

C.已毛坯入住的业主室内（正确答案）

D.未出售的房屋室内厨房

53、巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知（）进行检查[单选题]*

A.客服中心负责人

B.服务中心负责人

C.安防中心（正确答案）

D.建筑施工方

54、巡查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好;

检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好，以上属于（）[单选题]*

A.公共问题设施巡查

B.道路广场公共集散地巡查

C.水电气通讯设施巡查（正确答案）

D.公共秩序巡查

55、公共设施设备、场地、秩序巡查要求，错误的为（）[单选题]*

A.可以抽查;

（正确答案）

B.编制好巡查路线，提高工作效率;

C.发现损坏情况必须当日跟进处理;

D.逐项检查。

56、客服管家公区巡查过程中发现问题，处理问题应在（）中记录[单选题]*

A.《对外沟通记录表》

B.《客服管家日工作记录表》（正确答案）

C.《前台值班记录表》

D.《业户投诉处理记录表》

57、公区巡查由客服管家每日进行，巡查中发现的问题一般情况下应在（）内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）;

特殊情况需经客服主管同意后可适当延长[单选题]*

A.三日

C.半月

58、对巡查中发现的重大问题，客服管家应经客服主管及时报告服务中心负责人，由服务中心负责人亲自或指派人员处理，属重大问题的为（）[单选题]*

A.平台积水

B.外墙开裂

C.砸承重墙

D.聚众闹事（正确答案）

59、《客服管家日工作记录表》每月底汇总交客服主管签阅存档，保存（）年[单选题]*

A.永久

D.三年（正确答案）

60、什么是空置房（）[单选题]*

A.已规划建成房屋

B.已竣工且经过房管局验收房屋

C.未出售或未交付房屋（正确答案）

D.已交付未装修房屋

61、空置房巡查执行（）巡检制度[单选题]*

A.日

B.周

C.月（正确答案）

62、空置房巡查每月覆盖本项目内不少于（）的空置房。

A.1%

B.5%（正确答案）

C.10%

D.100%

63、各物业服务中心应在每年（）月制定，并于（）日前提交下年度《社区活动年度计划表》至项目办由项目经理审批，答案为（）[单选题]*

A.1,15

B.1,30

C.12，15（正确答案）

D.12,30

64、社区文化活动是指（）开展组织社区业户参与的各类文体、娱乐活动[单选题]*

A.办事处

B.社区

C.业委会

D.物业服务中心（正确答案）

65、（）负责制定社区文化活动方案和组织实施。

B.客服（正确答案）

C.服务中心负责人

D.公司

66、各物业服务中心规划的年度社区文化活动不少于（）项[单选题]*

A.3

B.5（正确答案）

C.7

67、组织业户外出旅游类活动需要与合作方签署合同并购买人身意外保险，并制定活动（）[单选题]*

A.游戏方案

B.组织方案

C.应急预案（正确答案）

D.策划方案

68、客服中心负责社区文化活动的方案、通知、新闻稿、活动总结记录、照片等的（）工作[单选题]*

A.统计

B.报告

C.下发

D.归档（正确答案）

69、如有部门需要发布公共信息，服务中心通知需求部门于信息发布前（）个工作日，将需求（包括通知事由/内容、通知发布形式、范围、张贴时间等）告知客服主管。

如遇紧急情况，至少提前（）个工作日通知完成，答案为（）[单选题]*

A.3，2

B.3，1（正确答案）

C.5，3

D.1,1

70、客服中心于收到信息发布需求部门需求（）个工作日内完成文稿的拟定[单选题]*

B.2

C.3

D.0.5

71、客服中心负责人批准信息发布后，将信息文稿按张贴数量复印并盖章后现场张贴，（）由项目办归档保存[单选题]*

A.审批记录

B.文稿原件

C.审批记录及文稿原件

D.审批记录与盖章文稿原件（正确答案）

72、信息现场张贴时限一般为（），特殊时限的遵循特殊时限，张贴时限过后由客服中心安排回收、销毁[单选题]*

73、雨伞借用人必须为（）[单选题]*

A.公司领导

B.本部门同事

C.本小区业主（正确答案）

D.上级行政主管部门

74、雨伞需编号管理，客服前台在借出雨伞时要登记雨伞编号，与借用人检查雨伞完好情况，共同签名确认，业户在借用雨伞时需约定归还时间，最多不超过（）天。

A.1

C.3（正确答案）

D.7

75、客服管家对责任范围内的客户拜访须做到年拜访完成已入住户数不少于（）[单选题]*

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%（正确答案）

76、业户拜访工作采用（）方式进行，并请业户对记录内容签名确认。

A.微信

B.上门面谈（正确答案）

C.电话

D.来访

77、《业户拜访记录表》与《业户拜访信息汇总表》每月交客服中心存档保存（）年[单选题]*

C.二年（正确答案）

78、客服前台当值人员接警后，立即通知相关部门主管及（）赶赴现场处理[单选题]*

B.服务中心负责人（正确答案）

C.城管

D.消防

79、下列哪个不适用于物业辖区内紧急事件处理（）[单选题]*

A.盗窃

B.水浸事件

C.打架斗殴（正确答案）

D.电梯困人

80、（）作为紧急事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预[单选题]*

A.客服中心（正确答案）

B.安防中心

D.综合管理部

81、巡查发现盗窃事件如涉及刑事责任，应（）处理[单选题]*

A.交派出所（正确答案）

B.立即逮捕

C.悄悄放走

D.不予处理

82、客服前台接到电梯困人的求助电话或客服管家巡查发现困梯，立即报告（）和部门主管，由其指派相关人员组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员[单选题]*

A.派出所

B.消防

83、客服前台或当值人员无论接到任何紧急事件，不必惊慌，如果短时间无法判断处理方法，为避免事态扩大或因反应速度不及时而带来的管理责任，则首先应报告本部门负责人和（），并在《前台值班记录表》上做详细记录，事后督促事件处理责任人填写《事件处理报告表》，保留管理痕迹[单选题]*

84、停水停电等紧急情况，首先应（）通知，停供时间超过一天的，须在宣传栏内张贴通知[单选题]*

A.微信/短信（正确答案）

B.电话

C.LED屏

D.公告栏

85、水浸事件发生后事件处理责任人立即赶赴现场查看情况，组织在场人员尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼宇各（）口，避免（）受损。

答案为（）[单选题]*

A.电梯（正确答案）

B.强电间

C.弱电间

D.水表井

86、燃气泄漏时采用（）方式通知业主发生燃气泄漏事件[单选题]*

A.用手拍门（正确答案）

B.打电话

C.发微信

D.对讲机呼叫

87、燃气泄漏险情排出后，（）负责修复损坏部件，恢复供气[单选题]*

A.开发公司

B.工程人员

C.燃气公司（正确答案）

D.厨具售后

88、台风等自然灾害来临时，往往也会做好（）工作[单选题]*

A.防盗窃

B.防停电

C.防水浸（正确答案）

D.防燃气泄漏

89、发生火灾时，应保持镇定，将就近的手动报警系统的破碎片打碎，令（）[单选题]*

A.喷淋启动

B.119联动

C.火警笛音长鸣（正确答案）

D.监控室知道

90、每次紧急事件处置后都需要填写（）[单选题]*

B.《对外沟通登记表》

C.《事件处理报告表》（正确答案）

D.《客服管家日工作记录表》

题库多选题（住宅）

1．达到交楼条件是指（）*

A.小区通水通电（正确答案）

B.配套设施基本齐备（正确答案）

C.服务中心落成（正确答案）

D.签订房屋买卖合同

2.以下属于交楼前需准备的资料的是（）*

A.《前期服务资料》（正确答案）

B.《房屋验收记录表》（正确答案）

C.《业户信息表》（正确答案）

D.《收楼确认书》（正确答案）

3.以下属于业主上房须携带的资料的是（）*

A.《购房合同》复印件（正确答案）

B.《房屋质量保证书》

C.《前期服务协议》

D.已盖章交付流转单（正确答案）

4．以下属于业主上房时需签署的资料的是（）*

A.《业户信息表》（正确答案）

B.《管理规约》

D.《防火责任书》（正确答案）

5．以下属于业主上房时需验证的资料的是（）*

A.《购房合同》原件（正确答案）

B.业户身份证原件（正确答案）

C.《交付办理流转单》（正确答案）

D.《收楼确认书》

6．以下属于业主上房时需缴纳的费用的是（）*

A.物业管理费（正确答案）

B.车位服务费

C.水电押金（正确答案）

D.装修押金

7、办理装修时应协助业主填写以下资料（）*

A.《装修申请表》（正确答案）

B.《闭水试验确认书》（正确答案）

C.《厨房、阳台、卫生间防水处理承诺书》（正确答案）

D.《装修承诺书》（正确答案）

8、以下属于装修巡查内容的是（）*

A.检查有无《装修许可证》及有效期（正确答案）

B.装修垃圾处置情况（正确答案）

C.有无破坏承重墙体（正确答案）

D.《装修承诺书》

9、前台值班时的主要工作（）*

A.跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈（正确答案）

B.受理客户的服务需求并安排相应人员处理（正确答案）

C.收集并整理业户各