对客户经理等级管理的几点建议.docx

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对客户经理等级管理的几点建议

对客户经理等级管理的几点建议

要充分发挥客户经理制应有的作用，就必须建立体现人力资源市场价值和竞争压力的激励机制，从根本上提高客户经理的主观能动性，引导、督促客户经理自觉维护银行整体利益、提高服务质量。

对客户经理实施等级管理是充分调动广大客户经理积极性的一个必不可少的措施，同时这也是我们面临着的一个新课题，对此我谈谈几点意见和建议：

一、客户经理等级管理的原则

客户经理等级管理的主要目的应是尽可能调动广大客户经理的积极性。

因此，我们对客户经理等级划定，应该适应客户经理们具有和普通人一样的心理要求和行为规律。

客户经理的等级划定应符合级次合理、体现差别、责权到位的原则，同时必须实行优者上、平者让、庸者下的非终身制的动态等级管理。

我们应该促使广大的客户经理树立“岗位靠竞争、分配靠贡献、进步靠能力”的新观念，永远保持旺盛的工作热情和为银行事业奋斗的奉献精神。

二、客户经理等级的定位

客户经理的等级应该是属于商业银行从事市场营销人员的技术等级。

因银行内部行政职务职数有限，许多业绩斐然的市场营销人员常难以进入领导岗位，这往往使得员工的个人发展心理需求与银行稳定市场营销人才队伍产生较大的冲突。

实施客户经理技术等级制，就可以有效地处理好这个矛盾。

一部分业务业绩出色的客户经理因各方面表现不错能走上领导岗位，而大多数的客户经理则可以通过不断晋升技术等级，激发自身的工作热情和成就感，在精神上同样可以体验到“自我价值”的实现，同时还可以获取与行政职务相对等的物质待遇，银行就可以有效地稳定市场营销人员的队伍，否则很容易造成优秀的业务人员跳槽和业务人才流失，甚至是优质客户资源的流失。

三、客户经理等级与行员制的关系

行员制的定级一般来说相对稳定，其评定的因素主要是依据员工的资历和工作经验，按常规所有的员工只要没什么大的问题基本上每两年晋级一次，而且一个员工的等级基本上是稳定累积向上的。

客户经理技术等级评定的主要依据是其业务考核（考试）成绩、专业工作经验、业务工作能力、任务完成绩效。

即每个客户经理在每次评定等级时，应根据其近期的综合表现，成绩突出者可升级，对连续两年完成核定任务不理想者只能平级（在原级别上不晋升），对已不能胜任客户经理工作或因工作需要正常的工作调动者应及时解聘。

行员制是所有银行员工由低到高台阶式的直线性晋升，并不受岗位变动而中止；客户经理等级制是由低到高波动式的曲线性晋升，并只限于在岗的客户经理的技术等级评定。

四、客户经理等级的级次

从目前我国已实行客户经理制的商业银行具体情况来看，客户经理的等级划分大约有四种形式：

1、三级制：

高级客户经理、客户经理和客户经理助理；

2、四级制：

高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习（预备）客户经理；

3、八级制：

其级别由低到高共一至八级，八级为最高级，一级为最低级。

4、九级制：

其级别由高到低共一至九级，一级为最高级，九级为最低级。

人的需求是多层次、多样化的，而且人的需求是由低到高永远不间断的提升，即当一个人满足了眼前需求之后，又会有新的需求，当新的需求也满足了之后，还会有更多的需求，正如荀子所言：

“欲不可言”，“欲求不满”，这似乎是人们心理需求的一条普遍规律。

激励是一种刺激作用，目的在于刺激人对某一目标追求的兴奋点，也就我们常说的激发人的工作积极性。

心理学家认为：

人产生某种需要而又未得到满足时，心理上就会产生不安和紧张状态，成为一种内在的驱动力，也就是动机。

有了动机就要选择和寻找目标。

当目标找到后，就要进行满足需要的活动，导致目标行为。

在目标达到、需要得到满足时，这种行为就结束了，心理上的紧张也就消除了。

于是，又产生新的需要、新的动机，引起新的行为，开始新的反复。

如此周而复始，直到人的生命终止。

从上图所示，在实际生活中每个人新的需求会不断产生，因此我们如果实施多级次的等级设置，就可以较大限度地满足客户经理在谋取晋升这一通常的心理需求，倘若等级设置过少，实际上是过早地抑制了客户经理在等级晋升方面的心理需求。

这是因为，一般高等级的客户经理人数不可能过多，而且需要高一级管理机构的认定和聘任，而大多数客户经理一般都在中等级以下由低向上晋升。

如果级次太少，那么多数客户经理因没有再晋级的可能，其激发动机作用就会很快地减弱或消失；如果级次多，并以两年为期实行考核晋级，将有利于较长地保留激励客户经理努力向上的诱因。

因此，我认为对客户经理的等级划分最好能顺应人的需求不间断性，客户经理的等级设置一般以多级别制为好，是否可以考虑设置四级七档，即客户经理的等级划分设置为：

见习（预备）客户经理；初级一档客户经理、初级二档客户经理；中级一档客户经理、中级二档客户经理；高级一档客户经理、高级二档（专家级）客户经理。

五、客户经理的等级任职条件与标准

客户经理的选聘和晋级必须有严格的条件要求，除了业务素质方面的要求之外，还应有相应的学历、能力、经验、品行等多方面的综合素质要求。

尤其是高等级别的客户经理必须有较高的条件，绝不能仅凭某一阶段的业绩作为该客户经理等级晋升的唯一标准。

例如：

一个客户经理仅因某一阶段的业绩被定为高等级的客户经理，但却因综合素质不足而没有能力去满足大客户提出诸如理财顾问等高层次的服务需求，这样的“高级客户经理”显然不会得到广大客户的认可，也不利于银行的品牌形象。

因此，我们在客户经理等级评定和聘任的工作中，必须明确业绩只是一个客户经理可以晋级的必要条件，而不是充要条件。

对于任务完成业绩十分突出的客户经理，我们可以利用合理的奖金分配、评选先进等方法来表彰和鼓励他们，而不同等级的客户经理则应同时具备相应的任职资格条件。

下面我们以客户经理等级的四级制为例，试列各级别客户经理所应具备的任职基本条件（见表客户经理任职资格基本条件）。

客户经理任职资格基本条件

表中所列内容并不是简单的四个级次的等级设置，而是四个等级区，各等级区内还可以增设相应的级次。

我们可根据客户经理的思想品德、个人资历、业务能力和工作业绩等几方面因素，合理确定客户经理各等级的任职条件。

一般情况下，中心重点城市和经济发达地区的客户经理，其任职条件的起点应相对要高一些。

另外考虑到银行业务发展变化和客户经理的知识结构是随着形势变化需要不断更新等因素，银行对客户经理的聘用条件必须不断地提出新的要求。

因此，客户经理的任职基本条件与标准通常应每隔五年修订一次。

六、客户经理的等级资格认定与聘任的程序

各级分行必须规范客户经理的岗前培训考试、审定录用程序。

该程序应分为：

1、自愿报名。

凡具备良好的品德修养、基本业务知识、市场营销能力等综合素质，并热爱本行客户经理工作的员工都可以报名参加考试。

各二级分行每年年初举行一年一度的客户经理竞聘工作。

在平时如基层行确实因工作需要，可调其他岗位的员工到客户经理岗位上工作，但只能作为客户经理候选人，在其他客户经理的带领和指导下从事客户经理业务工作，并在第二年必须通过岗前培训考试，否则应及时调离该岗位。

2、岗前培训。

培训的内容应基本涵盖商业银行的主要业务种类，如：

授信业务、国际业务、房地产金融业务、零售业务、信用卡业务、中介业务、会计核算业务、计算机业务、金融法规等九个方面的基础理论知识。

培训完毕要进行严格规范的考试。

3、择优录用。

对已通过岗前培训考试的员工要实行竟聘上岗，严把客户经理上岗关，还必须经过有关部门通过一定的方式进行选拔、择优录用。

具体方法可采用面试、自我评价和经办行领导推荐等方法，再由客户经理管理部门进行综合考察打分，对条件优良者整理有关资料上报分行领导审批，经批准后则予以录用。

4、等级晋升。

各级客户经理管理部门应根据所属每一位客户经理的现任级别、前一年工作业绩和综合素质考核结果，确定应升降的级别评定意见，报同级分行领导审定批准，决定客户经理的等级升降、续聘和解聘。

七、客户经理的等级评定与职数

客户经理等级评定工作的时间可一年或两年评定一次。

评定工作应采取由低向高逐级递升（降）制，对业绩考核结果优秀和其它综合素质标准有明显提高的客户经理应以升格，对不思进取和工作业绩平庸的客户经理要降级或解聘。

凡直接受理客户业务的各级经营部门都应配备一定数量的客户经理，其配备的等级结构和相应的等级职数必须对应于该部门的业务权限和客户资源质量。

其中各经办行客户经理人数应不低于其员工总人数的15％，其客户经理等级的职数应呈“正金字塔形”，即按总行的要求设定各一级分行和二级分行中不同等级的职数。

不同级别的客户经理由不同行级实施等级管理。

原则上，中等级以下客户经理应由客户经理所在的二级分行负责评定、批准、聘任，中等级客户经理需报一级分行备案；高级客户经理应由客户经理所在的一级分行负责评定、批准、聘任，并报总行备案；专家级客户经理应由总行评定、批准、聘任。

八、客户经理不同等级的合理调配

各级分行客户经理管理部门根据所属行的业务需要和客户经理的素质状况，合理调配全行不同等级的客户经理人员。

合理调配使用客户经理也是客户经理等级管理的一项重要工作，要根据银行所服务的客户对象，对客户经理合理分配客户资源，对优质客户要及时调配优秀的客户经理。

过去通常存在着一种不正常的现象，好的信贷员手上没有好客户，甚至发生有些优质客户因某些业务人员综合素质不高的原因而流失的现象，这既是银行内部人才资源的浪费，也是对优质客户资源的浪费。

客户经理的合理调配一定要体现不同等级的客户经理为不同等级客户服务的精神，原则上，对跨行业、跨地区的跨国公司及大型企业集团客户，在当地具有重大价值的核心客户，有投资项目和资本运作需求的重点客户，应考虑配备熟悉相关行业的较高等级客户经理。

当然，在对客户经理的调配时也考虑到不影响本行业务发展和正常的客户关系等因素，在保持客户经理相对稳定的前提下，对综合素质一般而管理着重要客户的客户经理进行适当的交流调任。

在现有的客户经理中，有一部分因过去已经经办了一些大客户和优质客户，并且与客户之间具有较深的人际关系，应该大力鼓励和帮助他们不断加强业务学习和提高自己的业务能力，使自己的综合素质尽快达到具备管理好客户的要求，但如果因种种原因在一定的时间内不能获取相应的资格，各级客户经理管理部门应有权及时将好的客户资源进行重新调配，因为银行与大客户的业务关系不仅仅需要密切的人际关系，双方的业务合作发展更需要双方的实力，从长远的观点来看，一个缺乏较高综合素质的客户经理是难以长期维系这方面的关系。

九、客户经理的等级权限与待遇

我们应该根据不同等级的客户经理划定不同的工作权限，如：

初等级以上的客户经理才能有权独立经办信贷等责任性和风险度比较强的业务；等级较高的客户经理有权经办本行的优质客户业务；一定等级客户经理可以相应地参加不同等级的领导干部业务工作会议，并可参与相关客户营销方案和营销策略的制定，等等。

在整个银行内部，对客户经理人员的选聘要求比其它业务岗位上的员工高，而且又是实行波动式的晋级制，对担任客户经理的员工具有很大的压力和挑战性，因此客户经理的待遇也应相应与之匹配，如：

中等级的客户经理与行政副科级或正科级的工资等福利待遇相对应，高等级的客户经理与行政副处或正处级的工资等福利待遇相对应。

各经办行在每年度先进评比时应向业绩突出的客户经理倾斜。

十、客户经理等级管理机构和等级分级管理的实施

各分行、支行都应设立相应的客户经理管理机构（可挂靠某部门），负责对客户经理的业务指导和协调、业绩考核、教育培训、等级评定聘任等管理工作。

客户经理的资格认定和等级聘任最好分三级管理：

1、初等级以下的客户经理必须通过二级分行组织的资格考试，并获得二级分行颁发的《客户经理资格证书（初等级）》，在其所在的二级分行内具备资格有效性，持有者自领取证书即日起，如两年或三年内无论何种原因未能正式获得客户经理上岗证书将自动失效。

客户经理管理部门对被录用者颁发《客户经理上岗证书》。

2、中等级区域的客户经理必须通过一级分行组织的资格考试，并获得一级分行颁发的《客户经理资格证书（中等级）》，在其所在的一级分行系统内具备资格有效性，持有者自领取证书即日起，在三年或四年内可作为晋升等级资格的有效依据。

中等级的客户经理在任职的第三年或第四年，必须脱产参加一级分行组织的业务知识学习和技能培训，时间为半个月左右，培训结束时通过考试可获取新的资格证书，如果考试不合格者或无论以什么原因没能参加培训者，原持有的《客户经理资格证书（中等级）》将自动失效，并将影响其晋级甚至续聘。

3、高等级区域的客户经理必须通过总行组织的资格考试，并获得总分行颁发的《客户经理资格证书（高等级）》，在总行系统内具备资格有效性。

凡持有《客户经理资格证书（中等级）》并已经担任了中等级的客户经理都可以报考总行组织的高等级客户经理资格考试，成绩合格者可获取《客户经理资格证书（高等级）》，持有者自领取证书即日起，在七年内可作为晋升等级资格的有效依据。

《客户经理资格证书》和《客户经理上岗证书》均由总行统一印制，客户经理管理部门对此两证必须每年年审一次，这是为了在《客户经理资格证书》上登记该客户经理当年的培训情况，在《客户经理上岗证书》上更改客该户经理晋级情况。

江苏省分行营业部信贷经营部刘剑平

二○○一年八月十九日