博玉大酒店员工考核细则.docx
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博玉大酒店员工考核细则
博玉大酒店员工考核细则
1、目的
为了激励员工履行岗位职责,实现精细化管理,规范员工的日常工作行为,通过对绩效的严格考核,增强岗位责任人的责任意识,促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高,优质服务于博玉大酒店,特制定本绩效考核细则。
2、范围
酒店正式员工、试用期员工。
3、考核内容
3.1酒店对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。
3.1.1工作态度:
主要指遵守酒店内部的各项规章制度,工作的服从性、协作性、积极性和责任性。
3.1.2工作能力:
主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。
3.1.3工作效率:
主要指完成工作任务的速度及数量。
3.1.4工作质量:
主要指完成工作任务的质量和效益。
4、考核办法
4.1实行分值考核制,每岗位年度绩效考核满分值为120分(其中:
标准分为108分、奖项分为12分)。
4.1.1员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。
年度绩效考核分≥110为优秀、年度绩效考核分≥90为合格、年度绩效考核分≥75为基本合格、年度绩效分≤75为不合格。
4.2根据各岗位的要求,制定岗位标准和考核扣分项及奖项的分值标准。
4.2.1月度岗位考核标准分值为9分,奖项分值为1分,按月度岗位绩效考核的实际得分为准。
4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超额完成任务)、服务(克服困难,积极想办法为他人服务,受酒店领导及系列酒店表扬)等方面表现突出的员工设奖项分。
4.3凡月度绩效考核分值连续三次为6分以下(含6分)的员工,将停止该员工的岗位工作,由酒店人事部门(办公室)进行转岗培训或解除劳动合同。
5、考核程序
5.1每周五下午下班前由各领班将本部门扣项或奖项报部门负责人。
5.2部门负责人将各部门扣项或奖项提交次周(周一)酒店办公室讨论批准,讨论结果通知本人,若被考核者对考核结果有异议,可在接到考核结果通知的本周内向酒店提出早诉。
5.3实行月度考核管理责任连带制。
若领班或部门负责人对本部门员工日常工作出现的问题没有发现的,经酒店检查发现后,领班和部门负责人将一并扣分。
5.4部门负责人的月度及年度绩效考核,由部门负责人自评并报酒店领导审核记分。
5.5每月30日,部门将员工月度绩效考核结果送办公室汇总,上报公司总经理审核并签署意见。
并由办公室负责填写《博玉大酒店员工月度绩效考核结果记录表》。
6、附则
6.1本考核细则由办公室负责解释。
6.2本考核细则自年月日起施行。
7、附件
7.1公司管理人员及员工考核标准如下:
附件1
序号
考核内容(未达岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
总经理助理/部长/财务人员/管理员
1
工作无计划、无检查、无督促、使工作滞后
1
2
不认真严格履行职责,对岗位职责内的问题不能及时处理,逃避或推卸责任
1
3
利用岗位之便谋取私利
1
4
擅自离岗或脱岗
1
5
工作拖拉,不能及时整改处理工作中出现的问题
0.5
6
不能及时发现问题,而被公司领导检查发现的
0.1
7
以突发事件不能迅速反应,未采取有效的措施
0.5
8
不能及时反映情况,不能做到上情下达,下情上报
0.2
9
未能按规定时间完成工期作任务
0.5
10
未能及时处理好紧急事务
0.5
11
不能正确理解公司领导指示精神,延误工作
0.2
12
由于管理疏忽,造成工作失误
0.5
13
未按公司规定时间开通手机
1
14
不能积极完成领导交办的工作任务
0.5
15
未严格执行公司安全管理制度,发生安全事故(除按公司安全管理制度外)(凡事故损失在100元内直10.5接责任人扣1分、分管安全人员和部门负责人各扣0.5分,损失成倍增加扣分递增)
10.5
0.5
16
如符合员工扣分项的,参照员工扣分标准进行
奖项内容
增分标准(1分/月)
1
控制成本突出的
0.25
2
安全管理突出的
0.25
3
工作表现突出的(提前或超额完成任务的)
0.25
4
服务表现突出的(克服困难,积极想办法为他人服务的,受公司领导表扬的)
0.25
附件2
序号
考核内容(未达岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
会计
1
未能按时编制公司年度财务预算计划
0.1
2
未能有效监督控制公司的预算执行及费用控制
0.5
3
对不完整、手续不全的各类报销单据未能进行认真审核处理
0.5
4
对财务单据未及时进行账务处理,账务处理不合理,不能及时准确有效的提供各种财务统计数据
0.1
5
月末未能按时结帐,编制各项报表,申报纳税
0.2
6
未能及进向领导报送财务报表,反映公司财务状况
0.1
7
未能妥善保管会计档案,导致原始凭证、记账凭证等丢失损毁
1
8
未能及时安排办理文印费及物业费的冲抵票据及收款手续
0.2
9
对公司的耗材使用情况未进行监控管理
0.5
10
月末不能及时向各系列公司提供餐费消费情况,收到各公司的餐费充值表和支票后不及时充值
0.5
11
没有完成领导交办的其他任务
0.1
附件3
序号
考核内容(未达岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
行政、出纳
1
未能积极配合办公室主任协办完成各项行政事务工作
0.1
2
没有及时印发、传阅公司文件,造成不良后果
0.2
3
档案资料管理不善,发生丢失或毁损
1
4
对物资的出入库监督检查不及时,没有及时发现账实不符、手续不全等问题
0.5
5
无故拖延,造成各种费用的结算、回款时间滞后
0.2
6
餐费充值不及时、不准确,造成不良影响
0.5
7
水果采购发生严重质量问题
1
8
物资采购(现有水果、生日礼品、办公用品)成本控制不良
0.1
9
没有及时、正确完成各项出纳工作,对公司造成不良影响
0.5
10
未及时办理员工社会保险等工作
0.1
11
没有完成领导交办的其他任务
0.1
附件4
序号
考核内容(未达岗位要求行为)
物资采购管理员兼安全员
1
未及时办理采购确认手续,导致耗材(保洁、文印、设备)供货不足,影响工作
1
2
超计划量购买
0.2
3
不注意收集市场信息,未进行性价比,造成成本增加
1
4
未履行安全管理员职责,不能及时发现和报告问题
0.5
5
未认真完成公司采购招标的日常管理工作
0.1
6
未能在规定时间内完成领导交办的工作
0.1
附件5
序号
考核内容(未达到岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
安保部员工考核标准
大门岗/外场岗/大厅岗/警卫岗/监控岗/巡逻岗
1
无故迟到,早退(半小时内)
0.1
2
未办理正常请假手续
0.2
3
工作时间吃早餐
0.1
4
工作时间无故擅自离岗、串岗
0.5
5
对工作场所不进行整理、清洁
0.1
6
在岗位上着装不整齐、不按规定戴手套、站姿不标准、私自离岗、串岗、坐岗、换岗
0.2
7
值班不认真,发现现问题没有及时纠正和向上级反映
0.2
8
在岗位上打瞌睡、看书报、玩手机、唱歌、吃零食、听收(录)音机
0.2
9
在房间及酒店内吸烟
0.2
10
无关人员未经允许进入监控室
0.1
11
未经同意私自外出、请假不按时归队
0.2
12
不听从指挥、不服从管理、顶撞上级、消极怠工
0.2
13
无故不参加会议、学习和训练
0.2
14
内务卫生及个人物品摆放不到位
0.1
15
在工作记录本上乱写乱画、未做好当班记录或记录不齐全、不准确
0.1
16
值班中与无关人员吹牛聊天,语言不规范,不文明造成与来宾发生冲突
0.1
17
不爱护酒店资产,不按规定佩带装备,不正确使用和保管所配设备、设施
0.2
18
不当班人员未经允许在酒店及办公区域内闲转
0.1
19
擅自进入酒店办公室翻阅、动用物品、私拿公司财物、打电话等
0.5
20
对安保、消防设备、设施的使用不熟悉、不能正确掌握
0.2
21
接岗人员未到岗而当班人员离岗(造成脱岗)
0.1
22
未按规定处警或处置突发事件
0.5
23
不进行工作交接或交接不清
0.1
24
服务态度生硬,不礼貌用语,与客人发生口角
0.5
25
未经允许让他人查看录象内容
0.2
26
在监控上玩游戏
0.5
27
在监控室乱翻、乱动物品
0.2
28
监控室容留无关或闲杂人员
0.1
附件6
序号
考核内容(未达到岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
保洁员员工考核标准
1
无故迟到,早退(半小时内)
0.1
2
未办理正常请假手续或续手续
0.2
3
工作时间吃早餐
0.1
4
工作时间无故擅自离岗、串岗
0.5
5
未按规定统一着装,仪容仪表不端庄大方和佩带夸张的饰物
0.2
6
上班时做与工作无关的事情,会客、串岗、脱岗、扎堆闲谈
0.5
7
不服从工作分配,不听从上级指挥,私自调岗
0.5
8
散布谣言,造谣生事,散布对酒店不利的言论或拉帮结派,影响团队安定团结及正常工作的开展
0.5
9
不爱护酒店财物,不按工作流程操作,不按规范程序正确使用清洁设备
0.2
10
未严格履行岗位职责,不文明礼貌服务,引起员工投诉
0.2
11
私自进入办公室翻阅文件资料,私自将酒店财物带出酒店,损坏酒店(员工)物品
0.5
12
工作时清洁工具随手乱放,工具间工具摆放不整齐,工具混用
0.2
13
工作中出现问题不及时反映,未及时处理,造成不良后果
0.2
14
上班时未经允许进入各办公室打电话,公话私聊
0.1
15
消极怠工,不积极完成本职工作,在大楼内大声喧哗,与人发生争吵
0.5
16
清洁过程中节约意识淡薄,不随手关灯,不节约用水,不拔插头
0.2
17
进卫生间工作前未放置告示牌,卫生间地面有水渍、脚印、镜面和洗漱台面有水渍、茶叶、烟头、茶叶篓在1小时内没有清除(理)的
0.05
18
上班时不安装或漏装卫生纸,不及时更换补充洗手液,清香剂,卫生球,不及时清理卫生纸
0.1
19
卫生间墙面有积尘,污渍,蜘蛛网,小便器脏乱、有异味
0.2
20
走廊,窗台,楼梯间,盆景有蜘蛛网、扬尘,地面有异物、落尘、污渍不及时清理,内墙玻璃不光亮,有污渍,窗帘高低不一,楼梯扶手有积尘
0.1
21
消防梯、消防栓、灭火器箱体有沙粒、灰尘、污渍、斑迹、色块,消防通道有杂物堆放未清理
0.1
22
电梯口、走廊痰桶有痰迹、灰尘、茶汁、清理不及时,白玉石不洁亮,电梯内地面、墙面灯饰有灰尘、污渍、斑迹
0.1
23
办公区域有蜘蛛网,地面、窗台、门及家私有异物、落尘、污渍不及时清理,下班前不及时彻底收集清理垃圾
0.1
24
车库、餐厅地面有异物、污渍、桌椅污渍、积尘,摆放不齐,空调表面有灰尘,室内有蜘蛛网
0.1
25
垃圾桶外表不干净,摆放混乱,桶内不套垃圾袋
0.1
附件7
序号
考核内容(未达到岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
前厅部员工考核标准
1
仪容仪表未能达到酒店要求的标准
0.1
2
工作期间扎堆聊天
0.2
3
在酒店内发出不必要的声浪,大声喧哗
0.3
4
下班后无故逗留在酒店客区
0.1
5
未经部门允许使用酒店电话办理私人事务
0.1
6
工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食
0.2
7
工作时听音响、使用手机,或阅读非有关工作之刊物
0.2
8
随地吐痰,乱扔乱丢杂物,破坏宾馆环境卫生
0.2
9
上下班不打卡,不按规则签到签离
0.1
10
工作中未按规范程序操作,但未造成负面后果
0.1
11
与客人、上司对话时,无礼貌,轻视上司或顾客;非因正常原因未完成上司
的工作指示,亦不做汇报
0.6
12
服务过程中,由于个人原因引起客人不满
0.6
13
未经宾馆批准私配酒店内部钥匙
0.3
14
拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为
0.1
15
上班时带有醉态或未经允许在酒店内喝酒
0.6
16
指甲过长,染有色指甲油
0.2
附件7
序号
考核内容(未达到岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
客房服务员考核标准
1
仪容仪表未能达到酒店要求的标准
0.1
2
工作期间扎堆聊天
0.2
3
在酒店内发出不必要的声浪,大声喧哗
0.3
4
下班后无故逗留在酒店客区
0.1
5
未经部门允许使用酒店电话办理私人事务
0.1
6
工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食
0.2
7
工作时听音响、使用手机,或阅读非有关工作之刊物
0.2
8
随地吐痰,乱扔乱丢杂物,破坏酒店环境卫生
0.2
9
上下班不打卡,不按规则签到签离
0.1
10
工作中未按规范程序操作,但未造成负面后果
0.1
11
与客人、上司对话时,无礼貌,轻视上司或顾客;非因正常原因未完成上司
的工作指示,亦不做汇报
0.6
12
服务过程中,由于个人原因引起客人不满
0.6
13
未经宾馆批准私配酒店内部钥匙
0.3
14
拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为
0.1
15
上班时带有醉态或未经允许在酒店内喝酒
0.6
16
与同事或上级见面不打招呼
0.2
17
接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容,与客人顶撞
0.2
附件8
序号
考核内容(未达到岗位要求行为)
扣分标准(分/次)
工程部员工考核标准
1
穿好工作服,佩带工号牌,工装必须保证完好、清洁,工作牌必须挂在左口袋位置
0.1
2
工具交接:
根据工具明细,认真核对工具数量,如有不符,及时查对,丢失原价赔偿,工具自然磨损需核实后以旧换新。
交接完毕后,出现工具损坏或丢失,未在交接班记录中说明的,由接班人负全部责任。
工具核对数量不正确且未找到责任人的,接班人可拒绝接班
0.2
3
设备交接(锅炉房、燃气间、空调机组、电梯机房、配电柜):
交班人交班前需检查设备运行情况并详细记录,保证酒店用水、用气、用电正常供应。
接班人接班时检查设备运行情况,签字接班后出现问题的,由接班人负责
0.2
4
电脑机房交接:
每班次上班后及时巡视设备运行情况,发现问题,需及时上报主管领导
0.2
5
工程钥匙交接:
交接班时,交班人与接班人共同检查钥匙数量齐全与否,接班人签字后出现钥匙丢失的,直接追究接班人责任
0.2
6
遗留问题交接:
每班次交接班,遗留问题未交接清楚的,处理交班人。
未交接清楚,接班人签字的,处理接班人和交班人
0.2
7
每日8:
30前配电室抄表并计算用水、用电、用气量,并与每日晨会汇报数据
0.2
8
定期巡查各楼层,保证酒店公共区域设施设备的正常运行
0.2
9
公共区域维修需在第一时间及时处理
0.3
10
规定的时间内配合其他部门控制电梯进行物品运输
0.1
11
检查室外照明情况,严格按照规定时间开关,并根据季节变化及时调整
0.2
12
规定报急修必须5分钟赶到现场处理完成。
特殊原因,上报及时部门经理
0.3
13
保证对讲机正常通讯
0.3
14
规定对于小修的问题,必须报修后当日内必须完成
0.3
15
规定对于大修的问题,当日未能完成的,需向部门经理汇报具体情况后再下班
0.3
16
在前台区域维修应遵守三轻原则,在客人面前要注意礼貌,不大声喧哗,每项工作结束后,都必须做到工作完毕、场地清洁
0.2
17
严格遵守各项操作规程,工作中将安全放在第一位,确保人身安全,违反操作规程造成设施设备损坏的,视情节严重给予相关责任人处罚
0.5
18
维修工作中维修质量不合格的
0.2
19
工作质量原因返工浪费酒店原材料和影响客房入住的
0.5
20
服从领导工作安排和班次调整
0.2
21
维修工作中,破坏酒店财产的
0.2
客房服务员技能考核评分表
姓名:
操作时间:
成绩:
项目
考核内容
应得分
实扣分
一、仪容仪表和仪态
仪容仪表和仪态
10分
精神面貌、着装
3
微笑、个人卫生
3
站姿、举止、礼貌用语
4
二、整理退客房
进入客房
3.5分
检查工作车、物品设备摆放规范整齐,工作车、吸尘器摆放于走廊房门对侧,登记进房时间
1
按门铃(三下)等候(0.5)敲门(三下)等候(0.5)开门通报(0.5)
1.5
拉开厚薄窗帘,打开窗户,熄灭多余电灯
0.5
将空调关至最低,观察房内情况(是否有宾客遗留物,设施设备缺少或损坏
0.5
收垃圾
5分
收拾房内所有垃圾,倒入工作车上的垃圾袋内
1
撤茶具、冷暖水杯,按要求放在卫生间待洗,撤已经使用或损坏的易耗品
3
收拾茶盘、烟缸及杯具等,并放置在卫生间待洗
1
清理床铺
20.5分
拉床
0.5
撤枕套、床单和被套直接放入工作车布草袋内
2
一次性带进干净棉织品
1
整理床垫、床褥
1
站在床头正中位置甩床单
1
床单:
正面朝上、中线对正和四角包好
3
套棉被,从床头方向反折30cm,整理好棉被,两侧对称,饱满平整
5
套枕饱满平整,四角充齐,枕头套口朝下,并反向于床头柜放于床的正中位置
4
床单、被套及枕套中线对齐
1.5
将床推回原位,并再检查一遍床铺是否整齐
1
抹尘并检查设备14分
将房内所有家俱、设备按环形线路擦拭一遍(包括地脚线),注意干湿布分清,抹尘应迅速认真,从房门做起,抹尘顺序先上后下,从里到外(每漏一项扣0.5分,程序错一次扣除0.5分,干湿抹布错用一次扣0.5分)
10
检查家俱、设备是否完好(每漏一项扣0.5分)
4
物品补充
8分
按规范补充、摆放房间用品(每漏一项扣0.5分,摆放不规范每件扣0.5分)
3
清洗茶具、烟缸等,放置原位
5
清理卫生间
27分
抽水马桶先冲水清污一次
5
撤棉织品、消耗品及垃圾
1
清洁洗脸盆及大理石台(包括镜子)
2
清洁浴房及四壁
5
清洁马桶
6
用干布将所有不锈钢器擦亮
4
更换毛巾,补充卫生间用品(要求数量齐全,摆放规范。
漏一项或摆放不规范每项扣0.5分)
2
洗刷地面,并将地面洗净
4
关灯,将门虚掩
2
干湿抹布使用不符合卫生要求的酌情扣1—3分
1
吸尘3分
洗地毯尘埃,边角清理,家具复位
3
检查关门
3分
仔细检查房间,拉上窗帘,退出房间轻轻地将房门关上,登记出房时间及清扫状况
3
操作程序
6分
小项目错一项扣0.5-1分,抹尘除外,大项目错一项扣2分,扣完为止
6
注:
1、仪容、仪表和仪态:
考核操作在操作的全过程,于考试后评分;
2、整理走客房:
A、考核时间定为30分钟;B、操作时间超过一分钟扣总分2分。
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