电子商务背景下第三方物流企业服务质量提升策略.docx

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电子商务背景下第三方物流企业服务质量提升策略

电子商务背景下

我国第三方物流企业服务质量提升策略

【摘要】本文主要是根据电子商务背景下我国第三方物流企业服务质量的情况，通过对第三方物流企业的背景、服务质量现状调查，通过对国内外已有的研究，了解第三方物流企业服务质量的测评指标，针对特定人群设计调查问卷，回收问卷进行调查结果分析，从而发现消费者需求变化的问题和第三方物流企业服务质量存在的问题，探索出适合我国第三方物流企业服务质量提升的策略。

第三方物流企业要怎么在保证服务质量的前提下，去提升本身的服务质量、满足多样化多变的客户需求。

结合现状，促进我国物流产业的发展，促进我国经济和电商物流的发展，缩短与发达国家的差距。

【关键词】电子商务；第三方物流；服务质量

1绪论

1.1问题描述

网络，技术和通信的发展促进了电子商务的快速增长，也带动了电子商务物流的发展。

而作为电子商务背景下物流的主要力量，第三方物流企业在迅速发展。

然而利弊是相依相存的，对发展速度的盲目追求使服务质量较差。

消费者权益的增加，使他们对物流服务质量的要求也在增加。

考虑到多样化和不断变化的要求，第三方物流企业在电子商务环境下面临着提高服务质量的重大挑战。

第三方物流企业服务质量存在哪些问题，企业应该注意哪些方面，消费者对物流服务的要求是哪些，用何方法提高企业服务质量。

本文将紧紧围绕这些问题，进行分析从而提出建议。

1.2研究背景与内容

1.2.1研究背景

电子商务在20世纪末出现在中国，但其发展速度迅速电子商务在20世纪末出现在中国，但其发展速度惊人，每年的交易量巨大。

根据2017年至2018年的数据，中国电子商务交易总量为1636.87亿美元，网上购物总量居世界第一，占全国零售总额的15％。

近几年，加入并从事电子商务的公司和个体越来越多。

网络技术的发展，电商已成为现代商务的一种重要的形式，而伴随着电商的发展，为之提供物流的第三方物流企业有着与传统物流不一样的特征。

作为物流业中坚力量，第三方物流在我国得到迅猛的发展。

在中国这个大市场下，其未来发展潜力不可估量，但由于在中国的发展历程短，从企业规模，企业结构和管理规章制度上还不够完善，这也就导致第三方物流企业发展水平和其服务质量水平在对比发达国家相差甚远。

据不完全统计，目前在我国物流企业就已经有近60万家。

虽然物流企业数量多，但由于我国物流业仍处在发展阶段，所以在管理层面和物流运作层面经营粗放。

服务质量关系着物流业的发展，现服务质量不规范已经成为重大的问题。

伴随着经济和电商的发展，消费者需求问题的出现，企业自身战略的方向，第三方物流企业的竞争对手不仅有国内同行企业，更有在我国市场快速扩张的国际物流巨头。

在这种挑战下，提高服务质量、规范指导，将促进企业发展，促进物流行业的发展。

本文以电子商务背景下的第三方物流企业作为研究对象,根据电商背景下第三方物流企业提供的服务内容,对其进行分析和提供建议。

根据国内外第三方物流业的发展以及我国第三方物流业目前形势进行分析，再根据我国政府的基本政策和社会因素，提出切合实际的服务质量提升方法，。

1.2.2研究意义

1.降低因一味追求快速发展而出现的问题带来的影响。

2.我国第三方物流企业正处于上升和初期发展时期。

研究国内第三方物流业的现状，结合调查结果分析，借鉴国外经验，对我国第三方物流业的发展意义重大。

提高我国第三方物流企业的物流效率、物流服务质量，并提供增值服务。

对第三方物流企业的服务质量进行分析，从调查中进一步了解第三方物流业服务质量存在的问题、弊端，通过科学的分析方法并结合实际，为促进我国物流提供建议。

3.在电子商务飞速发展下，促进国内物流企业的发展，促进国内物流业的规范发展，稳步发展。

1.3研究方法

1.调查法（通过设计信度较高的科学问卷得到可靠的调查结果）：

使用问卷星创建了《第三方物流企业服务质量的调查问卷》，收集了数据，并通过后台数据统计、整理、分析得出可信的结论。

2.文献检索法（利用国内优秀学术平台进行专业文献的检索和参考）：

参考了中国知网、维普期刊、易观智库、XX学术等学术平台中的中外文文献，获取了研究深入、理论可靠、结论可靠的学术文献，贡献了本文的背景研究和理论基础，为本文研究结论增添了理论支持。

2相关概念和理论

2.1物流服务质量

2.1.1国外研究现状

从20世纪80年代起，服务质量开始成为服务管理研究的主题。

对于服务质量，存在两种方向不同的观点。

第一种是产品本身的质量，第二种是从顾客的主观感受出发，认为顾客的感受不是确定绝对，而是多样化的，被称为感知服务质量。

国外的学者关于物流服务质量对顾客满意度的影响已经做了相当多的研究。

“物流服务质量”是物流企业服务质量的运用，是物流服务的接受者即消费者感知到的服务提供者即物流公司提供的服务水平，此目的是为了提高物流行业的标准，从而提升行业的水平。

历年来，研究物流服务质量要主要从两个方面入手，即客户角度与物流企业角度。

但是，实际上，物流公司对服务质量的解释通常与客户的实际看法有所不同，而客户对公司的长期发展有所参与。

因此，该调查主要从客户的角度出发，并以客户感知的服务质量为基础。

PerraultandRuss（1974）认为，可以根据客户影响最大的点来评估物流服务的质量：

物流价格，准确的交付，商品的完整性和及时的交付。

根据Mentzer，Gomes和Krapfel（1989）的研究，物流服务的关键是创造包括有效性，及时性，环境等在内的价值，这主要是基于收货时货物的及时到达，表示产品不会被损坏。

并总结出物流服务的质量两个部分：

客户营销服务和实物销售服务。

Bienstock，Mentzer和Bird（1997）介绍了Groronos在物流领域的研究成果，物流服务的质量包括结果的质量和流程的质量，物流销售的及时性，准确性和产品分配。

该过程分为错误率等。

FlintandKent（1999）向DLA客户发布了总计16,920份问卷，并针对DLA还原了5,531份有效问卷。

在分析了这些有效的调查并结合了焦点小组访谈的数据之后，将物流服务的质量可以分为九个维度。

图2-1物流服务质量9个维度

2.1.2国内研究现状

在国内，也有学者对物流服务质量做了研究。

张长根，郑金忠根据物流服务质量的各方面，创建了物流服务质量性能评估指标。

图2-2物流服务质量性能评估指标

对于电商物流服务质量，国内也有学者进行了研究、郑兵对B2C网站的物流服务质量进行测评，通过概念特性、文献研究、实地考察，其认为B2C网站的物流服务质量测评体系可分为五方面。

图2-3B2C网站的物流服务质量测评体系

张耀荔，谢广营，陈静对电商物流流程分析，将电商物流服务质量评估内容归纳为六个方面。

图2-4电商物流服务质量评估内容

2.1.3服务质量的定义

服务质量是指生产满足特定或潜在要求（或需求）的产品的服务或服务行业的特征和特征的总和。

特征是区分产品和服务的不同类别。

服务质量的含义应包括对服务安全性，适用性，有效性和经济性的一般要求。

预期的服务质量是客户对服务公司服务的期望程度。

感知的服务质量是对服务公司提供的服务的实际感知。

当客户的服务水平超过预期水平时，客户的满意度会提高，并且公司的服务质量会提高。

否则，公司的服务质量将归类为差。

从这个角度来看，服务质量的满意度是客户的预期服务质量与其感知的服务质量的比较。

预期的服务质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

2.1.4物流服务质量的测评指标

物流服务质量的测评指标有多种，在文献研究基础上，本文根据服务管理理论中的服务质量评价指标，将第三方物流服务质量的测评指标概括如下：

（1）有形性

有形性指的是物流企业拥有的基础设施，企业服务人员的技术。

（2）响应性

响应性一般指企业快速响应能力，即物流企业能否对消费者提出的问题需求做出快速反应，提供物流服务。

（3）可靠性

可靠性指的是企业能否提供准确的物流服务内容，包括准时正确送达物品。

也包括服务人员的服务态度即解决问题的可靠程度。

（4）经济性

经济性包括物流费用和增值服务费。

消费者对物流价格的敏感程度，电商背景下第三方物流企业确定快递费用。

2.2第三方物流

2.2.1国内外发展趋势

对于国外发达国家的物流发展现状，其很早进入了成熟阶段。

历年来的积累使其有庞大的资源以及专业的管理理念。

发展主要是如何将物流覆盖面扩大，将物流服务扩展、延伸，提供更多的增值服务。

互联网的普及，使得商务活动在全球得以进行，将企业经营活动满足全球范围一体化的需求，将物流服务跨越国界、提供全球化物流服务。

在现基础上，不断提高服务质量，提高物流效率，保持全球竞争优势，不让他人超越。

争取更大的市场，针对不同宗教不同文化提供差异化服务。

与国外发达国家相比，我国第三方物流业的主要还是发展较晚，信息技术落后，设施设备过于陈旧，对第三方物流、电子商务的理念了解不够透彻。

针对这些问题，将物流范围扩大，服务质量向优质化、全球化发展，推动科学技术。

在全国经济快速发展的形势下，电子商务常态化，融化商业智能，信息化趋势明显。

对于众多的顾客而言，提供更多更好的增值服务将会大大提高物流效率，促进第三方物流企业的发展，进而缩短与发达国家之前的差距[1]。

2.2.2第三方物流的定义

第三方物流是一种新的物流形式，指第三方物流企业主动承担企业物流。

3PL不属于第一方发货人或第二方收货人，而是介于他们之间，先有他们合作，才有第三方物流提供物流服务。

第三方物流企业基于合同为客户提供物流服务。

产品的所属权和销售费用与之无关。

随着商品在全球的流通变得越来越多，物流活动越发复杂，企业为了增强自身的竞争力，降低物流成本，所以将非核心业务外包。

第三方物流包括单功能物流服务、多功能物流服务等，在电商背景下它主要提供快递服务。

2.2.3第三方物流企业服务质量的特点

1.功能性。

是消费者对服务质量最基本的要求。

2.经济性：

消费者享受物流服务的合理费用，不同服务水平所需的成本也不同。

3.安全性：

确保消费者的生命健康以及免受精神损害，在享受服务时不会损失财产。

4.时间性：

快速响应客户的需求以及节省物流环节的时间，提高效率。

它是非常客观和重要的因素。

5.舒适性：

在满足以上特点的情况下，消费者享受服务的舒适度。

如今消费者不单单关注服务本身的水平，还关注物流服务的舒适性。

2.2.4第三方物流企业的服务质量指标体系

第三方物流公司的服务质量意味着第三方物流公司提供的物流服务可确保它们满足产品服务和客户要求的质量标准。

服务质量由许多因素决定，并且不容易量化。

在这项研究中，充分考虑了物流公司的服务质量特征。

基于以上理论分析，在功能质量和技术质量两个维度下创建了指标体系问卷。

物流公司的服务质量不仅需要评估技术质量，还需要评估功能质量。

技术质量和功能质量共同构成了物流公司服务质量的两个主要方面。

在评估物流公司的服务质量时，有必要考虑两个主要方面，即技术质量和功能质量。

指标需要适当调整以保证方法。

表2-1第三方物流公司的服务质量指标体系

可靠性

企业形象

企业能够提供完整的物流服务

企业提供服务的稳定性

服务人员的形象

服务人员的沟通能力

服务人员的技术能力

响应性

企业能够准时的为客户提供所承诺的服务

企业能够及时处理客户的需求

企业的快速反应

企业对货运等问题的处理能力

协作性

企业的基础设施设备

服务人员面对问题的态度

企业为顾客提供优化的方案

企业与顾客共享信息

网站的功能设计

办公场所

经济性

物流费用

增值服务

2.3电商背景下第三方物流企业服务质量发展状况

近年来，国内第三方物流企业发展快速，在发展过程中，第三方物流企业在为其他行业企业节省了成本，提高效率起到了重要的作用。

但我们必须意识到我国与国外的差距仍然很大，我国大多数的物流企业在数量上多、在规模上小，管理制度不完善，而一味重视低成本从而导致服务质量低且服务的内容单一，已经不能满足客户需要，不能提供完善的物流服务。

我国大多数第三方物流企业在电商快速发展的背景下，设备仍旧十分落后，信息科学技术也落后，对于服务质量是被动的听从客户要求而实施提供，没有主动提供服务。

目前企业重视的仍旧是货物的数量，不重视服务质量。

显然，这对于企业长远战略不利。

服务质量依然是企业发展生存的基本。

服务质量的好坏对客户的满意度是直接影响的。

提高服务质量已经是重中之重，是我国第三方物流企业长远发展需要重视的地方。

努力改进、提高物流企业服务质量能留住客户，探寻更多客户。

在电子商务背景下的第三方物流企业的特点如下：

1.个性化服务：

对于不同消费者提供特定的服务，存在差异化。

2.有效性和信息交换：

随着网络信息的扩展，第三方物流公司依靠这些功能来顺利地处理采购，管理和销售流程，并显着提高了物流效率。

3.功能专业化：

第三方物流公司必须专门从事物流流程，技术工具和物流设施。

4.关系合同：

在电子商务的背景下，第三方物流公司主要提供物流服务，并且协作必须基于许多合同。

3电商背景下第三方物流服务质量调查

3.1调查对象与方法

电子商务背景下第三方物流企业服务质量的调查问卷。

本次问卷主要目的是为了了解消费者对第三方物流企业服务质量的哪些因素更为在意，更能影响消费者对服务质量的评价。

为了展开合理的科学的问卷调查，精心设计了此问卷，利用微信、微博等普遍使用的网络社交平台进行了专项调查，并得到了数据。

由于疫情的原因，本次调查主要采取了线上问卷调查，调查时间为3月25号至4月5号。

该调查针对的人群是进行电子商务活动，有过网购经历享受物流服务的人群，回收了286份问卷，调查对象为有过电商购物享受物流服务的人群，并使用问卷星功能软件进行数据分析。

问卷根据测评指标分为可靠性、响应性、协作性、经济性四大标准设计。

问卷问题通过对四大标准里内容的对比，从而设计。

本研究使用项目一总体相关系数（CITC）来检验题项间的相关情况，使用Cronbach'sAlph系数来检验题项信度。

如果将某一题项删除后的Cronbach'sAlpha值对原先的a值无影响，或者原先的a值会提升时，应将该题项删除。

通过表4.2发现，本次测评的16个题项的a值达到0.898,属于高信度。

表3-1量表题项总体信度

Cronbach'sAlpha

项数

0.898

15

观察表3-2发现，每个题项的CITC都大于0.4，一旦删除会降低总体的a值，因此不需要删除。

表3-2项目-总体相关系数检验

题项

校正的项总体相关性

项已删除的Cronbach'sAlph值

年龄

0.421

0.906

性别

0.490

0.905

企业有良好的形象

0.566

0.903

服务人员态度良好

0.512

0.846

准确送达物品并无损坏

0.658

0.812

赔付服务

0.410

0.899

及时处理订单、发货赔付服务

0.633

0.904

能够及时更新订单的物流信息

0.660

0.856

运输速度

0.584

0.895

物品准时送达

0.681

0.884

快速响应顾客咨询、投诉

0.700

0.841

基础设施设备

0.543

0.900

网站的功能设计

0.667

0.863

物流费用的合理性

0.646

0.869

增值服务

0.612

0901

3.2调查结果统计分析

3.2.1基本资料统计

将答卷进行整理分析后，用饼状图将数据对比直观的展示出来，并在分析时将数据百分比列出。

调查结果数据统计如下：

图3-1性别

此次调查中，参与调查的男性人数为126，占44%；女性人数为160，占比为56%。

由于样本数据量较少，所以在比例上存在一定的差。

而根据行业的调查统计，参与网购享受物流服务的男女比例差距在逐年降低。

在人数上，女性的数量要多于男性，而男性在消费的金额上则是高于女性消费的金额。

图3-2年龄段

在此次调查中，25岁以下的人数为178，占62%；26-35岁的人数为64，占22%；36-45岁的人数为21,占7%；46-55岁的人数为10，占总的4%；56岁以上的人数为13，占5%。

25岁以下享受物流服务的多为学生，学生是消费的活跃人群，并且份额比例越来越大，并且对物流服务的感知程度也是最大的。

对于物流服务咨询、沟通、投诉等都是主要人群。

而46-55岁、56岁以上的人数占比较少，主要还是因为存在多数人仍有保守的思想，偏向于实地购买，见到实物再进行购买，所以没有享受物流服务。

3.2.2描述性统计分析

1、可靠性：

图3-3企业有良好的形象

此次调查中，有242人觉得企业有良好的形象一般重要以上，占了85%；而仅仅只有15%的人觉得不重要甚至非常不重要。

不难看出，企业拥有良好的形象不仅能提高自己在同行中的竞争力，更能取得消费者的信任。

良好的企业形象是消费者能看到的直观视觉感受，能让他们感到安全、稳定，取得信任。

一个深得公众认同和取得好感的企业，总是能顺利得推广其产品和服务，即使有企业销售同样的产品，提供同样的物流服务、增值服务，也容易获得更高的评价，获得更多的客户。

由此我们不难看出，提升企业形象，是企业发展的重要途径之一。

图3-4服务人员态度良好

根据调查，有157人对服务人员态度良好表示非常重要，占总的55%；有40人的人表示重要，占14%；11%的人人群表示一般重要，有32人。

42人觉得服务人员态度不重要，占15%；15人觉得非常不重要。

如果说良好的公司形象是消费者直观的视觉感受，那么服务人员就是消费者直接的心理感受。

在消费者眼里，服务人员是企业的窗口和形象的化身，因此，物流企业的选择以及忠诚度在很大程度上也取决于他们的工作效率和行为规范如何。

服务态度的好坏会引发消费者的不同情感，从而最终影响顾客的判断行为。

服务人员态度态度良好能让消费者感觉自己被尊重，大大提高了消费体验，能增加他们的回头率，这对企业的长期发展具有重大意义。

图3-5准确送达物品并无损坏

在本次调查中，接近90%的人群表示准确送达物品并无损坏十分重要，有254人；而觉得重要和一般重要的人数只有26人和6人，分别占9%和2%；觉得不重要和非常不重要的人数为0。

对于这样的结果我们不难预料。

第三方物流企业是“买方”和“卖方”之前的桥梁，它存在的意义便是它所提供的物流服务。

而物流服务最基本的地方便是其运送物品。

将物品准确送达并且无损坏，可以说是消费者判断物流企业安全性的标准。

如果送到手里的物品和自己在网上下单的物品不同，甚至包装损坏，物品损坏，那消费者就不会信任物流企业甚至不信任电子商务活动。

正是因为在电子商务背景下第三方物流企业必须做好信息分类，物品分类，快递分类，准确无损坏得送达物品，才会有越来越多本习惯实地购物的人群慢慢转变为参与电商活动。

可以说这是第三方物流企业必须做到的基础，也是消费者能选择网购接受物流服务的根本。

图3-6物品发生丢失或损坏时能得到较好的赔付服务

在本次调查中，有195人觉得物品发生丢失或损坏时能得到较好的赔付服务非常重要，占68%；68人觉得重要，占24%；19人觉得一般重要，占7%；4人觉得不重要。

整理看来这个物流服务在人群意向中还是属于重要的。

物流赔付服务可以说是产品的“人寿保险”，虽说物流活动发生意外的可能性较小，但难免会有不可抗力概率事件发生。

人为、非人为导致的物品丢失、损坏，物流在托运环节导致的损坏，由于发货时包装不到位导致货物受损，都会使消费者不满意甚至不愿再相信物流企业。

既然有概率会发生，那就要预防以及做好售后服务即赔付服务。

现在很多第三方物流企业都有着相似的赔付服务。

如若快递丢失后，按运费的3-5倍赔付，但这种赔付服务对于价格昂贵、品质高的物品明显杯水车薪。

所以对于一些贵重的产品第三方物流企业都会推出“保价”的服务，在填写托运单时便可以勾选，支付另外的费用。

这样在物品损坏丢失后，企业会赔付不超过物品价值的费用。

2、响应性：

图3-7及时处理订单、发货

根据调查结果显示，142觉得及时处理订单、发货非常重要，占50%；有61人、43人觉得重要和一般重要，分别占21%和15%；而觉得不重要以及非常不重要的有40人，占14%。

及时处理订单、及时发货关系到能否及时满足客户需求的服务能力。

及时响应能够提高顾客的满意程度，让顾客感受到企业的效率。

物流环节上的快速响应还能提高物流效率，缩短发货时间，降低人工成本。

图3-8能够及时更新订单的物流信息

根据调查显示，有265人偏重于及时物流信息更新，占了93%；剩下7%的人群觉得不重要。

订单的物流信息是消费者能了解物品行程的唯一方式，主要是通过电话联系物流企业客服或从电商平台上查看。

及时的更新信息能够让消费者看到物品此时的所在地，预计到达时间。

甚至若物品出现损坏或是污染，也能通过物流信息了解，从而进行物流服务咨询和投诉，以维护自己的权利。

图3-9运输速度

在此次调查中，认为运输速度不重要甚至非常不重要的人数为0。

可想而知消费者对于第三方物流企业运输速度的在意程度有多大。

不同企业的运输速度是截然不同的，因为他们在运输路线、运输方式上存在不同，而合理的方案，更好的设施设备能够大大缩短了物流运输时间。

像某丰，设有专有载货飞机数架，先进的人工智能设备，特定的铁路干线，甚至对于偏远难驾驶的路况，它的越野车更是起到了关键作用。

运输速度快也是某丰虽然价格高但还是很多人选择的原因。

图3-10物品准时送达

根据图3-10分析，有85%的人觉得物品准时送达非常重要，而几乎没有人觉得不重要。

物品准时送达，是消费者越来越关注的物流企业问题。

而物品准时送达，又与其在发货、运输、配送有着必然的联系。

可以这么说，信息的共享，能够降低各环节互相的误差，从而提高物流效率。

有些消费者对于迫切得到，甚至隔天就要求收到的产品，也会选择“即使送”“24小时达”等服务内容。

“准时”就像人之间的承诺。

一个又一个承诺的实现，必然能牢固企业和消费者的关系。

第三方物流企业一旦做出准时送达的服务承诺，就要竭尽全力去做到。

图3-11快速响应顾客咨询、投诉

据图3-11结果显示，我们可以与图4联系起来。

物流售后服务与其他行业一样，都是十分重要的环节。

消费者需求多种多样，企业无法都满足他们的要求，甚至会遭到投诉，顾客的咨询。

投诉都是企业能够吸收意见，提高企业服务质量的方式。

同时及时快速的相应也能让顾客满意度增加，有利于企业的长期发展。

如何以正确的态度相应顾客的咨询投诉是服务人员需要时刻注意的点。

3、协作性：

图3-12基础设施设备

在这次调查中，有79人觉得信息技术基础设施设备非常重要，占27%，有102人觉得重要，占36%；有64人觉得一般重要，占22%；而觉得不重要以及非常不重要的人分别占11%和4%。

可以看出，虽然消费者接触不到企业的信息技术、基础设施设备，但是对企业的基础设施设备还是较在意。

电子商务快速发展，信息技术水平的快速推进，物流设施设备的更新不能停滞不前。

即使信息传递再快，硬件设施过慢，跟不上节奏，一样还是造成了不必要的损失，降低了效率。

先进的新型的设施设备能够大大提高物流各环节活动的速度，降低误差，提高物流效率，减少不必要的损失。

图3-13网站的功能设计

在这次调查中，有262人觉得网站的功能设计重要及以上，高达91%。

网站的功能设计是与电子商务，互联网直接相关的。

网站的功能越多样化、越清晰、越直接，越能增加顾客的消费体验。

例如，某宝等电商平台在近几年推出的拍照查找商